【正文】 柯達(dá) 是―信息影像 ‖行業(yè)的主要參與者之一，這個(gè)行業(yè)的 市場(chǎng)價(jià)值 達(dá) 3850億美元，包括設(shè)備（如數(shù)碼相機(jī)和掌上電腦）、 基礎(chǔ)設(shè)施 （如在線網(wǎng)絡(luò)和影像沖印系統(tǒng)）以及服務(wù)和媒介（如訪問(wèn)、分析和打印影像的軟件、膠卷和相紙）。 如今世界經(jīng)濟(jì)的普遍發(fā)展，世界競(jìng)技體育的突飛猛進(jìn)和席卷全球的大眾體育浪潮等多股力量的交匯鑄就了一個(gè)巨大的體育消費(fèi)市場(chǎng)，體育用品業(yè)也迎來(lái)了前所未有的黃金時(shí)代。耐克公司在安大略 Vaughan 分部的廣告經(jīng)理JosieSeguin 說(shuō)： ―我們?cè)噲D使我們的網(wǎng)站充滿互動(dòng)性和樂(lè)趣，并以刺激的方式傳達(dá)我們的訊息。 ‖NIKE 服務(wù)總經(jīng)理 MarkAllen 表示： ―這是一項(xiàng)用戶從商店里的鞋架上享受不到的服務(wù)。之后，耐克秉承 ―LocalforLocal‖（在哪里，為哪里）的觀念，不僅將先進(jìn)技術(shù)引進(jìn)中國(guó)，而且全心致力于本地人才、生產(chǎn)技術(shù)、 銷售觀念 的培養(yǎng)。 案例三：耐克網(wǎng)上推廣專賣店 [6] 1972 年， 耐克公司 正式成立，其前身是由現(xiàn)任耐克 總裁 菲爾 從網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷角度上看，這類企業(yè)站點(diǎn)已呈 ―雞肋 ‖之頹勢(shì)。如 ―我的寶寶學(xué)得有多快？ ‖欄目開(kāi) 導(dǎo)人們不要將自己的孩子與別人的孩子作比較， ―將一個(gè)嬰兒與其兄弟姐妹或其他嬰兒比較是很困難的，只有將他的現(xiàn)在和他的過(guò)去作比較；而且你們的愛(ài)對(duì)嬰兒來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的。隨著孩子的日日成長(zhǎng)，這老保姆會(huì)時(shí)時(shí)遞來(lái) ―強(qiáng)生沐浴露 ‖、 ―強(qiáng)生安全棉 ‖、 ―強(qiáng)生尿片 ‖、 ―強(qiáng)生圍嘴 ‖、 ―強(qiáng)生 2合 1爽身粉 ‖等孩子所需的公司產(chǎn)品。該公司的歷任 領(lǐng)導(dǎo)者 們堅(jiān)信，只要做到信條的前三條，第四條就會(huì)自然做到，企業(yè)也會(huì)受到 公眾 的歡迎。 ‖ 案例二：強(qiáng)生公司網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策略分析 [5] pp美國(guó)強(qiáng)生公司 ]]是世界上最大的、綜合性的醫(yī)藥保健公司，也是世界上產(chǎn)品最多元化的公司之一。忠誠(chéng)計(jì)劃參與者的購(gòu)買量占到了每家商店銷售額的 90%以上。你必須根據(jù)所收集到的信息，針對(duì)每一個(gè)體客戶訂制相關(guān)的服務(wù)政策。 要點(diǎn)提示：此處當(dāng)心。如果顧客養(yǎng)有狗或貓，我們就會(huì)給他提供狗糧或貓糧優(yōu)惠；如果顧客有小孩，他們就可以得到孩童產(chǎn)品優(yōu)惠，比如尿布及嬰幼兒食品；常買很多蔬菜的顧客會(huì)得到許多蔬菜類產(chǎn)品的優(yōu)惠， ‖羅布說(shuō)， ―如果他們不只在一家超市購(gòu)物，他們就會(huì)錯(cuò)過(guò)我們根據(jù)其購(gòu)物記錄而專門(mén)提供的一些特價(jià)優(yōu)惠，因?yàn)楹茱@然我們無(wú)法得知他們?cè)谄渌胤劫I了些什么。 迪克超市還依靠顧客特定信息，跨越一系列商品種類把訂制的促銷品瞄準(zhǔn)各類最有價(jià) 值的顧客。接下來(lái)，該系統(tǒng)就會(huì) ―恰如其時(shí)地 ‖推出特惠價(jià)格。羅布有一個(gè)秘密，但實(shí)際上他并非那種不愿袒露心跡的人。 運(yùn)營(yíng)型 CRM 主要完成對(duì)大客戶數(shù)據(jù)采集和 業(yè)務(wù)管理 等功能，針對(duì)企業(yè) 營(yíng)銷管理 ，提供銷售預(yù)測(cè)分析，把握銷售機(jī)遇，增加企業(yè)銷售 營(yíng)業(yè)額 ，幫助銷售人員加強(qiáng)與用戶之間的關(guān)系，維護(hù)用戶的忠誠(chéng)度。 ? 其他設(shè)備則包括網(wǎng)管工作站和業(yè)務(wù)處理終端。 大客戶關(guān)系管理網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu) .jpg。 ? 協(xié)作型 CRM： 為客戶提供交互服務(wù)和收集客戶信息的渠道及聯(lián)系手段。在許多情況下，客戶服務(wù)代表通過(guò)向用戶介紹 新產(chǎn)品 新服務(wù)、產(chǎn)品的性能指標(biāo)、產(chǎn)品的使用方法來(lái)解決客戶提出的問(wèn)題。研究證實(shí)，不滿意的客戶會(huì)向其他潛在客戶講述他們的經(jīng)歷，而這些潛在的用戶數(shù)量是現(xiàn)有滿意用戶數(shù)量的兩倍，所以保護(hù)并 增加市場(chǎng)份額 最明智的做法就是讓 客戶滿意 。 因此， CRM 系統(tǒng)具有很強(qiáng)的 信息分析 處理功能，它能夠全方位地對(duì)客戶的概況、客戶的忠誠(chéng)度、客戶的利潤(rùn)、客戶的性能、客戶未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行分析以及對(duì)客戶產(chǎn)品、客戶促銷進(jìn)行分析等，從而提高企業(yè)的效率，拓展企業(yè)的市場(chǎng)使企業(yè)保留更多的老客戶，并更好的吸引新客戶，最終提高 企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力 。一般可將 CRM 的實(shí)施過(guò)程分為 CRM 規(guī)劃、 CRM 的設(shè)計(jì)和實(shí)施、 CRM 的使用和提高三個(gè)階段。 企業(yè)購(gòu)買現(xiàn)成的授權(quán)軟 件，并通過(guò)一定量的個(gè)性化定制滿足自身應(yīng)用的需求。 CRM 系統(tǒng)一般由客戶市場(chǎng)管理子系統(tǒng)、客戶銷售管理子系統(tǒng)、客戶支持和 服務(wù)管理 子系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)及支撐平臺(tái)子系統(tǒng)等組成。一般中小企業(yè)有什么客戶要與公司進(jìn)行交易首先都是先跟老總講好交易條件，然后再跟客 戶關(guān)系管理人員聯(lián)系的，導(dǎo)致工作人員沒(méi)有跟客戶談條件的權(quán)利，因?yàn)槔峡傄呀?jīng)跟客戶談好交易條件了，但是當(dāng)這次的交易出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，老總就會(huì)把責(zé)任推到工作人員身上，責(zé)怪他們?yōu)槭裁床辉谑孪劝芽蛻舻馁Y料調(diào)查清楚，這種情況就導(dǎo)致了客戶關(guān)系管理工作人員在工作中沒(méi)有一點(diǎn)的動(dòng)力和積極性，最終使公司的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)癱瘓。有些中小企業(yè)即使引進(jìn)了一個(gè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，但是由于沒(méi)有操作這個(gè)系統(tǒng)的專業(yè)人員，導(dǎo)致引進(jìn)的系統(tǒng)無(wú)人去操作。其中，應(yīng)優(yōu)先考慮使用這一系統(tǒng)的員工 的需求，并針對(duì)某一用戶群對(duì)這一系統(tǒng)進(jìn)行測(cè)試。 4．明確實(shí)際需求 充分了解企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)作情況后，接下來(lái)需從銷售和服務(wù)人員的角度出發(fā)，確定其所需功能，并令 最終使用者尋找出對(duì)其有益的及其所希望使用的功能。系統(tǒng)各個(gè)部分的集成對(duì) CRM 的成功很重要。我們可以嘗試如下幾個(gè)簡(jiǎn)單易行的方法。 CRM 的實(shí)施隊(duì)伍應(yīng)該在四個(gè)方面有較強(qiáng)的能力。成功的 項(xiàng)目小組 應(yīng)該把注意力放在流程上，而不是過(guò)分關(guān)注于技術(shù)?？蛻舻臐M意度得到提高，可幫助企業(yè)保留更多的老客戶，并更好的吸引新客戶。 –Yankee Group ? 93%的 CEO 認(rèn)為客戶管理是企業(yè)成功和更富 競(jìng)爭(zhēng)力 的最重要的因素。 ? 電子支持。 電子商務(wù)模塊 ? 電子商店 。 ? 自動(dòng)撥號(hào)服務(wù)。支持大部分交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)。 ? 移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。