【正文】 如何正確選擇合適的手段去發(fā)現(xiàn)和聯(lián)系客戶、開發(fā)合適的產(chǎn)品或服務(wù)、并且把其感興趣的產(chǎn)品或服務(wù)推銷給客戶，這就必須借助對客戶的深入理解分析、接觸和高度自動化的交互方式，這就是新型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的主要目標(biāo)。對客戶經(jīng)理實行對等配置、競聘上崗的動態(tài)管理。集中統(tǒng)一、適應(yīng)客戶經(jīng)理制考核要求的考核機(jī)制尚未建立?？蛻艚?jīng)理必須能夠綜合運用各種知識和技能，根據(jù)客戶的需求提供“量體裁衣”式的金融服務(wù)，通過對客戶進(jìn)行調(diào)查和評價，提供客戶服務(wù)方案，在金融產(chǎn)品和各種可以借助的外部資源中進(jìn)行組合設(shè)計，最大限度地為客戶提供專業(yè)化服務(wù)。要通過提供專業(yè)水準(zhǔn)的服務(wù)，使客戶資產(chǎn)價值增加，讓客戶享受增值服務(wù)，使其經(jīng)營風(fēng)險降低，運營效率提高，從而提高客戶對商業(yè)銀行的信賴度、依賴度和忠誠度。（三）推廣客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的注意事項根據(jù)企業(yè)現(xiàn)行業(yè)務(wù)狀況進(jìn)行需求分析明確企業(yè)要實現(xiàn)的目標(biāo) 2005年09期 陳明亮 2005,(02)劉靜,王學(xué)友 2005,(06).蔣麗華,劉軍躍,楊海榮建立團(tuán)隊，統(tǒng)一觀念，加強(qiáng)培訓(xùn)設(shè)計總提方案和制定項目規(guī)劃選擇最適合企業(yè)情況的解決方案高層管理者的支持和企業(yè)全員的參與制定實施計劃、步驟和階段性的衡量標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定TCO和ROI指標(biāo)功能參數(shù)配置、系統(tǒng)調(diào)試和上線準(zhǔn)備系統(tǒng)投入運行和優(yōu)化（四）客戶關(guān)系管理發(fā)展的新趨勢客戶之間的關(guān)系保持在不近不遠(yuǎn)才可既不會因為過勁導(dǎo)致的一些不必要的細(xì)節(jié)麻煩，也不會因為過遠(yuǎn)導(dǎo)致的客戶丟失，有規(guī)律的，有計劃的針對性管理二、我國商業(yè)銀行簡介（一）商業(yè)銀行的職能商業(yè)銀行的職能是由它的性質(zhì)所決定的，主要有四個基本職信用中介職能支付中介職能信用創(chuàng)造功能金融服務(wù)職能（二）商業(yè)銀行的特征說簡單一點商業(yè)銀行做的也是買賣，跟普通生意人沒有本質(zhì)的區(qū)別，只是他買賣的商品比較特殊，是貨幣（三）商業(yè)銀行的風(fēng)險我國商業(yè)銀行主要面臨以下幾種風(fēng)險：信用風(fēng)險：即交易對象無力履約的風(fēng)險；市場風(fēng)險：是由于市場價格的變動，銀行的表內(nèi)和表外頭寸所面臨遭受損失的風(fēng)險；利率風(fēng)險：指銀行的財務(wù)狀況在利率出現(xiàn)不利的波動時所面對的風(fēng)險；流動性風(fēng)險：指銀行無力為負(fù)債的減少或資產(chǎn)的增加提供融資，即當(dāng)銀行流動性不足時，它無法以合理的成本迅速增加負(fù)債或變現(xiàn)資產(chǎn)獲得足夠的資金，從而影響了其盈利水平的情況；操作風(fēng)險：主要在于內(nèi)部控制及公司治理機(jī)制的失效；法律風(fēng)險：包括因不完善、不正確的法律意見、文件而造成同預(yù)計情況相比資產(chǎn)價值下降或負(fù)債加大的風(fēng)險；聲譽風(fēng)險：該風(fēng)險產(chǎn)生于操作上的失誤、違反有關(guān)法規(guī)和其他問題三、我國商業(yè)銀行實施客戶關(guān)系管理存在的問題（一）客戶經(jīng)理制的概念和內(nèi)涵客戶經(jīng)理制是商業(yè)銀行通過選聘客戶經(jīng)理，對客戶關(guān)系進(jìn)行管理和維護(hù)，與客戶建立全面、明確、穩(wěn)定的服務(wù)對應(yīng)關(guān)系，推銷金融產(chǎn)品、采購客戶需求，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的金融一體化服務(wù)，從而實現(xiàn)客戶資源配置優(yōu)良化、推進(jìn)金融服務(wù)商品化、增強(qiáng)商業(yè)銀行競爭實力的經(jīng)營管理模式。