【正文】 、回款單、報表統(tǒng)計圖等模塊。業(yè)務員通過記錄溝通內(nèi)容、建立日程安排、查詢預約提醒、快速瀏覽客戶數(shù)據(jù)有效縮短了工作時間，而大額業(yè)務提醒、銷售漏斗分析、業(yè)績指標統(tǒng)計、業(yè)務階段劃分等功能又可以有效幫助管理人員提高整個公司的成單率、縮短銷售周期，從而實現(xiàn)最大效益的業(yè)務增長?？蛻舴罩饕怯糜诳焖偌皶r的獲得問題客戶的信息及客戶歷史問題記錄等，這樣可以有針對性并且高效的為客戶解決問題，提高客戶滿意度，提升企業(yè)形象。主要功能包括客戶反饋、解決方案、滿意度調(diào)查等功能。應用客戶反饋中的自動升級功能，可讓管理者第一時間得到超期未解決的客戶請求，解決方案功能使全公司所有員工都可以立刻提交給客戶最為滿意的答案，而滿意度調(diào)查功能又可以使最高層的管理者隨時獲知本公司客戶服務的真實水平。有些客戶關(guān)系管理軟件還會集成呼叫中心系統(tǒng)，這樣可以縮短客戶服務人員的響應時間，對提高客戶服務水平也起到了很好的作用。簡而言之，客戶關(guān)系管理能提高銷售額，增加利潤率，提高客戶滿意程度，降低市場銷售成本，是一門對企業(yè)的發(fā)展有著非常重要作用的學科。我們必須要不斷學習深入并掌握熟練的客戶關(guān)系管理技巧，不斷的維護好老顧客的忠誠度，并且開發(fā)好新顧客，在營銷道路上能夠擁有一個好的本領。不勝感激陳老師對我們的教導！篇四：客戶關(guān)系實驗報告心得客戶關(guān)系管理實驗報告 2012 學年第 二 學期實驗一 crm軟件簡介實驗目的：了解crm教學軟件的特點、基本操作流程和原理，熟悉各功能模塊的作用實驗內(nèi)容：分組、選擇角色、操作手冊的學習（學生部分）實驗報告：總結(jié)并寫出本軟件的特點、主要功能和操作流程軟件特點：軟件給人的第一感覺是厚重。這個操作界面看起來很多內(nèi)容，布局有點兒臃腫。但是這樣的頁面也有一個好的特點，就是所有內(nèi)容給人一目了然的感覺，軟件操作簡單。軟件在操作過程中很簡單，子模塊劃分詳細，功能實現(xiàn)介紹很清楚，操作起來有種一氣呵成的感覺。軟件給學生的權(quán)限太小。我們在實踐過程中肯定有很多地方需要和想要自己修改以便符合我們的目標，但是軟件給我們的權(quán)限很小，我們只能按照步驟一步步來，有種按部就班的感覺。主要功能：模擬現(xiàn)實中的客戶關(guān)系管理流程，教我們?nèi)绾蚊鎸蛻絷P(guān)系中的一些問題，以及如何解決。操作流程：選擇角色；市場總監(jiān)分配角色，建立公司；各部門根據(jù)自己的任務流程操作。實驗二 手工crm 實驗目的：了解客戶關(guān)系管理應用案例實驗內(nèi)容：閱讀案例并分析實驗報告：任選以上案例中的一個，談談你對該案例的感受和學習心得。本次實驗的案例分析都從分體現(xiàn)了crm在企業(yè)應用的巨大成功。在北京移動中，為了解決舊式運營支撐體系系統(tǒng)相對獨立，系統(tǒng)間共享不充分，難以提供透明化的服務的問題，公司采用了現(xiàn)代式的客戶關(guān)系管理模式，統(tǒng)一客戶資料、統(tǒng)一渠道，實現(xiàn)各系統(tǒng)間的資源共享，實現(xiàn)營業(yè)廳、呼叫中心和網(wǎng)上營業(yè)廳功能和用戶界面的統(tǒng)一，實現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)庫跨系統(tǒng)的整合統(tǒng)一，加強各系統(tǒng)之間信息的共享及流程的順暢。這種“客戶至上”的理念，從根本上為客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和完善的服務，無疑會大大提高客戶的滿意度。這在日漸飽和的市場，日益激烈的競爭面前顯得尤為重要?？蛻羰枪敬嬖诘膬r值，客戶的活動才能保證企業(yè)的生存，所以如何挖掘客戶，留住客戶是一個現(xiàn)代企業(yè)必須關(guān)注的問題。