可完成現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)分配、現(xiàn)有客戶管理、客戶產(chǎn)品全生命周期管理、服務(wù)技術(shù)人員檔案、地域管理等。 營(yíng)銷模塊 對(duì) 直接市場(chǎng)營(yíng)銷 活動(dòng)加以計(jì)劃、執(zhí)行、監(jiān)視和分析。 ? 現(xiàn)場(chǎng)銷售 /掌上工具。 ? 詢問(wèn)客戶，他們希望以怎樣的方式、怎樣的 頻率 獲得企業(yè)的信息。 ? 測(cè)試 客戶服務(wù)中心 的自動(dòng)語(yǔ)音系統(tǒng)的質(zhì)量。 階段二、對(duì)客戶進(jìn)行 差異分析 ? 識(shí)別企業(yè)的 ―金牌 ‖客戶。就內(nèi)部來(lái)講，建立在集中的數(shù)據(jù)模型的基礎(chǔ)上，統(tǒng)一的渠道方法能改進(jìn)前臺(tái)系統(tǒng)，增強(qiáng)多渠道的 客戶互動(dòng) 。在滿足客戶的個(gè)性化要求方面，它們的速度、準(zhǔn)確性和效率都令人滿意。營(yíng)銷自動(dòng)化模塊與 SFA 模塊的不同在于，它們提供的功能不同，這些功能的目標(biāo)也不同。 SFA 是早期的針對(duì)客戶的應(yīng)用軟件的出發(fā)點(diǎn)，但從 90年代初開(kāi)始，其范圍已經(jīng)大大地?cái)U(kuò)展，以整體的視野，提供集成性的方法來(lái)管理客戶關(guān)系。 在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，僅憑傳統(tǒng)的 管理 思想 已經(jīng)不夠了。網(wǎng)絡(luò)和電話的結(jié)合，使得企業(yè)以統(tǒng)一的平臺(tái)面對(duì)客戶。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、商業(yè)智能、 知識(shí)發(fā)現(xiàn) 等技術(shù)的發(fā)展，使得收集、整理、 加工 和利用客戶信息的質(zhì)量大大提高。 辦公自動(dòng)化 程度、員工計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力、 企業(yè)信息化 水平、企業(yè)管理水平的提高都有利于客戶關(guān)系管理的實(shí)現(xiàn)。 ? 能夠?qū)Ω鞣N銷售活動(dòng)進(jìn)行追蹤。它只是在新形勢(shì)下獲得了新內(nèi)涵。其一，企業(yè)的銷售、營(yíng)銷和客戶服務(wù)部門(mén)難以獲得所需的客戶互動(dòng)信息。其實(shí)很多客戶提出的電腦故障都是自己的誤操作引起的，很多情況下都可以自己解決，但回答這種類型的客戶電話占去了工程師的很多時(shí)間，工作枯燥而無(wú)聊；怎么其它部門(mén)的同事都認(rèn)為我們的 售后服務(wù) 部門(mén)只是花錢(qián)而掙不來(lái)錢(qián)？ ? 來(lái)自顧客的聲音 。 仔細(xì)地傾聽(tīng)一下，我們會(huì)從 顧客 、銷售、營(yíng)銷和服務(wù)人員、企業(yè)經(jīng)理那里聽(tīng)到各種抱怨。 其 核心思想 就是：客戶是企業(yè)的一項(xiàng)重要資產(chǎn)，客戶關(guān)懷是 CRM 的中心，客戶關(guān)懷的目的是與所選客戶建立長(zhǎng)期和有效的業(yè)務(wù)關(guān)系，在與客戶的每一個(gè) ―接觸點(diǎn) ‖上都更加接近客戶、了解客戶，最大限度地增加 利潤(rùn) 和利潤(rùn)占有率。 CRM 應(yīng)用還將多種與客戶交流的 渠道，如面對(duì)面、電話接洽以及 Web 訪問(wèn)協(xié)調(diào)為一體，這樣，企業(yè)就可以按客戶的喜好使用適當(dāng)?shù)那琅c之進(jìn)行交流。 客戶關(guān)系管理 (CRM)的定義 關(guān)于 CRM 的定義，不同的研究機(jī)構(gòu)有著不同的表述。最近開(kāi)始在企業(yè) 電子商務(wù) 中流行。另一方面，到 90年代末期，互聯(lián)網(wǎng) 的應(yīng)用越來(lái)越普及， CTI、客戶信息處理技術(shù)（如 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) 、 商業(yè)智能 、 知識(shí)發(fā)現(xiàn) 等技術(shù)）得到了長(zhǎng)足的發(fā)展。 CRM 應(yīng)用軟件將最佳的實(shí)踐具體化并使用了先進(jìn)的技術(shù)來(lái)協(xié)助各企業(yè)實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)。作為一個(gè)應(yīng)用軟件的客戶關(guān)系管理（ CRM），凝聚了市場(chǎng)營(yíng)銷的 管理理念 。 