CRM系統(tǒng)的實施和安裝戰(zhàn)略實施的貫徹是CRM實施成功與否的關(guān)鍵。因為沒有任何兩個企業(yè)是完全相同的，同樣沒有任何一套CRM解決方案適合所有的企業(yè)。在CRM產(chǎn)業(yè)中具有眾多的長期從事CRM研究的咨詢和分析專家。商業(yè)需求分析CRM項目成功的重中點是商業(yè) 求分析。建立CRM項目團(tuán)隊在企業(yè)的所有部門都達(dá)成了CRM項目共識時，CRM項目團(tuán)隊的建立自然就提上了日程。共享客戶信息?？蛻絷P(guān)系管理(CRM)，還是一種管理軟件和技術(shù)。我國的企業(yè)也逐步認(rèn)識到實施客戶關(guān)系管理項目的重要性，但是選擇何種解決方案以及如何實施這個項目卻令眾多企業(yè)一籌莫展，本文從分析產(chǎn)品的市場結(jié)構(gòu)和交易行為特征入手，闡明了企業(yè)實施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的必要性，然后提出了基于Web的企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的流程框架，最后闡述了企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實施要點。沒有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客戶將離你而去。我們的學(xué)習(xí)不僅了解其現(xiàn)在我國一些企業(yè)的發(fā)展模式，也學(xué)會從書中去學(xué)習(xí)理論知識。就現(xiàn)代意義上說，你的客戶就是你“服務(wù)的對象”。第四篇實踐篇，講授客戶關(guān)系管理項目實施的系統(tǒng)方法等。CRM同時也是一種基于以客戶為中心思想的管理方式，圍繞客戶生命周期的發(fā)生、發(fā)展，采用精確營銷的方法，通過協(xié)同工作，為分類的、不同價值客戶提供滿足個性化需要的產(chǎn)品和服務(wù)，從而達(dá)到留住客戶、提高銷售的目的。這并不是一件很容易的事情，也沒有任何捷徑可走，但是一切努力都會得到回報。不過他們并不只是進(jìn)行培訓(xùn)，還要對培訓(xùn)進(jìn)行不斷的監(jiān)測和指導(dǎo)。創(chuàng)建與客戶的互動方法使得他們保證始終如一的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。如果沒有可以學(xué)習(xí)的榜樣，員工的士氣和動力就會受到打擊。分享服務(wù)視角和服務(wù)價值觀優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提供者對于客戶服務(wù)具有清晰敏銳的視角，能夠在消費者和企業(yè)的角度上有一個大致的概括和了解。在大客戶營銷戰(zhàn)略的運用中，真正實現(xiàn)大客戶的價值最大化是最終目的，但營銷戰(zhàn)略必須與企業(yè)文化、企業(yè)的成長戰(zhàn)略及長遠(yuǎn)利益等相匹配，如果是透支了企業(yè)的發(fā)展資源或患了近視癥，結(jié)果將會適得其反。所謂大客戶，是指客戶范圍大，不僅包括普通的終端客戶，還包括企業(yè)的分銷商、經(jīng)銷商、批發(fā)商和代理商；另一方面是指客戶的價值大小，不同的客戶對企業(yè)的利潤貢獻(xiàn)差異很大，20％的大客戶可能貢獻(xiàn)了企業(yè)80％的利潤，因此企業(yè)必須要高度重視高價值客戶以及具有高價值潛力的客戶。而在企業(yè)的銷售管理中最重要的是客戶，沒有了客戶，銷售也就無從談起，因此，如何充分利用和發(fā)揮客戶管理的作用也顯得尤為重要。CRM涵蓋整個客戶生命周期，涉及眾多的企業(yè)業(yè)務(wù)，如銷售、支持服務(wù)、市場營銷以及訂單管理等。三、客戶關(guān)系管理涵蓋了直銷、間接銷售以及互聯(lián)網(wǎng)等所有的銷售渠道，能幫助企業(yè)改善包括營銷、銷售、客戶服務(wù)和支持在內(nèi)的有關(guān)客戶關(guān)系的整個生命周期。