【正文】 以精細化管理和酒店管理的理論為基礎，以目前酒店實施精細化管理的現(xiàn)狀和精細化管理 實施 對策這三方面內(nèi)容。 Implement strategy 店 為例 目 錄 1 緒論 .................................................. 錯誤 !未定義書簽。同時 對美食的需求已由 飽 腹階段上升到養(yǎng)生階段 。實施精細化管理， 才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地 。王大悟、黃小春 在 《中國酒店評論》 （中國旅游出版社， 2021 年 11 月）中 指出 ， 包括“精細化”在內(nèi)的“十化 ”是中國星級 酒店餐飲業(yè) 的未來發(fā)展方向 。 劉永棣對 《 飯店工程精細化管理與創(chuàng)新 》（旅游教育出版社， 2021 年 10 月） 作了研究，旨在全面提高酒店業(yè)的工程設施設備維護保養(yǎng)與能源管理水平，促進酒店業(yè)在工程管理優(yōu)化與品牌建設、工程人才培養(yǎng)方面取得更為突出的核心競爭力。 哈默和錢皮 在 《企業(yè)再造》 （上海譯文出版社， 2021 年 ） 提出企業(yè)應分析、改 造原來的作業(yè)流程，使之更加合理化，對其中不合理的、不必要的環(huán)節(jié)，進行徹底的變 革。 縱 觀國內(nèi)外關于本課題的相關研究歷史與現(xiàn)狀，在內(nèi)容上還比較零散，缺乏對 酒店管理存在的問題及對策分析的系統(tǒng)性研究，特別是國外對此相 關方面的研究甚少。 實地調(diào)查法。 店 為例 第 3 頁 共 15 頁 2 酒店精細化管理的理論基礎 精細化管理的概念 現(xiàn)代管理學認為，科 學化管理有三個層次：第一個層次是規(guī)范化，第二層次是精細化，第三個層次是個性化。 精細化管理既是一種科學的管理方法，也是一種管理理念。 酒店精細化管理概念 20 世紀 50 年代以來，各方學說都 站在不同的角度、不同的領域，采用不同的思維方式 對精細化管理的研究， 酒店精細化管理定義為是一種管理理念和管理技術，是要通過規(guī)則的系統(tǒng)化和細化，運用程序化、標準化和數(shù)據(jù)化的手段，使酒店組織管理各單元精確、高效、協(xié)同和持續(xù)運行。法國雅高酒店集團是歐洲酒店業(yè)的領導者和全球最大的酒店管理集團之一，也是全球最大的企業(yè)服務集團之一。 鉑爾曼大酒店擁有 460 套殿堂級的客房，包括 45 套裝飾豪華的套房和兩個商務樓層，所有客房均配備了互聯(lián)網(wǎng)的數(shù)據(jù)接口等先進的服務設施。設施齊全的健身俱樂部包括觀賞機場景觀的水療中心、健身中心、室外游泳池、室外網(wǎng)球場和籃球場。人力資源部：主要負責人員的招聘，入職和離職，人力管理和員工培訓等工作。主 要為客人 提供飲食的場所，宴會部還可以為客人提供會議室，搞宴會活動等功能。管事部：主要負責餐飲部的餐具清洗消毒和公共區(qū)域的衛(wèi)生工作。 鉑爾曼大酒店作為一間五星級的酒店在 經(jīng)過筆者 實習時走訪多個部門進行調(diào)查分析 總結 出 鉑爾曼大酒店 實施精細化管理的現(xiàn)狀，主要表現(xiàn)為： 酒店 在 極少數(shù) 部門 開展，但是未形成有效的規(guī)模和體系。并且在機場至酒店的路程中設置電瓶車 運送 顧客 和 行李等。把餐廳分為幾個區(qū)域，每個區(qū)域配 置一定數(shù)量服務人員去看管為客人 服務， 責任清晰。目前，酒店在各項制度 規(guī)范 的建設上相對完善，但是在制度的執(zhí)行力 和執(zhí)行方法的環(huán)節(jié) 卻十分薄弱。 鉑爾曼大酒店 通常只對產(chǎn)品或服務質(zhì)量提供一個標準，而對于達 到這個標準和目標 的途徑、方法則很少做出說明。 像 這樣的標準 規(guī)范得不到有效 的方法去 實施的情況 比比皆是。 （ 2） 缺乏公示。 重制度、輕執(zhí)行的管理作風所帶來的影響主要有： （ 1） 制度效力降低。主要表現(xiàn)為管理層信任下降、制度執(zhí)行難度進一步加大而形成惡性循環(huán)、團隊缺乏信任導致合作力減退、員工矛盾、 人才 流失等問題。 鉑爾曼大酒店是按五星級的標準建設的一間酒店，里面的設備設施相當豪華，無論是前廳大堂還是客房里的設備都是含金量比較貴的設施。而且酒店管理也比較混亂，有一次中餐一位客人投訴，中餐的領班沒能處理好，到最后竟然請到西餐的總廚來處理。目前，行業(yè)標準和規(guī)范大多是針對硬件建設而設置，很少涉及軟件管理和服務的標準，這造成某些酒店盲目追求硬件設施建設，忽視了對軟件的投入。 