【導讀】D、負責處理上訴到公司的客戶投訴，協(xié)助總辦處理客戶向媒介和政府機關的投訴。評審會議結束一周內(nèi)提交評審報告。司管理層提出合理化建議。A、負責組織落實對公司各部門的各項服務過程進行監(jiān)控，預防各類質(zhì)量事故的發(fā)生。C、負責在年中、年末組織顧客意見調(diào)查工作，測評服務質(zhì)量，確保調(diào)查的公正、公平、科學，并組織對調(diào)查結果進行統(tǒng)計、分析，向部門經(jīng)理提交分析報告。執(zhí)行情況，并確保其有效性。家以上的抽查，以檢驗服務質(zhì)量。施，在規(guī)定期限內(nèi)完成整改，H、糾正和預防措施；測量、分析活動可采用趨勢圖、餅圖、因果圖等統(tǒng)計技術。

　　

【正文】 分析潛在不合格及其原因，填寫《預防措施報告》，責任部門組織實施。 顧客反映比較集中的建議或服務要求，由部門經(jīng)理組織分析其合理性，并對顧客合理建議或服務要求，采取改善措施，以滿足顧客需要。 ，相關部門應填寫《預防措施報告》，并提交相關專業(yè)人士評價，按 審批權限批準后組織實施。 34 、制作、安裝前應充分考慮其安全性、適宜性，以防因設計、制作、安裝不當產(chǎn)生投訴、安全事故或法律糾紛。如內(nèi)容、高度、尺寸、牢固性、防碰傷處理、防噪音等。 在各類服務流程、標準的制定時，應充分考慮其合法性、合理性、安全性，以防產(chǎn)生顧客投訴、安全事故或法律糾紛。如作業(yè)前設立標識、配置適宜的工具以及法律法規(guī)的要求等。 品質(zhì)督導部 應組織對各部門制定的相關應急預案進行專題討論、評價，并對各部門的應急預案進行評估，將評估意見反饋各部門。 公司各部門應 重視對合同的管理，在重要合同的編制、修改時，請法律 顧問 提供專業(yè)意見，視情況將其意見納入合同內(nèi)容中，并將法律意見與合同一并保存。具體按《合同評審程序》、《合同（協(xié)議）管理程序》執(zhí)行。 對各部門提出的預防措施，部門經(jīng)理應組織對預防措施的效果進行評審，對于效果不明顯的應進一步分析原因和采取預防措施，直到滿足要求。 對 品質(zhì)督導部 提出的預防措施， 品質(zhì)督導部 應組織對預防措施的效果進行評審，對于效果不明顯的應進一步分析原因和采取預防措施，直到滿足要求。 預防措施 實施中涉及到體系文件與實際情況不相符的， 品質(zhì)督導部 組織有關人員進行論證，確定是否需要動議修改或增加體系文件。 、各部門資料管理員應及時歸檔預防措施的相關記錄。 5．支持性文件 《合同（協(xié)議）管理辦法》 6．記錄和表格 《預防措施報告》 35 預防措施報告 部 門 提出人 提出時間 潛在不合格描述及原因 潛在不合格描述： 原因分析： 擬定人： 日期： 預防措施 擬定人： 日期： 責任部門經(jīng)理（主管） 簽認日期 執(zhí)行 責任人 措施期限 年 月 日前完成 品質(zhì)督導部 驗證 驗 證 人 驗證日期 管理者代表批閱 日 期 36 統(tǒng)計分析作業(yè)指導書 采用適宜的統(tǒng)計技術，規(guī)范信息分析過程。 適用于公司質(zhì)量體系的數(shù)據(jù)統(tǒng)計、分析。 品質(zhì)督導部 負責對可控事件發(fā)生數(shù)、火警有效控制率、公共火災發(fā)生數(shù)、顧客滿意度、投訴處理率指標的數(shù)據(jù)收集、統(tǒng)計和分析。 各項目負責居家服務滿意度指標的數(shù)據(jù)收集、統(tǒng)計和分析。 人力資源部 負責各 類人員持證上崗率、員工滿意度、員工離職率指標的數(shù)據(jù)收集、統(tǒng)計和分析。 可控事件發(fā)生數(shù) 輸入信息 : 各項目報送的突發(fā)事件； 部門信息快報； 各類員工反饋的信息； 公共傳媒及其它外部信息。 統(tǒng)計方式 可控事件發(fā)生數(shù) =負有管理責任的治安、消防、車輛、設備等各類突發(fā)事件之和。 火警有效控制率 輸入信息各項目報送的突發(fā)事件； 部門信息快報； 各類員工反饋的信息； 公共傳媒及其它外部信息。 計算方式 火警有效控制率 = (火警有效控制數(shù)247。火警總 數(shù) ) 100% 37 公共火災發(fā)生數(shù) 在管理服務的公共區(qū)域內(nèi)發(fā)生火災的數(shù)量。 顧客滿意度 輸入信息 :顧客滿意度調(diào)查活動 顧客滿意度調(diào)查中，對顧客滿意度的評價分為“很滿意”、“滿意”、“一般”、“不滿意”、“很不滿意”五個測量等級 ,各自權重數(shù)為：“ 5”、“ 4”、“ 3”、“ 2”、“ 1”。 計算方式 5很滿意數(shù) +4滿意數(shù) +3一般數(shù) +2不滿意數(shù) +1很不滿意數(shù) 顧客滿意度 = 回收樣本有效總數(shù) 投訴處理率 輸入信息： A. 各項目報送的投訴； 網(wǎng)上投訴； B. 總經(jīng)理專線 /品質(zhì)監(jiān)督電話； C. 各類員工反饋的信息； D. 公共傳媒及其它外部信息。 投訴處理率 =(本期 成功 處理的投訴數(shù)量 247。 本期投訴總數(shù) ) 100% 成功處理投訴是指：對投訴按時處理、回應、跟蹤；投訴無升級、無媒體曝光。 