系統(tǒng)用戶可不受地域限制，隨時訪問企業(yè)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，獲得客戶信息。對于這些抱怨，我們并不陌生，這就需要各部門面對客戶的各項信息和活動進(jìn)行集成，組建一個以客戶為中心的企業(yè)，實現(xiàn)對面向客戶的活動的全面管理。第二篇：客戶關(guān)系管理心得體會客戶關(guān)系管理心得體會崔麗娜20141024客戶關(guān)系管理（customer relationship management, CRM）,這個概念最初由Gartner Group 提出來。按應(yīng)用集成度分類。三者構(gòu)成crm穩(wěn)固的“鐵三角”。能夠?qū)Ω鞣N銷售活動進(jìn)行追蹤。我們常常從客戶、銷售、營銷和服務(wù)人員、企業(yè)經(jīng)理那里聽到各種抱怨。挖掘客戶要跑著去拉客戶，而添加競爭對手只需進(jìn)入展銷大廳進(jìn)行查看競爭對手信息。客戶關(guān)系管理的目的就是搶占客戶，唯有客戶的的活動才能讓企業(yè)存在下去。還有就是建立該公司網(wǎng)站，我覺得這個軟件設(shè)計的不好的一點兒就在這個地方，我們建立的網(wǎng)站客戶根本用不上，只是在找到我們之后才會進(jìn)去里瀏覽一下，作用不大。這在日漸飽和的市場，日益激烈的競爭面前顯得尤為重要。軟件給學(xué)生的權(quán)限太小。應(yīng)用客戶反饋中的自動升級功能，可讓管理者第一時間得到超期未解決的客戶請求，解決方案功能使全公司所有員工都可以立刻提交給客戶最為滿意的答案，而滿意度調(diào)查功能又可以使最高層的管理者隨時獲知本公司客戶服務(wù)的真實水平。研究和實踐經(jīng)驗都證明：高質(zhì)量而又得到了有效利用的客戶信息不但能夠帶來節(jié)省成本的“硬收益”，而且又可以帶來增加收入的“軟收益”。但真正可以成功地管理客戶關(guān)系并取得競爭優(yōu)勢的企業(yè)卻是寥寥無幾。對客戶關(guān)系管理從一無所知到懂得了很多，我們在學(xué)習(xí)，也在成長。第四篇實踐篇，講授客戶關(guān)系管理項目實施的系統(tǒng)方法等。crm同時也是一種基于以客戶為中心思想的管理方式，圍繞客戶生命周期的發(fā)生、發(fā)展，采用精確營銷的方法，通過協(xié)同工作，為分類的、不同價值客戶提供滿足個性化需要的產(chǎn)品和服務(wù)，從而達(dá)到留住客戶、提高銷售的目的。第四篇實踐篇，講授客戶關(guān)系管理項目實施的系統(tǒng)方法等。crm同時也是一種基于以客戶為中心思想的管理方式，圍繞客戶生命周期的發(fā)生、發(fā)展，采用精確營銷的方法，通過協(xié)同工作，為分類的、不同價值客戶提供滿足個性化需要的產(chǎn)品和服務(wù)，從而達(dá)到留住客戶、提高銷售的目的。（4）在企業(yè)內(nèi)部制定標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)措施，妥善解決每一個售后服務(wù)，切實培養(yǎng)員工忠誠，以保證向顧客的價值傳遞。一方面，我們應(yīng)及時將公司經(jīng)營戰(zhàn)略與策略的變化信息傳遞給客戶，便于客戶工作的順利開展。滿足客戶的需要是獲取和保留客戶的最佳手段之一。第一篇：客戶關(guān)系心得體會學(xué)習(xí)客戶關(guān)系管理的心得與體會根據(jù)這個學(xué)期的學(xué)習(xí)我們了解了客戶管理的重要性及與企業(yè)生存的密切聯(lián)系，加強(qiáng)了我們的理論基礎(chǔ)，拓寬了思維，提高了認(rèn)識，使我對怎樣成為一名合格的管理者有了新的理解。（二）對客戶忠誠度和滿意度的理解：首先，滿意度和忠誠度之間是一個遞進(jìn)的關(guān)系，也就是說客戶是先有滿意度，然后才會有忠誠度。另一方面，善于傾聽客戶的意見和建議，建立相應(yīng)的投訴和售后服務(wù)溝通渠道，鼓勵不滿顧客提出意見，及時處理顧客不滿，并且從尊重和理解客戶的角度出發(fā)，站在顧客的立場去思考問題，采用積極、熱情和及時的態(tài)度。所以，一個企業(yè)要想做大做強(qiáng)，客戶關(guān)系管理重中之重。