【正文】 3:00　　培訓練習5　　大堂衛(wèi)生崗位員工職責　　、大理石地面、立體走廓及前門廣場的清潔衛(wèi)生?；貜腿掌冢?005314 17:14:00　　第二節(jié) 管家服務技能培訓　　培訓對象 酒店管家部全體員工　　培訓目的 提升各崗位員工服務技能及操作水平，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務　　培訓要點 大堂衛(wèi)生工作　　大理石地面日常保養(yǎng)　　地毯清潔保養(yǎng)　　酒店綠化保潔工作　　　　一、大堂衛(wèi)生工作　　(云石、大理石地面)　　(1)使用噴有靜電吸塵劑的干拖進行工作?！　?4)推塵每半小時循環(huán)一次，視灰塵程度及客流量密度而增減次數(shù)?！　?2)將家具保養(yǎng)蠟均勻噴在家具或云石臺上；噴蠟不能過多，以免積聚灰塵?！　?3)交班前把煙箱碟清洗干凈，用布抹干煙箱蓋?！　、勖客硪议_地墊，用掃把將地面灰塵、砂粒掃干凈，用濕地拖拖干凈地面?！　、鄞孛骘L干后，將地墊放回原位?！　?3)用玻璃清潔劑清潔玻璃鏡面；鏡面玻璃、不銹鋼門要求達到光潔、明亮、無手印及污跡的效果?！　?7)用濕布抹干凈地面和門軌的灰塵?！　?4)洗地機洗地時，行與行之間要互疊10厘米，以免漏洗。　　(3)機體底盤針座接合拋光墊，保持機身底盤與地面平衡?！　?7)噴蠟完成后，換另一干凈拋光墊進行地面拋光?！　?3)按動機身上電源開關(guān)，轉(zhuǎn)盤轉(zhuǎn)動，即可進行拋光?！　、厶缀冕樧跋吹匕贊嵥??！　、呱舷滦芯嘀g互疊10厘米。　　 待地面吹干后進行封蠟?！　、軐⑾炈鶆蛲吭诘孛嫔?一般封3～5層)?！　?2)打磨前地面要先清潔，如有舊蠟要起蠟?！　?.“水晶”蠟打磨　　(1)使用300轉(zhuǎn)/分鐘刷地機、棕色(粗)、灰色(幼細)磨光墊進行操作。作者：陳懸以下是根據(jù)客流密度確定的地毯清潔周期表?！　?4)將150轉(zhuǎn)/分鐘的洗地機套上地毯刷，接上電源?！　?8)用毛刷擦洗邊角位，抹干地毯上的泡沫?！　?2)用除跡劑對特別污跡進行除跡處理?！　?6)啟動泡箱開關(guān)，手拿毛刷，待泡沫從喉管排出后刷洗墻毯?！　?2)用除跡劑除去沙發(fā)、餐椅上的污跡?！　?6)啟動抽洗機電源開關(guān)，吸頭緊貼椅面吸洗?！　?2)均勻?qū)⒉零~水涂在銅器上。　　(2)用干凈毛巾將銅器抹干凈?！　?6)封銅后銅器要達到光潔度均勻，不留有銅漆痕跡的效果?！　?3)按比例兌好玻璃水。　　(7)用干毛巾抹去玻璃腳上的水跡?！　?2)將浸有玻璃清潔劑的清潔粉頭貼在玻璃上上下推抹。　　(6)用清潔百潔布刷洗盆面及臺面上的污跡。　　、尿槽的清潔　　(1)將清潔劑倒入水勺中，用清潔毛球?qū)⑶鍧崉┚鶆虻赝吭谧鴰澳虿壑車?。　?5)用干毛巾將水跡抹干，再用消毒水將坐廁板、尿槽消毒一次?！　?3)用少量的酸性清潔劑倒入水箱內(nèi)?！　　　?1)用鑰匙打開紙架箱門。　　(2)用清潔劑兌水1：20灑于地面上。　　(6)每周一次用“結(jié)晶”法對地面進行打磨拋光?！　?4)搞好“門前三包”衛(wèi)生工作?！　?3)加強巡查“門前三包”地段衛(wèi)生清理工作?！　?3)沖洗員工內(nèi)部洗手間。　　(3)協(xié)助、督導各崗位工作，如植物保養(yǎng)、插花等?！　、谘膊槭覂?nèi)各崗位工作情況，重點檢查深夜保養(yǎng)員的工作質(zhì)量，需其他班組配合完成的要立即向主管報告。巡查時，注意空調(diào)出風口附近的植物生長情況，根據(jù)冬夏季出風性質(zhì)不同，注意水分情況?！　、芡瓿杀韭毠ぷ鳎簶菍泳G化?！　、矍宄抗喔炔莸?