【正文】 票及發(fā)票的登記工作，確保無誤。檢查、督促員工嚴(yán)格遵循各項服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。遇到有換房、特殊安排房等情況要及時通知有關(guān)部門。酒店前廳，又稱為總服務(wù)臺，或稱為總臺、前臺等。前廳的工作主要涉及酒店外務(wù)部的業(yè)務(wù)活動。內(nèi)務(wù)部與外務(wù)部將酒店分成了兩大塊，即形成酒店經(jīng)營的一線和二線或是業(yè)務(wù)經(jīng)營與管理職能部門。前廳部推銷客房數(shù)量的多與少，達(dá)成價格的高與低，不僅直接影響著酒店的客房收入，而且住店人數(shù)的多少和消費水平的高低，也間接地影響著酒店餐廳、酒吧等收入。(5)協(xié)調(diào)對客服務(wù)前廳部要向有關(guān)部門下達(dá)各項業(yè)務(wù)指令，然后協(xié)調(diào)各部門解決執(zhí)行指令過程中遇到的新問題，聯(lián)絡(luò)各部門為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。按客人姓名字母順序排列的客史檔案，記錄相關(guān)內(nèi)容。同時，前廳部還要及時地將客源、客情、客人需求及投訴等各種信息通報有關(guān)部門，共同協(xié)調(diào)全酒店的對客服務(wù)工作，以確保服務(wù)工作的效率和質(zhì)量?？腿巳胱〉怯浽谇皬d、離店結(jié)算在前廳，客人遇到困難尋求幫助找前廳，客人感到不滿時投訴也找前廳。培訓(xùn)練習(xí)3前廳部的員工在工作中有一些具體的事項需要注意：，如“請”、“您”、“對不起”、“先生”、“女士”等。由此可見，前廳部的工作直接反映了酒店的工作效率、服務(wù)質(zhì)量和管理水平，直接影響酒店的總體形象。二、酒店前廳的設(shè)置原則及標(biāo)準(zhǔn)盡管前廳的設(shè)置隨著酒店業(yè)的發(fā)展在不斷更新，各類酒店在前廳設(shè)計上都突出自己的特點，但是前廳的設(shè)計都要遵循這些基本的原則，以利于前廳的運轉(zhuǎn)。(2)安全性前廳的設(shè)置遵循安全性原則?？腿艘贿M(jìn)入酒店就能發(fā)現(xiàn)前廳，同時前廳的員工也能夠看清酒店大堂出入的過往客人。這種方法最利于提高前廳接待工作效率。前廳規(guī)模的大小盡管受到酒店性質(zhì)、規(guī)模、位置等因素影響，但是，一般酒店前廳規(guī)模應(yīng)該符合以下基本標(biāo)準(zhǔn)。在歐洲國家里。前廳的裝飾、燈光、布置，必須有特色，必須體現(xiàn)酒店的級別、服務(wù)特點及管理風(fēng)格，必須對客人有較強的吸引力，并具備寧靜的氣氛。酒店的玻璃門要選用厚度、強度、顏色適當(dāng)?shù)牟Ａе谱鳎惭b要牢固，防止玻璃落下碰傷客人。有些酒店使用雙道門，即兩道有一定間距的門，內(nèi)道門開則外道門關(guān)，外道門開則內(nèi)道門關(guān)，這樣可以節(jié)約能源。有些酒店正門前還設(shè)計了小花園和噴泉，以給客人留下良好的第一印象。酒店大門外的空地，通常應(yīng)設(shè)置旗桿，一般設(shè)置三根，分別用來掛店旗，國旗和在酒店下榻的各國國家元首所在國的國旗。⑤洗手間及衣帽間大廳內(nèi)應(yīng)設(shè)有用中英文文字及圖形明顯標(biāo)志的供男女客人使用的洗手間，洗手間要寬敞，各種用品如手紙、面巾紙、香皂、干手器、小毛巾、擦鞋機等要齊全，洗手間應(yīng)干凈無異味?？腿藦拇箝T外進(jìn)入大廳，是從光線明亮處進(jìn)入到光線昏暗處，如果這個轉(zhuǎn)折過快，客人會很不適應(yīng)，睜不開眼睛，所以，燈光的強弱變化應(yīng)逐步進(jìn)行。