而這個案例充分代表了現(xiàn)在的企業(yè)競爭已經(jīng)從產(chǎn)品競爭服務競爭的時代轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹閷?，客戶需求人性化定制化的時代，也充分體現(xiàn)了客戶關(guān)系管理的重要性和優(yōu)越性。實驗三 實戰(zhàn)crm——市場前期實驗目的：了解實戰(zhàn)crm市場前期的基本流程和主要任務實驗內(nèi)容：分角色操作實戰(zhàn)crm中的市場前期活動 實驗報告：在本次試驗中我擔任的是市場總監(jiān)的角色。在客戶關(guān)系中，市場總監(jiān)的作用是總攬全局，協(xié)調(diào)各部門進度，并對營銷活動進行決策。首先，市場總監(jiān)要建立公司，并對公司產(chǎn)品進行設置。接著就是有關(guān)營銷活動的內(nèi)容，首先是做廣告，剛開始做的時候把所有廣告都打上了，后來發(fā)現(xiàn)，做廣告需要成本，我們并不是單純地做實驗玩的，我們要在學習中了解怎么更好的去完成這個任務。后來我發(fā)現(xiàn)，在大屏幕中和公交車上做廣告效果比較好，客戶容易尋找到。還有就是建立該公司網(wǎng)站，我覺得這個軟件設計的不好的一點兒就在這個地方，我們建立的網(wǎng)站客戶根本用不上，只是在找到我們之后才會進去里瀏覽一下，作用不大。網(wǎng)站本應該成為我們招攬客戶的一種很好的渠道，應該強化它的功能。后邊的流程就有些按部就班了，一整套操作下來收獲還是挺大的。通過市場總監(jiān)這個角色，我認識到部門協(xié)調(diào)工作的重要性。在實驗中，有的部門坐等客戶，但是另外一個部門還沒有添加上客戶，這就導致嚴重的時間浪費；有的部門早早完成工作，而另外的還在辛苦忙碌，造成資源配置不平衡。所以，市場總監(jiān)根據(jù)各個時期的情況合理安排進度就顯得尤其重要。實驗四 實戰(zhàn)crm——銷售活動實驗目的：了解實戰(zhàn)crm銷售活動的基本流程和主要任務實驗內(nèi)容：分角色操作實戰(zhàn)crm中的銷售活動實驗報告：在本次試驗中我的角色是促銷活動兼客服。在這個流程中首先就要是添加用戶。客戶關(guān)系管理的目的就是搶占客戶，唯有客戶的的活動才能讓企業(yè)存在下去。這一點兒跟現(xiàn)實中很像的一點就是我們要跑著尋找客戶的信息?？蛻籼砑由现螅覀冋麄€團隊的工作才能運轉(zhuǎn)起來，接著重要的就是想辦法如何做好促銷活動，讓更多的客戶找到我們公司，然后購買產(chǎn)品。但是在這一功能上，軟件的限制比較大，我們只能進行極少部分的操作，所以做起來并不是很吃力，相應的效果也不好。最后一個重要的就是應對客戶的咨詢、投訴、退貨要求等。這個是極其重要的一塊，因為這直接影響到公司的形象和信譽。軟件演示的時候很簡單，但是真正做起來很繁瑣，也是最容易令人不滿的地方。促銷活動這個角色最重要的就是挖掘客戶和應對競爭對手。挖掘客戶要跑著去拉客戶，而添加競爭對手只需進入展銷大廳進行查看競爭對手信息?？头@個角色好像是連帶的責任，主要是處理客戶的咨篇五：客戶關(guān)系管理心得體會客戶關(guān)系管理心得體會崔麗娜 20141024 客戶關(guān)系管理（customer relationship management, crm）,這個概念最初由gartner group 提出來。對crm的定義，目前還沒有一個統(tǒng)一的表述，但就其功能來看，crm是通過采用信息技術(shù)，使企業(yè)市場銷售、銷售管理、客戶服務和支持等經(jīng)營流程信息化，實現(xiàn)客戶資源有效利用的管理軟件系統(tǒng)。其核心思想是以“客戶為中心”，提高客戶滿意度，改善客戶關(guān)系，從而提高企業(yè)的競爭力。