，根據(jù)風向、天氣調(diào)整灌溉時間，10～25分鐘不等?！　。?）工作要點　　①淋水時要確保均勻、適量，嚴禁從遠處潑灑?！　、菰诩偈缴喜僮饕⒁獍踩??！　、芟挛邕M行中餐廳及所轄樓層的花木護理。　?、谇逑粗参锖笞⒁饽ǜ傻孛妫鹆羲E。　?、芟挛鐚Ρ痉秶鷷r花及易干花再次澆水，并對花園草坪補水。　?、谑彝夤ぷ饕⒁馓鞖庾兓?，根據(jù)四季氣候變化采取合理的措施?！　、苁覂?nèi)盆景養(yǎng)護，進行噴水、噴藥、葉面追肥等工作?！　、鄼z查本崗位工作。回復日期：2005314 17:18:00　　十三、花房管理工作　　　　(1)餐廳、大堂、公共場所、套房等固定插花，每周換花兩次(按部門規(guī)定的插花安排表執(zhí)行)，宴會、會議、商務、VIP等按通知單執(zhí)行，不得誤時誤點?！　?5)插花前所有時花配葉都應洗凈，剪斜口并清腳葉，防止花葉插入泥中?！　?7)長住房訂花、大堂及各處大花應經(jīng)常變換花型，以便給人新鮮的感覺?！　?3)各種盆花、禮花、支花、襟花都應按規(guī)定發(fā)放，作好有關(guān)簽領(lǐng)手續(xù)，不得隨意擴大發(fā)放范圍?！　、诓錠IP房花及商務套房花?！　、藿唤影??！　、苎膊槭覂?nèi)外綠化情況(按規(guī)定路線)?！　　　?1)送花由日班員工每人一周轉(zhuǎn)換負責，以上中班前一周為期?！　?5)更換的鮮花放好后，用干凈毛巾抹干凈器皿和桌面四周，不能留有水跡和雜物?！　?3)進入大堂要確保車輛清潔，動作要輕。　　(2)準備好花木、材料，按照前述的花木更換的基本原則擺放，布置效果力求整齊、美觀、協(xié)調(diào)、搭配合理?！　?3)要兩人配合，(由上至下)反復沖洗至無污跡為適中，同時另一員工用吸水機吸干地面積水，以免溢散開，并密切注意過往行人情況，隨時指揮持水槍人員操作。　　(2)操作步驟：一人負責配藥，操作噴藥機并注意現(xiàn)場動態(tài)，另一人持槍噴藥，啟動機器前兩人應預先約定?！　?2)每周施綜合營養(yǎng)液肥，遇肥力供應不足，可適當增量，入冬注意肥量控制。　　　　(1)要求：保證苗圃放置的中小型植物正常生長、整齊有序，能隨時投入使用，部分換出的植物可以得到保養(yǎng)。　　　　(1)室內(nèi)花木通常用NPK復合肥及成品有機肥，高效有機液肥作根部追肥，按照不同地點的濕度、溫度、光線、植物品種來決定施肥用量，施肥時應均勻撒放在盆中?！　　　∷扛鶕?jù)花木種類及所處環(huán)境決定，對于原產(chǎn)于熱帶雨林地區(qū)或放于光線強、空調(diào)出風口等位置的花木需水量大，一般以淋透1/2盆土為適中，而一般植物以淋透1/3盆土為適中，操作時注意客情?！　?2)調(diào)節(jié)好刀片高度，選擇好走向，與上一次剪草走向要有至少30℃角以上的交叉?！　?6)剪草機走完全程關(guān)機后，再用手剪修整不整齊的草邊、樹頭草及漏剪處?！　　　〗麕Щ鸱N檢查油箱油量是否充足，清開臨近的雜物；確保枝屑所及范圍無人站立，并撐起防護帆布套于出料口前方，以遮檔枝屑噴出四處飛散，機座的兩只輪需用物體支撐避免滾動?！　?2)工具：液壓升降機、高人字梯、高枝剪、鏈鋸、防護面罩等，因需高空作業(yè)，故使用攀高機具及操作過程中嚴格按操作規(guī)程進行，安全第一。　　十八、室外花卉管理工作　　(1)多年生草本花卉的管理，注意作好冬季防寒，入冬前重施鉀肥，并栽植在向陽避風的地方，以延長開花期的觀賞效果。　　(2)室內(nèi)盆景每周更換一次，并作好記錄，換出的盆景要做好收蔭等保養(yǎng)措施，并至少在室外保養(yǎng)二周后才能再擺放一次?！　、芮锛荆毫⑶锖?，減少淋水量，每口淋水1次，噴霧1次。　　(3)能見底部卵石輪廓?！　