服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量管理-預(yù)覽頁(yè)
【正文】 意義作用 ? （一）加強(qiáng)服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量管理有利于增強(qiáng)服務(wù)性企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。 ? 質(zhì)量策劃的步驟：設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)、識(shí)別顧客、確定顧客需求、開發(fā)反映顧客需求的產(chǎn)品、開發(fā)提供產(chǎn)品的過(guò)程、設(shè)定過(guò)程控制，制定操作計(jì)劃。在實(shí)踐中，此種方法已經(jīng)成為改進(jìn)質(zhì)量、降低成本的一套方法和技術(shù)的代稱。 ? 二、顧客滿意的基本精神：感知服務(wù)質(zhì)量 ? 三、顧客滿意的內(nèi)涵： ? 產(chǎn)品滿意（基礎(chǔ)因素）； ? 服務(wù)滿意（體現(xiàn)在服務(wù)過(guò)程的每一個(gè)環(huán)節(jié)上）；社會(huì)滿意 （企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)要有利于社會(huì)文明的進(jìn)步）。這些差距分別反映在服務(wù)溝通、服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)提供等相關(guān)方面。 ? 差距 3：指組織所涉及的服務(wù)與其所實(shí)際提供的服務(wù)間的差別。 ? （二）服務(wù)質(zhì)量保證體系要素構(gòu)成 ? 二、顧客滿意戰(zhàn)略管理功能 ? 企業(yè)顧客滿意度、顧客忠誠(chéng)度與企業(yè)績(jī)效之間是一種正反饋關(guān)系。 ? 四、提高顧客滿意度的途徑：服務(wù)承諾、顧客服務(wù)、服務(wù)補(bǔ)救。 ? （二）重點(diǎn)工序雙崗制 ? （三）留名制 ? （四）質(zhì)量復(fù)查制 ? （五）追溯制：跟蹤管理 ? （六）質(zhì)量統(tǒng)計(jì)和分析制 ? （七）不合格品管理制：三不放過(guò)原則和對(duì)不合格品的四種處理方法。 ? 二、抽樣檢驗(yàn)的基本術(shù)語(yǔ)： ? 單位產(chǎn)品：為實(shí)施抽樣檢驗(yàn)二劃分的基本單位； ? 批、批量：為實(shí)施抽樣檢查匯集起來(lái)的單位產(chǎn)品稱為檢查批。 ? （二）計(jì)數(shù)抽樣檢驗(yàn)：把抽取樣本 后通過(guò)離散尺度衡量的方法稱為計(jì)數(shù)抽樣檢驗(yàn)
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