【正文】 Business Administration,1982. 店 為例 第 15 頁 共 15 頁 致 謝 本論文是在導師 的指導下完成的。 第二，酒店實施精細化管理尚需要在實踐中不斷探索和完善。 提高酒店決策的 執(zhí)行力 執(zhí)行 力即 酒店 組織完成任務的能力，目前，有不少 酒店 管理者在履行職責的過程中，結果往往與目標之間有很大的差距，如果員工的執(zhí)行力再提高一些，酒店管理的效果則會發(fā)生質(zhì)的改變。 （ 2） 酒店服務過程的細節(jié) 。而且信息的傳遞要便捷，精細化管 理是通過改善流程和工作方式來提高效率，完善酒店內(nèi)部溝通網(wǎng)絡建設， 保證信息快速 有效地 傳遞。通過培訓，可以提高員工文化素質(zhì)，可以降低損耗、提高工作質(zhì)量和工作效率。 修正：根據(jù) 對公示法的效果測評，對公示的對象和載體做出修正，使其更加切合飯店的現(xiàn)狀。 第四， 公示法 。直接造成能源的浪費，增加經(jīng)營成本。針對酒店 的情況進行 改進前廳部客人入住登記流程的具體措施：簡化入住登記表格，將中英文表格分開；建立顧客檔案系統(tǒng)，方便老顧客快捷入住；推出 針對 VIP 客人和團隊客人的“客房登記計劃”，使這部分客人先入住后登記；盡可能地減輕客人在等待辦理手續(xù)過程中的心理時間。利用時間計量法能夠?qū)芾憝h(huán)節(jié)作出精確計量，可以降低非正常的時間消耗，大大優(yōu)化時間的使用效率。以圖像和表格作為工具，規(guī)范和執(zhí)行管理環(huán)節(jié)，控制管理進程和測算管理業(yè)績，以直觀、清晰、精確的形式達到精細化管理的目的。 鉑爾曼大酒店的離職率也是相當高的，在我實習期間的幾個月里，平均每個月就有 6 個人離職。 第二， 精簡組織 結 構 。后臺也是酒店的一部分， 前臺的工作離不后臺的支持和配合，但由于部分管理層存在的急功近利的思想，使得一些酒店的后臺管理長期處于無序狀態(tài)。 第 三 ，重前臺服務，輕后臺管理 由于酒店業(yè)是對客服務性質(zhì)特別突出的行業(yè)，關注“面對面”的對客服務成為酒店管理的重中之重， 從而 忽視了對非面客部門和人員的管理。而且酒店管理也比較混亂，有一次中餐一位客人投訴，中餐的領班沒能處理好，到最后竟然請到西餐的總廚來處理。主要表現(xiàn)為管理層信任下降、制度執(zhí)行難度進一步加大而形成惡性循環(huán)、團隊缺乏信任導致合作力減退、員工矛盾、 人才 流失等問題。 （ 2） 缺乏公示。 鉑爾曼大酒店 通常只對產(chǎn)品或服務質(zhì)量提供一個標準，而對于達 到這個標準和目標 的途徑、方法則很少做出說明。把餐廳分為幾個區(qū)域，每個區(qū)域配 置一定數(shù)量服務人員去看管為客人 服務， 責任清晰。 鉑爾曼大酒店作為一間五星級的酒店在 經(jīng)過筆者 實習時走訪多個部門進行調(diào)查分析 總結 出 鉑爾曼大酒店 實施精細化管理的現(xiàn)狀，主要表現(xiàn)為： 酒店 在 極少數(shù) 部門 開展，但是未形成有效的規(guī)模和體系。主 要為客人 提供飲食的場所，宴會部還可以為客人提供會議室，搞宴會活動等功能。設施齊全的健身俱樂部包括觀賞機場景觀的水療中心、健身中心、室外游泳池、室外網(wǎng)球場和籃球場。法國雅高酒店集團是歐洲酒店業(yè)的領導者和全球最大的酒店管理集團之一，也是全球最大的企業(yè)服務集團之一。 精細化管理既是一種科學的管理方法，也是一種管理理念。 實地調(diào)查法。 哈默和錢皮 在 《企業(yè)再造》 （上海譯文出版社， 2021 年 ） 提出企業(yè)應分析、改 造原來的作業(yè)流程，使之更加合理化，對其中不合理的、不必要的環(huán)節(jié)，進行徹底的變 革。王大悟、黃小春 在 《中國酒店評論》 （中國旅游出版社， 2021 年 11 月）中 指出 ， 包括“精細化”在內(nèi)的“十化 ”是中國星級 酒店餐飲業(yè) 的未來發(fā)展方向 。同時 對美食的需求已由 飽 腹階段上升到養(yǎng)生階段 。本文結合目前我國酒店 管理的現(xiàn)狀，通過以精細化管理和酒店管理的理論為基礎，以目前酒店實施精細化管理的現(xiàn)狀和精細化管理 實施 對策這三方面內(nèi)容。探討目前我國酒店實施精細化管理的 方法 和解決對策 。 菜肴既要豐富多彩又 要色香味形俱全更要養(yǎng)生健體 。 邵德春 的 《 酒店六常管理 》 （北京大學出版社， 2021 年 10月）中 在研究餐飲業(yè)管理的基礎上，結合 5S 管理理論，首創(chuàng) “ 酒店六常管理法 ” ，提出了 “ 六常管理模式 ” ，即 “ 常分類、常整理、常清潔、常維護、常規(guī)范、常教育 ” ，被業(yè)內(nèi) 人士譽為中國酒店餐飲業(yè)最有效、最容易操作的管理方法 。