客戶關(guān)系管理 (CRM)出現(xiàn)的原因 需求的拉動(dòng) 放眼看去，一方面，很多企業(yè)在 信息化 方面已經(jīng)做了大量工作，收到了很好的 經(jīng)濟(jì)效益 。去年在營(yíng)銷上開(kāi)銷了 2020 萬(wàn)。有個(gè)客戶半小時(shí)以后就要來(lái)談最后的簽單事宜，但一直 跟單 的人最近 辭職 了，而我作為銷售經(jīng)理，對(duì)與這個(gè)客戶聯(lián)系的來(lái)龍去脈還一無(wú)所知，真急人；有三個(gè) 銷售員 都和這家客戶聯(lián)系過(guò)，我作為銷售經(jīng)理，怎么知道他們都給客戶承諾過(guò)什么 。而上面的問(wèn)題的改善將大大有利于 企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 的提高，有利于企業(yè)贏得新客戶、保留老客戶和提高 客戶利潤(rùn) 貢獻(xiàn)度。 ? 企業(yè)的客戶可通過(guò)電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等訪問(wèn)企業(yè)，進(jìn)行 業(yè)務(wù)往來(lái)。與 ―客戶是上帝 ‖這種可操作性不強(qiáng)的口號(hào)相比，這些功能把對(duì)客戶的尊重落到了實(shí)處。通過(guò) Inter，可開(kāi)展?fàn)I銷活動(dòng)，向客戶銷售產(chǎn)品，提供售后服，收集客戶信息。這就是著名的 ―啤酒與尿布 ‖的數(shù)據(jù)挖掘案例。比 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 領(lǐng)先一步，而且僅僅一步，就可能意味著成功。這個(gè)問(wèn)題解決不好，客戶關(guān)系管理就失去了基礎(chǔ)。由于用戶不需技術(shù)背景即可配置復(fù)雜的產(chǎn)品，因此，這種銷售配置工具特別適合在網(wǎng)上應(yīng)用，如 Dell 計(jì)算機(jī)公司，允許其客戶通過(guò)網(wǎng)絡(luò)配置和定購(gòu)個(gè)人電腦。 客戶服務(wù)與支持 在很多情況下， 客戶的保持和提高客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)度依賴于提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客戶只需輕點(diǎn)鼠標(biāo)或打一個(gè)電話就可以轉(zhuǎn)向企業(yè)的 競(jìng)爭(zhēng)者 。我們知道，客戶經(jīng)常根據(jù)自己的偏好和溝通渠道的方便與否，掌握溝通渠道的最終選擇權(quán)。 階段一、識(shí)別你的客戶 ? 將更多的客戶名輸入到數(shù)據(jù)庫(kù)中。 階段三、與客戶保持良性接觸 ? 給自己的客戶聯(lián)系部 門(mén)打電話，看得到問(wèn)題答案的難易程度如何。 階段四、調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿足每一個(gè)客戶的需求 ? 改進(jìn)客戶服務(wù)過(guò)程中的紙面工作，節(jié)省客戶時(shí)間，節(jié)約公司 資金 。是銷售模塊的基礎(chǔ)，用來(lái)幫助決策者管理銷售業(yè)務(wù)，它包括的主要功能是額度管理、銷售力量管理和地域管理。還有一些針對(duì)電話商務(wù)的功能，如電話路由、呼入電話屏幕提示、 潛在客戶 管理以及回應(yīng)管理。 ? 其它功能。 ? 客戶關(guān)懷。 ? 開(kāi)放連接服務(wù)。 ? 代理執(zhí)行服務(wù)。根據(jù)來(lái)電的數(shù)量和座席的服務(wù)水平為座席分配不同的呼入呼出電話，提高了客戶服務(wù)水平和 座席人員的生產(chǎn)率。這是電子商務(wù)的業(yè)務(wù)處理模塊，它使得企業(yè)能配置自己的支付處理方法。 –世界經(jīng)理人文摘網(wǎng)站 ? 客戶滿意度如果有了 5%的提高，企業(yè)的利潤(rùn)將加倍。通過(guò)新的業(yè)務(wù)模式（電話、網(wǎng)絡(luò)）擴(kuò)大 企業(yè)經(jīng)營(yíng) 活動(dòng)范圍，及時(shí)把握新的 市場(chǎng)機(jī)會(huì) ，占領(lǐng)更多的 市場(chǎng)份額 。最后，他確保企業(yè)上下認(rèn)識(shí)到這樣一個(gè)工程對(duì)企業(yè)的重要性。如果銷售管理部門(mén)想減少新銷售員熟悉業(yè)務(wù)所需的時(shí)間，這個(gè)企業(yè)應(yīng)該選擇營(yíng)銷百科全書(shū)功能。