【正文】 案例并分析實驗報告：任選以上案例中的一個，談?wù)勀銓υ摪咐母惺芎蛯W(xué)習(xí)心得。這在日漸飽和的市場，日益激烈的競爭面前顯得尤為重要。在客戶關(guān)系中，市場總監(jiān)的作用是總攬全局，協(xié)調(diào)各部門進(jìn)度，并對營銷活動進(jìn)行決策。還有就是建立該公司網(wǎng)站，我覺得這個軟件設(shè)計的不好的一點兒就在這個地方，我們建立的網(wǎng)站客戶根本用不上，只是在找到我們之后才會進(jìn)去里瀏覽一下，作用不大。在實驗中，有的部門坐等客戶，但是另外一個部門還沒有添加上客戶，這就導(dǎo)致嚴(yán)重的時間浪費；有的部門早早完成工作，而另外的還在辛苦忙碌，造成資源配置不平衡?？蛻絷P(guān)系管理的目的就是搶占客戶，唯有客戶的的活動才能讓企業(yè)存在下去。最后一個重要的就是應(yīng)對客戶的咨詢、投訴、退貨要求等。挖掘客戶要跑著去拉客戶，而添加競爭對手只需進(jìn)入展銷大廳進(jìn)行查看競爭對手信息。一、現(xiàn)代客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的原因可以歸納為以下3個方面：客戶資源價值的重視（管理理念的更新），客戶價值實現(xiàn)過程需求的拉動，以及信息技術(shù)的推動。我們常常從客戶、銷售、營銷和服務(wù)人員、企業(yè)經(jīng)理那里聽到各種抱怨。企業(yè)的客戶可通過電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等訪問企業(yè)，進(jìn)行業(yè)務(wù)往來。能夠?qū)Ω鞣N銷售活動進(jìn)行追蹤。這些功能都是圍繞客戶展開的。三者構(gòu)成crm穩(wěn)固的“鐵三角”。并非所有的企業(yè)，都能夠執(zhí)行相似的crm策略，這又相應(yīng)的意味著，當(dāng)同一公司的不同部門或地區(qū)機構(gòu)在考慮crm實施時，可能事實上有著不同的商務(wù)需要。按應(yīng)用集成度分類。按系統(tǒng)功能分類為：操作型crm、合作型crm和分析性crm。第二篇：客戶關(guān)系管理心得體會客戶關(guān)系管理心得體會崔麗娜20141024客戶關(guān)系管理（customer relationship management, CRM）,這個概念最初由Gartner Group 提出來?？蛻糍Y源價值的重視獲得和維持競爭優(yōu)勢是企業(yè)生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，企業(yè)的競爭優(yōu)勢從內(nèi)容看包括規(guī)模優(yōu)勢、絕對的低成本優(yōu)勢、差別化優(yōu)勢等。對于這些抱怨，我們并不陌生，這就需要各部門面對客戶的各項信息和活動進(jìn)行集成，組建一個以客戶為中心的企業(yè)，實現(xiàn)對面向客戶的活動的全面管理。任何與客戶打交道的員工都能全面了解客戶關(guān)系，根基客戶需求進(jìn)行交易，了解如何對客戶進(jìn)行縱向和橫向銷售，記錄自己獲得的客戶信息。系統(tǒng)用戶可不受地域限制，隨時訪問企業(yè)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，獲得客戶信息。與“上帝是客戶”這種操作性不強的口號相比，這些功能把對客戶的尊重落到了實處。三、客戶關(guān)系管理涵蓋了直銷、間接銷售以及互聯(lián)網(wǎng)等所有的銷售渠道，能幫助企業(yè)改善包括營銷、銷售、客戶服務(wù)和支持在內(nèi)的有關(guān)客戶關(guān)系的整個生命周期。在企業(yè)應(yīng)用中，越是高端應(yīng)用，行業(yè)差異越大，客戶對行業(yè)化的要求也越高，因而，有些專門的行業(yè)解決方案，比如銀行、電訊、大型零售等CRM應(yīng)用解決方案。CRM涵蓋整個客戶生命周期，涉及眾多的企業(yè)業(yè)務(wù)，如銷售、支持服務(wù)、市場營銷以及訂單管理等。操作型CRM用于自動的集成商業(yè)過程，包括對銷售自動化、營銷自動化和客戶服務(wù)與支持。而在企業(yè)的銷售管理中最重要的是客戶，沒有了客戶，銷售也就無從談起，因此，如何充分利用和發(fā)揮客戶管理的作用也顯得尤為重要。