而前廳的服務(wù)環(huán)境及客人休息的沙發(fā)附近，色彩就應(yīng)略冷些，使人能有一種寧靜、平和的心境，適應(yīng)服務(wù)員工作和客人休息對環(huán)境的要求，創(chuàng)造出前廳特有的安靜、輕松的氣氛。如噪音過于集中，就會超過人體感覺舒適的限度，使人煩燥不安，容易出錯，易于激動和爭吵，降低效率。酒店應(yīng)盡可能播放輕松動聽的背景音樂，以減少噪音對客人的危害。(2)檢查各項工作的完成情況，特別是各類報表是否齊備，然后派服務(wù)員復(fù)印，分送有關(guān)部門。(6)檢查散客房。(1)團(tuán)隊接待要求①客人抵達(dá)時，首先要主動上前招呼、問好。如有不一致，則須與領(lǐng)隊或陪同人員取得一致。如果是預(yù)訂客人，可對其致以歡迎詞。④與客人確認(rèn)所住房間的種類、房價及付款方式，如果客人采取信用卡方式付款，接待員必須先確認(rèn)酒店能否接受客人所持的卡，所持卡是否有效。在客人辦理好入住手續(xù)后，接待員應(yīng)將客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的準(zhǔn)備工作。②如果客人是有所顧慮，害怕被人打擾，則可向客人耐心解釋，并作出保證讓其放心。如果客人不愿意，則應(yīng)盡快通知預(yù)訂處，為即將來店的客人另尋房間，或是聯(lián)系其他酒店。開關(guān)車門時要格外小心，以免夾到客人。對于舉止異常的人，應(yīng)隨機應(yīng)變，機智處理，阻止其入內(nèi)。三、行李崗位員工服務(wù)技能要求酒店的行李服務(wù)通常是由前廳部的行李員提供。③將客人引至總臺，幫助客人搬運所帶的行李，搬運時必須十分小心，不可損壞行李；貴重物品要讓客人自己拿。在乘電梯時，要請客人先進(jìn)去，再按樓層鍵。⑧填寫“散客行李搬運記錄”。④清點行李，裝車，送客人離店，向其道別，祝其一路順風(fēng)，行程愉快。③分好房后，盡快將客人的行李送到房間，若發(fā)現(xiàn)有錯誤應(yīng)立即報告當(dāng)班的領(lǐng)班和主管，協(xié)同查清。②按照團(tuán)隊的號碼、名稱及房間號，到相應(yīng)的樓層收取行李，并與客人一起核對。(1)行李寄存工作要求①確認(rèn)身份。③檢查行李。(3)注意事項行李員在為客人辦理寄存和提取業(yè)務(wù)時，均應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定進(jìn)行，以免引起糾紛。(2)進(jìn)行交接班、簽到，認(rèn)真閱讀交班內(nèi)容。(6)了解當(dāng)天團(tuán)體及散客預(yù)訂情況，并將有關(guān)情況及數(shù)據(jù)打印在表格上。(1)預(yù)訂的方式①電話預(yù)訂在接受電話預(yù)訂時，預(yù)訂崗的員工須注意以下幾個方面：，預(yù)訂員必須對本月本季的客房情況非常熟悉，能及時向客人提供其需要的信息。、耐心、細(xì)致，充分體現(xiàn)工作效率。，須按來件上的地址、傳真號與客人聯(lián)系，弄清有關(guān)情況。，如果不能完全確定，也要讓其說出大致的日期。⑤互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂隨著計算機的推廣使用，越來越多的散客開始采用這種方式進(jìn)行預(yù)訂，這種預(yù)訂方式具備了方便、快捷、先進(jìn)而又廉價的優(yōu)點。但在拒絕時，切忌簡單生硬地回絕客人，而應(yīng)該主動提出一系列的建議供客人選擇。確認(rèn)預(yù)訂的方式通常有兩種—口頭確認(rèn)與書面確認(rèn)。