【正文】 E. 資源需求，包括：人力資源、設(shè)備設(shè)施、工具、資金以及外部資源等。 與會(huì)人員分組進(jìn)行議題討論。 E. 不合格服務(wù)、顧客投訴、質(zhì)量事故等糾正和預(yù)防措施的狀況。 隨著社會(huì)環(huán)境、市場(chǎng)需求、 內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)等發(fā)生重大變化或連續(xù)出現(xiàn)重大質(zhì)量事故、或出現(xiàn)群訴、重大投訴時(shí)，可組織開展專項(xiàng)管理評(píng)審，評(píng)審時(shí)間由總經(jīng)理決定。 員工滿意度調(diào)查中，對(duì)員工滿意度的評(píng)價(jià)分為“很滿意”、“滿意”、“一般”、“不滿意”、“很不滿意”五個(gè)測(cè)量等級(jí) ,各自權(quán)重?cái)?shù)為：“ 5”、“ 4”、“ 3”、“ 2”、“ 1”。 顧客滿意度 輸入信息 :顧客滿意度調(diào)查活動(dòng) 顧客滿意度調(diào)查中，對(duì)顧客滿意度的評(píng)價(jià)分為“很滿意”、“滿意”、“一般”、“不滿意”、“很不滿意”五個(gè)測(cè)量等級(jí) ,各自權(quán)重?cái)?shù)為：“ 5”、“ 4”、“ 3”、“ 2”、“ 1”。 品質(zhì)督導(dǎo)部 負(fù)責(zé)對(duì)可控事件發(fā)生數(shù)、火警有效控制率、公共火災(zāi)發(fā)生數(shù)、顧客滿意度、投訴處理率指標(biāo)的數(shù)據(jù)收集、統(tǒng)計(jì)和分析。 公司各部門應(yīng) 重視對(duì)合同的管理，在重要合同的編制、修改時(shí)，請(qǐng)法律 顧問(wèn) 提供專業(yè)意見，視情況將其意見納入合同內(nèi)容中，并將法律意見與合同一并保存。 對(duì)內(nèi)外部顧客意見調(diào)查報(bào)告中急需解決的問(wèn)題， 品質(zhì)督導(dǎo)部 應(yīng)組織相關(guān)部門和人員分析潛在不合格及其原因，填寫《預(yù)防措施報(bào)告》，責(zé)任部門組織實(shí)施。 應(yīng)對(duì)下述會(huì)產(chǎn)生潛在不合格的情況采取預(yù)防措施 內(nèi)外部顧客意見調(diào)查報(bào)告中急需解決的問(wèn)題。 對(duì) 品質(zhì)督導(dǎo)部 提出的糾正措施， 品質(zhì)督導(dǎo)部 應(yīng)組織對(duì)糾正措施的效果進(jìn)行評(píng)審，對(duì)于效果不明顯的糾正措施應(yīng)進(jìn)一步分析原因和采取糾正措施，直到滿足要求，應(yīng)記錄糾正措施結(jié)果及其實(shí)施情況，并歸檔。 直接投訴到公司的，由 品質(zhì)督導(dǎo)部 組織進(jìn)行評(píng)審，分析產(chǎn)生原因，評(píng)價(jià)采取糾正措施的可行性、必要性，需要時(shí)，制定糾正措施，責(zé)任部門落實(shí)糾正措施， 品質(zhì)督導(dǎo)部 負(fù)責(zé)跟進(jìn)、驗(yàn)證。 品質(zhì)督導(dǎo)部 負(fù)責(zé)跟進(jìn)糾正措施的落實(shí)。 品質(zhì)督導(dǎo)部 、各部門文件管理員應(yīng)及時(shí)將不合格服務(wù)處理過(guò)程中產(chǎn)生的相關(guān)記錄予以歸檔。 1000 元（含）以上的，須總經(jīng)理簽署意見。同時(shí) 應(yīng)填 寫《不合格報(bào)告》，并與顧客協(xié)商處理辦法： 返工 /返修。 補(bǔ)償損失。 內(nèi)部檢查發(fā)現(xiàn)不合格服務(wù)的控制 由 品質(zhì)督導(dǎo)部 對(duì)安全、環(huán)境、設(shè) 施設(shè)備等業(yè)務(wù)進(jìn)行日常巡查。 責(zé)任部門經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)直接或潛在損失金額 500 元以內(nèi)的不合格服務(wù)提出處理意見并報(bào) 品質(zhì)督導(dǎo)部 和分管領(lǐng)導(dǎo)。 