其次要實施大客戶營銷戰(zhàn)略，將客戶、員工、社會連接成為一個整體，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的客戶管理觀念，從客戶關(guān)系管理到客戶資產(chǎn)管理，將不同類型的客戶看作企業(yè)的資產(chǎn)，對客戶價值不斷優(yōu)化，實現(xiàn)大客戶的價值最大化，發(fā)揮80／20原則的作用，即讓20％的客戶創(chuàng)造出8O％的利益，使企業(yè)有一個良好的客戶群體作為后盾，為企業(yè)的長期發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。所謂大客戶，是指客戶范圍大，不僅包括普通的終端客戶，還包括企業(yè)的分銷商、經(jīng)銷商、批發(fā)商和代理商；另一方面是指客戶的價值大小，不同的客戶對企業(yè)的利潤貢獻(xiàn)差異很大，20％的大客戶可能貢獻(xiàn)了企業(yè)80％的利潤，因此企業(yè)必須要高度重視高價值客戶以及具有高價值潛力的客戶。只有制定了長遠(yuǎn)的企業(yè)客戶戰(zhàn)略，才有在公司形成一種客戶導(dǎo)向文化的可能性。在大客戶營銷戰(zhàn)略的運用中，真正實現(xiàn)大客戶的價值最大化是最終目的，但營銷戰(zhàn)略必須與企業(yè)文化、企業(yè)的成長戰(zhàn)略及長遠(yuǎn)利益等相匹配，如果是透支了企業(yè)的發(fā)展資源或患了近視癥，結(jié)果將會適得其反。不斷發(fā)展基本技能和消費者關(guān)系是至關(guān)重要的，但是對于一個企業(yè)來說，更重要的是持續(xù)不斷地為消費者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。分享服務(wù)視角和服務(wù)價值觀優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提供者對于客戶服務(wù)具有清晰敏銳的視角，能夠在消費者和企業(yè)的角度上有一個大致的概括和了解。當(dāng)這種視角實行以后，團隊力量增加，團隊中每個部門都在討論一個問題，“這種視角對于我們意味著什么？”答案就在眾多部門的視角陳述中，都是受到服務(wù)視角的激勵。如果沒有可以學(xué)習(xí)的榜樣，員工的士氣和動力就會受到打擊。把這些方法應(yīng)用到每個員工和客戶的互動中去，然后觀察每個員工的表現(xiàn)。創(chuàng)建與客戶的互動方法使得他們保證始終如一的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。通過培訓(xùn)慢慢灌輸和發(fā)展的思想和看法將會決定以后的行為。不過他們并不只是進(jìn)行培訓(xùn)，還要對培訓(xùn)進(jìn)行不斷的監(jiān)測和指導(dǎo)。這些機構(gòu)必須不斷地考慮到在服務(wù)水平建立的同時，怎樣通過機制和方法去提高服務(wù)經(jīng)驗。這并不是一件很容易的事情，也沒有任何捷徑可走，但是一切努力都會得到回報。而這個對象有沒有向你付錢并不重要，重要的是他從你處獲得了服務(wù)，而你有某種義務(wù)保證這個服務(wù)的質(zhì)量。CRM同時也是一種基于以客戶為中心思想的管理方式，圍繞客戶生命周期的發(fā)生、發(fā)展，采用精確營銷的方法，通過協(xié)同工作，為分類的、不同價值客戶提供滿足個性化需要的產(chǎn)品和服務(wù)，從而達(dá)到留住客戶、提高銷售的目的。我們所學(xué)的客戶關(guān)系管理絕不僅僅是技術(shù)，而是建立在現(xiàn)代信息技術(shù)基礎(chǔ)之上的一種企業(yè)經(jīng)營理念和管理模式。第四篇實踐篇，講授客戶關(guān)系管理項目實施的系統(tǒng)方法等。近幾年，企業(yè)在關(guān)注客戶需求方面做出了很大的努力，提供的服務(wù)產(chǎn)品也越來越多元化，但讓人困惑的是：客戶的滿意度卻沒有得到相應(yīng)的提升，客戶的要求似乎變得越來越難以滿足。就現(xiàn)代意義上說，你的客戶就是你“服務(wù)的對象”。CRM是一種新經(jīng)濟背景下的管理理念，其核心是以客戶滿意度為目標(biāo)的協(xié)同管理思想。我們的學(xué)習(xí)不僅了解其現(xiàn)在我國一些企業(yè)的發(fā)展模式，也學(xué)會從書中去學(xué)習(xí)理論知識。第三篇企業(yè)篇，講授企業(yè)在實施客戶關(guān)系管理過程中的理論與方法。沒有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客戶將離你而去。哪家企業(yè)擁有品質(zhì)更高的客戶服務(wù)，哪家企業(yè)就擁有更高的競爭優(yōu)勢第五篇：客戶關(guān)系管理論文摘要現(xiàn)代企業(yè)以逐步由傳統(tǒng)的以產(chǎn)品和規(guī)模為中心的粗放式經(jīng)營管理模式向以客戶為中心，服務(wù)至上，實現(xiàn)客戶價值和達(dá)到企業(yè)利潤最大化的集約化經(jīng)營管理模式轉(zhuǎn)變，良好的客戶關(guān)系是企業(yè)求得生存與發(fā)展的重要資源。