預(yù)訂員在接受客人取消預(yù)訂時，應(yīng)按以下方法正確處理：，并表示歡迎客人隨時再光臨酒店。⑥變更預(yù)訂變更預(yù)訂是指客人在抵達(dá)之前臨時改變預(yù)訂的日期、人數(shù)、要求等。如果不能滿足客人的變更要求，預(yù)訂員應(yīng)將酒店的情況如實告知客人，并與之協(xié)商解決。如果因超額預(yù)訂而不能使客人入住，酒店應(yīng)向客人道歉；并幫助客人與其他相同等級的酒店聯(lián)系。五、咨詢崗位員工服務(wù)技能要求(1)上班前5分鐘到達(dá)崗位，并接受儀表、儀容的檢查。(5)檢查傳真等是否已交到其相關(guān)的客人的手中，檢查有無留言、留言燈是否還亮。(8)將未辦理之事詳細(xì)交待給下班當(dāng)班人員，如當(dāng)班時有委托代辦，須詳細(xì)記錄在專門的本冊上，盡量在當(dāng)班時完成，萬一未能完成，則要詳細(xì)交待給下一班。(12)進(jìn)行交接班。如果客人正好不在房內(nèi)，咨詢員就應(yīng)嚴(yán)格遵照保護(hù)客人隱私權(quán)的原則，不能隨便將客人的房間號碼告訴來訪者，更不可以隨便讓來人進(jìn)入房間找人。③要注意鑰匙的保養(yǎng)，定期擦拭，發(fā)現(xiàn)有損壞則立即更換。③把余下的信件與“預(yù)訂登記簿”、預(yù)期抵店客人的名單進(jìn)行核對，找到收件人之后，將客人抵達(dá)的日期寫在信封上。⑥若是無人認(rèn)領(lǐng)的信件，在到了酒店規(guī)定的保管期限之后，可經(jīng)主管人員批準(zhǔn)，將信件退還給寄件人。咨詢員為確?？腿双@知留言的內(nèi)容，應(yīng)將留言燈一直開啟到客人拿到“留言單”為止。六、總機話務(wù)崗位員工服務(wù)技能要求(1)準(zhǔn)時到崗，進(jìn)行交接班。(4)了解當(dāng)天的VIP，熟悉他們的姓名及房號。(1)電話轉(zhuǎn)接及留言服務(wù)①向來電話者熱情問好，然后認(rèn)真聆聽客人講話再轉(zhuǎn)接，并說“請稍等”，如果客人需要其他咨詢、留言等服務(wù)，應(yīng)對客人說：“請稍等，我?guī)湍油巢块T。(2)回答咨詢及查詢服務(wù)①如果客人查詢的是常用電話號碼，話務(wù)員須以最快的速度對答，體現(xiàn)工作效率。③如果來電是查詢客人房間的電話，話務(wù)員務(wù)必要注意為客人保密，不能泄露住客的房號，應(yīng)先接通，然后讓客人直接與來電人通話。③客人取消了免打擾服務(wù)后，接到通知的話務(wù)員應(yīng)立即通過話務(wù)臺釋放被鎖住的電話號碼，并在交接班本上注明取消的時間。并把信息輸入電腦，檢查是否正確。⑤在叫醒時，話務(wù)員一旦發(fā)現(xiàn)有異常情況，要及時通知有關(guān)部門，并準(zhǔn)確記錄在交接班本上。七、商務(wù)中心崗位員工服務(wù)技能要求(1)提前5分鐘到崗，進(jìn)行交接班并了解上一班的情況。(1)傳真接收操作①把傳真機上收到的傳真件進(jìn)行分類，認(rèn)真閱讀來件抬頭，根據(jù)收件人的姓名在電腦中查詢。⑤如果是店外客人接收的傳真，則根據(jù)傳真上所提供的信息，通知接收人速來領(lǐng)取，并按酒店規(guī)定收費。③檢查客人是否已將傳真號碼、姓名等項內(nèi)容填寫清楚。請客人付款或是簽單，并將傳真號碼及發(fā)送所用的時間在賬單上注明；然后把賬單送到前廳收銀處。②根據(jù)客人的要求對復(fù)印紙張的規(guī)格、復(fù)印張數(shù)及色彩濃淡進(jìn)行選擇。⑤復(fù)印完畢后，將原件按順序交給客人；問明客人是否需要裝訂復(fù)印件，若需要，則替其裝訂。