【正文】 Business Administration,1982. 店 為例 第 15 頁 共 15 頁 致 謝 本論文是在導(dǎo)師 的指導(dǎo)下完成的。 第二，酒店實(shí)施精細(xì)化管理尚需要在實(shí)踐中不斷探索和完善。 提高酒店決策的 執(zhí)行力 執(zhí)行 力即 酒店 組織完成任務(wù)的能力，目前，有不少 酒店 管理者在履行職責(zé)的過程中，結(jié)果往往與目標(biāo)之間有很大的差距，如果員工的執(zhí)行力再提高一些，酒店管理的效果則會(huì)發(fā)生質(zhì)的改變。 （ 2） 酒店服務(wù)過程的細(xì)節(jié) 。而且信息的傳遞要便捷，精細(xì)化管 理是通過改善流程和工作方式來提高效率，完善酒店內(nèi)部溝通網(wǎng)絡(luò)建設(shè)， 保證信息快速 有效地 傳遞。通過培訓(xùn)，可以提高員工文化素質(zhì)，可以降低損耗、提高工作質(zhì)量和工作效率。 修正：根據(jù) 對公示法的效果測評，對公示的對象和載體做出修正，使其更加切合飯店的現(xiàn)狀。 第四， 公示法 。直接造成能源的浪費(fèi)，增加經(jīng)營成本。針對酒店 的情況進(jìn)行 改進(jìn)前廳部客人入住登記流程的具體措施：簡化入住登記表格，將中英文表格分開；建立顧客檔案系統(tǒng)，方便老顧客快捷入??；推出 針對 VIP 客人和團(tuán)隊(duì)客人的“客房登記計(jì)劃”，使這部分客人先入住后登記；盡可能地減輕客人在等待辦理手續(xù)過程中的心理時(shí)間。利用時(shí)間計(jì)量法能夠?qū)芾憝h(huán)節(jié)作出精確計(jì)量，可以降低非正常的時(shí)間消耗，大大優(yōu)化時(shí)間的使用效率。以圖像和表格作為工具，規(guī)范和執(zhí)行管理環(huán)節(jié)，控制管理進(jìn)程和測算管理業(yè)績，以直觀、清晰、精確的形式達(dá)到精細(xì)化管理的目的。 鉑爾曼大酒店的離職率也是相當(dāng)高的，在我實(shí)習(xí)期間的幾個(gè)月里，平均每個(gè)月就有 6 個(gè)人離職。 第二， 精簡組織 結(jié) 構(gòu) 。后臺也是酒店的一部分， 前臺的工作離不后臺的支持和配合，但由于部分管理層存在的急功近利的思想，使得一些酒店的后臺管理長期處于無序狀態(tài)。 第 三 ，重前臺服務(wù)，輕后臺管理 由于酒店業(yè)是對客服務(wù)性質(zhì)特別突出的行業(yè)，關(guān)注“面對面”的對客服務(wù)成為酒店管理的重中之重， 從而 忽視了對非面客部門和人員的管理。而且酒店管理也比較混亂，有一次中餐一位客人投訴，中餐的領(lǐng)班沒能處理好，到最后竟然請到西餐的總廚來處理。主要表現(xiàn)為管理層信任下降、制度執(zhí)行難度進(jìn)一步加大而形成惡性循環(huán)、團(tuán)隊(duì)缺乏信任導(dǎo)致合作力減退、員工矛盾、 人才 流失等問題。 （ 2） 缺乏公示。 鉑爾曼大酒店 通常只對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量提供一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，而對于達(dá) 到這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo) 的途徑、方法則很少做出說明。把餐廳分為幾個(gè)區(qū)域，每個(gè)區(qū)域配 置一定數(shù)量服務(wù)人員去看管為客人 服務(wù)， 責(zé)任清晰。 鉑爾曼大酒店作為一間五星級的酒店在 經(jīng)過筆者 實(shí)習(xí)時(shí)走訪多個(gè)部門進(jìn)行調(diào)查分析 總結(jié) 出 鉑爾曼大酒店 實(shí)施精細(xì)化管理的現(xiàn)狀，主要表現(xiàn)為： 酒店 在 極少數(shù) 部門 開展，但是未形成有效的規(guī)模和體系。