我國的企業(yè)也逐步認(rèn)識到實施客戶關(guān)系管理項目的重要性，但是選擇何種解決方案以及如何實施這個項目卻令眾多企業(yè)一籌莫展，本文從分析產(chǎn)品的市場結(jié)構(gòu)和交易行為特征入手，闡明了企業(yè)實施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的必要性，然后提出了基于Web的企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的流程框架，最后闡述了企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實施要點。CRM的核心思想是將企業(yè)的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作伙伴)作為最重要的資源，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需要，保證實現(xiàn)客戶的終生價值?？蛻絷P(guān)系管理(CRM)，還是一種管理軟件和技術(shù)?？蛻絷P(guān)系管理的目的在于，促使企業(yè)從以一定的成本取得新顧客轉(zhuǎn)變?yōu)橄敕皆O(shè)法留住現(xiàn)有顧客，從取得市場份額轉(zhuǎn)變?yōu)槿〉妙櫩头蓊~，從發(fā)展一種短期的交易轉(zhuǎn)變?yōu)殚_發(fā)顧客的終生價值。共享客戶信息。（二）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建立步驟獲得企業(yè)內(nèi)部的全方位支持首先，CRM將涉及到企業(yè)內(nèi)部的很多層面，所以，最重要的是要獲得 銷售、市場、技術(shù)支持、財務(wù)以及生產(chǎn)分配等部門的通力協(xié)作。建立CRM項目團隊在企業(yè)的所有部門都達(dá)成了CRM項目共識時，CRM項目團隊的建立自然就提上了日程。②、信息服務(wù)/技術(shù)支持：技術(shù)支持團隊必須積極地參與CRM開發(fā)的所有階段，而且也必須對采用的新系統(tǒng)具有深入的了解。商業(yè)需求分析CRM項目成功的重中點是商業(yè) 求分析。企業(yè)的商業(yè)分析以及CRM調(diào)查結(jié)果將為全面實施CRM解決方案描繪出未來的藍(lán)圖。在CRM產(chǎn)業(yè)中具有眾多的長期從事CRM研究的咨詢和分析專家。CRM軟件的選擇企業(yè)在選擇CRM軟件的時候，目標(biāo)在于優(yōu)化銷售、市場以及客戶服務(wù)流程。因為沒有任何兩個企業(yè)是完全相同的，同樣沒有任何一套CRM解決方案適合所有的企業(yè)。選擇供應(yīng)商與選擇CRM軟件一樣，選擇CRM軟件供應(yīng)商也是同樣重要的。CRM系統(tǒng)的實施和安裝戰(zhàn)略實施的貫徹是CRM實施成功與否的關(guān)鍵。若系統(tǒng)的功能表現(xiàn)不盡如人意，應(yīng)修改必要的設(shè)置直至令人滿意。（三）推廣客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的注意事項根據(jù)企業(yè)現(xiàn)行業(yè)務(wù)狀況進(jìn)行需求分析明確企業(yè)要實現(xiàn)的目標(biāo) 2005年09期 陳明亮 2005,(02)劉靜,王學(xué)友 2005,(06).蔣麗華,劉軍躍,楊海榮建立團隊，統(tǒng)一觀念，加強培訓(xùn)設(shè)計總提方案和制定項目規(guī)劃選擇最適合企業(yè)情況的解決方案高層管理者的支持和企業(yè)全員的參與制定實施計劃、步驟和階段性的衡量標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定TCO和ROI指標(biāo)功能參數(shù)配置、系統(tǒng)調(diào)試和上線準(zhǔn)備系統(tǒng)投入運行和優(yōu)化（四）客戶關(guān)系管理發(fā)展的新趨勢客戶之間的關(guān)系保持在不近不遠(yuǎn)才可既不會因為過勁導(dǎo)致的一些不必要的細(xì)節(jié)麻煩，也不會因為過遠(yuǎn)導(dǎo)致的客戶丟失，有規(guī)律的，有計劃的針對性管理二、我國商業(yè)銀行簡介（一）商業(yè)