【正文】 即將抵店的客人的信件交給開房組。②住客留言客人為預(yù)防在其離開期間有人造訪，往往也需要留言，這時(shí)就需要填寫另一種留言單，即住客留言單。(5)開展正常話務(wù)工作。因此話務(wù)員平日應(yīng)將那些常用的電話號碼進(jìn)行熟記、背誦。④在客人接受免打擾服務(wù)期間，若有人來電要求與客人通話聯(lián)系，話務(wù)員應(yīng)將客人不愿意被打擾的信息禮貌地告知來電者，并建議其留言或是等客人取消免打擾服務(wù)之后再進(jìn)行聯(lián)系。(5)火警電話的處理①當(dāng)班的話務(wù)員接到火警電話時(shí)，要保持極其清醒的頭腦，弄清火災(zāi)發(fā)生的地點(diǎn)及火情。②查到之后在商務(wù)中心“日傳真來件統(tǒng)計(jì)報(bào)表”上登記。④輸入傳真號碼，與稿件上所寫的進(jìn)行核對，確認(rèn)無誤后，按鍵發(fā)送。需要放大或是縮小則應(yīng)調(diào)整好比例尺寸。②拿過客人要打印的文件，了解客人的要求，瀏覽全文，看是否有不清楚處，若有，則當(dāng)即問清。(3)詳細(xì)了解上一班的VIP住房情況和交費(fèi)情況。(2)團(tuán)隊(duì)結(jié)賬①在團(tuán)隊(duì)結(jié)賬之前半小時(shí)做好相關(guān)的準(zhǔn)備工作，將團(tuán)隊(duì)的賬復(fù)查一遍，確認(rèn)是否均按相關(guān)要求入賬，所有附件是否齊全等。⑥在客人的登記表上蓋上時(shí)間戳，送交服務(wù)總臺，讓其及時(shí)了解客人離店的信息，相應(yīng)更正客房狀態(tài)。第二，檢查客人所持支票的真?zhèn)渭爸Ц斗秶５诙?，若客人的信用卡需要取授?quán)號，則將信用卡上的號碼、有效日期及支取金額及客人的國籍、證件號碼等信息告知給有關(guān)銀行的授權(quán)中心，取得授權(quán)后方可承辦；如未能取得授權(quán)，則須進(jìn)行認(rèn)真查閱。，經(jīng)手人簽名后，再把卡按順序放好。②對超額消費(fèi)的管理，收銀人員要按照催款工作的有關(guān)原則與規(guī)定及時(shí)對超額消費(fèi)客人進(jìn)行費(fèi)用催收工作。若授權(quán)遭拒，則應(yīng)讓客人以現(xiàn)金支付超出信用卡授權(quán)金額的部分。，是否用信用卡或預(yù)付金確保房間。七、準(zhǔn)確、及時(shí)將客人抵、離時(shí)間，各種活動(dòng)安排通知有關(guān)部門，保證銜接無差錯(cuò)。三、當(dāng)班經(jīng)理、主管負(fù)責(zé)檢查當(dāng)班接待員入住客人的登記，若有遺漏，要及時(shí)與客人聯(lián)系補(bǔ)齊，以確保信息的準(zhǔn)確。二、解決問題(1)告訴客人解決其需求方案和大約所需時(shí)間。(3)團(tuán)隊(duì)中其他要求和注意事項(xiàng)。(2)準(zhǔn)備接機(jī)牌，打印接機(jī)單。(4)送客人到前臺辦理入住手續(xù)。(2)電話間內(nèi)有“請勿吸煙”標(biāo)志，在電話間桌子(或墻壁)上放國外、國內(nèi)直撥長途電話地區(qū)代碼表，并備有筆、紙供打長途電話客人使用。(2)告知其他工作人員客人正在打長途電話。您認(rèn)為本章中還需要增加哪些重要的培訓(xùn)內(nèi)容？歡迎您及時(shí)與我們聯(lián)系。u自我測試t(5)如客人是非住店客人，告訴客人須現(xiàn)金付款。四、確認(rèn)選擇相應(yīng)鍵，以檢查電腦存儲資料是否同客人手寫資料相符，確認(rèn)無誤。(2)途中向客人介紹酒店及當(dāng)?shù)厍闆r。(2)按日期存放訂單。附4團(tuán)隊(duì)預(yù)訂客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、詢問、明確團(tuán)隊(duì)情況(1)團(tuán)隊(duì)名稱、住客姓名、國籍、身份、人數(shù)、抵離店時(shí)間、使用的交通工具、房間種類和數(shù)量、用餐類別、時(shí)間和標(biāo)準(zhǔn)。