【正文】 以精細(xì)化管理和酒店管理的理論為基礎(chǔ)，以目前酒店實(shí)施精細(xì)化管理的現(xiàn)狀和精細(xì)化管理 實(shí)施 對(duì)策這三方面內(nèi)容。 Implement strategy 店 為例 目 錄 1 緒論 .................................................. 錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。同時(shí) 對(duì)美食的需求已由 飽 腹階段上升到養(yǎng)生階段 。實(shí)施精細(xì)化管理， 才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地 。王大悟、黃小春 在 《中國(guó)酒店評(píng)論》 （中國(guó)旅游出版社， 2021 年 11 月）中 指出 ， 包括“精細(xì)化”在內(nèi)的“十化 ”是中國(guó)星級(jí) 酒店餐飲業(yè) 的未來(lái)發(fā)展方向 。 劉永棣對(duì) 《 飯店工程精細(xì)化管理與創(chuàng)新 》（旅游教育出版社， 2021 年 10 月） 作了研究，旨在全面提高酒店業(yè)的工程設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)與能源管理水平，促進(jìn)酒店業(yè)在工程管理優(yōu)化與品牌建設(shè)、工程人才培養(yǎng)方面取得更為突出的核心競(jìng)爭(zhēng)力。 哈默和錢(qián)皮 在 《企業(yè)再造》 （上海譯文出版社， 2021 年 ） 提出企業(yè)應(yīng)分析、改 造原來(lái)的作業(yè)流程，使之更加合理化，對(duì)其中不合理的、不必要的環(huán)節(jié)，進(jìn)行徹底的變 革。 縱 觀國(guó)內(nèi)外關(guān)于本課題的相關(guān)研究歷史與現(xiàn)狀，在內(nèi)容上還比較零散，缺乏對(duì) 酒店管理存在的問(wèn)題及對(duì)策分析的系統(tǒng)性研究，特別是國(guó)外對(duì)此相 關(guān)方面的研究甚少。 實(shí)地調(diào)查法。 店 為例 第 3 頁(yè) 共 15 頁(yè) 2 酒店精細(xì)化管理的理論基礎(chǔ) 精細(xì)化管理的概念 現(xiàn)代管理學(xué)認(rèn)為，科 學(xué)化管理有三個(gè)層次：第一個(gè)層次是規(guī)范化，第二層次是精細(xì)化，第三個(gè)層次是個(gè)性化。 精細(xì)化管理既是一種科學(xué)的管理方法，也是一種管理理念。 酒店精細(xì)化管理概念 20 世紀(jì) 50 年代以來(lái)，各方學(xué)說(shuō)都 站在不同的角度、不同的領(lǐng)域，采用不同的思維方式 對(duì)精細(xì)化管理的研究， 酒店精細(xì)化管理定義為是一種管理理念和管理技術(shù)，是要通過(guò)規(guī)則的系統(tǒng)化和細(xì)化，運(yùn)用程序化、標(biāo)準(zhǔn)化和數(shù)據(jù)化的手段，使酒店組織管理各單元精確、高效、協(xié)同和持續(xù)運(yùn)行。法國(guó)雅高酒店集團(tuán)是歐洲酒店業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者和全球最大的酒店管理集團(tuán)之一，也是全球最大的企業(yè)服務(wù)集團(tuán)之一。 鉑爾曼大酒店擁有 460 套殿堂級(jí)的客房，包括 45 套裝飾豪華的套房和兩個(gè)商務(wù)樓層，所有客房均配備了互聯(lián)網(wǎng)的數(shù)據(jù)接口等先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施。設(shè)施齊全的健身俱樂(lè)部包括觀賞機(jī)場(chǎng)景觀的水療中心、健身中心、室外游泳池、室外網(wǎng)球場(chǎng)和籃球場(chǎng)。人力資源部：主要負(fù)責(zé)人員的招聘，入職和離職，人力管理和員工培訓(xùn)等工作。主 要為客人 提供飲食的場(chǎng)所，宴會(huì)部還可以為客人提供會(huì)議室，搞宴會(huì)活動(dòng)等功能。管事部：主要負(fù)責(zé)餐飲部的餐具清洗消毒和公共區(qū)域的衛(wèi)生工作。 