?2)儲物倉環(huán)境清潔無灰塵?！　?2)隨時以靜電拖把，將大理石地板部分除塵，保持地面光亮?！　、郯l(fā)現(xiàn)地毯上有線頭需修剪?！　?7)注意設備及照明燈具是否有故障，如有，應立即填“請修單”并負責追蹤請修結(jié)果，于清潔巡視卡上注明請修項目。　　(4)每周對鍍銅物品做保養(yǎng)及上油。　　(8)每月對大廳吊燈清洗。　　(2)清理程序　?、僖馈翱陀没瘖y室檢查表”(見表3)，確實逐項清理各項設備?！　、萦赏庀騼?nèi)逐一沖濕墻面及地板，配合清潔劑，將地面、墻面、墻角及男小便池、洗手臺下方等較容易積垢處用力刷洗。　?、崆宓姑块g廁所的垃圾，若垃圾袋臟了，換上干凈的垃圾袋?！　?3)清理后整理工作　?、偈帐肮ぞ?，將腳墊歸位?！　　　?1)淋浴間　　①先行清除排水孔的雜物(如毛發(fā)、垃圾等)。若有損壞則填“請修單”，并負責追蹤請修結(jié)果?！　、奘杖】腿擞眠^的臟毛巾。　?、谝阅ú妓⑾聪茨樑_及水龍頭，并以不銹鋼劑保養(yǎng)水龍頭及水塞部分?！　、迣⒆我谰频暌?guī)定擺放整齊?！　?3)衣柜區(qū)　　①每日清掃更衣柜區(qū)地面及收取垃圾，保持更衣柜區(qū)的清潔與干燥?！　、輰⒌孛嬗猛习淹舷匆槐?鋪地毯部分則用吸塵器全面吸一遍）?！　?4)水區(qū)(按摩水缸或三溫暖區(qū))　?、偾鍧嵡皽蕚涔ぷ鳌　?非營業(yè)時間)，并需事先請客房部通知相關(guān)部門(如俱樂部或健身中心、前臺、救生員或工程單位等)，以避免造成營業(yè)的困擾。　　?！　　！　　！　　　?1)清潔前準備　　①依規(guī)定時間(非營業(yè)時間或客人較少的時間)，并需事先于電梯外放置工作中的指示牌?！　?，有規(guī)律地擦拭。　?、軆?nèi)部清潔　　?！　?、扶手及控制面板等。刷洗時請員工配合盡量不要使用以免干擾作業(yè)。　　(5)隨時注意更衣室內(nèi)安全、燈光及設備的完善，若有故障項目應立即填單“請修單”，并追蹤請修結(jié)果?！　、谙葘嬎畽C臺面的殘渣清除，并試壓開關(guān)以確定其出水的正常。　　，規(guī)律擦拭?！　、谑帐肮ぞ邭w位。　　(3)辦公室特殊事項保養(yǎng)由清潔主任訂定保養(yǎng)日期及項目(如窗簾、各式家具及設備、通風口、冷氣等)，定期清潔保養(yǎng)(部分酒店將此部分的工作由外包商承攬)?！　?3)定期保養(yǎng)停車場的設施(如指標、燈號)等?！　自我測試t　　？管家部員工在實際工作中充當什么樣的角色？　　、管家部員工還應怎樣提升服務意識？　　 　　u內(nèi)容增補t　　您認為本章中還要增加哪些重要的培訓內(nèi)容？歡迎你及時與我們聯(lián)系，我們將在再版說明中為您具名并表示感謝！　　 　　u學習心得t作者：陳懸　　　　設領(lǐng)班、副領(lǐng)班各一名，另有裁縫、棉織品及制服服務員若干名。主要負責樓面客房的清潔和接待服務工作?！　　　≡O主管一名，工作人員若干名，開設早班、晚班、通宵班三個班次。一些酒店的洗衣房屬工程部管轄，也有些酒店的洗衣房為一個單獨的部門。因此，洗衣房如果和客房部分離，必然造成很多不便，既不利于統(tǒng)一調(diào)度和指揮，又影響工作效率和服務質(zhì)量?？头坎拷?jīng)理借助于管理系統(tǒng)，根據(jù)本部門的計劃，對下級部門的管理人員及員工下達任務，布置工作，并進行指導和監(jiān)督?！　】头坎拷?jīng)理根據(jù)酒店的等級及質(zhì)量要求，制定本部門服務工作的規(guī)格和標準及達到規(guī)格和標準所需的規(guī)范化的工作程序，以保證客房服務質(zhì)量?？头坎拷?jīng)理還必須制定員工工作評估制度，以評估的結(jié)果來獎懲員工，檢查培訓的效果及客房部的工作狀況。