銀行的職能商業(yè)銀行的職能是由它的性質(zhì)所決定的，主要有四個基本職信用中介職能支付中介職能信用創(chuàng)造功能金融服務(wù)職能（二）商業(yè)銀行的特征說簡單一點商業(yè)銀行做的也是買賣，跟普通生意人沒有本質(zhì)的區(qū)別，只是他買賣的商品比較特殊，是貨幣（三）商業(yè)銀行的風(fēng)險我國商業(yè)銀行主要面臨以下幾種風(fēng)險：信用風(fēng)險：即交易對象無力履約的風(fēng)險；市場風(fēng)險：是由于市場價格的變動，銀行的表內(nèi)和表外頭寸所面臨遭受損失的風(fēng)險；利率風(fēng)險：指銀行的財務(wù)狀況在利率出現(xiàn)不利的波動時所面對的風(fēng)險；流動性風(fēng)險：指銀行無力為負(fù)債的減少或資產(chǎn)的增加提供融資，即當(dāng)銀行流動性不足時，它無法以合理的成本迅速增加負(fù)債或變現(xiàn)資產(chǎn)獲得足夠的資金，從而影響了其盈利水平的情況；操作風(fēng)險：主要在于內(nèi)部控制及公司治理機制的失效；法律風(fēng)險：包括因不完善、不正確的法律意見、文件而造成同預(yù)計情況相比資產(chǎn)價值下降或負(fù)債加大的風(fēng)險；聲譽風(fēng)險：該風(fēng)險產(chǎn)生于操作上的失誤、違反有關(guān)法規(guī)和其他問題三、我國商業(yè)銀行實施客戶關(guān)系管理存在的問題（一）客戶經(jīng)理制的概念和內(nèi)涵客戶經(jīng)理制是商業(yè)銀行通過選聘客戶經(jīng)理，對客戶關(guān)系進(jìn)行管理和維護(hù)，與客戶建立全面、明確、穩(wěn)定的服務(wù)對應(yīng)關(guān)系，推銷金融產(chǎn)品、采購客戶需求，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的金融一體化服務(wù)，從而實現(xiàn)客戶資源配置優(yōu)良化、推進(jìn)金融服務(wù)商品化、增強商業(yè)銀行競爭實力的經(jīng)營管理模式。實施客戶經(jīng)理制的實質(zhì)和根本目的，就是一切從客戶和市場的有效需求出發(fā)，建立以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心、以增強營銷能力為動力的全行聯(lián)動的市場營銷服務(wù)機制，通過培植一個龐大、穩(wěn)定的優(yōu)質(zhì)客戶群體，實現(xiàn)商業(yè)銀行效益最大化。要通過提供專業(yè)水準(zhǔn)的服務(wù)，使客戶資產(chǎn)價值增加，讓客戶享受增值服務(wù)，使其經(jīng)營風(fēng)險降低，運營效率提高，從而提高客戶對商業(yè)銀行的信賴度、依賴度和忠誠度。核心客戶綜合開發(fā)理念。客戶經(jīng)理必須能夠綜合運用各種知識和技能，根據(jù)客戶的需求提供“量體裁衣”式的金融服務(wù)，通過對客戶進(jìn)行調(diào)查和評價，提供客戶服務(wù)方案，在金融產(chǎn)品和各種可以借助的外部資源中進(jìn)行組合設(shè)計，最大限度地為客戶提供專業(yè)化服務(wù)。（二）國有商業(yè)銀行實施客戶經(jīng)理制的難點和障礙國有商業(yè)銀行是從計劃經(jīng)濟體制下的專業(yè)銀行改制而來，它無論在經(jīng)營體制、管理機制，還是經(jīng)營管理水平上都與現(xiàn)代商業(yè)銀行的要求存在較大的差距。集中統(tǒng)一、適應(yīng)客戶經(jīng)理制考核要求的考核機制尚未建立。統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識，在員工中樹立全新的市場意識和營銷觀念。對客戶經(jīng)理實行對等配置、競聘上崗的動態(tài)管理。培訓(xùn)以實用為主，兼顧人力資源潛能開發(fā)和商業(yè)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展需求。如何正確選擇合適的手段去發(fā)現(xiàn)和聯(lián)系客戶、開發(fā)合適的產(chǎn)品或服務(wù)、并且把其感興趣的產(chǎn)品或服務(wù)推銷給客戶，這就必須借助對客戶的深入理解分析、接觸和高度自動化的交互方式，這就是新型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的主要目標(biāo)?？矊幇?華夏出版社2004 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