第 三 ，重前臺服務，輕后臺管理 由于酒店業(yè)是對客服務性質(zhì)特別突出的行業(yè)，關注“面對面”的對客服務成為酒店管理的重中之重， 從而 忽視了對非面客部門和人員的管理。前臺部門的管理比較嚴格，各種管理理念、方法較成體系，而后臺部門的管理則較為松散， 缺乏適合后臺運作的一整套 管理 理念和方式。后臺也是酒店的一部分， 前臺的工作離不后臺的支持和配合，但由于部分管理層存在的急功近利的思想，使得一些酒店的后臺管理長期處于無序狀態(tài)。 酒店業(yè)本身的資源浪費極大 ， 酒店精細化管理，是要精確探查目前酒店 管理中存在的浪費現(xiàn)象。 第二， 精簡組織 結 構 。一是 使組織結構的層次數(shù)量減少，二是使組織的管理廣度加寬。 鉑爾曼大酒店的離職率也是相當高的，在我實習期間的幾個月里，平均每個月就有 6 個人離職。 酒店所提供的舒適環(huán)境往往是建立在資源的嚴重消耗上的， 像鉑爾曼大酒店這樣 大 規(guī)模 、 檔次 高 的酒店 ，其資源消耗 是非常 大 的 。以圖像和表格作為工具，規(guī)范和執(zhí)行管理環(huán)節(jié)，控制管理進程和測算管理業(yè)績，以直觀、清晰、精確的形式達到精細化管理的目的。反饋與修改：將圖表應用的過程進行及時反饋，不斷調(diào)整其中效果不理想的項目與模塊，以酒店、員工和顧客三方的利益為衡量點，盡量取得三方利益的均衡。利用時間計量法能夠?qū)芾憝h(huán)節(jié)作出精確計量，可以降低非正常的時間消耗，大大優(yōu)化時間的使用效率。反饋與改 進 ：在重新優(yōu)化時間運用質(zhì)量的同時，對 時間的 運用過程進行監(jiān)督和反饋，不斷改進 ，使各個管理服務環(huán)節(jié)的時間縮短，同時節(jié)約顧客的時間。針對酒店 的情況進行 改進前廳部客人入住登記流程的具體措施：簡化入住登記表格，將中英文表格分開；建立顧客檔案系統(tǒng)，方便老顧客快捷入住；推出 針對 VIP 客人和團隊客人的“客房登記計劃”，使這部分客人先入住后登記；盡可能地減輕客人在等待辦理手續(xù)過程中的心理時間。 酒店在管理過程中，由于缺乏量化造成的損失。直接造成能源的浪費，增加經(jīng)營成本。通過數(shù)據(jù)量化法，探求目前客房燈光環(huán)境管理中存在的問題，減少浪費，真正為酒店節(jié)約成本，提高服務質(zhì)量。 第四， 公示法 。效果測評：由使用部門對其使用效果作出跟蹤測評，測評依據(jù)主要包括：激發(fā)員工士氣、融洽員工關系、加速信息流通、減少環(huán)節(jié)浪費等。 修正：根據(jù) 對公示法的效果測評，對公示的對象和載體做出修正，使其更加切合飯店的現(xiàn)狀。培訓是一個系統(tǒng)的、動態(tài)的學 習過程，使酒店的精細化管理保持全員性的、持續(xù)性的發(fā)展。通過培訓，可以提高員工文化素質(zhì)，可以降低損耗、提高工作質(zhì)量和工作效率。 構建多元化的信息技術系統(tǒng) 在科技發(fā)展日新月異的今天，酒店的產(chǎn)品和服務、管理和經(jīng)營，都與信息技術日益密切起來，多元化的信息技術甚至成為酒店產(chǎn)品的重要構成部分 [9]。而且信息的傳遞要便捷，精細化管 理是通過改善流程和工作方式來提高效率，完善酒店內(nèi)部溝通網(wǎng)絡建設， 保證信息快速 有效地 傳遞。這種成本可能來自管理權限爭斗、部門利益紛爭、資源浪費等。 （ 2） 酒店服務過程的細節(jié) 。因此，精細化管理 就好像是 大廈的根基，只有把日常性、基礎性、細節(jié)性的工作做精、做細、做透， 酒店 才有可能實現(xiàn)更快更好的創(chuàng)新。 提高酒店決策的 執(zhí)行力 執(zhí)行 力即 酒店 組織完成任務的能力，目前，有不少 酒店 管理者在履行職責的過程中，結果往往與目標之間有很大的差距，如果員工的執(zhí)行力再提高一些，酒店管理的效果則會發(fā)生質(zhì)的改變。文中涉及的許多問題還有待于進一步探 討論證，例如對調(diào)查的資料信息是否有偏差，提出的實施 對 策是否恰當?shù)?；另外?筆者 剛踏出社會，也缺乏在酒店長期的工作經(jīng)驗，所以有些內(nèi)容是來自學者對這方面研究成果，其余大多數(shù)內(nèi)容都是基于個人在酒店實習的觀察、調(diào)查與總結分析的結果，所以本文基于理論和學術探討的成分多一些，還有待于在將來的實踐中不斷更新理論認識。 第二，酒店實施精細化管理尚需要在實踐中不斷探索和完善。 RBusiness Administration,1982. 店 為例 第 15 頁 共 15 頁 致 謝 本論文是在導師 的指導下完成