(4)打印操作①熱情歡迎客人，主動向客人介紹打印的收費標(biāo)準(zhǔn)。⑤將打好的文件交給客人，根據(jù)打字張數(shù)計費，開出單據(jù)，并請客人簽字，然后將賬單轉(zhuǎn)交前廳收銀處。(2)詳細(xì)了解上一班客人的開房情況和交費情況。(1)結(jié)賬方式①現(xiàn)金支付這種支付方式的操作比較簡單，收銀員只要按照電腦所打印出的賬單或是賬單卡上所列各項賬目的應(yīng)收款數(shù)請客人交款即可。有時會有客人采用旅行支票來結(jié)賬，那么收銀員一定要先確認(rèn)客人所持支票是否有效和酒店是否受兌，確認(rèn)之后才可以接受。(3)散客結(jié)賬①將客人的總賬單及所有附件如賒欠憑據(jù)單、信用卡簽單等與客人的房號、姓名進(jìn)行核對。⑤將客人的綜合消費賬單用電腦打出，請客人檢查，確認(rèn)之后請其付款、結(jié)賬。按要求填單，將外幣的種類與金額、匯率、外匯折算等項內(nèi)容填寫清楚。第一，熱情接待客人，詢問客人需要何種服務(wù)。第五，填寫兌換水單，一式兩聯(lián)，并計出貼息及實付金額。其一般的兌換程序是：第一，對客人的信用卡進(jìn)行確認(rèn)，即辨真?zhèn)?、看清有效期等，并壓卡。第五，把取現(xiàn)單、信用卡、第一聯(lián)水單及現(xiàn)金交給客人。，將滿足其需要的保險箱的鑰匙交給客人。，經(jīng)辦人須要求客人在卡的終止欄內(nèi)簽名，自己也要簽名，注明日期、時間，然后把卡放到客人的資料柜上。，收銀員要仔細(xì)檢查卡的真?zhèn)渭坝行?，若有疑點要立即報告上級及保安部門。③防止客人逃賬為保護(hù)酒店利益不受損害，收銀員應(yīng)掌握防止客人逃賬的技術(shù)。，收銀員應(yīng)提前向銀行要授權(quán)對于持信用卡的客人，為提高其實用限額，酒店可采取提前向銀行要授權(quán)的辦法。填寫訂單，注意問清以下的項目：、單位和國籍。，說明收費標(biāo)準(zhǔn)。二、在崗時站立服務(wù)，站姿端正，保持自然親切的微笑，任何時間不得隨意離崗。六、服務(wù)快捷、準(zhǔn)確，為客人辦理入住登記手續(xù)不得超過3分鐘。十、作好交接班記錄，交接工作清楚、準(zhǔn)確、及時、無差錯。發(fā)現(xiàn)查控人員，立即報告安全部門。對在登記、驗證方面出現(xiàn)問題的接待員，視情節(jié)輕重進(jìn)行處理。(4)即使客人提出的需求是由其他部門未完成的，也要幫助客人，不能推諉。(4)如客人的需求不能解決，要想其他方法盡量給予幫助。(2)付款方式、費用自理項目。三、復(fù)述、確認(rèn)預(yù)訂內(nèi)容(1)復(fù)述、確認(rèn)預(yù)訂內(nèi)容。附5接機服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、準(zhǔn)備(1)提前從前臺獲得需接機客人的姓名、航班號等信息。二、迎接客人(1)舉接機牌站立出口處，確保儀表、行為規(guī)范符合酒店要求。(3)到達(dá)酒店，幫客人拉車門，再次確認(rèn)行李數(shù)目。(2)選擇相應(yīng)電腦程序，并同時根據(jù)”客人登記表”輸入客人姓名的第一個字母或第一個字，即可得到客人個人資料或得知有無電腦記錄。附7電話業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、接收(1)保證電話間整齊、清潔。(2)電話類型：國際長途或國內(nèi)長途。三、通話(1)撥總機請打開長途線。(2)開賬單。我們將在再版中，為您具名并表示感謝！u學(xué)習(xí)心得t59 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