【正文】 ） 英語聽說能力較強(qiáng)，口齒清楚，語言得體，待人彬彬有禮。 （ 15） 有強(qiáng)烈的責(zé)任心，事業(yè)感，反應(yīng)靈活，應(yīng)變能力強(qiáng)。 （ 3） 制定本部未來的工作規(guī)劃，向總經(jīng)理作部門季度﹑年度總結(jié)匯報。 （ 7） 不斷完善前廳各部門的工作程序及方法，保證各服務(wù)崗位的正常運轉(zhuǎn)。 （ 10） 獨立或協(xié)助酒店更高一級領(lǐng)導(dǎo)處理突發(fā)事件，如：處理客人傷亡﹑火災(zāi)等。 （ 14） 通過對客房銷售的積極控制及住房比例的合理分配，使客房達(dá)到最高出租率，獲取最佳的客房收入。 （ 18） 協(xié)同人事培訓(xùn)部做好本部員工的招募﹑培訓(xùn)﹑ 提拔等工作。 （ 2） 做到合理分派工作，充分調(diào)動員工的工作積極性、主動性、創(chuàng)造性、更好地完成工作。 （ 6） 經(jīng)常對各班組進(jìn)行巡視檢查，保持工作高標(biāo)準(zhǔn)。 （ 10） 保證前廳員工為賓客提供高效率的服務(wù)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品。 3. 大堂副理 報告上級 :前廳部經(jīng)理 督導(dǎo)下級：前廳部各崗位領(lǐng)班 聯(lián)系部門 :酒店各部門 崗位職 責(zé)： （ 1） 協(xié)助經(jīng)理檢查﹑督導(dǎo)各領(lǐng)班的日常工作，協(xié)助協(xié)調(diào)前廳各部門之間的協(xié)作關(guān)系，督導(dǎo)下屬隨時為賓客提供高質(zhì)量的服務(wù)。 （ 5） 熱情地迎接和送別每一位 VIP客人，向第一次來酒店的 VIP客人介紹酒店的各種服務(wù)設(shè)施，同時告知酒店最近的一些活動。 （ 9） 在工作記錄本上簡要記錄所有發(fā)現(xiàn)的問題，以便更好地提高管理水平。 （ 13） 反復(fù)核對重要客人的房間安排，物品提供和特殊要求等的落實情況，確保無誤。 （ 17）完成前廳部經(jīng)理交辦的其他工作。 （ 4） 檢查本班組每個員工執(zhí)行工作指令的情況并堅決服從領(lǐng)導(dǎo)對工作的分配，按時并保證質(zhì)量地完成分派的工作 ，及時檢查下屬員工的服務(wù)程序和服務(wù)結(jié)果，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。 （ 8） 及時向公安部門發(fā)送住店賓客的入住登記情況，把好證件登記關(guān)。 （ 4） 及時、準(zhǔn)確登記客人賬單并于電腦中入賬，確?？偨痤~與賬單明細(xì)一致。 （ 8） 負(fù)責(zé)為客人進(jìn)行快速、準(zhǔn)確的外幣兌換服務(wù)，按要求完成所需水單的填寫。 （ 4） 負(fù)責(zé)總機(jī)員工的工作安排、考勤、考核與評估。 （ 8） 負(fù)責(zé)工作指令的及時下達(dá)，及與相關(guān)部門的協(xié)調(diào)工作。 （ 12） 自覺履行職責(zé)，并接受前臺主管的監(jiān)督 總機(jī)話務(wù)員： 報告上級：總機(jī)領(lǐng)班 聯(lián)系部門：酒店各部門 崗位職責(zé)： （ 1)禮貌、熱情、迅速、準(zhǔn)確地接轉(zhuǎn)電話。 （ 5)酒店發(fā)生突發(fā)事件，迅速準(zhǔn)確地接通有關(guān)電話，保證通訊暢通。 （ 9)及時向領(lǐng)班匯報工作情況和工作中出現(xiàn)的問題。確保本部門工作的正常運轉(zhuǎn)。 （ 4） 認(rèn)真檢查行李的存放與保管情況，保證安全無誤。 （ 8） 處理工作中出現(xiàn)的簡單問題，并隨時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報工作。 （ 2） 認(rèn)真填寫行李服務(wù)登記記錄。 （ 6） 了解酒店內(nèi)部各營業(yè)場所位置、價格和營業(yè)時間以及酒店周邊交通情況和云南地區(qū) 旅游風(fēng)景區(qū)的概況。 （ 10）負(fù)責(zé)噴水池開關(guān)檢查。酒店前廳部每天都根據(jù)各類客人訂房預(yù)測結(jié)果，提前制作散客、公司、團(tuán)隊、會議等不同客人的接待方案。 2. 利用團(tuán)隊資料調(diào)度團(tuán)體會議接待服務(wù)。酒店前廳預(yù)訂部利用電腦，根據(jù)市場銷售部團(tuán)隊、會議用房預(yù)訂的前廳預(yù)訂部的散客預(yù)訂，及時統(tǒng)一出客房預(yù)訂情況，做出預(yù)測報表，提前分送總經(jīng)理、市場銷售部經(jīng)理、前廳部經(jīng)理，作為他們分析未來市場、調(diào)整銷售政策，銷售策略和銷售指標(biāo)的依據(jù)，從而對酒店的客房銷售起到了調(diào)度作用。這最初的第一印象具有先入為主的最要作用，對客人的心理感受也會產(chǎn)生重要影響。前廳布置要合理，墻飾、燈飾、花草、字畫布置美觀典雅、舒適，讓客人一進(jìn)店就能留下深刻印象。 （ 3) 緊緊抓住待客服務(wù)的第一印象，做好服務(wù)工作。客人一到店有門僮主動拉車門、問好，行李員主動提行李，服務(wù)員熟練辦理入住手續(xù)；每一崗位的員工對客服務(wù)都是有禮貌地歡迎、問候、應(yīng)答，講究迎送禮節(jié)，處處體現(xiàn)禮貌周到、細(xì)微的服務(wù)。由于各崗員工都能針對客人的心理提供快捷、熱情、禮貌的服務(wù)，因而客人同酒店在心理上保持了溝通，產(chǎn)生了感情。三是客人離店時要主動征求客人意見，彌補(bǔ)關(guān)心不足，并熱 情地將客人送到門外上車；對 VIP客人和回頭客，要根據(jù)情況，派車送客人到機(jī)場或車站，使客人產(chǎn)生依戀之情，下次還要再入住酒店。這些表格提前分發(fā)有關(guān)部門和人員，為各部門的銷售分析和待客優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供重要參考和依據(jù)。 3. 銷售統(tǒng)計資料。 4. 團(tuán)隊會議資料。 3. 認(rèn)真聽取主管 ﹑領(lǐng)班的工作指令，明確當(dāng)天任務(wù)和注意事項，安排好當(dāng)天工作。 6. 每接待一位客人﹑完成一項接待任務(wù)，均要按規(guī)定做好記錄，重要接待任務(wù)和數(shù)據(jù)要輸入電腦或填寫交班本。 10. 各崗位營業(yè)報表必須計算準(zhǔn)確 ﹑ 填報規(guī)范 ﹑ 確保無差錯發(fā)生，并按前廳和財務(wù)部規(guī)定存檔和上報。 ③接客人：接待員要多看多聽多注意來往客人。 ⑤檢查證件，認(rèn)真填寫：為保證酒店的利益不受損失以及住店客人人身和財務(wù)安全，住店客人必須出示有效證件（護(hù)照 ﹑ 身份證 ﹑ 居留證等），并履行入住登記手續(xù)。 ⑥入住登記卡填寫項目包括 14項內(nèi)容：客人姓、名、（包括中文、英文）、性別、證件種類、證件號碼、國籍、出生日期、簽證種類、來店日期、離店日期、接待單位、房間號碼。住房卡填寫內(nèi)容包括客人姓名、房號、房價（對那些已將房費或其他費用預(yù)付給同酒店簽有協(xié)約的旅行社的客人，雙方協(xié)約的房價不宜透露在住房卡或登記卡上，以免引起爭執(zhí)）、入店及離店日期、客人簽名、接待員簽名。 （ 4）將客人的登記卡和相應(yīng)的預(yù)訂資料裝訂在一起，在電腦中找出對應(yīng)的預(yù)訂資料，按要求輸入有關(guān)內(nèi)容，完成賬單設(shè)立。 ④無論入住客人是外賓或內(nèi)賓，接待員都應(yīng)一視同仁，服務(wù)應(yīng)保持同一水平。因此，?？偷姆块g要預(yù)先封定。這些客人中有可能包括?？突蛑匾腿?，接待員需要十分注意。若無客人要求的房間，應(yīng)熱情向客人介紹其他類型房間或經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意后進(jìn)行房間免費升級。注意上面的房間數(shù)房價及房型。 4. 認(rèn)真檢查團(tuán) 隊房間分配情況是否與預(yù)訂要求相符，床位安排是否合適，根據(jù)需要將 分配好的房間號碼填寫在團(tuán)隊成員名單上，封定電腦。 8. 團(tuán)隊客人到達(dá)時，接待員同團(tuán)隊協(xié)調(diào)員將客人引到指定的團(tuán)隊登記地點，向客人問候歡迎。請領(lǐng)隊轉(zhuǎn)告團(tuán)隊成員填好團(tuán)隊資料單，同時通告有關(guān)安排。 12. 客人領(lǐng)到房間鑰匙后，由行李員及 AM引導(dǎo)進(jìn)房，負(fù)責(zé)團(tuán)隊登記的接待員與領(lǐng)隊繼續(xù)落實完成《團(tuán)隊資料 》內(nèi)容，包括實用房的簽字確認(rèn)。 （五）、前臺收銀結(jié)算客房賬工作程序 ： （ 1) 客人到前臺持房卡及押金單通知收銀員退房，收銀員接到房卡查詢房卡信息，并將房號記錄在退房本上，通知房務(wù)中心文員查房。 （ 5)為需要賬單的客人打印賬單。 ： （ 1）客人用外幣結(jié)賬時，收款員應(yīng)根據(jù)客人實際消費金額按照當(dāng)天的外匯牌價兌換算成人民幣，并引導(dǎo)客人到外幣兌換處 兌換后用人民幣付款。 （ 4）客人入住時，會交押金作為擔(dān)保，收款員應(yīng)妥善保存押金，直接輸入電腦中并每日每班清點、記錄。房費賬單打印后，不要交給客人，與訂房單所訂房間的日期、金額、姓名核對無誤后，訂在一起轉(zhuǎn)財務(wù)部應(yīng)收賬組中。 （ 2）要求客人在賬單上簽字確認(rèn)后，連同客人所有的原始簽單訂好，轉(zhuǎn)財務(wù)部應(yīng)收賬 組。 （ 3） 押金單遺失處理方法： ①首先找到原押金單的白聯(lián)，請 交押金的客人（或在押金單上簽字的客人）出示身份證。 ⑤將客人的復(fù)印件和情況說明與其他單據(jù)釘在一起做賬，上交財務(wù)。 （ 4）由于入住時已建立好房費轉(zhuǎn)賬關(guān)系，所 以在核對無誤后，可以直接將房費轉(zhuǎn)入團(tuán)隊總賬目中。 （六）、前臺客房預(yù)訂工作程序 前臺接待人員負(fù)責(zé)客房預(yù)訂工作，工作大致包括以下三項內(nèi)容。