服務(wù)過程的質(zhì)量管理-免費閱讀
【正文】 ? （二）計數(shù)抽樣檢驗：把抽取樣本 后通過離散尺度衡量的方法稱為計數(shù)抽樣檢驗。 ? （二）重點工序雙崗制 ? （三）留名制 ? （四）質(zhì)量復(fù)查制 ? （五）追溯制：跟蹤管理 ? （六）質(zhì)量統(tǒng)計和分析制 ? （七）不合格品管理制：三不放過原則和對不合格品的四種處理方法。 ? （二）服務(wù)質(zhì)量保證體系要素構(gòu)成 ? 二、顧客滿意戰(zhàn)略管理功能 ? 企業(yè)顧客滿意度、顧客忠誠度與企業(yè)績效之間是一種正反饋關(guān)系。這些差距分別反映在服務(wù)溝通、服務(wù)設(shè)計、服務(wù)提供等相關(guān)方面。在實踐中，此種方法已經(jīng)成為改進質(zhì)量、降低成本的一套方法和技術(shù)的代稱。 ? （六）服務(wù)質(zhì)量引起高度重視的原因 ? 二、提高服務(wù)質(zhì)量的意義作用 ? （一）加強服務(wù)過程的質(zhì)量管理有利于增強服務(wù)性企業(yè)的競爭力。 ? 質(zhì)量控制的步驟 ? 質(zhì)量改進的步驟 ? （二） 6243。 ? 四、顧客服務(wù)質(zhì)量的評價方 SERQUAL評價法 ? （一）理論的由來：潘拉索拉曼、塞默爾、貝里共同研究的成果。 ? 差距 4：指組織所提供的服務(wù)與其在廣告等營銷溝通形式中所描述的服務(wù)間的差別。 ? 五 、 顧客滿意度指數(shù)： KJ法 。批中所包含的單位產(chǎn)品數(shù)量成為批量； ? 連續(xù)批：待檢批可利用最近已檢批所提供的質(zhì)量信息的連續(xù)提交檢查批，稱為連續(xù)批；樣本單位：從批中抽取用于檢查的單位品； ? 樣本； ? 樣本大?。簶颖局兴臉颖締挝粩?shù)； ? 不合格：單位產(chǎn)
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