鉑爾曼大酒店作為一間五星級(jí)的酒店在 經(jīng)過(guò)筆者 實(shí)習(xí)時(shí)走訪多個(gè)部門(mén)進(jìn)行調(diào)查分析 總結(jié) 出 鉑爾曼大酒店 實(shí)施精細(xì)化管理的現(xiàn)狀，主要表現(xiàn)為： 酒店 在 極少數(shù) 部門(mén) 開(kāi)展，但是未形成有效的規(guī)模和體系。并且在機(jī)場(chǎng)至酒店的路程中設(shè)置電瓶車(chē) 運(yùn)送 顧客 和 行李等。把餐廳分為幾個(gè)區(qū)域，每個(gè)區(qū)域配 置一定數(shù)量服務(wù)人員去看管為客人 服務(wù)， 責(zé)任清晰。目前，酒店在各項(xiàng)制度 規(guī)范 的建設(shè)上相對(duì)完善，但是在制度的執(zhí)行力 和執(zhí)行方法的環(huán)節(jié) 卻十分薄弱。 鉑爾曼大酒店 通常只對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量提供一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，而對(duì)于達(dá) 到這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo) 的途徑、方法則很少做出說(shuō)明。 像 這樣的標(biāo)準(zhǔn) 規(guī)范得不到有效 的方法去 實(shí)施的情況 比比皆是。 （ 2） 缺乏公示。 重制度、輕執(zhí)行的管理作風(fēng)所帶來(lái)的影響主要有： （ 1） 制度效力降低。主要表現(xiàn)為管理層信任下降、制度執(zhí)行難度進(jìn)一步加大而形成惡性循環(huán)、團(tuán)隊(duì)缺乏信任導(dǎo)致合作力減退、員工矛盾、 人才 流失等問(wèn)題。 鉑爾曼大酒店是按五星級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)的一間酒店，里面的設(shè)備設(shè)施相當(dāng)豪華，無(wú)論是前廳大堂還是客房里的設(shè)備都是含金量比較貴的設(shè)施。而且酒店管理也比較混亂，有一次中餐一位客人投訴，中餐的領(lǐng)班沒(méi)能處理好，到最后竟然請(qǐng)到西餐的總廚來(lái)處理。目前，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范大多是針對(duì)硬件建設(shè)而設(shè)置，很少涉及軟件管理和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，這造成某些酒店盲目追求硬件設(shè)施建設(shè)，忽視了對(duì)軟件的投入。 第 三 ，重前臺(tái)服務(wù)，輕后臺(tái)管理 由于酒店業(yè)是對(duì)客服務(wù)性質(zhì)特別突出的行業(yè)，關(guān)注“面對(duì)面”的對(duì)客服務(wù)成為酒店管理的重中之重， 從而 忽視了對(duì)非面客部門(mén)和人員的管理。前臺(tái)部門(mén)的管理比較嚴(yán)格，各種管理理念、方法較成體系，而后臺(tái)部門(mén)的管理則較為松散， 缺乏適合后臺(tái)運(yùn)作的一整套 管理 理念和方式。后臺(tái)也是酒店的一部分， 前臺(tái)的工作離不后臺(tái)的支持和配合，但由于部分管理層存在的急功近利的思想，使得一些酒店的后臺(tái)管理長(zhǎng)期處于無(wú)序狀態(tài)。 酒店業(yè)本身的資源浪費(fèi)極大 ， 酒店精細(xì)化管理，是要精確探查目前酒店 管理中存在的浪費(fèi)現(xiàn)象。 第二， 精簡(jiǎn)組織 結(jié) 構(gòu) 。一是 使組織結(jié)構(gòu)的層次數(shù)量減少，二是使組織的管理廣度加寬。 鉑爾曼大酒店的離職率也是相當(dāng)高的，在我實(shí)習(xí)期間的幾個(gè)月里，平均每個(gè)月就有 6 個(gè)人離職。 酒店所提供的舒適環(huán)境往往是建立在資源的嚴(yán)重消耗上的， 像鉑爾曼大酒店這樣 大 規(guī)模 、 檔次 高 的酒店 ，其資源消耗 是非常 大 的 。以圖像和表格作為工具，規(guī)范和執(zhí)行管理環(huán)節(jié)，控制管理進(jìn)程和測(cè)算管理業(yè)績(jī)，以直觀、清晰、精確的形式達(dá)到精細(xì)化管理的目的。反饋與修改：將圖表應(yīng)用的過(guò)程進(jìn)行及時(shí)反饋，不斷調(diào)整其中效果不理想的項(xiàng)目與模塊，以酒店、員工和顧客三方的利益為衡量點(diǎn)，盡量取得三方利益的均衡。