主 要為客人 提供飲食的場所，宴會(huì)部還可以為客人提供會(huì)議室，搞宴會(huì)活動(dòng)等功能。設(shè)施齊全的健身俱樂部包括觀賞機(jī)場景觀的水療中心、健身中心、室外游泳池、室外網(wǎng)球場和籃球場。法國雅高酒店集團(tuán)是歐洲酒店業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者和全球最大的酒店管理集團(tuán)之一，也是全球最大的企業(yè)服務(wù)集團(tuán)之一。 精細(xì)化管理既是一種科學(xué)的管理方法，也是一種管理理念。 實(shí)地調(diào)查法。 哈默和錢皮 在 《企業(yè)再造》 （上海譯文出版社， 2021 年 ） 提出企業(yè)應(yīng)分析、改 造原來的作業(yè)流程，使之更加合理化，對其中不合理的、不必要的環(huán)節(jié)，進(jìn)行徹底的變 革。王大悟、黃小春 在 《中國酒店評論》 （中國旅游出版社， 2021 年 11 月）中 指出 ， 包括“精細(xì)化”在內(nèi)的“十化 ”是中國星級 酒店餐飲業(yè) 的未來發(fā)展方向 。同時(shí) 對美食的需求已由 飽 腹階段上升到養(yǎng)生階段 。本文結(jié)合目前我國酒店 管理的現(xiàn)狀，通過以精細(xì)化管理和酒店管理的理論為基礎(chǔ)，以目前酒店實(shí)施精細(xì)化管理的現(xiàn)狀和精細(xì)化管理 實(shí)施 對策這三方面內(nèi)容。探討目前我國酒店實(shí)施精細(xì)化管理的 方法 和解決對策 。 菜肴既要豐富多彩又 要色香味形俱全更要養(yǎng)生健體 。 邵德春 的 《 酒店六常管理 》 （北京大學(xué)出版社， 2021 年 10月）中 在研究餐飲業(yè)管理的基礎(chǔ)上，結(jié)合 5S 管理理論，首創(chuàng) “ 酒店六常管理法 ” ，提出了 “ 六常管理模式 ” ，即 “ 常分類、常整理、常清潔、常維護(hù)、常規(guī)范、常教育 ” ，被業(yè)內(nèi) 人士譽(yù)為中國酒店餐飲業(yè)最有效、最容易操作的管理方法 。邁克爾 通過到酒店進(jìn)行實(shí)習(xí)調(diào)查，通過管理層和基層員工進(jìn)行了解酒店的相關(guān)管理情況，從而對酒店的精細(xì)化管理現(xiàn)狀 進(jìn)行調(diào)查了解 。實(shí)施精細(xì)化管理的目的是基于組織內(nèi)部管理規(guī)范化、資源效益最大化的基礎(chǔ)上提出的，基于原有管理基礎(chǔ)之上的改進(jìn)、提升和優(yōu)化，將有限的資源發(fā)揮最大效能的過程。經(jīng)過四十年的不懈努力，法國雅高集團(tuán)建立了一個(gè)在 90多個(gè)國家擁有 4,000 多間酒店 (約 500,000 間客房 )的全球酒店網(wǎng)絡(luò)。酒店內(nèi)現(xiàn)代化的時(shí)尚設(shè)計(jì)和高新科 技的無瑕配合，加上富有特色的餐飲設(shè)施和全面親切的高質(zhì)量服務(wù)，必將成為這一南方商旅之都的新地標(biāo)。 工程部：主要負(fù)責(zé)酒店的設(shè)備設(shè)施的維修與維護(hù)工作。一是實(shí)施領(lǐng)域狹窄，二是實(shí)施深度不夠，即 目前 酒店精細(xì)化工作的開展，缺乏深度和廣度上的延展 。 除上述兩 個(gè)部門 外，酒店眾多的部門，尤其是二線部門、后勤部門、非面客部門，尚未大規(guī)模開展有效的精細(xì)化管理。在白云機(jī)場鉑爾曼酒店實(shí)習(xí)過程中調(diào)查發(fā)現(xiàn)，很多標(biāo)準(zhǔn)都因?yàn)槿狈唧w實(shí)施方法而沒有得到真正的實(shí)行。制度雖然制訂出來，但是未能通過廣泛的渠道讓員工知道。 