(3)重復(fù)客人的問題以證明自己明白客人的需求。身份證和護(hù)照、簽證必須齊全、有效，發(fā)現(xiàn)過期失效的一律不得辦理入住登記手續(xù)。五、態(tài)度和藹、親切，切勿謝絕客人，應(yīng)使客人感到親切、愉快。、公司名及電話號碼。預(yù)付款的收取應(yīng)因人而異，對于?？?、預(yù)訂的客人或是旅游團(tuán)隊(duì)等是不用收取預(yù)付款的，但對于初次光顧酒店、不曾進(jìn)行預(yù)訂、同時(shí)其信用程序又不明或是信用程度較差的客人，酒店收銀員要向其收取預(yù)付款?，F(xiàn)金不能在收銀處存放過夜，應(yīng)按照財(cái)務(wù)制度的有關(guān)規(guī)定將當(dāng)日所收現(xiàn)金存放到保險(xiǎn)箱內(nèi)。保險(xiǎn)箱服務(wù)的一般程序?yàn)椋?，并檢查客人所填寫的是否正確。目前酒店受理的信用卡主要有國內(nèi)發(fā)行的長城卡、牡丹卡等，香港匯豐銀行的東美卡和萬事達(dá)卡、南洋商業(yè)銀行的發(fā)達(dá)卡；國外有美國運(yùn)通公司的運(yùn)通卡，日本東海銀行的百萬信用卡、三和銀行的JCB卡等。經(jīng)兌員根據(jù)水單的第一聯(lián)對出納的配款進(jìn)行復(fù)核，確認(rèn)無誤之后交給客人。④確認(rèn)客人新近是否有消費(fèi)，在電腦中查找并詢問其本人，要確?？腿说乃邢M(fèi)項(xiàng)目都有入賬。③旅行支票支付旅行支票是支票持有者用現(xiàn)金在銀行購買的一種專用支票。八、總臺收銀崗位員工服務(wù)技能要求(1)上班時(shí)間提前5分鐘到崗，進(jìn)行交接班，閱讀交接班簿并在上面簽名。⑦將賬單號碼、金額、付款方式及客人的房號分項(xiàng)填寫在“日復(fù)印報(bào)表”上。(3)復(fù)印服務(wù)操作①主動(dòng)跟客人打招呼，歡迎客人，介紹收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。②仔細(xì)閱讀客人所要發(fā)送的稿件，查看是否有不清楚的地方。(4)開始日常工作。④話務(wù)員務(wù)必在客人要求的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)叫醒客人，向客人親切問好，并提醒其叫醒時(shí)間已到。②話務(wù)員將這些客人房間的電話號碼通過話務(wù)臺鎖上，并要及時(shí)準(zhǔn)確地把這一信息通知給所有的當(dāng)班人員。若是給酒店管理人員的留言，則由話務(wù)員清楚地記錄下來，通過尋呼或其他方式盡快將留言轉(zhuǎn)達(dá)給有關(guān)人員。(3)了解當(dāng)天天氣情況。這樣，客人就可通過三種途徑來獲悉訪客留言的內(nèi)容。②將信件放入相應(yīng)的郵件架格內(nèi)，并每晚定時(shí)檢查，若發(fā)現(xiàn)客人未取走信件，應(yīng)派人將信件送到客人的房間。接待這一類的查詢，咨詢員首先應(yīng)問清來訪者的身份與姓名及其與住店客人的關(guān)系等，然后打電話給被查詢客人的房間，客人表示同意后，才能讓來訪者進(jìn)入樓層造訪。(7)整理、處理信件與傳真等，作好當(dāng)班的傳真營業(yè)報(bào)表。(3)接聽電話時(shí)，必須使用禮貌用語，做到友好親切，應(yīng)答得體。若在此之前已將客人的有關(guān)資料通知給有關(guān)部門，則還應(yīng)把變更的信息再傳達(dá)知給這些部門。⑤取消預(yù)訂由于各種臨時(shí)出現(xiàn)的原因，客人可能會在預(yù)訂了房間后又取消訂房。②拒絕預(yù)訂如果酒店無法滿足客人的要求，應(yīng)對預(yù)訂加以婉拒。特別是客人的姓名不能寫錯(cuò)。、單位、國籍、抵離日期、訂房的保留時(shí)間等一系列問題，并要復(fù)述一遍，讓客人核對。(5)將VIP單和報(bào)表送至總經(jīng)理辦公室、客房部及餐飲部。