通過學(xué)習(xí)了解到雖然客戶關(guān)系管理這一現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理模式給了我們很好的啟示，雖然現(xiàn)在我國企業(yè)的經(jīng)營者也十分清楚客戶是重要的，客戶是企業(yè)盈利的主體，但遺憾的是，我國很多企業(yè)的經(jīng)營者卻并不是很清楚企業(yè)該如何贏得客戶，如何識別客戶，如何管理客戶，如何用crm去打造企業(yè)的核心競爭力。書中所給與的理論與實際案例分析，讓我更好的理解crm知識。通過學(xué)習(xí)了解到雖然客戶關(guān)系管理這一現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理模式給了我們很好的啟示，雖然現(xiàn)在我國企業(yè)的經(jīng)營者也十分清楚客戶是重要的，客戶是企業(yè)盈利的主體，但遺憾的是，我國很多企業(yè)的經(jīng)營者卻并不是很清楚企業(yè)該如何贏得客戶，如何識別客戶，如何管理客戶，如何用crm去打造企業(yè)的核心競爭力。書中所給與的理論與實際案例分析，讓我更好的理解crm知識。客戶關(guān)系管理是一門非常重要的學(xué)科，對一個企業(yè)維護(hù)客戶和長期的發(fā)展有著重要作用。導(dǎo)致客戶關(guān)系管理工程的失敗原因包括計劃不周全、業(yè)務(wù)部門和技術(shù)部門溝通和協(xié)作不利、業(yè)務(wù)流程未經(jīng)優(yōu)化就先自動化以及是人才和技能短缺等?？蛻絷P(guān)系管理的功能可以歸納為三個方面：市場營銷中的客戶關(guān)系管理、銷售過程中的客戶關(guān)系管理、客戶服務(wù)過程中的客戶關(guān)系管理。有些客戶關(guān)系管理軟件還會集成呼叫中心系統(tǒng)，這樣可以縮短客戶服務(wù)人員的響應(yīng)時間，對提高客戶服務(wù)水平也起到了很好的作用。我們在實踐過程中肯定有很多地方需要和想要自己修改以便符合我們的目標(biāo)，但是軟件給我們的權(quán)限很小，我們只能按照步驟一步步來，有種按部就班的感覺?？蛻羰枪敬嬖诘膬r值，客戶的活動才能保證企業(yè)的生存，所以如何挖掘客戶，留住客戶是一個現(xiàn)代企業(yè)必須關(guān)注的問題。網(wǎng)站本應(yīng)該成為我們招攬客戶的一種很好的渠道，應(yīng)該強(qiáng)化它的功能。這一點兒跟現(xiàn)實中很像的一點就是我們要跑著尋找客戶的信息。客服這個角色好像是連帶的責(zé)任，主要是處理客戶的咨篇五：客戶關(guān)系管理心得體會客戶關(guān)系管理心得體會崔麗娜 20141024 客戶關(guān)系管理（customer relationship management, crm）,這個概念最初由gartner group 提出來。對于這些抱怨，我們并不陌生，這就需要各部門面對客戶的各項信息和活動進(jìn)行集成，組建一個以客戶為中心的企業(yè)，實現(xiàn)對面向客戶的活動的全面管理。系統(tǒng)用戶可不受地域限制，隨時訪問企業(yè)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，獲得客戶信息。三、客戶關(guān)系管理涵蓋了直銷、間接銷售以及互聯(lián)網(wǎng)等所有的銷售渠道，能幫助企業(yè)改善包括營銷、銷售、客戶服務(wù)和支持在內(nèi)的有關(guān)客戶關(guān)系的整個生命周期。crm涵蓋整個客戶生命周期，涉及眾多的企業(yè)業(yè)務(wù)，如銷售、支持服務(wù)、市場營銷以及訂單管理等。對CRM的定義，目前還沒有一個統(tǒng)一的表述，但就其功能來看，CRM是通過采用信息技術(shù)，使企業(yè)市場銷售、銷售管理、客戶服務(wù)和支持等經(jīng)營流程信息化，實現(xiàn)客戶資源有效利用的管理軟件系統(tǒng)。技術(shù)的推動計算機(jī)、通信技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的飛速發(fā)展使得上面的需求不再停留在夢想階段。擁有對市場活動、銷售活動的分析能力。為便于快捷了解CRM的全貌，本書試圖從以下幾個角度對CRM進(jìn)行分類梳理。CRM既要完成單一業(yè)務(wù)的處理，又要實現(xiàn)不同業(yè)務(wù)間的協(xié)同，同時，作為整個企業(yè)應(yīng)用中的一個組成部分，CRM還要充分考慮與企業(yè)的其他應(yīng)用，如與財務(wù)、庫存