審核依據(jù)； 審核組成員、被審核部門和主要參加人員； 審核綜述； 不合格項(xiàng)的分布情況以及嚴(yán)重程度； 20 審核結(jié)論； 對(duì)品質(zhì)改進(jìn)的建議和要求。 嚴(yán)重不合格的主要判斷標(biāo)準(zhǔn)有：部門內(nèi)運(yùn)行質(zhì)量管理體系與質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)、體系文件的要求嚴(yán)重不符；造成系統(tǒng)性失效的不合格（可由多個(gè)一般不合格去說(shuō)明）；造成區(qū)域性失效的不合格（可由多個(gè)一般不合格去說(shuō)明）；可能造成嚴(yán)重后果的不合格。 審核組長(zhǎng)應(yīng)負(fù)責(zé)召開末次會(huì)議，被審核部門負(fù)責(zé)人及相關(guān)人員、審核組人員參加，主要內(nèi)容有：匯報(bào)審核概況，宣布審核結(jié)果，提出不合格項(xiàng)或觀察項(xiàng)，對(duì)質(zhì)量體系運(yùn)行情況做出總體評(píng)價(jià)，提出改進(jìn)建議。 實(shí)施審核前， 品質(zhì)督導(dǎo)部 應(yīng)編制內(nèi) 部審核通知，初 定審核組長(zhǎng)和審核員， 報(bào)管理者代表審批后，于審核至少兩天前發(fā)放至各受審部門。在以下情況下，也可適時(shí)組織內(nèi)部審核。 品質(zhì)督導(dǎo)部 負(fù)責(zé)編制年度內(nèi)部審核計(jì)劃，制定、組織實(shí)施內(nèi)審工作，驗(yàn)證糾正措施的有效性，保存內(nèi)部質(zhì)量審核記錄。員工滿意度調(diào)查問(wèn)卷中應(yīng)包含對(duì)現(xiàn)任崗位認(rèn)識(shí)、部門溝通管理情況、考核晉升是否公正公平、對(duì)直屬上級(jí)的評(píng)價(jià)、業(yè)余文化生活、對(duì)公司各項(xiàng)管理工作的意見建議等相關(guān)項(xiàng)目，每個(gè)項(xiàng)目包含重要性和滿意度兩個(gè)方面。 對(duì)由部門自行組織進(jìn)行的調(diào)查活動(dòng)，視情況不必形成調(diào)查報(bào)告，但應(yīng)對(duì)調(diào)查情況予以分析，以掌握顧客的意見和需求，對(duì)相關(guān)工作起到參考作用。上門時(shí)必須保證服裝、工牌配置正確。 每年底管理評(píng)審前的顧客滿意度調(diào)查采取全面普查的的方式，顧客信息并由專人負(fù)責(zé)收集。 2．范圍 適用于公司顧客滿意度調(diào)查活動(dòng)的控制。 D． 品質(zhì)督導(dǎo)部 、各部門資料管理員應(yīng)及時(shí)歸檔糾正措施的相關(guān)記錄。 C、通過(guò)內(nèi)、外部審核、數(shù)據(jù)分析、不斷尋求質(zhì)量改進(jìn)機(jī)會(huì)。 職責(zé) 品質(zhì)督導(dǎo)部 負(fù)責(zé)對(duì)可控事件發(fā)生數(shù)、公共火災(zāi)發(fā)生數(shù)、顧客滿意度、投訴處理率指標(biāo)的數(shù)據(jù)收集、統(tǒng)計(jì)和分析。 檢查人員應(yīng) 做好檢查 記錄，以便提供服務(wù)合格的證據(jù)，為服務(wù)過(guò)程的可追溯性和采取糾正、預(yù)防措施提供依據(jù)。 C．內(nèi)部檢查 a) 各類居家服務(wù)（如家政保潔、維修）現(xiàn)場(chǎng)服 務(wù)提供人員在服務(wù)結(jié)束時(shí) ,由顧客現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)并簽名確認(rèn) ,客戶服務(wù)部門 /人員進(jìn)行電話或當(dāng)面回訪。 D. 支持性文件 a) 《保潔工作檢查辦法》 b) 《安全管理工作監(jiān)控辦法》 c) 《公共設(shè)備設(shè)施管理程序》 服務(wù)的監(jiān)視和測(cè)量 目的 對(duì)服務(wù)的特性進(jìn)行監(jiān)視和測(cè) 量 ,以驗(yàn)證是否提供合格服務(wù)。