邁克爾 通過到酒店進行實習調(diào)查，通過管理層和基層員工進行了解酒店的相關管理情況，從而對酒店的精細化管理現(xiàn)狀 進行調(diào)查了解 。實施精細化管理的目的是基于組織內(nèi)部管理規(guī)范化、資源效益最大化的基礎上提出的，基于原有管理基礎之上的改進、提升和優(yōu)化，將有限的資源發(fā)揮最大效能的過程。經(jīng)過四十年的不懈努力，法國雅高集團建立了一個在 90多個國家擁有 4,000 多間酒店 (約 500,000 間客房 )的全球酒店網(wǎng)絡。酒店內(nèi)現(xiàn)代化的時尚設計和高新科 技的無瑕配合，加上富有特色的餐飲設施和全面親切的高質(zhì)量服務，必將成為這一南方商旅之都的新地標。 工程部：主要負責酒店的設備設施的維修與維護工作。一是實施領域狹窄，二是實施深度不夠，即 目前 酒店精細化工作的開展，缺乏深度和廣度上的延展 。 除上述兩 個部門 外，酒店眾多的部門，尤其是二線部門、后勤部門、非面客部門，尚未大規(guī)模開展有效的精細化管理。在白云機場鉑爾曼酒店實習過程中調(diào)查發(fā)現(xiàn)，很多標準都因為缺乏具體實施方法而沒有得到真正的實行。制度雖然制訂出來，但是未能通過廣泛的渠道讓員工知道。 第 二 ，重硬件建設，輕軟件服務 酒店是典型的服務行業(yè)，其產(chǎn)品包含硬件設施與軟件服務兩個方面。 在管理中重硬件、輕軟件的主要原因有： （ 1） 軟件建設操作困難。 鉑爾曼大酒店也不例外， 主要表現(xiàn)在下述方面：（ 1）管理力度。 這 樣 帶來的主要影響有：（ 1）前臺部門的工作看似獨立，實則離不 開后臺部門的密切配合和支持，所以如果不重視后臺的管理和前臺的配合會造成酒店服務質(zhì)量的下降。 在 鉑爾曼大酒店 組織體系中，中間層次過多， 例如，管理層部門經(jīng)理以上（包括部門經(jīng)理）都設有副職。 酒店實施精細化管理，要將挽留人才和 培養(yǎng)人才作為目標之一。 圖表的制作：圖表的制作是圖表法應用的關鍵。 時間理想值確定：確定某一個管理過程所需要的時間的價值，對酒店的效益所產(chǎn)生的影響。通過這些措施，使得酒店前廳部的客人入住登記時間縮短。 客房部作為酒店的主要盈利部門之一， 占酒店總盈利的 60%— 70%。 即將酒店的某些標準、流程、業(yè)績、操作指南等，以各種方式在酒店內(nèi)得以公開展示，最大限度保證信息的暢通和廣布，以強化員工知識和技能， 使管理層與員工 實現(xiàn) 有效 的 信息傳遞 。 像鉑爾曼大酒店這種情況應該重新考慮公示載體 的選擇。根據(jù)美國飯店協(xié)會對紐約州酒店業(yè)的統(tǒng)計，培訓可以減少 73％的浪費。 不斷更改進 酒店的 經(jīng)營 管理 酒店 精細化管理比目前酒店所實行的管理模式， 其改變突出的表現(xiàn)為對工作流程的精細化改進和資源配置的審視，主要 體現(xiàn) 在下述方面： 構建更加高效 的 組織結構 傳統(tǒng)的酒店管理組織的建立基于“建立何種組織才能滿足客戶需求”，在這種思想支撐下，酒店的組織結構 往往表現(xiàn)出層級過多、組織結構復雜等特點 。 酒店在追求 高科技設備設施 的過程 的同時往往會忽視服務的細節(jié) ，實施精細化管理，力圖尋找那些導致服務響應速度減慢的因素，無論是流程、信息傳遞、還是來自服務項目本身的功能設置，都將在精細化的過程中被重新審視，以達到更優(yōu)的服務速度和服務質(zhì)量。 實行 精細化管理，是要深入飯店管理的每一個流程和環(huán)節(jié)，查找影響執(zhí)行力的因素，減少執(zhí)行偏差。 精細化管理的思想在酒店管理中的應用目前處于起步階段，有的酒店做出了某些方面的先導和嘗試并取得了初步的成果，但是實施的過程中依然面臨許多問題。從論文的選題、構思、資料收集、開題報告的撰寫到完成論文，自始至終受到了陳老師的悉心專業(yè)指導，謹向陳老師致以最衷心的謝意！在此我深深地祝愿陳老師身體健康，家庭幸福！ 四年來我在學習、生活及論文寫作等方面我得到了老師和同學們無數(shù)幫助和支持，特別是酒店教研室的老師們，你們的無私幫助我會牢記于心，在此我向所有幫助過我的老師、同學致以衷心的感謝和真摯的祝福！ 最后，在論文寫作的過程中，不少行業(yè)人士給與了無私幫助，在此感謝：廣州白云機場鉑爾曼大酒店人力資源部盧經(jīng)理、中餐部 陳經(jīng)理、西餐部黃經(jīng)理 ， 并感謝其它各部門的經(jīng)理對我提供的幫助， 感謝你們提供了大量實踐指導