【正文】 、回款單、報(bào)表統(tǒng)計(jì)圖等模塊。業(yè)務(wù)員通過(guò)記錄溝通內(nèi)容、建立日程安排、查詢預(yù)約提醒、快速瀏覽客戶數(shù)據(jù)有效縮短了工作時(shí)間，而大額業(yè)務(wù)提醒、銷售漏斗分析、業(yè)績(jī)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)、業(yè)務(wù)階段劃分等功能又可以有效幫助管理人員提高整個(gè)公司的成單率、縮短銷售周期，從而實(shí)現(xiàn)最大效益的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)?？蛻舴?wù)主要是用于快速及時(shí)的獲得問(wèn)題客戶的信息及客戶歷史問(wèn)題記錄等，這樣可以有針對(duì)性并且高效的為客戶解決問(wèn)題，提高客戶滿意度，提升企業(yè)形象。主要功能包括客戶反饋、解決方案、滿意度調(diào)查等功能。應(yīng)用客戶反饋中的自動(dòng)升級(jí)功能，可讓管理者第一時(shí)間得到超期未解決的客戶請(qǐng)求，解決方案功能使全公司所有員工都可以立刻提交給客戶最為滿意的答案，而滿意度調(diào)查功能又可以使最高層的管理者隨時(shí)獲知本公司客戶服務(wù)的真實(shí)水平。有些客戶關(guān)系管理軟件還會(huì)集成呼叫中心系統(tǒng)，這樣可以縮短客戶服務(wù)人員的響應(yīng)時(shí)間，對(duì)提高客戶服務(wù)水平也起到了很好的作用。簡(jiǎn)而言之，客戶關(guān)系管理能提高銷售額，增加利潤(rùn)率，提高客戶滿意程度，降低市場(chǎng)銷售成本，是一門(mén)對(duì)企業(yè)的發(fā)展有著非常重要作用的學(xué)科。我們必須要不斷學(xué)習(xí)深入并掌握熟練的客戶關(guān)系管理技巧，不斷的維護(hù)好老顧客的忠誠(chéng)度，并且開(kāi)發(fā)好新顧客，在營(yíng)銷道路上能夠擁有一個(gè)好的本領(lǐng)。不勝感激陳老師對(duì)我們的教導(dǎo)！篇四：客戶關(guān)系實(shí)驗(yàn)報(bào)告心得客戶關(guān)系管理實(shí)驗(yàn)報(bào)告 2012 學(xué)年第 二 學(xué)期實(shí)驗(yàn)一 crm軟件簡(jiǎn)介實(shí)驗(yàn)?zāi)康模毫私鈉rm教學(xué)軟件的特點(diǎn)、基本操作流程和原理，熟悉各功能模塊的作用實(shí)驗(yàn)內(nèi)容：分組、選擇角色、操作手冊(cè)的學(xué)習(xí)（學(xué)生部分）實(shí)驗(yàn)報(bào)告：總結(jié)并寫(xiě)出本軟件的特點(diǎn)、主要功能和操作流程軟件特點(diǎn)：軟件給人的第一感覺(jué)是厚重。這個(gè)操作界面看起來(lái)很多內(nèi)容，布局有點(diǎn)兒臃腫。但是這樣的頁(yè)面也有一個(gè)好的特點(diǎn)，就是所有內(nèi)容給人一目了然的感覺(jué)，軟件操作簡(jiǎn)單。軟件在操作過(guò)程中很簡(jiǎn)單，子模塊劃分詳細(xì)，功能實(shí)現(xiàn)介紹很清楚，操作起來(lái)有種一氣呵成的感覺(jué)。軟件給學(xué)生的權(quán)限太小。我們?cè)趯?shí)踐過(guò)程中肯定有很多地方需要和想要自己修改以便符合我們的目標(biāo)，但是軟件給我們的權(quán)限很小，我們只能按照步驟一步步來(lái)，有種按部就班的感覺(jué)。主要功能：模擬現(xiàn)實(shí)中的客戶關(guān)系管理流程，教我們?nèi)绾蚊鎸?duì)客戶關(guān)系中的一些問(wèn)題，以及如何解決。操作流程：選擇角色；市場(chǎng)總監(jiān)分配角色，建立公司；各部門(mén)根據(jù)自己的任務(wù)流程操作。實(shí)驗(yàn)二 手工crm 實(shí)驗(yàn)?zāi)康模毫私饪蛻絷P(guān)系管理應(yīng)用案例實(shí)驗(yàn)內(nèi)容：閱讀案例并分析實(shí)驗(yàn)報(bào)告：任選以上案例中的一個(gè)，談?wù)勀銓?duì)該案例的感受和學(xué)習(xí)心得。本次實(shí)驗(yàn)的案例分析都從分體現(xiàn)了crm在企業(yè)應(yīng)用的巨大成功。在北京移動(dòng)中，為了解決舊式運(yùn)營(yíng)支撐體系系統(tǒng)相對(duì)獨(dú)立，系統(tǒng)間共享不充分，難以提供透明化的服務(wù)的問(wèn)題，公司采用了現(xiàn)代式的客戶關(guān)系管理模式，統(tǒng)一客戶資料、統(tǒng)一渠道，實(shí)現(xiàn)各系統(tǒng)間的資源共享，實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳、呼叫中心和網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳功能和用戶界面的統(tǒng)一，實(shí)現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)跨系統(tǒng)的整合統(tǒng)一，加強(qiáng)各系統(tǒng)之間信息的共享及流程的順暢。