(2)行李領(lǐng)取工作要求客人領(lǐng)取行李時(shí)，行李員要當(dāng)而將行李件數(shù)點(diǎn)清，再交給客人，同時(shí)把“寄存卡”的上、下聯(lián)訂在一起存檔。⑤由領(lǐng)班將填寫齊全的“行李進(jìn)出店登記單存檔”。②將行李運(yùn)進(jìn)行李房，擺放整齊，掛上行李牌，最好把行李罩住，在拿到分房表后，查出客人的房間號碼，寫在行李牌上。⑦詢問客人是否還需要其他服務(wù)，若沒有，則向客人道別，迅速離開，將房門輕輕拉上。②與客人一起清點(diǎn)行李數(shù)目，檢查是否有損壞。迎賓員可利用其特殊的工作崗位，注意門前來往行人，及時(shí)發(fā)現(xiàn)可疑人員，協(xié)助作好酒店的安全工作。②可以先向已住客人解釋酒店的困難，征求其意見，是否愿意搬到其他酒店延住。⑥與客房部聯(lián)絡(luò)。②問清抵達(dá)客人是否有預(yù)訂房間。(9)當(dāng)班過程中，若有需要解決的問題或是重要通知，要在交接本上記錄清楚，以防將事情延誤。前廳服務(wù)技能培訓(xùn)培訓(xùn)對象 酒店前廳部全體員工培訓(xùn)目的 提升前廳部各崗位員工的服務(wù)技能，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)要點(diǎn) 技能，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)預(yù)訂崗位員工服務(wù)技能要求總臺收銀崗位員工服務(wù)技能要求一、接待崗位員工服務(wù)技能要求(1)上班前5分鐘檢查、調(diào)整自己的儀容儀表，與上一班人員進(jìn)行工作交接，了解當(dāng)天的開房預(yù)計(jì)情況及有哪些工作要做，哪些問題需要解決。④聲音聲源多、音量大。前廳內(nèi)最好通入一定數(shù)量的自然光線，同時(shí)配備層次、類型各不相同的燈光，以保證良好的光照效果。邊門旁應(yīng)設(shè)置傘架，供客人存放雨傘。正門安裝自動(dòng)感應(yīng)門的酒店，應(yīng)同時(shí)開設(shè)手開邊門，以防感應(yīng)失靈時(shí)客人無法進(jìn)出酒店。總之，前廳的設(shè)置是前廳業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)，而且，前廳一旦落成又很難改變，因此在設(shè)置前一定要進(jìn)行可行性研究。因此，前廳的布局、燈光、色彩以及氣氛都是不容忽視的內(nèi)容。(3)明顯性前廳的位置應(yīng)該是明顯的，也就是前廳的可見度比較強(qiáng)。綜上所述，前廳是酒店的重要組成部分，是加強(qiáng)酒店經(jīng)營的第一個(gè)重要環(huán)節(jié)。反之，客人對一切都會感到不滿。為此，前廳部積極開展客房預(yù)訂業(yè)務(wù)，為抵店的客人辦理登記入住手續(xù)及安排住房，積極宣傳和推銷酒店的各種產(chǎn)品。(4)整理和保存業(yè)務(wù)資料前廳部應(yīng)隨時(shí)保持最完整最準(zhǔn)確的資料，并對各項(xiàng)資料進(jìn)行記錄、統(tǒng)計(jì)、分析、預(yù)測、整理和存檔。與外務(wù)部相對應(yīng)，則是酒店的內(nèi)務(wù)部，這是指那些不與客人直接接觸的酒店部門，如財(cái)務(wù)部、人力資源部、工程維修部、庫房、洗衣房以及數(shù)據(jù)處理中心等。因此，前廳的管理已成為酒店管理的重要組成部分。每天定時(shí)檢查，準(zhǔn)確控制房間狀態(tài)。(9)票務(wù)員職責(zé)①滿足客人的需要，及時(shí)為其購買機(jī)票、車（船）票。⑤明確在接到緊急電話時(shí)應(yīng)采取的措施和行動(dòng)。準(zhǔn)確地收點(diǎn)客人的現(xiàn)金或是支票。(4)行李員職責(zé)①按規(guī)定位置站立，站姿要端正，并密切注意客人動(dòng)態(tài)，準(zhǔn)備隨時(shí)為客人提供幫助。③熟悉當(dāng)天散客及旅行團(tuán)的開房情況，掌握當(dāng)天的房間狀況。