服務(wù)過程的質(zhì)量管理(更新版)
【正文】 錯(cuò)誤、程序性錯(cuò)誤、明知故犯錯(cuò)誤）、檢驗(yàn)誤差的指標(biāo)（漏檢率、錯(cuò)檢率）及考核方法 （重復(fù)檢查、復(fù)核檢查、改變檢驗(yàn)條件、建立標(biāo)準(zhǔn)品） ? 三、質(zhì)量檢驗(yàn)的組織工作： ? （一）質(zhì)量檢的方式：全數(shù)檢驗(yàn)、抽樣檢驗(yàn)、計(jì)數(shù)檢驗(yàn)、計(jì)量檢驗(yàn)、理化檢驗(yàn)、官能檢驗(yàn)、破壞性檢驗(yàn)、非破壞性檢驗(yàn)、固定檢驗(yàn)、流動(dòng)檢驗(yàn)、驗(yàn)收性質(zhì)的檢驗(yàn)、監(jiān)控性質(zhì)的檢驗(yàn)。顧客滿意度提高導(dǎo)致顧客忠誠度上升，進(jìn)而提高企業(yè)績效，升高的企業(yè)績效既吸引高素質(zhì)人才，有提升內(nèi)部的滿意度。 ? 差距 1。該方法假定企業(yè)始終追求高質(zhì)量、低成本，認(rèn)為嚴(yán)格有序的探索會(huì)根除操作的變動(dòng)、浪費(fèi)和失誤。 ? （二）加強(qiáng)服務(wù)過程的質(zhì)量管理是防止服務(wù)差錯(cuò)、提高顧客感覺中的整體服務(wù)質(zhì)量的有力舉措。 ? 質(zhì)量策劃的步驟：設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)、識(shí)別顧客、確定顧客需求、開發(fā)反映顧客需求的產(chǎn)品、開發(fā)提供產(chǎn)品的過程、設(shè)定過程控制，制定操作計(jì)劃。 ? 二、顧客滿意的基本精神：感知服務(wù)質(zhì)量 ? 三、顧客滿意的內(nèi)涵： ? 產(chǎn)品滿意（基礎(chǔ)因素）； ? 服務(wù)滿意（體現(xiàn)在服務(wù)過程的每一個(gè)環(huán)節(jié)上）；社會(huì)滿意 （企業(yè)的經(jīng)營活動(dòng)要有利于社會(huì)文明的進(jìn)步）。 ? 差距 3：指組織所涉及的服務(wù)與其所實(shí)際提供的服務(wù)間的差別。 ? 四、提高顧客滿意度的途徑：服務(wù)承諾、顧客服務(wù)、服務(wù)補(bǔ)救。 ? 二、抽樣檢驗(yàn)的基本術(shù)語： ? 單位產(chǎn)品：為實(shí)施抽樣檢驗(yàn)二劃分的基本單位； ? 批、批量：為實(shí)施抽樣檢查匯集起來的單位產(chǎn)品稱為檢查批
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