這種“客戶至上”的理念，從根本上為客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和完善的服務(wù)，無(wú)疑會(huì)大大提高客戶的滿意度。這在日漸飽和的市場(chǎng)，日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)面前顯得尤為重要。客戶是公司存在的價(jià)值，客戶的活動(dòng)才能保證企業(yè)的生存，所以如何挖掘客戶，留住客戶是一個(gè)現(xiàn)代企業(yè)必須關(guān)注的問(wèn)題。而這個(gè)案例充分代表了現(xiàn)在的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)從產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹閷?dǎo)向，客戶需求人性化定制化的時(shí)代，也充分體現(xiàn)了客戶關(guān)系管理的重要性和優(yōu)越性。實(shí)驗(yàn)三 實(shí)戰(zhàn)crm——市場(chǎng)前期實(shí)驗(yàn)?zāi)康模毫私鈱?shí)戰(zhàn)crm市場(chǎng)前期的基本流程和主要任務(wù)實(shí)驗(yàn)內(nèi)容：分角色操作實(shí)戰(zhàn)crm中的市場(chǎng)前期活動(dòng) 實(shí)驗(yàn)報(bào)告：在本次試驗(yàn)中我擔(dān)任的是市場(chǎng)總監(jiān)的角色。在客戶關(guān)系中，市場(chǎng)總監(jiān)的作用是總攬全局，協(xié)調(diào)各部門(mén)進(jìn)度，并對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)進(jìn)行決策。首先，市場(chǎng)總監(jiān)要建立公司，并對(duì)公司產(chǎn)品進(jìn)行設(shè)置。接著就是有關(guān)營(yíng)銷活動(dòng)的內(nèi)容，首先是做廣告，剛開(kāi)始做的時(shí)候把所有廣告都打上了，后來(lái)發(fā)現(xiàn)，做廣告需要成本，我們并不是單純地做實(shí)驗(yàn)玩的，我們要在學(xué)習(xí)中了解怎么更好的去完成這個(gè)任務(wù)。后來(lái)我發(fā)現(xiàn)，在大屏幕中和公交車上做廣告效果比較好，客戶容易尋找到。還有就是建立該公司網(wǎng)站，我覺(jué)得這個(gè)軟件設(shè)計(jì)的不好的一點(diǎn)兒就在這個(gè)地方，我們建立的網(wǎng)站客戶根本用不上，只是在找到我們之后才會(huì)進(jìn)去里瀏覽一下，作用不大。網(wǎng)站本應(yīng)該成為我們招攬客戶的一種很好的渠道，應(yīng)該強(qiáng)化它的功能。后邊的流程就有些按部就班了，一整套操作下來(lái)收獲還是挺大的。通過(guò)市場(chǎng)總監(jiān)這個(gè)角色，我認(rèn)識(shí)到部門(mén)協(xié)調(diào)工作的重要性。在實(shí)驗(yàn)中，有的部門(mén)坐等客戶，但是另外一個(gè)部門(mén)還沒(méi)有添加上客戶，這就導(dǎo)致嚴(yán)重的時(shí)間浪費(fèi)；有的部門(mén)早早完成工作，而另外的還在辛苦忙碌，造成資源配置不平衡。所以，市場(chǎng)總監(jiān)根據(jù)各個(gè)時(shí)期的情況合理安排進(jìn)度就顯得尤其重要。實(shí)驗(yàn)四 實(shí)戰(zhàn)crm——銷售活動(dòng)實(shí)驗(yàn)?zāi)康模毫私鈱?shí)戰(zhàn)crm銷售活動(dòng)的基本流程和主要任務(wù)實(shí)驗(yàn)內(nèi)容：分角色操作實(shí)戰(zhàn)crm中的銷售活動(dòng)實(shí)驗(yàn)報(bào)告：在本次試驗(yàn)中我的角色是促銷活動(dòng)兼客服。在這個(gè)流程中首先就要是添加用戶。客戶關(guān)系管理的目的就是搶占客戶，唯有客戶的的活動(dòng)才能讓企業(yè)存在下去。這一點(diǎn)兒跟現(xiàn)實(shí)中很像的一點(diǎn)就是我們要跑著尋找客戶的信息。