一、現(xiàn)代客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的原因可以歸納為以下3個方面：客戶資源價值的重視（管理理念的更新），客戶價值實現(xiàn)過程需求的拉動，以及信息技術(shù)的推動。客戶資源價值的重視獲得和維持競爭優(yōu)勢是企業(yè)生存與發(fā)展的基礎，企業(yè)的競爭優(yōu)勢從內(nèi)容看包括規(guī)模優(yōu)勢、絕對的低成本優(yōu)勢、差別化優(yōu)勢等?？蛻糍Y源對企業(yè)除了市場價值，即客戶購買企業(yè)的產(chǎn)品、服務，使企業(yè)的價值得以實現(xiàn)外，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：成本領先優(yōu)勢和規(guī)模優(yōu)勢、市場價值和品牌優(yōu)勢、信息價值、網(wǎng)絡化價值?？蛻魞r值實現(xiàn)過程需的拉動與客戶發(fā)生業(yè)務關(guān)系幾乎涉及公司所有的部門，但在很多企業(yè)，銷售、營銷和服務部門的信息化程度越來越不能適應業(yè)務發(fā)展的需要，越來越多的企業(yè)要求提高銷售、營銷和服務的日常業(yè)務的自動化和科學化，這是客戶關(guān)系管理應運而生的需求基礎。我們常常從客戶、銷售、營銷和服務人員、企業(yè)經(jīng)理那里聽到各種抱怨。對于這些抱怨，我們并不陌生，這就需要各部門面對客戶的各項信息和活動進行集成，組建一個以客戶為中心的企業(yè)，實現(xiàn)對面向客戶的活動的全面管理。技術(shù)的推動計算機、通信技術(shù)、網(wǎng)絡應用的飛速發(fā)展使得上面的需求不再停留在夢想階段。信息技術(shù)的發(fā)展使得信息在以下幾個方面的應用成為可能。企業(yè)的客戶可通過電話、傳真、網(wǎng)絡等訪問企業(yè)，進行業(yè)務往來。任何與客戶打交道的員工都能全面了解客戶關(guān)系，根基客戶需求進行交易，了解如何對客戶進行縱向和橫向銷售，記錄自己獲得的客戶信息。能夠?qū)κ袌龌顒舆M行規(guī)劃、評估，對整個活動進行360176。的透視。能夠?qū)Ω鞣N銷售活動進行追蹤。系統(tǒng)用戶可不受地域限制，隨時訪問企業(yè)的業(yè)務處理系統(tǒng)，獲得客戶信息。擁有對市場活動、銷售活動的分析能力。能夠從不同角度提供成本、利潤、生產(chǎn)率、風險率等信息，并對客戶、產(chǎn)品、職能部門、地理區(qū)域等進行多維分析。這些功能都是圍繞客戶展開的。與“上帝是客戶”這種操作性不強的口號相比，這些功能把對客戶的尊重落到了實處。二、綜合所有crm（客戶關(guān)系管理）的定義，我們可以將其理解為理念、技術(shù)、實施3個方面。其中，理念是crm成功的關(guān)鍵，它是crm實施應用的基礎和土壤； 信息系統(tǒng)、it技術(shù)是crm成功實施的手段和方法；實施是決定crm成功與否、效果如何的直接因素。三者構(gòu)成crm穩(wěn)固的“鐵三角”。三、客戶關(guān)系管理涵蓋了直銷、間接銷售以及互聯(lián)網(wǎng)等所有的銷售渠道，能幫助企業(yè)改善包括營銷、銷售、客戶服務和支持在內(nèi)的有關(guān)客戶關(guān)系的整個生命周期。為便于快捷了解crm的全貌，本書試圖從以下幾個角度對crm進行分類梳理。按目標客戶分類。并非所有的企業(yè)，都能夠執(zhí)行相似的crm策略，這又相應的意味著，當同一公司的不同部門或地區(qū)機構(gòu)在考慮crm實施時，可能事實上有著不同的商務需要。在企業(yè)應用中，越是高端應用，行業(yè)差異越大，客戶對行業(yè)化的要求也越高，因而，有些專門的行業(yè)解決方案，比如銀行、電訊、大型零售等crm應用解決方案。而對中低端應用，則常采用基于不同應用模型的標準產(chǎn)品來滿足不同客戶群的要求。