【正文】 一大堆他不熟悉的東西他會越聽越累，但你提到他家鄉(xiāng)的東西、他熟悉的東西，他必會來精神。通過這樣的方法，不但你出色地帶好了這個團，而且你學(xué)到了許多知識，這樣工作上幾年，你就真的成了“雜家”、“博家”了。另外，導(dǎo)游最好多記一些方方面面的笑話，隨時隨地在講解的過程中插入一個相關(guān)的笑話，那樣就會使講解生動有趣得多，比如講當(dāng)?shù)氐纳铰繁容^險，就插入這樣一個笑話：有一次，司機向當(dāng)?shù)匾晃痪用翊蚵牐骸罢垎?，此地哪里可以找到汽車配件？”，村民答道：“往前走，過了那個急轉(zhuǎn)彎處有個峽谷，那下邊什么型號的零件都有。照你這種干法，從這棵樹上能收獲七個蘋果就夠讓我大吃一驚了。所以導(dǎo)游背笑話不單單是為了在長途行車的表演節(jié)目時用的，而更多應(yīng)穿插在講解的過程中。當(dāng)好一個導(dǎo)游，不但要有對景點的熱情，還要有對游客的熱情。要當(dāng)好一個導(dǎo)游，必須要有對人的熱愛精神，你千方百計想的是怎樣讓他們這一趟來得值。然后她開始介紹，先說到新西蘭的人口，她說：“許多從中國來的老人到了這里不久都開始自已和自已說話，為什么呢？”大家一聽事關(guān)我們中國老人，都豎起了耳朵，接著她說道：“那是因為新西蘭人實在是太少了，到處找不到人聊天！”眾人在大笑中不但精神了許多，而且對她講解的東西有了興趣，如果她只是背誦新西蘭的面積和人口，我想我們很快就都睡著了。所以較強的獨立工作能力對導(dǎo)游人員成功完成導(dǎo)游工作具有特殊意義。與層次不同、品質(zhì)各異、性格不同的中外人士交往，要求導(dǎo)游人員必須掌握一定的公共關(guān)系學(xué)知識并能熟練運用，且具有靈活多變、能適應(yīng)不斷變化著的氛圍的能力，隨機應(yīng)變處理問題，搞好各方面的關(guān)系。導(dǎo)游也需要有特殊問題的處理和突發(fā)事件的應(yīng)變能力，因為 旅游活動中出現(xiàn)問題和事故在所難免，能否妥善處理問題和事故是對導(dǎo)游人員的考驗。導(dǎo)游人員的良好心理素質(zhì)是導(dǎo)游活動成功的重要保證。在帶團的過程中，隨時都會遇到一些突發(fā)事件，誰也不知道下一秒中會發(fā)生什么事情，而且還要面對游客的不滿與埋怨，處理人際關(guān)系更是我們導(dǎo)游的家常便飯。作為一名導(dǎo)游，無論是心理上還是生理上都要承受著巨大的壓力。開心旅程，在2016年將繼續(xù)啟程！2016年5月8日寧德春秋 吳賽梅第五篇：導(dǎo)游培訓(xùn)清遠(yuǎn)地接帶團操作很多新導(dǎo)游常常感嘆，團太難帶，賺不到錢，受累還受氣，面對比孫猴子還精的客人，客人走錯了就可以看到特產(chǎn)，老導(dǎo)游也時常出現(xiàn)日暮西山的蒼涼。如果是系列團的第二批，一定要問清楚第一批的基本情況，尤其是加點購物的價格、數(shù)量等。為什么呢？俗話說：好的開始是成功的一半，精彩的歡迎詞是為了打開局面，其實一般的游客都可以從導(dǎo)游上車后的前半個小時通過穿著打扮，語速語調(diào)以及導(dǎo)游詞的精彩程度判斷出導(dǎo)游的水平高低，游客初來乍到，什么都感到新鮮，什么都想知道，這個時期的游客是最缺乏安全感的，是需要被引導(dǎo)的，如果在這個時候能讓客人通過你的歡迎詞感受到你的熱情，幽默和真誠，便可乘虛而入，在客人心中留下美好的第一印象，從而更好的開展后面的工作。具體操作如下：尊重說話最管用的，拉攏最活躍的，提防最討厭的。也就是說，一個團隊不管成功與否，在最后分別的時候，其實所有的客人都清楚這輩子跟導(dǎo)游幾乎不可能再見了，所有開心的也好，不開心的也好，都已經(jīng)過去了，玩了這么久，累了，也想家了，這個時期的客人是最親切的、最寬容的。