服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量管理(完整版)
【正文】 真正得到的服務(wù)間的差別，其結(jié)果是顧客不滿意。有 5個(gè)指標(biāo)構(gòu)成：可靠性、保證性、有形性、移植性和響應(yīng)性構(gòu)成。管理法。第七章 服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量管理 ? 服務(wù)質(zhì)量概論 ? 顧客滿意 ? 顧客滿意管理的實(shí)施 第一節(jié) 服務(wù)質(zhì)量概論 ? 一、 TQM重點(diǎn)的轉(zhuǎn)移和延伸 ? （一） TQM的發(fā)展簡(jiǎn)述 ? （二）服務(wù)管理的定義 ? （三）現(xiàn)階段管理重點(diǎn)的四大轉(zhuǎn)移 ? （四）服務(wù)管理的核心：服務(wù)質(zhì)量 ? （五）服務(wù)質(zhì)量與企業(yè)獲利性之間的關(guān)系：減少返工成本、效率提高、吸引顧客。即每百萬(wàn)次機(jī)會(huì)中出現(xiàn)不合格品的機(jī)會(huì)是 。具體是把服務(wù)質(zhì)量概念化為顧客期望于其對(duì)服務(wù)表現(xiàn)的感知間的差距。 ? 差異 5= f(差異 1，差異 差異 3，差異 4) 第三節(jié) 顧客滿意管理的實(shí)施 ? 一、顧客滿意經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)的要素構(gòu)成 ? （一）服務(wù)質(zhì)量管理體系要素構(gòu)成： ? 關(guān)鍵要素； ? 公共要素； ? 運(yùn)作要素。 ? （三）質(zhì)量檢驗(yàn)的重要作用 ：把關(guān)作用、預(yù)防作用、報(bào)告作用、改進(jìn)作用 ? 二、質(zhì)量檢驗(yàn)的主要管理制度： ? （一）三檢制：自檢、互檢、專檢。 ? 三、抽樣檢驗(yàn)的分類： ? （一）計(jì)量型抽樣檢驗(yàn)：用抽取樣本的連續(xù)尺度定量地衡量一批產(chǎn)品質(zhì)量的方法。 ? 一次抽檢方案（ N,n,C） ? 二次抽檢方案(N, , 。 ? （八）質(zhì)量檢驗(yàn)考核制：檢驗(yàn)誤差的類型（技術(shù)性錯(cuò)誤、情緒性
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