居家服務滿意度 輸入信息 :家政、維修等居家服務回訪。 由各項目客戶服務部門 /人員 進行服務回訪，對居家服務滿意度的評價分為“很滿意”、“滿意”、“一般”、“不滿意”、“很不滿意”五個測量等級 ,各自權重數(shù)為：“ 5”、“ 4”、“ 3”、“ 2”、“ 1”。 38 計算方式： 5很滿意數(shù) +4滿意數(shù) +3一般數(shù) +2不滿意數(shù) +1很不滿意數(shù) 居家服務滿意度 = 成功回訪總數(shù) 各類人員持證上崗率 統(tǒng)計資料 : 部門人事軟件或相關人事 資料 計算方式 各類人員持證上崗率 =部門各類人員持證人數(shù)247。部門在職各類人員總數(shù) 員工滿意度 統(tǒng)計資料 :《員工滿意度調(diào)查表》。 員工滿意度調(diào)查中，對員工滿意度的評價分為“很滿意”、“滿意”、“一般”、“不滿意”、“很不滿意”五個測量等級 ,各自權重數(shù)為：“ 5”、“ 4”、“ 3”、“ 2”、“ 1”。 計算方式 5很滿意數(shù) +4滿意數(shù) +3一般數(shù) +2不滿意數(shù) +1很不滿意數(shù) 員工滿意度 = 回收樣本有效總數(shù) 員工離職率 統(tǒng)計資料 :部門人事軟件或相關人事資料 計算方式 當期已轉(zhuǎn)正的離職員工數(shù) 員工離職率 = （期初在職員工數(shù) +期末在職員工數(shù)） /2 39 管理評審程序 １ .目的 評價公司質(zhì)量管理體系運行的適宜性、充分性和有效性，以促進 質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進。 適用于公司對質(zhì)量管理體系的管理評審。 總經(jīng)理負責管理評審計劃的審批，組織實施管理評審。 管理者代表負責協(xié)助總經(jīng)理開展管理評審。 品質(zhì)督導部 負責管理評審所需輸入資料的準備工作，并于管理評審后進行資料的整理和歸檔。 各相關部門負責管理評審資料的準備，執(zhí)行管理評審輸出的改進措施。 例行管理評審應每 年 至少 開展一次，年中的管理評審一般在當年的 7 月進行，年終的管理評審一般在次年的 2月份進行。 隨著社會環(huán)境、市場需求、 內(nèi)部組織機構等發(fā)生重大變化或連續(xù)出現(xiàn)重大質(zhì)量事故、或出現(xiàn)群訴、重大投訴時，可組織開展專項管理評審，評審時間由總經(jīng)理決定。 在每次管理評審前 2 周， 品質(zhì)督導部 應編制管理評審通知和《管理評審計劃》，經(jīng)管理者代表審核，總經(jīng)理批準后，下發(fā)相關部門和人員。管理評審計劃應包括：評審目的、評審范圍、評審準則、評審時間、參加人員等。 品質(zhì)督導部 應組織相關部門人員準備管理評審的相關輸入資料。包括： A. 內(nèi)部審核、外部審核、文件更改等體系運作情況統(tǒng)計分析結果。 B. 內(nèi)、外部顧客滿意度測量結果的統(tǒng)計分析。 C. 政策、法律、法規(guī)、行 業(yè)動態(tài)等外部信息分析結果。 D. 與顧客溝通中的一些重要信息。 E. 不合格服務、顧客投訴、質(zhì)量事故等糾正和預防措施的狀況。 F. 供方的質(zhì)量評估結果。 40 G. 質(zhì)量方針、質(zhì)量目標或質(zhì)量管理體系的變更需求，以及目標未達成的原因。 H. 質(zhì)量管理體系資源配置情況分析。 I. 質(zhì)量管理體系的改進建議。 J. 上次管理評審中提出的改進措施的落實情況。 管理評審主要以會議方式進行，由總經(jīng)理主持，參加評審人員由總經(jīng)理決定，一般為公司各部門經(jīng)理、當事人以及其它必要的列席人員。管理評審會議一般有下列主要議程： 各專題報告人做主題分析報告，與會人員圍 繞報告內(nèi)容討論。 與會人員分組進行議題討論。 總經(jīng)理進行管理評審總結發(fā)言。 管理評審會議后 2周內(nèi)應形成管理評審報告，內(nèi)容包括： A. 質(zhì)量管理體系的總體情況評價。 B. 質(zhì)量管理體系的不足及其改進措施。如提高供方的服務質(zhì)量、降低質(zhì)量事故發(fā)生率的措施等。 C. 服務改進措施。如提高顧客滿意度的措施等。 D. 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的變化內(nèi)容。 E. 資源需求，包括：人力資源、設備設施、工具、資金以及外部資源等。 各責任部門負責落實相應的改進措施。 品質(zhì)督導部 負責跟蹤管理評審各項措施的實施情況，并及時報告 總經(jīng)理、管理者代表。 品質(zhì)督導部 負責收集、整理、匯總管理評審的相關資料。 《管理評審計劃》 《管理評審報告》 41 管理評審計劃 評審時間 評審地點 評審準則 一．評審目的： 二．評審范圍： 三．參加人員： 列席人員： 四．評審日程事項安排： 時 間 主持人（報告人） 評審內(nèi)容 編制： 審核： 批準：管理評審報告 評審時間 評審地點 批 準 審 核 編 制 評審性質(zhì) 參加人員 評審目的 評審內(nèi)容： 44 修訂記錄 頁 日 期 修訂狀態(tài) 修改內(nèi)容 /范圍 動議 修改人 審核人 批準人