職業(yè)化培訓-銀行營業(yè)廳工作流程與服務(wù)規(guī)范-文庫吧
2025-11-02 00:22 本頁面
【正文】 的貨幣收入的中心環(huán)節(jié)，為我們企業(yè)的發(fā)展提供了強大的服務(wù)支撐。各營業(yè)廳對外統(tǒng)一受理開辦的各項移動業(yè)務(wù)，實行“一臺清”的服務(wù)方式，方便用戶辦理各種移動業(yè)務(wù)。綜合營業(yè)廳應(yīng)具備以下服務(wù)功能，受理用戶選號、入網(wǎng)、繳費、報停、開機、業(yè)務(wù)咨詢、投訴受理、為省內(nèi)異地全球通辦理相關(guān)業(yè)務(wù)等服務(wù)功能；受理移動開辦的各項新業(yè)務(wù)的開通和取消工作。二、業(yè)務(wù)標識合營業(yè)廳門口必須按要求設(shè)置有中國移動通信標識，廳內(nèi)必須設(shè)有醒目的業(yè)務(wù)宣傳，張貼（放置）與經(jīng)營業(yè)務(wù)有關(guān)的統(tǒng)一印制或自行制作的業(yè)務(wù)宣傳圖片、招貼、業(yè)務(wù)宣傳資料等，主要宣傳移動各項新業(yè)務(wù)使用須知、資費、營業(yè)網(wǎng)點等省公司要求的資料。廳內(nèi)要備有印刷精美的各種移動新業(yè)務(wù)和品牌的宣傳資料，免費提供給用戶。圖片，張貼畫應(yīng)文字工整、內(nèi)容適時、準確布局、大方美觀，并有固定的張貼（放置）位置。有夜間服務(wù)功能的綜合營業(yè)廳（室）要在明顯的位置設(shè)置夜間服務(wù)燈光顯示裝置。營業(yè)窗口必須設(shè)置醒目的業(yè)務(wù)標識（業(yè)務(wù)標識牌上應(yīng)有中國移動通信的標志），標識一般由窗口編號、經(jīng)辦業(yè)務(wù)種類等組成。業(yè)務(wù)標識必須字跡工整，色彩統(tǒng)一，搭配恰當。業(yè)務(wù)標識必須定期更換，遇有破損，污損，脫落等，必須及時修補。營業(yè)廳內(nèi)要利用多媒體工具播放移動新業(yè)務(wù)，有條件的營業(yè)廳要設(shè)立新業(yè)務(wù)展示區(qū)，樹立企業(yè)的良好形象。營業(yè)廳所使用的單冊和用具均應(yīng)符合的要求。三、服務(wù)設(shè)施綜合營業(yè)廳內(nèi)應(yīng)張貼服務(wù)承諾標準、投訴電話號碼等。營業(yè)柜臺、臺要高低適度，方便用戶辦理移動新業(yè)務(wù)。、保持柜臺，文件柜等大件家具美觀清潔，式樣統(tǒng)一，色彩協(xié)調(diào)，擺放整齊。、柜臺及柜臺附屬品（裝飾物，柵欄等）保持外觀和性能完好。、各類文具，專用物品（章，戳，單冊）等，擺放有序，便利作業(yè)。、其它物品安放整齊，雜物不外露。、柜臺內(nèi)禁止擺放與工作無關(guān)的私人物品。綜合營業(yè)廳應(yīng)設(shè)有值班經(jīng)理（或值班主任）臺席，場地條件許可的營業(yè)廳，應(yīng)設(shè)立綜合服務(wù)臺，綜合服務(wù)臺應(yīng)設(shè)業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)員或業(yè)務(wù)引導員，配備相應(yīng)計算機查詢系統(tǒng)，負責受理新業(yè)務(wù)和資費等方面的咨詢、查詢服務(wù)。引導客戶辦理各項業(yè)務(wù)，維護營業(yè)廳內(nèi)持續(xù)，協(xié)助營業(yè)員解決客戶投訴。綜合營業(yè)廳要備有公眾書寫臺和座椅。營業(yè)廳面積小或安放座椅確有困難的，可僅設(shè)置一側(cè)靠墻的公眾書寫臺，座椅，放置書寫工具，按規(guī)定免費提供業(yè)務(wù)宣傳單，登記單等。營業(yè)收費臺要配備自動點鈔機，假幣識別器等設(shè)施。營業(yè)廳墻面應(yīng)掛有時鐘和日歷牌。時鐘裝置應(yīng)位置適中醒目。日歷牌為可更換年、月、日、星期的掛歷牌。在營業(yè)廳醒目處設(shè)置“用戶建議簿”或“用戶建議箱”?！坝脩艚ㄗh簿”應(yīng)按順序編號，裝訂成冊?！坝脩艚ㄗh箱”應(yīng)標明“用戶建議箱”字樣，箱體顏色和字體應(yīng)與營業(yè)廳整體色調(diào)協(xié)調(diào)，箱體尺寸和形狀應(yīng)明顯異于投寄郵件的信箱。為優(yōu)先保證重點用戶和大用戶辦理各類業(yè)務(wù)，有條件的營業(yè)廳應(yīng)設(shè)置大用戶接待室，大客戶接待室不得使用透明玻璃裝修。各分公司主營業(yè)廳應(yīng)設(shè)立新業(yè)務(wù)演示區(qū)，負責各項新業(yè)務(wù)的對外宣傳，演示活動。各營業(yè)廳應(yīng)設(shè)立為殘疾人服務(wù)臺席；所有的綜合營業(yè)廳均應(yīng)設(shè)立全球通VIP專柜或VIP接待室，不得與全球通臺席合設(shè)。衛(wèi)生設(shè)施：，廢紙箱。，其職責規(guī)范如下：a)上崗時穿工作服，做到服裝整潔。b)盡職盡責的做好營業(yè)廳的衛(wèi)生打掃和保持工作，每日早上要提前到崗，在開始營業(yè)之前將衛(wèi)生打掃完畢。c)隨時清理地面的雜物，每日的上午和下午保證至少各兩次的衛(wèi)生清掃工作（擦柜臺、門窗、用戶休息座椅和書寫臺，拖地板）。d)應(yīng)勸阻用戶不要在營業(yè)廳內(nèi)吸煙。e)有義務(wù)向用戶宣傳各類業(yè)務(wù)和協(xié)助老、弱、病、殘、文盲辦理業(yè)務(wù)。f)工作間隙休息時，應(yīng)注意站姿和坐姿，保持良好的個人形象。
物理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1