【正文】 如果 收件員因故遲到 ，未按約定時(shí)間到達(dá) 。收件員應(yīng)在與客 戶約定時(shí)間 的 前 5－ 10分鐘同 客 戶取得聯(lián)系 ，表示歉意。 可以以交通受阻為理由向 客 戶解釋，爭取得到 客 戶諒解（不能以服務(wù) 客 戶太多為理由） 。如果客 戶不高興甚至 出現(xiàn)拒絕接受服務(wù) 等情況， 收件員要誠摯道歉以 取得 客 戶的諒解。若 客 戶主動(dòng)提出改約， 則 按約定時(shí)間提前 5－ 10分鐘 上門。 7 4． 將要達(dá)現(xiàn)場時(shí)，提前 5分鐘與客戶聯(lián)系 ，采用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語通知客戶即將到達(dá)， “您好，我是順豐速運(yùn)收件員 xxx，我大約 5分鐘后到您那兒，一會(huì)見。 ” 給客戶提前一個(gè)電話，可以讓客戶更加安心 ,也可以讓客戶有幾分鐘的時(shí)間做好準(zhǔn)備。一個(gè)短短的電話，可以帶給客戶一份踏實(shí)和溫暖。 （三）至客戶處 1．儀容儀表 1） 在進(jìn)入客戶公司之前，需整理儀容儀表，雖然收件員出發(fā)前已經(jīng)整理過自己的儀容儀表，但是由于風(fēng)吹雨淋、日曬出汗、路遠(yuǎn)，可能還會(huì)出現(xiàn)儀表不整齊的地方，需要收件員再次 檢查自己的儀容儀表， 整理好自己的頭發(fā)、面部、頸部、手部、衣領(lǐng)、皮鞋、褲腳等，保證衣著從上到下整齊、潔 凈，體現(xiàn)對(duì)客戶的尊重。 2） 在見到客戶之前，做一次深呼吸，穩(wěn)定自己的情緒，讓自己面帶自然、健康的微笑。以 便讓客戶看到自己的第一眼，就看到一個(gè) 工服正規(guī)整潔 、 精神飽滿 、目光親切、 面帶微笑的順豐速運(yùn)收件員，在這關(guān)鍵印象時(shí)刻增強(qiáng)對(duì)我們收件員的信任和對(duì)公司的認(rèn)可 。 2．與接待人員聯(lián)系（前臺(tái)人員或保安） 1） 收件員 在到達(dá)客戶公司時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向接待人員 問候并 出示工牌進(jìn)行自我介紹，表明來意， 待接待人員同意后再進(jìn)入。交通工具應(yīng)在指定位置停放整齊，背包及快件應(yīng)隨身攜帶，并 確?？旒浑x開自已視線（ 4米內(nèi)） 。 如有不便攜帶的物品在征得前臺(tái)人員 （保安）同意后可交由其暫時(shí)保管， 必須確?？旒踩珶o遺失 。 2） 若接待人員要引領(lǐng)你至客戶辦公室（房間）時(shí)，應(yīng)等接待人員引領(lǐng)進(jìn)入，不要獨(dú)自闖入客戶辦公室（房間）。 3） 當(dāng)前往客戶辦公室（房間）時(shí)，無論客戶辦公室（房間）的門是打開還是關(guān)閉，都應(yīng)該按門鈴或敲門向客戶請(qǐng)示。若按門鈴，用食指按門鈴，按鈴時(shí)間不超過 3秒，等待 5— 10秒后再按第二次；若需要敲門時(shí)，應(yīng)用食指或中指連續(xù)敲門三下，等候 5— 10秒門未開，可再敲第二次，敲門時(shí)，應(yīng)用力適中，避免將門敲得過響影響其他人；在等候開門時(shí)，應(yīng)站在距門 1米處，待客戶同意后 方可 進(jìn)入。 4） 如 果客戶是由前臺(tái)或保安統(tǒng)一發(fā)件，則在此環(huán)節(jié)完成現(xiàn)場操作全過程。 3．自我介紹 針對(duì)與客戶的熟悉程度不同，應(yīng)采用不同的自我介紹方式。 1） 如是上門服務(wù)次數(shù)少于兩次（含兩次），不認(rèn)識(shí)客戶或與客戶不熟悉，應(yīng)面帶微笑、目光注視客戶，采用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，自信、清晰地說：“ 您好，我是順豐速運(yùn)收件員 XXX，我是來為您收件的 ”，介紹的同時(shí)出示工牌。 