客戶添加上之后，我們整個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作才能運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)，接著重要的就是想辦法如何做好促銷活動(dòng)，讓更多的客戶找到我們公司，然后購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。但是在這一功能上，軟件的限制比較大，我們只能進(jìn)行極少部分的操作，所以做起來(lái)并不是很吃力，相應(yīng)的效果也不好。最后一個(gè)重要的就是應(yīng)對(duì)客戶的咨詢、投訴、退貨要求等。這個(gè)是極其重要的一塊，因?yàn)檫@直接影響到公司的形象和信譽(yù)。軟件演示的時(shí)候很簡(jiǎn)單，但是真正做起來(lái)很繁瑣，也是最容易令人不滿的地方。促銷活動(dòng)這個(gè)角色最重要的就是挖掘客戶和應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。挖掘客戶要跑著去拉客戶，而添加競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手只需進(jìn)入展銷大廳進(jìn)行查看競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息?？头@個(gè)角色好像是連帶的責(zé)任，主要是處理客戶的咨篇五：客戶關(guān)系管理心得體會(huì)客戶關(guān)系管理心得體會(huì)崔麗娜 20141024 客戶關(guān)系管理（customer relationship management, crm）,這個(gè)概念最初由gartner group 提出來(lái)。對(duì)crm的定義，目前還沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的表述，但就其功能來(lái)看，crm是通過(guò)采用信息技術(shù)，使企業(yè)市場(chǎng)銷售、銷售管理、客戶服務(wù)和支持等經(jīng)營(yíng)流程信息化，實(shí)現(xiàn)客戶資源有效利用的管理軟件系統(tǒng)。其核心思想是以“客戶為中心”，提高客戶滿意度，改善客戶關(guān)系，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。一、現(xiàn)代客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的原因可以歸納為以下3個(gè)方面：客戶資源價(jià)值的重視（管理理念的更新），客戶價(jià)值實(shí)現(xiàn)過(guò)程需求的拉動(dòng)，以及信息技術(shù)的推動(dòng)?？蛻糍Y源價(jià)值的重視獲得和維持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是企業(yè)生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)從內(nèi)容看包括規(guī)模優(yōu)勢(shì)、絕對(duì)的低成本優(yōu)勢(shì)、差別化優(yōu)勢(shì)等。客戶資源對(duì)企業(yè)除了市場(chǎng)價(jià)值，即客戶購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)，使企業(yè)的價(jià)值得以實(shí)現(xiàn)外，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：成本領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)和規(guī)模優(yōu)勢(shì)、市場(chǎng)價(jià)值和品牌優(yōu)勢(shì)、信息價(jià)值、網(wǎng)絡(luò)化價(jià)值?？蛻魞r(jià)值實(shí)現(xiàn)過(guò)程需的拉動(dòng)與客戶發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系幾乎涉及公司所有的部門(mén)，但在很多企業(yè)，銷售、營(yíng)銷和服務(wù)部門(mén)的信息化程度越來(lái)越不能適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，越來(lái)越多的企業(yè)要求提高銷售、營(yíng)銷和服務(wù)的日常業(yè)務(wù)的自動(dòng)化和科學(xué)化，這是客戶關(guān)系管理應(yīng)運(yùn)而生的需求基礎(chǔ)。我們常常從客戶、銷售、營(yíng)銷和服務(wù)人員、企業(yè)經(jīng)理那里聽(tīng)到各種抱怨。對(duì)于這些抱怨，我們并不陌生，這就需要各部門(mén)面對(duì)客戶的各項(xiàng)信息和活動(dòng)進(jìn)行集成，組建一個(gè)以客戶為中心的企業(yè)，實(shí)現(xiàn)對(duì)面向客戶的活動(dòng)的全面管理。