如果一個(gè)部門發(fā)生質(zhì)量事故或重大人事調(diào)整等情況時(shí)，經(jīng) 總經(jīng)理（管理者代表） 批準(zhǔn)后可對(duì)該部門單獨(dú)進(jìn)行一次內(nèi)部審核。 F. 管理評(píng)審所獲得的與顧客滿意有關(guān)的測(cè)量結(jié)果 ，由相關(guān)部門提交改進(jìn)措施予以改進(jìn)。 2．監(jiān)視和測(cè)量 顧客滿意 目的 收集顧客對(duì)公司所提供服務(wù)感受的信息，以測(cè)量質(zhì)量管理體系是否有效地滿足顧客需求，達(dá)到顧客滿意。 J、 負(fù)責(zé)落實(shí) 對(duì)各部門的服務(wù)質(zhì)量的測(cè)評(píng)工作，確保顧客意見調(diào)查工作的順利進(jìn)行。 5 C、 負(fù)責(zé)在年中、年末組織顧客意見調(diào)查工作，測(cè)評(píng)服務(wù)質(zhì)量，確保調(diào)查的公正、公平、科學(xué)，并組織對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，向部門經(jīng)理提交分析報(bào)告。 F、 負(fù)責(zé)組織每年兩次顧客意見調(diào)查活動(dòng)，和每季 度 各項(xiàng)目 顧客信息分析活動(dòng)，確保公正、公平、科學(xué)、合理，審批調(diào)查、分析結(jié)果，并監(jiān)督相關(guān)改善措施的落實(shí)，提高各部門顧客服務(wù)水平。 定期組織管理評(píng)審。 品質(zhì)管理手冊(cè) 廣州利海物業(yè)管理有限公司 二零零七年 六 月 編制 : 審核 : 批準(zhǔn) : 2 目錄 1． 品質(zhì)督導(dǎo)部 部門職能 ???????????????????????????? 3 2． 品質(zhì)督導(dǎo)部 崗位職責(zé) ???????????????????????????? 4 2． 1 品質(zhì)督導(dǎo)部 經(jīng)理崗位職責(zé) 2． 2 品質(zhì)督導(dǎo)部 主管崗位職責(zé) 3． 品質(zhì)管理文件 3． 1 品質(zhì)督導(dǎo)流程?????????????????????????????? 6 3． 2測(cè)量分析和改進(jìn)????????????????????????????? 7 3． 3顧客滿意度測(cè)評(píng)程序??????????????????????????? 14 3． 4員工滿意度測(cè)評(píng)辦法??????????????????????????? 16 3． 5內(nèi)部審核程序?????????????????????????????? 17 3． 6不合格服務(wù)控制程序??????????????????????????? 26 3． 7糾正措施程序?????????????????????????????? 29 3． 8預(yù)防措施程序?????????????????????????????? 33 3． 9統(tǒng)計(jì)分析作業(yè)指導(dǎo)書??????????????????????????? 36 3． 10 管理評(píng)審程序?????????????????????????????? 39 4．修訂記錄頁(yè) ???????????????????????????????? 44 3 品質(zhì) 督導(dǎo) 部部門職能 在總經(jīng)理指導(dǎo)下，組織實(shí)施公司范圍內(nèi)質(zhì)量策劃、品質(zhì)監(jiān)控、品質(zhì)保證、品質(zhì)改善以及專業(yè)技術(shù)改善等工作，確保公司整 體服務(wù)質(zhì)量的不斷提升，滿足公司發(fā)展需要。 關(guān)注行業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)、法律法規(guī)政策變化。 G、 負(fù)責(zé)組織、制定體系文件，并申請(qǐng)辦理第三方國(guó)際質(zhì)量認(rèn)證，確保認(rèn)證工作順利進(jìn)行。 D、 負(fù)責(zé)每季度的首月 15 日前向經(jīng)理提交上季度各 項(xiàng)目 顧客投訴、緊急事件處理、體系執(zhí)行情況及客戶服務(wù)等情況分析報(bào)告。 