服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量管理(存儲(chǔ)版)
【正文】 品的特性不符合規(guī)定； ? 不合格品分類(lèi)：分為 A類(lèi)不合格、 B類(lèi)不合格和 C類(lèi)不合格 ； ? 合格判定數(shù)： 在抽樣方案中，預(yù)先規(guī)定的判定批產(chǎn)品合格的那個(gè)樣本中最大允許不合格數(shù)。 n1 n2 c1 c2? 四、產(chǎn)品質(zhì)量的判斷過(guò)程（略） ? 第三節(jié)（略） ? 第四節(jié)（略） ? 第五節(jié)（略） 。 第二節(jié) 抽樣檢驗(yàn)概述 ? 一、抽樣與抽樣方法： ? 簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣； ? 系統(tǒng)抽樣； ? 分層抽樣?？偨Y(jié)、學(xué)習(xí)、對(duì)照、策劃、調(diào)配、充實(shí)、完善、運(yùn)行。 ? 差距 2：該差距產(chǎn)生與將管理層對(duì)顧客期望的感知轉(zhuǎn)化為服務(wù)設(shè)計(jì)過(guò)程中。 第二節(jié) 顧客滿意 ? 一、顧客滿意發(fā)展的成因 ? 第二次世界大戰(zhàn)以前，企業(yè)普遍是生產(chǎn)導(dǎo)向型的，二戰(zhàn)以后，尤其是 20世紀(jì) 80年代以來(lái)，出現(xiàn)了以顧客滿意為導(dǎo)向的新動(dòng)向。 ? 三、服務(wù)質(zhì)量管理的一般結(jié)構(gòu)和模式 ? （一）朱蘭三部曲 ? 朱蘭在 1999年指出服務(wù)質(zhì)量管理由質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)三個(gè)過(guò)程組成。 ? （三）加強(qiáng)服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量管理有助于樹(shù)立企業(yè)良好的市場(chǎng)形象，增強(qiáng)顧客“ 認(rèn)牌 ” 購(gòu)買(mǎi)的心理傾向。 ? 四、服務(wù)質(zhì)量流程：人員培訓(xùn)、組織準(zhǔn)備、質(zhì)量職能分配、確定質(zhì)量方針和目標(biāo)、編制質(zhì)量體系程序文件、編制質(zhì)量手冊(cè)、編制作業(yè)文件。指顧客期望于管理層對(duì)顧客期望的感知間的差別。 ? 三、顧客滿意 經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)、方法和步驟： 8步法， 16
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