技術(shù)的推動(dòng)計(jì)算機(jī)、通信技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的飛速發(fā)展使得上面的需求不再停留在夢(mèng)想階段。信息技術(shù)的發(fā)展使得信息在以下幾個(gè)方面的應(yīng)用成為可能。企業(yè)的客戶可通過(guò)電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等訪問(wèn)企業(yè)，進(jìn)行業(yè)務(wù)往來(lái)。任何與客戶打交道的員工都能全面了解客戶關(guān)系，根基客戶需求進(jìn)行交易，了解如何對(duì)客戶進(jìn)行縱向和橫向銷售，記錄自己獲得的客戶信息。能夠?qū)κ袌?chǎng)活動(dòng)進(jìn)行規(guī)劃、評(píng)估，對(duì)整個(gè)活動(dòng)進(jìn)行360176。的透視。能夠?qū)Ω鞣N銷售活動(dòng)進(jìn)行追蹤。系統(tǒng)用戶可不受地域限制，隨時(shí)訪問(wèn)企業(yè)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，獲得客戶信息。擁有對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)、銷售活動(dòng)的分析能力。能夠從不同角度提供成本、利潤(rùn)、生產(chǎn)率、風(fēng)險(xiǎn)率等信息，并對(duì)客戶、產(chǎn)品、職能部門(mén)、地理區(qū)域等進(jìn)行多維分析。這些功能都是圍繞客戶展開(kāi)的。與“上帝是客戶”這種操作性不強(qiáng)的口號(hào)相比，這些功能把對(duì)客戶的尊重落到了實(shí)處。二、綜合所有crm（客戶關(guān)系管理）的定義，我們可以將其理解為理念、技術(shù)、實(shí)施3個(gè)方面。其中，理念是crm成功的關(guān)鍵，它是crm實(shí)施應(yīng)用的基礎(chǔ)和土壤； 信息系統(tǒng)、it技術(shù)是crm成功實(shí)施的手段和方法；實(shí)施是決定crm成功與否、效果如何的直接因素。三者構(gòu)成crm穩(wěn)固的“鐵三角”。三、客戶關(guān)系管理涵蓋了直銷、間接銷售以及互聯(lián)網(wǎng)等所有的銷售渠道，能幫助企業(yè)改善包括營(yíng)銷、銷售、客戶服務(wù)和支持在內(nèi)的有關(guān)客戶關(guān)系的整個(gè)生命周期。為便于快捷了解crm的全貌，本書(shū)試圖從以下幾個(gè)角度對(duì)crm進(jìn)行分類梳理。按目標(biāo)客戶分類。并非所有的企業(yè)，都能夠執(zhí)行相似的crm策略，這又相應(yīng)的意味著，當(dāng)同一公司的不同部門(mén)或地區(qū)機(jī)構(gòu)在考慮crm實(shí)施時(shí)，可能事實(shí)上有著不同的商務(wù)需要。在企業(yè)應(yīng)用中，越是高端應(yīng)用，行業(yè)差異越大，客戶對(duì)行業(yè)化的要求也越高，因而，有些專門(mén)的行業(yè)解決方案，比如銀行、電訊、大型零售等crm應(yīng)用解決方案。而對(duì)中低端應(yīng)用，則常采用基于不同應(yīng)用模型的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品來(lái)滿足不同客戶群的要求。一般將crm分為3類：以全球企業(yè)或大型企業(yè)為目標(biāo)客戶的企業(yè)級(jí)crm；以200人以上、跨地區(qū)經(jīng)營(yíng)的企業(yè)為目標(biāo)客戶的中端crm；以200人以下企業(yè)為目標(biāo)客戶的中小企業(yè)crm。按應(yīng)用集成度分類。crm涵蓋整個(gè)客戶生命周期，涉及眾多的企業(yè)業(yè)務(wù)，如銷售、支持服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷以及訂單管理等。crm既要完成單一業(yè)務(wù)的處理，又要實(shí)現(xiàn)不同業(yè)務(wù)間的協(xié)同，同時(shí)，作為整個(gè)企業(yè)應(yīng)用中的一個(gè)組成部分，crm還要充分考慮與企業(yè)的其他應(yīng)用，如與財(cái)務(wù)、庫(kù)存、erp、scm等進(jìn)行集成應(yīng)用。從應(yīng)用集成度方面可以將crm分為：cem專項(xiàng)應(yīng)用、crm整合應(yīng)用、crm企業(yè)集成應(yīng)用。按系統(tǒng)功能分類為：操作型crm、合作型crm和分析性crm。操作型crm用于自動(dòng)的集成商業(yè)過(guò)程，包括對(duì)銷售自動(dòng)化、營(yíng)銷自動(dòng)化和客戶服務(wù)與支持。