第 二 ，重硬件建設(shè)，輕軟件服務(wù) 酒店是典型的服務(wù)行業(yè)，其產(chǎn)品包含硬件設(shè)施與軟件服務(wù)兩個(gè)方面。 在管理中重硬件、輕軟件的主要原因有： （ 1） 軟件建設(shè)操作困難。 鉑爾曼大酒店也不例外， 主要表現(xiàn)在下述方面：（ 1）管理力度。 這 樣 帶來的主要影響有：（ 1）前臺部門的工作看似獨(dú)立，實(shí)則離不 開后臺部門的密切配合和支持，所以如果不重視后臺的管理和前臺的配合會(huì)造成酒店服務(wù)質(zhì)量的下降。 在 鉑爾曼大酒店 組織體系中，中間層次過多， 例如，管理層部門經(jīng)理以上（包括部門經(jīng)理）都設(shè)有副職。 酒店實(shí)施精細(xì)化管理，要將挽留人才和 培養(yǎng)人才作為目標(biāo)之一。 圖表的制作：圖表的制作是圖表法應(yīng)用的關(guān)鍵。 時(shí)間理想值確定：確定某一個(gè)管理過程所需要的時(shí)間的價(jià)值，對酒店的效益所產(chǎn)生的影響。通過這些措施，使得酒店前廳部的客人入住登記時(shí)間縮短。 客房部作為酒店的主要盈利部門之一， 占酒店總盈利的 60%— 70%。 即將酒店的某些標(biāo)準(zhǔn)、流程、業(yè)績、操作指南等，以各種方式在酒店內(nèi)得以公開展示，最大限度保證信息的暢通和廣布，以強(qiáng)化員工知識和技能， 使管理層與員工 實(shí)現(xiàn) 有效 的 信息傳遞 。 像鉑爾曼大酒店這種情況應(yīng)該重新考慮公示載體 的選擇。根據(jù)美國飯店協(xié)會(huì)對紐約州酒店業(yè)的統(tǒng)計(jì)，培訓(xùn)可以減少 73％的浪費(fèi)。 不斷更改進(jìn) 酒店的 經(jīng)營 管理 酒店 精細(xì)化管理比目前酒店所實(shí)行的管理模式， 其改變突出的表現(xiàn)為對工作流程的精細(xì)化改進(jìn)和資源配置的審視，主要 體現(xiàn) 在下述方面： 構(gòu)建更加高效 的 組織結(jié)構(gòu) 傳統(tǒng)的酒店管理組織的建立基于“建立何種組織才能滿足客戶需求”，在這種思想支撐下，酒店的組織結(jié)構(gòu) 往往表現(xiàn)出層級過多、組織結(jié)構(gòu)復(fù)雜等特點(diǎn) 。 酒店在追求 高科技設(shè)備設(shè)施 的過程 的同時(shí)往往會(huì)忽視服務(wù)的細(xì)節(jié) ，實(shí)施精細(xì)化管理，力圖尋找那些導(dǎo)致服務(wù)響應(yīng)速度減慢的因素，無論是流程、信息傳遞、還是來自服務(wù)項(xiàng)目本身的功能設(shè)置，都將在精細(xì)化的過程中被重新審視，以達(dá)到更優(yōu)的服務(wù)速度和服務(wù)質(zhì)量。 實(shí)行 精細(xì)化管理，是要深入飯店管理的每一個(gè)流程和環(huán)節(jié)，查找影響執(zhí)行力的因素，減少執(zhí)行偏差。 精細(xì)化管理的思想在酒店管理中的應(yīng)用目前處于起步階段，有的酒店做出了某些方面的先導(dǎo)和嘗試并取得了初步的成果，但是實(shí)施的過程中依然面臨許多問題。從論文的選題、構(gòu)思、資料收集、開題報(bào)告的撰寫到完成論文，自始至終受到了陳老師的悉心專業(yè)指導(dǎo)，謹(jǐn)向陳老師致以最衷心的謝意！在此我深深地祝愿陳老師身體健康，家庭幸福！ 四年來我在學(xué)習(xí)、生活及論文寫作等方面我得到了老師和同學(xué)們無數(shù)幫助和支持，特別是酒店教研室的老師們，你們的無私幫助我會(huì)牢記于心，在此我向所有幫助過我的老師、同學(xué)致以衷心的感謝和真摯的祝福！ 最后，在論文寫作的過程中，不少行業(yè)人士給與了無私幫助，在此感謝：廣州白云機(jī)場鉑爾曼大酒店人力資源部盧經(jīng)理、中餐部 陳經(jīng)理、西餐部黃經(jīng)理 ， 并感謝其它各部門的經(jīng)理對我提供的幫助， 感謝你們提供了大量實(shí)踐指導(dǎo)