對于已訂好的預(yù)訂，如是當(dāng)天或第二天的，應(yīng)及時輸入電腦。 3. 更改預(yù)訂程序 （ 1） 填寫預(yù)訂更改單，圈劃更改一欄，并將 舊預(yù)訂資料填寫清楚。服務(wù)包括回答客人詢問、疑難解答、代客聯(lián)絡(luò)、代客訂餐、大廳找人、接轉(zhuǎn)電話、代客留言、小件物品轉(zhuǎn)交等，其工作內(nèi)容和程序如下： 1. 問訊服務(wù)程序 （ 1） 前臺服務(wù)人員必須有較豐富知識，有流利、準(zhǔn)確的外語表達(dá)能力，在回答客人問題時應(yīng)做到：認(rèn)真聽、仔細(xì)想、口筆并用、禮貌熱情、回答內(nèi)容正確簡練。 2. 代客留言程序 留言為對內(nèi)留言和對外留言兩類，又分為電話留言和當(dāng)面留言兩種。如果是 對內(nèi)以電話方式留言，則留言內(nèi)容由前臺服務(wù)人員記錄。 （ 3） 詢問留言者姓名及所在，記錄在留言條上。 （ 4） 詢問留言者電話號碼。留言條分為第一聯(lián)裝入信封內(nèi)，在送發(fā)留言條記錄上填好發(fā)送日期、發(fā)送時間及房間號后，交與行李員送到房間；第二聯(lián)放在與房間號碼相對應(yīng)的資料夾里，以便客人親自到前臺查詢，客人退房后留前臺存檔。 （ 10） 店外客人打電話給店內(nèi)客人留言，內(nèi)容很多，涉及談判內(nèi)容、專業(yè)名詞、金額等，前臺服務(wù)人員可以建議留言者給被留言者發(fā)傳真。 3. 房間打掃干凈后，將房間鑰匙當(dāng)面或通過行李員交給客人，幫助客人換房。 6. 每一項換房由專人跟進(jìn)。 （ 3） 閱讀交班本，將重要的信息傳達(dá)到每一位員工，根據(jù)員工能力分配工作。 （ 7） 檢查當(dāng)日早到客人是否已安排房間。 （ 11） 檢查當(dāng)日有無培訓(xùn)課程，提前將班次、人員等相關(guān)事宜安排妥當(dāng)。 （ 15） 檢查所有設(shè)備、設(shè)施是否狀態(tài)良好。 （ 19） 與中班領(lǐng)班進(jìn)行交接班工作。 （ 3）檢查下列有關(guān)事項：留言、物品轉(zhuǎn)交、公安局查控傳真等。 （ 7）協(xié)助領(lǐng)班進(jìn)行團(tuán)隊到 店前的各方面準(zhǔn)備工作。 （ 1）與夜班收銀遠(yuǎn)進(jìn)行交接班，核對押金本登記和備用金 （ 2）輸入賬單，插放賬單及登記卡。 （ 6）將當(dāng)班時輸入的賬單、收取的信用卡及現(xiàn)金分類，計算總額，平 賬。 （ 3)閱讀交班本，將重要的信息傳達(dá)到每一位員工，根據(jù)員工能力分配工作。 （ 7)為第二天早到的客人安排房間。 （ 11) 核對客人留言及存留物件，要確保客人及時收到留言。 （ 15) 檢查工作環(huán)境是否整潔，各種物品是否碼放整齊。 （ 19) 幫助員工對到店客人進(jìn)行入住登記工作，檢查登記卡及錄入資料。 （ 2)閱讀交班本查看是否有需要跟進(jìn)事宜。 （ 6)在出租率較高時，協(xié)助領(lǐng)班做好下午 6點鐘取消預(yù)訂工作。 （ 10) 為到店團(tuán)隊進(jìn)行入住登記工作；做發(fā)送團(tuán)隊報告等有關(guān)工作。 （ 4) 清點當(dāng)班時梭收取的現(xiàn)金，并交至財務(wù)部。 （十一）、前臺夜班人員工作程序 夜班領(lǐng)班工作程序 （ 1） 安排第二天早到客人的房間。 （ 4） 確保夜間崗上服務(wù)質(zhì)量以及夜間安全情況。 （ 8） 與夜班員工總結(jié)工作情況，指出當(dāng)班員工在工作中所發(fā)生的錯誤，并予以糾正。 （ 4） 做好前臺的日常工作，如接受留言、做預(yù)訂等。 （ 8） 錄入公安局戶籍資料。 （ 11） 次日清晨分發(fā)報表。 3. 檢 查總臺夜班提供的報表，進(jìn)行核對。 6. 隨時了解 掌握 酒店及外部相關(guān)情況，以便回答客人的詢問，并協(xié)助客人解決緊急難辦的事宜。 10. 對當(dāng)班發(fā)生的每件事均需要做好詳細(xì)的交班記錄，要 求包括：時間、地點、房號、當(dāng)事人姓名、身份、聯(lián)系電話、地址、事件經(jīng)過、處理結(jié)果等。 （二）、中班： 16： 00 至 23： 00 1. 16： 30與上一班同事進(jìn)行交接班。 4. 檢查大堂區(qū)域各種燈飾完好情況，若有損壞及時通知工程部維修處理。 8. 了解、掌握 VIP客人情況。 11. 落實當(dāng)日客房“應(yīng)到未到”情況并酌情處理。 14. 做好交班記錄。 4. 檢查總機(jī)次日早叫記錄督促員工按時叫醒客人。 （ 3） 仔細(xì)查看總機(jī)設(shè)備是否有短缺，是否正常運轉(zhuǎn)，如出現(xiàn)不正常狀態(tài)，及時通知工程技術(shù)人員前來維修。 （ 5） 早上結(jié)賬和入住的客人較多，隨時檢查電腦，及時開、封線。 （ 7） 愛護(hù)總機(jī)公物，輕拿輕放，時常予以清潔。 （ 1） 準(zhǔn)時上崗，儀容儀表整潔，不許濕發(fā)上崗。 （ 5） 記錄客人的叫醒服務(wù)，隨接隨寫，避免漏忘。 （ 2） 與中班交接班，中班人員需詳細(xì)交代本班次情況，并交接鑰匙。 （ 5） 對室內(nèi)衛(wèi)生進(jìn)行清掃，并進(jìn)行話機(jī)消毒。為此，總機(jī)話務(wù)的管理有如下要求： 1. 堅持使用熱情、禮貌、溫馨的服務(wù)語言提供周到體貼的服務(wù)，具備熟練的接轉(zhuǎn)電話 能力。如“您好，總機(jī)。 4. 要堅守崗位，不許在開機(jī)狀態(tài)離開座位，不得將交換機(jī)全部關(guān)閉。 （三）、受理國際、國內(nèi)人工長途電話程序： 1. 酒店內(nèi)長途電話服務(wù)的種類有三種：客人在房間內(nèi)直接的國際 IDD、國內(nèi) DDD長途電話；通過電話局接通的人工長途電話；由總機(jī)話務(wù)員為在店內(nèi)開會的店外客人代撥的長途電話。 2. 總機(jī)需在商務(wù)中心通知客人已到后，話務(wù)員才能將長途線打開。 （五）、緊急情況下充當(dāng)臨時指揮中心的應(yīng)對程序 電話總機(jī)除了從事日常服務(wù)范圍外，還有一項重要任務(wù)就是當(dāng)酒店出現(xiàn)緊急情況時，要做酒店管理者采取相應(yīng)措施的指揮中心。迅速詢問出事地點、時間、情勢如何，報告者姓名及身份，并將上述內(nèi)容準(zhǔn)確的記錄下來。 5. 詳細(xì)記錄緊急情況下的電話處理環(huán)節(jié)，以備事后檢查。 （ 4） 檢查有無快件，通知快件公司取件。 2﹑中班工作程序 （ 1） 閱讀交班本，與早班進(jìn)行交接班。 （ 5） 統(tǒng)計商務(wù)中心當(dāng)日收入。 （ 9） 填寫交班本，做好與次日早班交接工作準(zhǔn)備。 （ 2） 將復(fù)印原件在復(fù)印平面上定好位置，開動復(fù)印機(jī)