利用時(shí)間計(jì)量法能夠?qū)芾憝h(huán)節(jié)作出精確計(jì)量，可以降低非正常的時(shí)間消耗，大大優(yōu)化時(shí)間的使用效率。反饋與改 進(jìn) ：在重新優(yōu)化時(shí)間運(yùn)用質(zhì)量的同時(shí)，對(duì) 時(shí)間的 運(yùn)用過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督和反饋，不斷改進(jìn) ，使各個(gè)管理服務(wù)環(huán)節(jié)的時(shí)間縮短，同時(shí)節(jié)約顧客的時(shí)間。針對(duì)酒店 的情況進(jìn)行 改進(jìn)前廳部客人入住登記流程的具體措施：簡(jiǎn)化入住登記表格，將中英文表格分開(kāi)；建立顧客檔案系統(tǒng)，方便老顧客快捷入??；推出 針對(duì) VIP 客人和團(tuán)隊(duì)客人的“客房登記計(jì)劃”，使這部分客人先入住后登記；盡可能地減輕客人在等待辦理手續(xù)過(guò)程中的心理時(shí)間。 酒店在管理過(guò)程中，由于缺乏量化造成的損失。直接造成能源的浪費(fèi)，增加經(jīng)營(yíng)成本。通過(guò)數(shù)據(jù)量化法，探求目前客房燈光環(huán)境管理中存在的問(wèn)題，減少浪費(fèi)，真正為酒店節(jié)約成本，提高服務(wù)質(zhì)量。 第四， 公示法 。效果測(cè)評(píng)：由使用部門(mén)對(duì)其使用效果作出跟蹤測(cè)評(píng)，測(cè)評(píng)依據(jù)主要包括：激發(fā)員工士氣、融洽員工關(guān)系、加速信息流通、減少環(huán)節(jié)浪費(fèi)等。 修正：根據(jù) 對(duì)公示法的效果測(cè)評(píng)，對(duì)公示的對(duì)象和載體做出修正，使其更加切合飯店的現(xiàn)狀。培訓(xùn)是一個(gè)系統(tǒng)的、動(dòng)態(tài)的學(xué) 習(xí)過(guò)程，使酒店的精細(xì)化管理保持全員性的、持續(xù)性的發(fā)展。通過(guò)培訓(xùn)，可以提高員工文化素質(zhì)，可以降低損耗、提高工作質(zhì)量和工作效率。 構(gòu)建多元化的信息技術(shù)系統(tǒng) 在科技發(fā)展日新月異的今天，酒店的產(chǎn)品和服務(wù)、管理和經(jīng)營(yíng)，都與信息技術(shù)日益密切起來(lái)，多元化的信息技術(shù)甚至成為酒店產(chǎn)品的重要構(gòu)成部分 [9]。而且信息的傳遞要便捷，精細(xì)化管 理是通過(guò)改善流程和工作方式來(lái)提高效率，完善酒店內(nèi)部溝通網(wǎng)絡(luò)建設(shè)， 保證信息快速 有效地 傳遞。這種成本可能來(lái)自管理權(quán)限爭(zhēng)斗、部門(mén)利益紛爭(zhēng)、資源浪費(fèi)等。 （ 2） 酒店服務(wù)過(guò)程的細(xì)節(jié) 。因此，精細(xì)化管理 就好像是 大廈的根基，只有把日常性、基礎(chǔ)性、細(xì)節(jié)性的工作做精、做細(xì)、做透， 酒店 才有可能實(shí)現(xiàn)更快更好的創(chuàng)新。 提高酒店決策的 執(zhí)行力 執(zhí)行 力即 酒店 組織完成任務(wù)的能力，目前，有不少 酒店 管理者在履行職責(zé)的過(guò)程中，結(jié)果往往與目標(biāo)之間有很大的差距，如果員工的執(zhí)行力再提高一些，酒店管理的效果則會(huì)發(fā)生質(zhì)的改變。文中涉及的許多問(wèn)題還有待于進(jìn)一步探 討論證，例如對(duì)調(diào)查的資料信息是否有偏差，提出的實(shí)施 對(duì) 策是否恰當(dāng)?shù)?；另外?筆者 剛踏出社會(huì)，也缺乏在酒店長(zhǎng)期的工作經(jīng)驗(yàn)，所以有些內(nèi)容是來(lái)自學(xué)者對(duì)這方面研究成果，其余大多數(shù)內(nèi)容都是基于個(gè)人在酒店實(shí)習(xí)的觀察、調(diào)查與總結(jié)分析的結(jié)果，所以本文基于理論和學(xué)術(shù)探討的成分多一些，還有待于在將來(lái)的實(shí)踐中不斷更新理論認(rèn)識(shí)。 第二，酒店實(shí)施精細(xì)化管理尚需要在實(shí)踐中不斷探索和完善。 RBusiness Administration,1982. 店 為例 第 15 頁(yè) 共 15 頁(yè) 致 謝 本論文是在導(dǎo)師 的指導(dǎo)下完成