【正文】 熟悉，應(yīng)禮貌確認(rèn)收件人身份，并面帶微笑、目光注視客戶，采用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，自信、清 晰地說：“ 您好，我是順豐速運(yùn)派件員 XXX，這里有您的一份快件，請(qǐng)您簽收 ”，介紹的同時(shí)出示工牌。以 便讓客戶看到自己的第一眼，就看到一個(gè) 工服正規(guī)整潔 、 精神飽滿 、目光親切、 面帶微笑的順豐速運(yùn)派件員，在這關(guān)鍵的印象時(shí)刻增強(qiáng)對(duì)我們派件員的信任和對(duì)公司的認(rèn)可 。如電話不全、不清，則交由倉管或聯(lián)系客服人員幫助查詢確認(rèn)。 20 2．易碎件和外包裝破損的件，須稱重并每件都要打開檢查是否有破損或遺失，如有問題立即告知倉管進(jìn)行處理。 2．關(guān)好車門并用封條施封車門，做巴槍發(fā)車掃描，將整理好的面單、填寫完畢的發(fā)貨清單交司機(jī)，發(fā)車。 4）收件員與倉管員辦理貨件交接時(shí) ，倉管員唱數(shù)、收派員監(jiān)數(shù)。 2）收派員在每月月初應(yīng)及時(shí)根據(jù)財(cái)務(wù)部出具的月結(jié)對(duì)賬清單與客戶對(duì)單，并確保在每月 30日前將月結(jié)款項(xiàng)收回。 3）輸入收件方客戶電話號(hào)碼（格式：收件人 所在的區(qū)號(hào)后 3 位 * 電話號(hào)碼，或者手機(jī)號(hào)碼，如果是手機(jī)號(hào)碼不用輸入?yún)^(qū)號(hào)，如： 755*83033465或者是 13510880170）。 4）派件員在派送一票多件貨物完畢時(shí)，須將子件運(yùn)單右上角條形碼撕下粘貼在“本司派件存根聯(lián)”背面，以便輸單之用。 2）對(duì)于稍重的貨物應(yīng)使用打包帶打包，為避免打包馬夾金屬扣子在中轉(zhuǎn)時(shí)損壞傳送帶，打包時(shí)必須將有打包馬夾金屬扣子的貨面與貼運(yùn)單的貨面保持在同一平面上（側(cè)面）。 3）對(duì)于小件類，在快件封口處的右上角處貼上一張 “ 航空件 ” 的貼紙即可。 6．派件日期欄、收件人簽收欄 1）派件時(shí)間必須由客戶自己按收到快件的時(shí)間： XX月 XX日 XX 時(shí)（ 24小時(shí)制） XX分填寫，以備查詢。 2）若付款方為月結(jié)客戶，則必須在月結(jié)的方框里打“ ?”，并寫上完整、正確的月結(jié)客戶的月結(jié)賬號(hào)。 ，則保價(jià)多少就填寫多少（目前暫時(shí)無此項(xiàng)服務(wù)）。 2）“地址欄” 按“ XX省 XX市 XX區(qū) XX鎮(zhèn) XX村”或“ XX省 XX市 XX區(qū) XX街道（路）XX 門牌號(hào)碼”詳細(xì)填寫，以便確認(rèn)收送范圍、到件后能準(zhǔn)確、快速派送至收件人手中。 2）確認(rèn)該地址在服務(wù)地域內(nèi)是否屬我司收送范圍。 4．收件員每天應(yīng) 定時(shí)與接單員核對(duì)下單短信數(shù)量，以免遺漏信息。 5．收款 1）收到付款時(shí)應(yīng)仔細(xì)清點(diǎn)、認(rèn)真識(shí)別真假并向客戶道謝，不可有沾唾沫清點(diǎn)錢款等影響公司形象的不良習(xí)慣，收到的錢款應(yīng)整齊放在背包的固定袋內(nèi)，以免隨處亂放造成遺失。輸入收件員的用戶編號(hào)（六位工號(hào)）及用戶密碼，進(jìn)入后選擇收件處理→無定單處理。 6000計(jì)算（不規(guī)則貨物，包括圓錐、圓柱狀物體按立方體計(jì)算，為長、寬、高三個(gè)方向的最大尺寸計(jì)算）；非航空件輕拋貨的計(jì)費(fèi)重量按同等體積的航空件輕拋重量減半計(jì)算。