合作型crm用于同客戶溝通所需手段的集成和自動(dòng)化，主要有業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、聯(lián)絡(luò)中心管理和web集成管理。分析性crm用于對(duì)以上兩部分所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，產(chǎn)生客戶智能，為企業(yè)的戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)的決策提供支持，包括數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和知識(shí)倉(cāng)庫(kù)建設(shè)，及依托管理信息系統(tǒng)的商務(wù)智能。第二篇：客戶關(guān)系管理心得體會(huì)客戶關(guān)系管理心得體會(huì)崔麗娜20141024客戶關(guān)系管理（customer relationship management, CRM）,這個(gè)概念最初由Gartner Group 提出來(lái)。對(duì)CRM的定義，目前還沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的表述，但就其功能來(lái)看，CRM是通過(guò)采用信息技術(shù)，使企業(yè)市場(chǎng)銷售、銷售管理、客戶服務(wù)和支持等經(jīng)營(yíng)流程信息化，實(shí)現(xiàn)客戶資源有效利用的管理軟件系統(tǒng)。其核心思想是以“客戶為中心”，提高客戶滿意度，改善客戶關(guān)系，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。一、現(xiàn)代客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的原因可以歸納為以下3個(gè)方面：客戶資源價(jià)值的重視（管理理念的更新），客戶價(jià)值實(shí)現(xiàn)過(guò)程需求的拉動(dòng)，以及信息技術(shù)的推動(dòng)?？蛻糍Y源價(jià)值的重視獲得和維持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是企業(yè)生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)從內(nèi)容看包括規(guī)模優(yōu)勢(shì)、絕對(duì)的低成本優(yōu)勢(shì)、差別化優(yōu)勢(shì)等?？蛻糍Y源對(duì)企業(yè)除了市場(chǎng)價(jià)值，即客戶購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)，使企業(yè)的價(jià)值得以實(shí)現(xiàn)外，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：成本領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)和規(guī)模優(yōu)勢(shì)、市場(chǎng)價(jià)值和品牌優(yōu)勢(shì)、信息價(jià)值、網(wǎng)絡(luò)化價(jià)值。客戶價(jià)值實(shí)現(xiàn)過(guò)程需的拉動(dòng)與客戶發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系幾乎涉及公司所有的部門(mén)，但在很多企業(yè)，銷售、營(yíng)銷和服務(wù)部門(mén)的信息化程度越來(lái)越不能適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，越來(lái)越多的企業(yè)要求提高銷售、營(yíng)銷和服務(wù)的日常業(yè)務(wù)的自動(dòng)化和科學(xué)化，這是客戶關(guān)系管理應(yīng)運(yùn)而生的需求基礎(chǔ)。我們常常從客戶、銷售、營(yíng)銷和服務(wù)人員、企業(yè)經(jīng)理那里聽(tīng)到各種抱怨。對(duì)于這些抱怨，我們并不陌生，這就需要各部門(mén)面對(duì)客戶的各項(xiàng)信息和活動(dòng)進(jìn)行集成，組建一個(gè)以客戶為中心的企業(yè)，實(shí)現(xiàn)對(duì)面向客戶的活動(dòng)的全面管理。技術(shù)的推動(dòng)計(jì)算機(jī)、通信技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的飛速發(fā)展使得上面的需求不再停留在夢(mèng)想階段。信息技術(shù)的發(fā)展