K、 確保投訴回應(yīng)的合理、完整、及時(shí)，每月至少對(duì)所有服務(wù)中心客戶服務(wù)情況進(jìn)行 3家以上的抽查，以檢驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量。 過(guò)程要求 A. 品質(zhì)督導(dǎo)部 負(fù)責(zé) 每年至少 組織開展一次顧客滿意度調(diào)查，并將調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，組織制訂各項(xiàng)改進(jìn)措施，并督促各責(zé)任部門實(shí)施；調(diào)查后提出的改進(jìn)措施方案應(yīng)向顧客公布。 支持性文件 《顧客滿意度測(cè)評(píng)程序》 內(nèi)部審核 目的 按計(jì)劃的時(shí)間間隔對(duì)質(zhì)量管理體系的所有過(guò)程進(jìn)行審核，以驗(yàn)證質(zhì)量管理體系是否滿足相關(guān)法律法規(guī)、服務(wù)策劃、 ISO9001： 2020 標(biāo)準(zhǔn)以及公司質(zhì)量管理體系文件的要求。 F. 審核過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)應(yīng)開具不合格報(bào)告，受審核區(qū)域的部門經(jīng)理，應(yīng)確保及時(shí)采取措施，以消除所發(fā)現(xiàn)的不合格，并分析不合格產(chǎn)生的原因，制定糾 正措施防止不合格再次發(fā)生。 過(guò)程要求 服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)視和測(cè)量可從顧客的評(píng)價(jià)、其他社會(huì)評(píng)價(jià)和內(nèi)部檢查三個(gè)方面進(jìn)行。 b) 對(duì)安全管理的質(zhì)量監(jiān)控，由 品質(zhì)督導(dǎo)部 、服務(wù)中心經(jīng)理 /助理、主管 /主辦、班長(zhǎng)按照《安全管理工作監(jiān)控辦法》進(jìn)行。 監(jiān)視和測(cè)量結(jié)果分為合格與不合格二種狀態(tài)，由操作者、監(jiān)督者、檢查者在工作中按要求做好標(biāo)識(shí)或記錄。 服務(wù)中心 負(fù)責(zé)居家服務(wù)滿意度指標(biāo)的數(shù)據(jù)收集、統(tǒng)計(jì)和分析。 D、通過(guò)實(shí)施糾正和預(yù)防措施防止不合格發(fā)生或再次發(fā)生。 13 支持性文件： 《糾正措施程序》 預(yù)防措施 目的 通過(guò)測(cè)量和分析，識(shí)別質(zhì)量管理體 系運(yùn)行過(guò)程中的潛在不合格，采取適宜的措施消除其原因，防止不合格的發(fā)生。 3．職責(zé) 品質(zhì)督導(dǎo)部 負(fù)責(zé)公司顧客滿意度調(diào)查的計(jì)劃和組織實(shí)施工作。 調(diào)查前準(zhǔn)備 調(diào)查計(jì)劃批準(zhǔn)后 ,公司將成立調(diào)查小組。調(diào)查應(yīng)圍繞調(diào)查主題展開并注意控制時(shí)間 ,調(diào)查完畢應(yīng)感謝顧客對(duì) 我們工作的支持并收好調(diào)查表 (必要時(shí)可請(qǐng)顧客確認(rèn) )及隨身物品后退出。 6．相關(guān)文件 《糾正和預(yù)防措施實(shí)施程序》 《與顧客溝通程序》 16 員工滿意度測(cè)評(píng)辦法 倡導(dǎo)“先有微笑的員工，后有微笑的顧客”理念，鼓勵(lì) 員工積極參與管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)公司及部門存在的問(wèn)題，不斷改進(jìn)工作方法，提高工作效率，實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo) 。 人力資源部 根據(jù)員工調(diào)查反饋的信息，采用四分區(qū)法撰寫員工滿意度調(diào)查報(bào)告，報(bào)告應(yīng)包含各部門