當(dāng)客戶拒絕查驗(yàn)時(shí)，收件員應(yīng)禮貌地告知我公司不予受理的物品，并給予解釋， “ X先生 /女士，為了對(duì)您負(fù)責(zé)，請(qǐng)?jiān)试S我?guī)湍_認(rèn)一下包裝內(nèi)的物品及數(shù)量，以免有什么遺漏” 。 1） 如是上門服務(wù)次數(shù)少于兩次（含兩次），不認(rèn)識(shí)客戶或與客戶不熟悉，應(yīng)面帶微笑、目光注視客戶，采用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，自信、清晰地說：“ 您好，我是順豐速運(yùn)收件員 XXX，我是來為您收件的 ”，介紹的同時(shí)出示工牌。 2．與接待人員聯(lián)系（前臺(tái)人員或保安） 1） 收件員 在到達(dá)客戶公司時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向接待人員 問候并 出示工牌進(jìn)行自我介紹，表明來意， 待接待人員同意后再進(jìn)入。如果客 戶不高興甚至 出現(xiàn)拒絕接受服務(wù) 等情況， 收件員要誠摯道歉以 取得 客 戶的諒解。 ,準(zhǔn)備好充足的零錢 ,以備客戶付款時(shí)方便找錢。 二、準(zhǔn)備工具 1．收派員背 包外層應(yīng)干凈，包內(nèi)物品應(yīng)齊全、整潔，擺放有序、便于取用。到達(dá)分部（點(diǎn)部）后請(qǐng)將摩托車（自行車、汽車）整齊停放在指定位置，在進(jìn)入分部（點(diǎn)部）時(shí)應(yīng)及時(shí)打卡（如有）以便考勤，遇到同事時(shí)請(qǐng)別忘記相互問候，比如說一聲“早上好”，帶給彼此新的一天良好工作心情。 3．收派員每天上班前，插上手機(jī)巴槍，手機(jī)顯示“是否清除數(shù) 據(jù)”，按“ YES”鍵清除，并用手機(jī)巴槍上的重啟鍵重新啟動(dòng)一次。 3． 如果 收件員因故遲到 ，未按約定時(shí)間到達(dá) 。 （三）至客戶處 1．儀容儀表 1） 在進(jìn)入客戶公司之前，需整理儀容儀表，雖然收件員出發(fā)前已經(jīng)整理過自己的儀容儀表，但是由于風(fēng)吹雨淋、日曬出汗、路遠(yuǎn)，可能還會(huì)出現(xiàn)儀表不整齊的地方，需要收件員再次 檢查自己的儀容儀表， 整理好自己的頭發(fā)、面部、頸部、手部、衣領(lǐng)、皮鞋、褲腳等，保證衣著從上到下整齊、潔 凈，體現(xiàn)對(duì)客戶的尊重。若按門鈴，用食指按門鈴，按鈴時(shí)間不超過 3秒，等待 5— 10秒后再按第二次；若需要敲門時(shí)，應(yīng)用食指或中指連續(xù)敲門三下，等候 5— 10秒門未開，可再敲第二次，敲門時(shí)，應(yīng)用力適中，避免將門敲得過響影響其他人；在等候開門時(shí)，應(yīng)站在距門 1米處，待客戶同意后 方可 進(jìn)入。 ? 特殊情況： a) 如遇雨雪天，必須穿上鞋套方可進(jìn)入到現(xiàn)場(chǎng)；另外，應(yīng)自帶塑料袋將隨身攜帶的雨具收好，以保護(hù)客戶處環(huán)境不因我們的到來而受到影響。 2．稱重 1）包裝完畢后用隨身攜帶的彈簧秤稱貨物的重量 ,也可借用客戶的秤稱重，如無法稱重，應(yīng)在征得客戶同意后將貨物帶回公司稱重，并應(yīng)第一時(shí)間通知客戶最終的計(jì)費(fèi)重量和實(shí)際運(yùn)費(fèi)。 5）如遇客戶有盡快送達(dá)的要求時(shí)，可答應(yīng)客戶盡快送達(dá)，并在運(yùn)單的備注欄里注明“急件”或“第一時(shí)間派送“以便提醒我司到件分部（點(diǎn)部）盡快派送， 但不能作任何絕對(duì)的保證和承諾 。 