注： 介紹自己的時(shí)候要說出自己的姓名，增強(qiáng)客戶的安全感，不要只說我是順豐的。出示工牌時(shí)，把有照片一面朝向客戶，停頓 2秒，讓客戶看清楚照片和姓名。 8 2） 如已經(jīng)上門服務(wù)次數(shù)超過兩次，與客戶很熟悉或客 戶屬于公司經(jīng)常服務(wù)的客戶接口人，可省略自我介紹，但應(yīng)熱情主動(dòng)與客戶打招呼，并直接表示：“ 您好， X先生 /女士，我是來為您收件的 。” 3）未經(jīng)客戶允許，不得隨意就坐或翻動(dòng)客戶的任何物品。 ? 特殊情況： a) 如遇雨雪天，必須穿上鞋套方可進(jìn)入到現(xiàn)場；另外，應(yīng)自帶塑料袋將隨身攜帶的雨具收好，以保護(hù)客戶處環(huán)境不因我們的到來而受到影響。 b) 如在服務(wù)過程中需要接聽手機(jī)，須先向客戶致歉，然后再接聽，接聽聲音應(yīng)盡量小，以保證客戶辦公區(qū)域的安靜。 （四）現(xiàn)場操作 1．查驗(yàn)貨物 1）在征得客戶同意后，當(dāng)著客戶的面打開貨物包裝，用 小刀打開包裝時(shí)，注意用力適度，以免劃傷包裝內(nèi)的物品。當(dāng)客戶拒絕查驗(yàn)時(shí)，收件員應(yīng)禮貌地告知我公司不予受理的物品，并給予解釋， “ X先生 /女士，為了對(duì)您負(fù)責(zé)，請(qǐng)?jiān)试S我?guī)湍_認(rèn)一下包裝內(nèi)的物品及數(shù)量，以免有什么遺漏” 。 2）客戶堅(jiān)持不同意查驗(yàn)或查驗(yàn)過程中發(fā)現(xiàn)了公司禁止收寄物品，收件員應(yīng)禮貌地解釋：為了客戶的利益，此件不能收取，下次如有其它物品需要托寄，請(qǐng)打公司接單電話，我們會(huì)為您提供滿意的服務(wù)，并再次感謝客戶使用我們的服務(wù)。（禁止收寄和限制收寄物品的規(guī)定詳見《內(nèi)部服務(wù)手冊(cè)》） 3）查驗(yàn)貨物時(shí)要清點(diǎn)貨物名稱和數(shù)量是否 與運(yùn)單上填寫的相符。 4）檢查貨物內(nèi)、外包裝是否完好，是否屬“易碎件”，是否適合中轉(zhuǎn)和運(yùn)輸要求，如不符合要求，收件員有責(zé)任禮貌提醒，并主動(dòng)幫助客戶在包裝中加入填充物或加固包裝好。查驗(yàn)貨物完畢后應(yīng)用透明膠紙封箱，對(duì)紙箱類包裝的邊、角也應(yīng)貼上透明封箱膠紙。 2．稱重 1）包裝完畢后用隨身攜帶的彈簧秤稱貨物的重量 ,也可借用客戶的秤稱重，如無法稱重，應(yīng)在征得客戶同意后將貨物帶回公司稱重，并應(yīng)第一時(shí)間通知客戶最終的計(jì)費(fèi)重量和實(shí)際運(yùn)費(fèi)。如客戶不信任，收件員應(yīng)向其說明，“ X先生 /女士，請(qǐng)您放心，我們會(huì)在第一時(shí)間將準(zhǔn)確的計(jì) 費(fèi)重量通知您，另外，我們公司在這方面監(jiān)督是非常規(guī)范和嚴(yán)格的”。 2）輕拋貨（指每公斤體積大于 6000立方厘米的、體積大重量輕的貨物）根據(jù)國際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)（ IATA）規(guī)定，航空件的計(jì)費(fèi)重量按貨物長寬高（ cm） 247。 6000計(jì)算（不規(guī)則貨物，包括圓錐、圓柱狀物體按立方體計(jì)算，為長、寬、高三個(gè)方向的最大尺寸計(jì)算）；非航空件輕拋貨的計(jì)費(fèi)重量按同等體積的航空件輕拋重量減半計(jì)算。 9 3．檢查、填寫運(yùn)單 1）檢查客戶填寫的收方地址是否詳細(xì)、是否在公司的服務(wù)范圍之內(nèi)，如超出公司服務(wù)范圍，應(yīng)認(rèn)真對(duì)客戶做好解釋，并告知我司目前的 服務(wù)范圍，下次如有服務(wù)范圍內(nèi)的快件，請(qǐng)打我公司接單電話，并再次感謝客戶使用我司的服務(wù)。 