回訪很多導(dǎo)游在送團之后都有一種如釋重負(fù)的感覺，尤其是質(zhì)量不好的團隊，巴不得自己落車后，然后回家好好睡上一覺，或是邀上三五好友到茶樓“大戰(zhàn)三百回合”，誠然導(dǎo)游工作是腦力與體力的雙重考驗，很累很辛苦，而且團隊送走了，導(dǎo)游的工作也就結(jié)束了，不需要再做什么了，因為再怎么做也不會產(chǎn)生經(jīng)濟效益了。我現(xiàn)在幾乎每個團隊都會收到十來張照片，放在電腦里，沒事拿出來看看，想想這個團成功的地方在哪里，最失敗的又在哪里。不要小看了導(dǎo)游這門職業(yè)，它是一門藝術(shù)，也是赤裸的生活，它的難度不亞于歌德巴赫猜想，最頂尖的導(dǎo)游競選美國總統(tǒng)不是沒有可能的。人，尤其女人，是一種情緒化的動物。顧全大局，有的放矢做導(dǎo)游一定要有大局觀，尤其是三四十個人的大團，散拼、專列，正所謂眾口難調(diào)，凡是碰到這樣的團隊，讓每個人都滿意幾乎不可能，要有大局意識，也就是務(wù)必遵循一個原則，少數(shù)服從多數(shù)。然而晚上入住酒店后，導(dǎo)游最好單獨對那幾個“被迫”坐纜車的客人再次進(jìn)行解釋安撫工作，或是在后面的行程中在不影響原則的前提下適當(dāng)安排自由爬山的時間，彌補他們的缺憾，這就是有的放矢。但有的時候，你做好了自己份內(nèi)的事，卻因為一些不是導(dǎo)游自身原因造成的不愉快，導(dǎo)致客人抱怨、指責(zé)、甚至投訴，比如半路上賭車，到了索道排隊，上了山頂下雨了什么都不見，回到酒店菜放咸了等等，我想這個時候?qū)в蔚男睦镒钗?，最不好受的跟著客人受累還受氣，越想越氣，越想越想不通，但是如果此時你能站在游客的角度將心比心想一想，假如你花了幾千塊高高興興地出來玩，結(jié)果半路賭車，到了景點啥也看不見，吃個飯菜咸得要命，你會開心嗎？這時候的客人當(dāng)然會往導(dǎo)游身上撒氣了，誰讓我們做的就是這一行呢？這樣想不是讓大家逆來順受，而是告訴大家換一種思維方式，正確對待、理解客人的不滿，然后再進(jìn)行安撫、疏導(dǎo)、動之以情、曉之以理，阻止這種不滿情緒的蔓延擴散，想其它辦法盡量彌補客人的遺憾。對于這種犯賤的客人，一味的遷就一味的拒絕都不是上策，有一種方法叫打一巴掌賞一個棗，相當(dāng)管用。導(dǎo)游的工作充滿了太多的不確定性，尤其在旺季，一不小心就會出問題，這種時候光會隨機應(yīng)變是不夠的，還需要超前意識，比如說訂餐光訂好餐標(biāo)、口味還不夠，你得想到在你到達(dá)的哪個時間，餐廳能不能坐得下，比如跟酒店確認(rèn)房間，光確認(rèn)間數(shù)還不夠，還得確認(rèn)樓層，房型是否一模一樣，有沒有空間稍大的，那幾間靠山，那幾間靠馬路，這樣你心里才有底，如果房間不行，可以在團隊沒有到達(dá)之前趕緊調(diào)整好，如果行也可以讓你在分房時省去許多麻煩。加點是大勢所趨，也是我們求生的必殺技之一，下面就如何表演跟大家分享幾點拙見。最好是通過游戲或其它互動充分調(diào)動起客人的情緒后，也就是客人很興奮的時候講，因為漂流本來就是沖動消費，一百多塊錢，誰都花得起，心情一好，腦子一熱，你去嗎？你去那我也去，而對于漂流本身的價值沒幾個會去深究竟。四、關(guān)于導(dǎo)游的境界導(dǎo)游的三種境界一、服務(wù)員型講解一般，像背書，沒幾個人聽進(jìn)去了?；丶液蟛煌烁鷮?dǎo)游打個電話報平安，一再承諾你若到了當(dāng)?shù)厮埧?，一個月后音訊全無。一、講解二、超強的控團能力三、良好的心態(tài)這個心態(tài)包括兩個心態(tài)，第一個心態(tài)是服務(wù)的心態(tài)，即顧客是上帝，上帝沒有錯，我的工作是為了讓上帝開心而來，滿意而歸。所謂風(fēng)格其實就是自己的長處，也就是拿手好戲，比如說你歌唱得好，笑話講得妙，或是最擅長互動等等，把這些特長發(fā)揮到極致便是自己的風(fēng)格