5）上傳數(shù)據(jù)。 2．對(duì)老客戶應(yīng)及時(shí)詢問預(yù)留的運(yùn)單、膠袋等是否夠用，及時(shí)補(bǔ)充，以方便客戶，向客戶說明作 廢的運(yùn)單要收回。 1．目的地代碼的確認(rèn) 1）運(yùn)單原寄地代碼請(qǐng)?zhí)顚懠募植?/點(diǎn)部的具體代碼。 3）普貨及其它特殊情況的快件價(jià)格按公司的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。國內(nèi)寄往香港的文件應(yīng)寫紙色卡； ，應(yīng)按照最小計(jì)量單位：個(gè)、件、只、把、片等計(jì)量，并標(biāo)明單位（如“ 10個(gè)”、“ 20把”）； 、準(zhǔn)確填寫品名和數(shù)量可以防止的投遞過程中出現(xiàn)意外時(shí)（如包裝破裂等），能準(zhǔn)確判斷托寄物品是否缺少，防止客戶誤認(rèn)為丟失部分托寄物，尤其是對(duì)報(bào)關(guān)出口快件，必須按要求規(guī)范填寫。 7）運(yùn)費(fèi) 填寫此票快件應(yīng)收的運(yùn)輸費(fèi)用，不得標(biāo)注如“￥”、“＄”、“元”等符號(hào)。 5．寄件日期欄、寄件人簽署欄 1）寄 件時(shí)間必須由客戶自己按 xx月 xx日 xx時(shí)（ 24小時(shí)制） xx分準(zhǔn)確填寫，以防客戶認(rèn)為我司延誤派送時(shí)間或派送速度慢。 （三）做件 1. “航空件”貼紙 1）須在廣東中轉(zhuǎn)的航空件需加貼航空件貼紙，在貼紙上的空白處標(biāo)明快件目的地代碼，禁止留空或用漢字代替。 2）隨貨運(yùn)單應(yīng)平整放入運(yùn)單護(hù)套中，在運(yùn)單護(hù)套的左下角用大頭筆寫上目的地代碼，必須書寫工整，規(guī)范。 1．國內(nèi)互寄一票多件 16 1）收取國內(nèi)一票多件貨物后，選定一件貨物為母件，按正常操作將運(yùn)單做在貨件上，并用紅膠帶纏繞箱體一圈，表示該貨物為母件。（參照附錄 4） 4）經(jīng)其它海關(guān)出口的快件操作參照公司相關(guān)規(guī)定。 3）若出現(xiàn)無法將貨件派送給客戶的情況下，則需選擇派件處理→非正常派件，按照《內(nèi)部服務(wù)手冊(cè)》中的“派件滯留原因代碼表”輸入相應(yīng)原因代碼，并掃描派件運(yùn)單號(hào)碼（若為一票多件則分別掃描母件及子件運(yùn)單條碼）。 3．交單交件 1）把“面單” (本司收件存根聯(lián) )和快件一起交給倉管清點(diǎn)，以 確保一單一貨、單貨數(shù)量相符 ，倉管員將貨件與運(yùn)單進(jìn)行逐件巴槍掃描、并勾核對(duì)比。 5．交款 將當(dāng)天收到的運(yùn)費(fèi)上交財(cái)務(wù)，如需補(bǔ)開發(fā)票要及時(shí)補(bǔ)開好，以便及時(shí)交給客戶。 3．到件分揀完畢，倉管逐筐按派件地段分別進(jìn)行派件巴槍掃描，并做好數(shù)據(jù)比對(duì)、數(shù)據(jù)上傳。 （三）電詢客戶 1．收件方客戶為新客戶時(shí)，派件員需先電詢收件公司聯(lián)系人，以確認(rèn)其地址、是否有人。如派送過程中確實(shí)無法隨身攜帶，應(yīng)委托可靠的門衛(wèi)或保安暫時(shí)保管，并確?？旒踩Ｈ舭撮T鈴，用食指按門 鈴，按鈴時(shí)間不超過 3秒，等待 5— 10秒后再按第二次；若需要敲門時(shí)，應(yīng)用食指或中指連續(xù)敲門三下，等候 5— 10秒門未開，可再敲第二次，敲門時(shí)，應(yīng)用力適中，避免將門敲得過響影響其他人；在等候開門時(shí)，應(yīng)站在距門 1米處，待客戶同意后 方可 進(jìn)入。 22 ? 