這兩點(diǎn)對(duì)于幫助用戶適應(yīng)和接受新的業(yè)務(wù)流程是很重要的。欲速則不達(dá)，這句話很有道理。每一準(zhǔn)備使用這一銷售系統(tǒng)方案的部門(mén)均需選出一名代表加入該員工隊(duì)伍。確保該供應(yīng)商所提交的每一軟、硬設(shè)施都具有詳盡的文字說(shuō)明。例如中小企業(yè)在實(shí)行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)時(shí)由于引進(jìn)的那個(gè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)不合適，雖然認(rèn)識(shí)到了其存在 的問(wèn)題并馬上停用了這個(gè)系統(tǒng)，但是公司最后還是沒(méi)有引進(jìn)新的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，都是采用半人工半自動(dòng)化操作的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，這點(diǎn)正是由于公司老總和領(lǐng)導(dǎo)不重視客戶關(guān)系管理的緣故，導(dǎo)致中小企業(yè)在客戶關(guān)系管理上的管理程度落后于大公司的客戶關(guān)系管理。這些都是通過(guò)建立客戶 信息管理 平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)。功能層由執(zhí)行 CRM 基本功能的各個(gè)分系統(tǒng)構(gòu)成，各分系統(tǒng)又包含若干業(yè)務(wù)。 中小企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的途徑 [3] 通常，企 業(yè)建立 CRM 系統(tǒng)有三種模式：自建、購(gòu)買和 外包 。 中小企業(yè) CRM 系統(tǒng)的實(shí)施 [2] 企業(yè)實(shí)現(xiàn) CRM 的目標(biāo)是：提高客戶滿意度，提高客戶忠誠(chéng)度，提高企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率。根據(jù)客戶需求進(jìn)行 交易。就電信行業(yè)來(lái)說(shuō)，做好大客戶的服務(wù)可在以下幾個(gè)方面得到提高。 (3)保持并增強(qiáng)現(xiàn)有市場(chǎng)渠道，挖掘新的市場(chǎng)資源。利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)將這些市場(chǎng)數(shù)據(jù)加以統(tǒng)計(jì)分析，有助于企業(yè)對(duì)其業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)狀況及營(yíng)銷活動(dòng)成效做出正確的評(píng)價(jià)， 同樣也有助于企業(yè)借助積累的歷史數(shù)據(jù)，了解 客戶行為 及其趨向，這些結(jié)論將對(duì)企業(yè)開(kāi)展業(yè)務(wù)起到巨大的促進(jìn)作用。該系統(tǒng)是一套真正適合中國(guó)國(guó)情并完全 本土化 的產(chǎn)品，專為電信運(yùn)營(yíng)商量身訂制眾多實(shí)用功能，是集協(xié)作、運(yùn)營(yíng)和分析三位為一體的大客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，能真正為他們提供完善的 CRM 解決方案。磁盤(pán)陣列用于實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的在線存儲(chǔ)，磁帶機(jī)則用于實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的備份功能。運(yùn)營(yíng)型 CRM 按照銷售、市場(chǎng)和客戶服務(wù)分成三大部分，每個(gè)模塊各司其職，協(xié)同合作，完成客戶的每一個(gè)需求。羅布，高級(jí)營(yíng)銷 副總裁 啟 示：光收集大量的客戶信息還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。 羅布的秘密是當(dāng)他的顧客來(lái)商場(chǎng)采購(gòu)時(shí)，他十分了解這些顧客想要買些什么。 無(wú)論哪種方式，購(gòu)物單上的任何特價(jià)商品都會(huì)被自動(dòng)予以兌現(xiàn)，而且這位顧客在該店的購(gòu)物記錄會(huì)被刷新，生成下一份購(gòu)物清單。給予大用量顧客的初始折扣優(yōu)惠遠(yuǎn)高于給予低用量和中等