一般將crm分為3類：以全球企業(yè)或大型企業(yè)為目標客戶的企業(yè)級crm；以200人以上、跨地區(qū)經(jīng)營的企業(yè)為目標客戶的中端crm；以200人以下企業(yè)為目標客戶的中小企業(yè)crm。按應用集成度分類。crm涵蓋整個客戶生命周期，涉及眾多的企業(yè)業(yè)務，如銷售、支持服務、市場營銷以及訂單管理等。crm既要完成單一業(yè)務的處理，又要實現(xiàn)不同業(yè)務間的協(xié)同，同時，作為整個企業(yè)應用中的一個組成部分，crm還要充分考慮與企業(yè)的其他應用，如與財務、庫存、erp、scm等進行集成應用。從應用集成度方面可以將crm分為：cem專項應用、crm整合應用、crm企業(yè)集成應用。按系統(tǒng)功能分類為：操作型crm、合作型crm和分析性crm。操作型crm用于自動的集成商業(yè)過程，包括對銷售自動化、營銷自動化和客戶服務與支持。合作型crm用于同客戶溝通所需手段的集成和自動化，主要有業(yè)務信息系統(tǒng)、聯(lián)絡中心管理和web集成管理。分析性crm用于對以上兩部分所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)進行分析，產(chǎn)生客戶智能，為企業(yè)的戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)的決策提供支持，包括數(shù)據(jù)倉庫和知識倉庫建設，及依托管理信息系統(tǒng)的商務智能。第二篇：客戶關(guān)系管理心得體會客戶關(guān)系管理心得體會崔麗娜20141024客戶關(guān)系管理（customer relationship management, CRM）,這個概念最初由Gartner Group 提出來。對CRM的定義，目前還沒有一個統(tǒng)一的表述，但就其功能來看，CRM是通過采用信息技術(shù)，使企業(yè)市場銷售、銷售管理、客戶服務和支持等經(jīng)營流程信息化，實現(xiàn)客戶資源有效利用的管理軟件系統(tǒng)。其核心思想是以“客戶為中心”，提高客戶滿意度，改善客戶關(guān)系，從而提高企業(yè)的競爭力。一、現(xiàn)代客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的原因可以歸納為以下3個方面：客戶資源價值的重視（管理理念的更新），客戶價值實現(xiàn)過程需求的拉動，以及信息技術(shù)的推動。客戶資源價值的重視獲得和維持競爭優(yōu)勢是企業(yè)生存與發(fā)展的基礎，企業(yè)的競爭優(yōu)勢從內(nèi)容看包括規(guī)模優(yōu)勢、絕對的低成本優(yōu)勢、差別化優(yōu)勢等?？蛻糍Y源對企業(yè)除了市場價值，即客戶購買企業(yè)的產(chǎn)品、服務，使企業(yè)的價值得以實現(xiàn)外，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：成本領先優(yōu)勢和規(guī)模優(yōu)勢、市場價值和品牌優(yōu)勢、信息價值、網(wǎng)絡化價值。客戶價值實現(xiàn)過程需的拉動與客戶發(fā)生業(yè)務關(guān)系幾乎涉及公司所有的部門，但在很多企業(yè)，銷售、營銷和服務部門的信息化程度越來越不能適應業(yè)務發(fā)展的需要，越來越多的企業(yè)要求提高銷售、營銷和服務的日常業(yè)務的自動化和科學化，這是客戶關(guān)系管理應運而生的需求基礎。我們常常從客戶、銷售、營銷和服務人員、企業(yè)經(jīng)理那里聽到各種抱怨。對于這些抱怨，我們并不陌生，這就需要各部門面對客戶的各項信息和活動進行集成，組建一個以客戶為中心的企業(yè)，實現(xiàn)對面向客戶的活動的全面管理。技術(shù)的推動計算機、通信技術(shù)、網(wǎng)絡應用的飛速發(fā)展使得上面的需求不再停留在夢想階段。信息技術(shù)的發(fā)展