③幫助客人裝卸行李，并請客人清點(diǎn)、檢查有無物品遺失。特別是在涉及到出納工作及外幣兌換工作時(shí)，前廳服務(wù)員必須能夠嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律；在接待工作中，客人的優(yōu)惠必須符合酒店的規(guī)定，絕對不能以工作之便，徇私舞弊。(4)業(yè)務(wù)操作技能前廳服務(wù)員必須能夠熟練、準(zhǔn)確地按程序完成本職工作。許多酒店規(guī)定：前廳服務(wù)員上崗前要洗頭、吹風(fēng)、剪指甲、保證無胡須、頭型大方；化妝輕淡、樸素雅致；不使用有顏色指甲油及濃味香水等。（3）嚴(yán)格按照酒店規(guī)定對前廳詢問、接待、行李、結(jié)賬等環(huán)節(jié)的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)質(zhì)量等方面進(jìn)行督導(dǎo)。(2)了解中外旅游市場的需求層次，主要客人工作。(11)與安全部聯(lián)系，確保住店客人安全，維持大堂的正常秩序。(3)掌握每天旅客的抵離數(shù)量及類別；負(fù)責(zé)迎送、安排重要客人的住宿。②能夠合理安排前廳人員有條不紊地工作，能處理好與有關(guān)部門的橫向聯(lián)系。(1)知識要求①掌握酒店經(jīng)營、銷售知識，熟悉旅游經(jīng)濟(jì)、旅游地理、公共關(guān)系、經(jīng)濟(jì)合同等知識。其主要工作是通過對前廳經(jīng)營的計(jì)劃、組織、人員配備、指揮與控制，創(chuàng)造出前廳高效工作的氣氛，從而保證酒店的經(jīng)濟(jì)效益。(2)能力要求①能夠根據(jù)客源市場信息和歷史資料預(yù)測用房情況、決定客房價(jià)格，果斷接受訂房協(xié)議。(2)每天檢查有關(guān)的報(bào)表，掌握客房的預(yù)訂銷售情況，并負(fù)責(zé)安排前廳員工班次及工作量。(10)收集客人對客房、前廳以及其他部門的意見，處理客人投訴。(1)熟知“服務(wù)”的多重結(jié)構(gòu)，銷售組合概念、商品廣告藝術(shù)和效果、產(chǎn)品定價(jià)策略知識。（2）協(xié)調(diào)前廳與客房、餐飲以及工程維修部門的關(guān)系，共同搞好服務(wù)工作。而且頭腦反應(yīng)靈敏、記憶準(zhǔn)確、表情自然、留意客人表情，注意客人動(dòng)作，掌握客人心理。盡量避免或克服不好的習(xí)慣動(dòng)作如吸煙、嚼口香糖、工作場所吃喝、高嗓門叫喊、勾肩搭背、指手劃腳等。這一素質(zhì)在酒店經(jīng)營中已顯得愈加重要。對孩子、老人或是行動(dòng)不便的客人，要主支提供幫助，攙扶下車。熟悉當(dāng)天抵店的VIP客人身份、房號及抵離時(shí)間。④做好客人抵達(dá)前的準(zhǔn)備工作。(6)收銀員崗位職責(zé)①嚴(yán)格遵守各項(xiàng)財(cái)務(wù)制度和操作程序。④負(fù)責(zé)將客人的一切要求通過電話轉(zhuǎn)達(dá)給有關(guān)部門或個(gè)人。為客人辦理訂房、購買機(jī)票和車（船）票、辦簽證、取送物品、購物等各項(xiàng)事情。③確保入住登記符合有關(guān)規(guī)定，做到詳細(xì)、準(zhǔn)確、清晰。在現(xiàn)代化酒店里，前廳往往被認(rèn)為是整個(gè)酒店的核心部門，無論是在前廳設(shè)置、員工素質(zhì)上還是在管理手段上都要求高于其他部門。它包括酒店外觀、大堂、前廳、客房、公共區(qū)域、娛樂健身場所、餐廳酒吧以及商務(wù)中心和商店等。(3)提供相關(guān)服務(wù)前廳部必須向客人提供優(yōu)質(zhì)的訂房、登記、郵件、問訊、電話、留言、行李、委托代辦、換房、鑰匙、退房等各項(xiàng)服務(wù)。前廳部通過客房的銷售來帶動(dòng)酒店其他各部門的經(jīng)營活動(dòng)。如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態(tài)度待客，以嫻熟的技巧