2）對(duì)于超范圍的快件，詢問客戶收件方是否愿意自取，如愿意自取，在運(yùn)單“自取件”欄打“√”，并請(qǐng)客戶在“備注欄”里親筆寫上“同意自取”并親筆簽名，確保該簽名與寄件人簽名為同一人。 3）收件員一律 不得收取寄往政府機(jī)關(guān)、部門、 EMS等敏感部門的快件 。 4）詢問客戶該快件是寄件方付款還是收件方付款，當(dāng)客戶決定收件方付款時(shí)，應(yīng)有禮貌地提醒客戶是否已和收件方聯(lián)系確認(rèn)，告知如收方拒付，而改寄方付款時(shí)須加收 20元改寄方付款時(shí)須加收 20元 改寄付費(fèi)（此費(fèi)用是因?yàn)榫芨抖貜?fù)派送和更改付款方式過程中產(chǎn)生的費(fèi)用），并禮貌提醒可能給客戶自身造成間接損失。 5）如遇客戶有盡快送達(dá)的要求時(shí)，可答應(yīng)客戶盡快送達(dá)，并在運(yùn)單的備注欄里注明“急件”或“第一時(shí)間派送“以便提醒我司到件分部（點(diǎn)部）盡快派送， 但不能作任何絕對(duì)的保證和承諾 。 6）將填寫完整的運(yùn)單交客戶，當(dāng)客戶無異議時(shí)，請(qǐng)客戶親筆在“寄件人簽署欄”內(nèi)簽名確認(rèn)并填寫寄件日期，收件員填上自已的工號(hào)，完畢后將“寄件公司存根聯(lián)”交于客戶，以備查詢。 5． SPS手機(jī)巴槍操作 1）通過手機(jī)巴槍菜單中的“連接→附件→ 順豐快件”進(jìn)入登陸界面。輸入收件員的用戶編號(hào)（六位工號(hào)）及用戶密碼，進(jìn)入后選擇收件處理→無定單處理。 2）在手機(jī)巴槍上輸入收件方的電話號(hào)碼（格式：收件人所在的區(qū)號(hào)后 3位 * 電話號(hào) 碼，或者手機(jī)號(hào)碼，如果是手機(jī)號(hào)碼不用輸入?yún)^(qū)號(hào)，如： 755*83033465或者是 13510880170）；掃描運(yùn)單號(hào)。 ☆ 注：如果同時(shí)有固定電話號(hào)碼和手機(jī)號(hào)碼，則必須輸入固定電話號(hào)碼。 3）貨物為一票多件的，輸入貨物件數(shù)。 4）掃描運(yùn)單條碼（如為一票多件，則母件、子件條碼均需掃描）。 5）上傳數(shù)據(jù)。 4．貼單 10 1）在 貨物表面用大頭筆完整寫上該快件運(yùn)單號(hào)，將運(yùn)單放入護(hù)套內(nèi)，按規(guī)定貼在快件上，并在運(yùn)單護(hù)套的左下角用大頭筆標(biāo)明目的地代碼（目的地代碼使用見《內(nèi)部服務(wù)手冊(cè)》）。 2）客戶交寄香港件時(shí)，如有《轉(zhuǎn)口證》等報(bào)關(guān)資料隨貨同行，收件員需將《轉(zhuǎn)口證》等相關(guān)資料帶回分部（點(diǎn)部）交倉管處理。 5．收款 1）收到付款時(shí)應(yīng)仔細(xì)清點(diǎn)、認(rèn)真識(shí)別真假并向客戶道謝，不可有沾唾沫清點(diǎn)錢款等影響公司形象的不良習(xí)慣，收到的錢款應(yīng)整齊放在背包的固定袋內(nèi)，以免隨處亂放造成遺失。 2）客戶需要發(fā)票時(shí)，按運(yùn)費(fèi)撕下同等金額的定額發(fā)票給客戶，如定額發(fā)票不夠或 需回分部（點(diǎn)部）開手工發(fā)票，應(yīng)向客戶解釋需下一班次帶來，并向客戶保證準(zhǔn)時(shí)送到。如客戶實(shí)在不放心，也可先出具一張收據(jù)，并約定時(shí)間調(diào)換發(fā)票。 （五）與客戶道別 1．如果是第一次寄件的客戶應(yīng)由接單組通知收件員發(fā)放客戶卡，收件員還 應(yīng)主動(dòng)宣傳公司的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)特點(diǎn)、業(yè)務(wù)范圍，大致了解客戶的需求，并及時(shí)遞上名片及公司的宣傳資料。 