客房部經(jīng)理應是這方面的專家，應根據(jù)客人的需求及便于服務人員清潔整理的原則，提出客房陳設布置的專業(yè)性方案。預算制定后，一旦經(jīng)總經(jīng)理批準后，客房部經(jīng)理應嚴格將本部門的各種費用支出控制在預算之內(nèi)?！　?9)保持與其他部門的聯(lián)絡和合作　　客房部經(jīng)理作為本部門的負責人要經(jīng)常主動與其他部門的負責人聯(lián)絡、溝通，取得各部門對客房服務工作、管理工作的支持和合作?！　?2)督導樓層領(lǐng)班及服務員的工作?！　?6)與前廳部密切配合，核實客房狀況差異，提供準確的客房狀況?！　?3)巡視所管轄的樓層，檢查客房清潔衛(wèi)生及對客服務的質(zhì)量?！　?7)掌握及報告所管轄樓層的客房狀況?！　?2)為客人提供各項服務?！　?6)清點布品?！　?2)負責清潔所屬樓層的公共區(qū)域，如走廊、樓梯、電梯口等?！　?2)督導下屬員工的工作?！　?6)控制清潔劑、清潔用品的消耗量?；貜腿掌冢?005314 17:30:00　　　　(1)督導下屬員工的工作?！　?5)檢查衣帽間及洗手間的清潔和服務狀況?！　?2)正確使用清潔劑及清潔工具。　　(2)負責為入廁的客人備水及手巾供客人擦洗?！　?2)修補損壞的地毯。　　(2)提供布置客房及環(huán)境的花卉、盆景等。　　(4)定期報告布品及制服的損耗量，制定預算，提出補充或更新計劃。　　(2)負責下屬員工的考勤與考績。　　、制服服務員　　(1)負責所有棉織品、制服的接收、送洗、發(fā)放、清點及記錄工作。　　(2)負責客衣的小修小補?！　?3)設法解決客人提出的疑難問題?！　、诳腿擞袝r會要求送茶水，服務員應及時提供服務，并問清楚客人是要哪一種茶?！　、谒筒蜁r要小心細致，避免將食物打翻在地?！　、菡埧腿嗽谫~單上簽名?！　、鄯諉T進房收衣服時，應仔細核對客人所填表格是否與實際相符，同時檢查衣服是否褪色或有污損，紐扣有無脫落以及衣服口袋里是否有忘了拿出的東西等，如果有問題，應向客人說明，并在登記表上注明?！　　　?1)為送客人作好準備工作　?、僖私饪腿穗x開酒店的確切日期與時間，以及將要采用的交通工具?！　?2)客人離店時的送別工作　?、佼斂腿穗x開房間時，應向其微笑道別。看客人離房之前是否使用過小酒吧的酒水，如果有，應立即告知結(jié)賬處，并將酒水單送到前臺?！　、茏骱秒x店客人的情況記錄，并送至客房部進行存檔，以備查閱。它不僅是客房部服務員代表酒店所作出的友好表示，而且是滿足客人的基本情感需要，能給客人帶來賓至如歸的親切感與安全感?！　?4)真誠服務　　真誠服務，也就是強調(diào)要實行對客人的感情投資，不是單純的完成任務，而是要發(fā)自內(nèi)心，真正為客人著想，熱情、主動、耐心、細致，使客人感到溫暖?？头坎靠梢酝ㄟ^強化訓練、組織競賽等多種手段來提高客房服務員的服務技能。　?、诳头坎恳脖仨毨斫夂椭С稚鲜霾块T的工作，加強與這些部門的信息溝通。作者：陳懸美國拉斯維加斯ＭＧＭ大酒店的一位客房部經(jīng)理曾經(jīng)這樣說過：“客房是酒店的心臟?；貜腿掌冢?005314 17:34:00　　二、客房整理的流程及要求　　　　與清潔整理客房有關(guān)的標準具體地說，應考慮如下因素：　　(1)進房次數(shù)　　一般來說，進房次數(shù)適當?shù)亩啾硎痉找?guī)格較高，但必須注意，這樣一來各方面的成本都將上升。不少酒店將有關(guān)操作要領(lǐng)拍成照片并張貼出來以供參照?！　?4)整潔狀況　　一般來說，整潔狀況含有兩方面的內(nèi)容：生化標準和視覺標準。要掌握好這一標準，唯有多了解客人的要求，從中總結(jié)