特殊情況： a) 如遇雨雪天，必 須穿上鞋套方可進(jìn)入到現(xiàn)場(chǎng)；另外，應(yīng)自帶塑料袋將隨身攜帶的雨具收好，以保護(hù)客戶處環(huán)境不因我們的到來而受到影響。 2．收款 1）如為收件方付款，則派件員應(yīng)向客戶禮貌表示運(yùn)費(fèi)金額，“謝謝您，運(yùn)費(fèi)一共 XX元。 2）若為老客戶派件員應(yīng)主動(dòng)宣傳公司推出新的服務(wù)項(xiàng)目、業(yè)務(wù)范圍調(diào)整等，并主動(dòng)征詢客戶的意見或建議，不能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的要及時(shí)反饋給公司。輸入收派員的用戶編號(hào)（工號(hào)）及用戶密碼，進(jìn)入操作界面； 2）選擇派件處理→非正常派件，按照《內(nèi)部服務(wù)手冊(cè)》中的“派件滯留原因代碼表”輸入相應(yīng)原因代碼； 3）掃描派件運(yùn)單號(hào)碼（若為一票多件則分別掃描母件及子件運(yùn)單條碼）； 24 4）上傳數(shù)據(jù)； 5）快件及運(yùn)單帶回分部，交倉管做滯留件處理。保持鼻孔清潔，平視時(shí)鼻毛不得露于鼻孔外。 3．手腕部除手表外不得帶有其他裝飾物，手指不能配帶造型奇異的戒指，佩帶數(shù)量不超過一枚。 29 例：火牛（變壓器）、冷衫（毛衣）、里士（花邊）等 附錄 4 出口一票多件操作指引 一、經(jīng)出深圳機(jī)場(chǎng)海關(guān)出口快件的標(biāo)準(zhǔn) 凡經(jīng)深圳機(jī)場(chǎng)海關(guān)出口的貨物必須同時(shí)符合以下要求： 10 件； 150kg； ，每票貨物不得超過 50kg； 5000 元； 件 或三件捆綁成一件； ，每票貨物不得超過下表所列重量或數(shù)量。將復(fù)印件中的 1 份作為母件單，和原單本司派件聯(lián)及收件公司存根聯(lián)一起 (母件單置于面上 )貼在 1 件 A組貨物上，并纏一圈綠色膠帶紙 作為母件標(biāo)識(shí)；剩余的 2 張復(fù)印件全部貼上“子件條形碼”上半部分，然后裝膠袋，再一一貼在 A組的剩余 2 件貨物上，“子件 條形碼”下半部分貼原單“本司收件根聯(lián)”背面。 注：操作完畢后原面單背面應(yīng)貼有 8 張小條碼。 6．在子運(yùn)單的右下角指定位置填寫上原單的運(yùn)單號(hào)碼，將子運(yùn)單復(fù)印 2 張。 二、不符合出口標(biāo)準(zhǔn)的一票多件操作（經(jīng)深圳機(jī)場(chǎng)海關(guān)報(bào)關(guān)出口） (一 )、出口專用子運(yùn)單操作介紹 1．子運(yùn)單條碼以 “ 000”開頭，只限出口分組子母件使用； 2．子運(yùn)單右下角為“（ ）”，填寫主運(yùn)單號(hào)碼； 3．子運(yùn)單共四聯(lián)，第一、二聯(lián)隨包裹存根， 第三聯(lián)統(tǒng)一交分部， 第四聯(lián)為一條與子件 30 運(yùn)單號(hào)碼相一致的不干膠條碼貼紙，作為“子件條碼”貼于原單第一聯(lián)單的背面，給輸單組作輸單之用。 5．衣服袖口須扣上，衣領(lǐng)要擺好，上衣下擺須束在褲內(nèi) 系黑色皮帶。 耳部： 耳廓、耳跟后及耳孔邊應(yīng)每日用毛巾或棉簽清洗，不可留有皮屑。 2．如客戶拒絕付款，應(yīng)耐心詢問其原因，同時(shí)說明我司可征求寄方客戶更改付款方式，但需加收 20元手續(xù)費(fèi)，并將該快件帶回，經(jīng)寄方客戶確認(rèn)后，我們會(huì)在第一時(shí)間安排派送。 （五）交單 1．派件員按時(shí)返回營業(yè)部，將“本司派件存根聯(lián)”交倉管，倉管檢查后統(tǒng)一交輸單員輸單。 3）如付