遞名片時(shí)，應(yīng)說“請(qǐng)多關(guān)照”、“請(qǐng)多指教”之類的寒喧語，接受對(duì)方名片時(shí)，必須起身雙手接收，并認(rèn)真地看一遍。 2．對(duì)老客戶應(yīng)及時(shí)詢問預(yù)留的運(yùn)單、膠袋等是否夠用，及時(shí)補(bǔ)充，以方便客戶，向客戶說明作 廢的運(yùn)單要收回。同時(shí)，還應(yīng)及時(shí)詢問客戶對(duì)服務(wù)的要求，收集客戶的意見或建議，并做好詳細(xì)記錄，能答復(fù)的馬上答復(fù)，不能答復(fù)也要告訴客戶：會(huì)把此意見或建議帶回公司，公司相關(guān)負(fù)責(zé)人會(huì)給予一個(gè)滿意的答復(fù)。 3．收件員在完成收件后，應(yīng)主動(dòng)與客戶道別， “謝謝您使用順豐速運(yùn)的服務(wù)，如有需要請(qǐng)隨時(shí)致電我們，再見” ，離開辦公室時(shí)應(yīng)把門輕輕帶上。 4．收件員每天應(yīng) 定時(shí)與接單員核對(duì)下單短信數(shù)量，以免遺漏信息。 二、收件常見問題 （一）《內(nèi)部服務(wù)手冊(cè)》的使用 《內(nèi)部服務(wù)手冊(cè)》是公司的業(yè)務(wù)指導(dǎo)手冊(cè)，更是每一位收派員須隨身 攜帶、必不可少的工具之一。通過《內(nèi)部服務(wù)手冊(cè)》的使用，我們可以確認(rèn)服務(wù)范圍、查找目的地代碼、確定快件運(yùn)費(fèi)，了解航班信息、全網(wǎng)絡(luò)成員電話、禁止收寄和限制收寄物品規(guī)定等，便于我們更好、更快、更準(zhǔn)確地為客戶提供服務(wù)。 由于公司業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，上述內(nèi)容也在不斷地更新，因此，《內(nèi)部服務(wù)手冊(cè)》每月會(huì)出新版本，收派員應(yīng)及時(shí)調(diào)換，并仔細(xì)閱讀新版中說明部分，以了解最新變動(dòng)情況。同時(shí)，應(yīng)注意保存，不可遺失、不得轉(zhuǎn)借，并在平時(shí)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，熟練掌握《內(nèi)部服務(wù)手冊(cè)》的使用 11 方法。 1．目的地代碼的確認(rèn) 1）運(yùn)單原寄地代碼請(qǐng)?zhí)顚懠募植?/點(diǎn)部的具體代碼。（如深圳福田分部發(fā)出快件原寄地代碼應(yīng)填寫 755A） 2）運(yùn)單目的地代碼請(qǐng)?zhí)顚懛?wù)范圍右上角代碼。（如：寄往東莞的目的地代碼寫 769） 2．服務(wù)范圍的查找 1）根據(jù)客戶提供的收件方詳細(xì)地址，查找該地域在服務(wù)范圍中位置。 2）確認(rèn)該地址在服務(wù)地域內(nèi)是否屬我司收送范圍。（主要參考 “ ● ⊕ ⊙ ○”四個(gè)符號(hào)加以確認(rèn)，詳細(xì)說明請(qǐng)仔細(xì)閱讀《內(nèi)部服務(wù)手冊(cè)》） 3）原則上，所有不收送范圍在經(jīng)客戶同意自取的情況下，均可自取。 3．運(yùn)費(fèi)的計(jì)算方法 1）快件價(jià)格的計(jì)算方法為分段計(jì)價(jià)法、逐段累加，根據(jù)不同重量段 對(duì)應(yīng)不同的價(jià)格，即首重價(jià)格 +第一段價(jià)格 +第二段價(jià)格 +?? ，依此類推（如廣東至浙江的快件收費(fèi)重量為 15公斤 ,則應(yīng)收運(yùn)費(fèi)為 20 1+14 12=188元。 2） 100公斤以內(nèi)的快件，最小的重量計(jì)量單位為 ，尾數(shù)實(shí)行 2退 3進(jìn)、 7退 8進(jìn)。例如實(shí)重 5公斤計(jì)費(fèi)，實(shí)重 ，實(shí)重 公斤計(jì)費(fèi)，實(shí)重