【正文】 ：保險(xiǎn)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力主要體現(xiàn)在如何以獨(dú)特的形式服務(wù)于客戶。二、論述題客戶分級(jí)與重點(diǎn)客戶關(guān)系管理理論對(duì)保險(xiǎn)營銷有什么啟示？答題要點(diǎn)：如果企業(yè)管理者迫使其員工瘋狂地追逐上門的每一筆小生意，那么他很快就會(huì)讓自己和員工筋疲力盡。有人說，我國保險(xiǎn)業(yè)現(xiàn)在正處于飛速發(fā)展的良好時(shí)期，保險(xiǎn)公司最重要的事是占領(lǐng)市場(chǎng)，而客戶關(guān)系管理并不重要。（舉例說明并詳細(xì)展開）舉例說明客戶忠誠有哪些類型，并闡述如何才能贏得客戶忠誠？答題要點(diǎn)：類型：一是壟斷忠誠，二是惰性忠誠，三是潛在忠誠，四是方便忠誠，五是價(jià)格忠誠，六是激勵(lì)忠誠，七是超值忠誠。保險(xiǎn)公司在占領(lǐng)市場(chǎng)之后必須使市場(chǎng)得以鞏固，否則就會(huì)陷入一邊開發(fā)新市場(chǎng)一邊失去原有市場(chǎng)的困境。 在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個(gè)因素決定的？(A)。 在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略里，“流失預(yù)警”是對(duì)以下哪個(gè)關(guān)鍵的因素進(jìn)行的管理？（C）。 1在客戶關(guān)系管理理念里，客戶的價(jià)值的預(yù)測(cè)通常是采用哪個(gè)方式進(jìn)行？（A）。、管理導(dǎo)向“以客戶為中心”的一套管理和決策方法、加工、分析和整理（數(shù)據(jù)挖掘），獲得對(duì)企業(yè)決策和支持有用的結(jié)果，提高企業(yè)生產(chǎn)效率 從技術(shù)角度上看，指幫助企業(yè)有組織性的管理客戶關(guān)系的方法、軟件系統(tǒng)以至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施等。優(yōu)良的客戶關(guān)系管理的目標(biāo)和優(yōu)點(diǎn)，在于透過獲取新客戶和更有效地滿足現(xiàn)有客戶的需要來擴(kuò)大客戶基礎(chǔ)；從技術(shù)角度上看，指幫助企業(yè)有組織性的管理客戶關(guān)系的方法、軟件系統(tǒng)以至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施等。客戶忠誠是指企業(yè)的營銷行為或品牌個(gè)性與消費(fèi)者的生話方式或價(jià)值觀念相吻合，消費(fèi)者對(duì)企業(yè)或者品牌產(chǎn)生情感，甚至引以為豪，并將它作為自己的精神寄托，進(jìn)而表現(xiàn)出持續(xù)購買的欲望。客戶忠誠有幾種類型以及它們的特征？答：壟斷忠誠：企業(yè)或者產(chǎn)品在行業(yè)中處于壟斷地位，消費(fèi)者無論滿意與否，只能長期使用這些企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。這種情況下，一般是價(jià)格敏感性的客戶會(huì)對(duì)同質(zhì)產(chǎn)品中價(jià)格相對(duì)低的企業(yè)所提供的產(chǎn)品服務(wù)表現(xiàn)出忠誠。這種忠誠是企業(yè)實(shí)施CRM所追求、研究的忠誠。當(dāng)客戶對(duì)賬單存有疑問時(shí)，要將它作為一次客戶關(guān)系惡化的情況來處理——因?yàn)槟闳狈εc客戶間的良好溝通。這些指標(biāo)必須從客戶立場(chǎng)出發(fā)。運(yùn)營型CRM有哪些功能？答：運(yùn)營型CRM使企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中能夠以電子化方式完成從市場(chǎng)、銷售到服務(wù)的全部商務(wù)過程，主要包括以下五個(gè)方面的功能：（1）銷售套件。營銷套件為企業(yè)由始至終掌握市場(chǎng)營銷活動(dòng)的運(yùn)作提供便利。提供包括服務(wù)請(qǐng)求及投訴的創(chuàng)建、分配、解決、跟蹤、反饋、回訪等相關(guān)服務(wù)環(huán)節(jié)的處理模式，從而幫助企業(yè)留住老客戶、發(fā)展新客戶。運(yùn)營型CRM平臺(tái)是產(chǎn)品的基礎(chǔ)核心平臺(tái)，能實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護(hù)、安全控制、動(dòng)態(tài)配置與工作定制等功能。社會(huì)關(guān)系主要指兩個(gè)方面：一方面是 ；另一方面是。第三篇：《會(huì)展客戶關(guān)系管理》復(fù)習(xí)題庫《會(huì)展客戶關(guān)系管理》復(fù)習(xí)題庫一、單項(xiàng)選擇題，受客戶自身的影響力的客戶價(jià)值是（）。（）。 正確答案：C 答案解析：CRM的核心是客戶價(jià)值管理，它將客戶價(jià)值分為既成價(jià)值、潛在價(jià)值和模型價(jià)值，通過一對(duì)一營銷原則，滿足不同價(jià)值客戶的個(gè)性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值持續(xù)貢獻(xiàn)，從而全面提升企業(yè)盈利能力。參見教材P49。“人云亦云”“隨波逐流”現(xiàn)象，屬于會(huì)展客戶心理中常見的哪種心理？（）。，會(huì)展活動(dòng)的組織機(jī)構(gòu)對(duì)會(huì)展活動(dòng)進(jìn)行服務(wù)的集中體現(xiàn)表現(xiàn)在哪個(gè)階段？（）。參見教材P119。（）。 正確答案：A 答案解析：客戶購買價(jià)值受客戶消費(fèi)能力、客戶錢包份額、單位邊際利潤影響。 正確答案：C 答案解析：次價(jià)值客戶是指該類客戶當(dāng)前的價(jià)值較高，但潛在價(jià)值較低，后期的發(fā)展能力有限，有較大的價(jià)值下降可能或風(fēng)險(xiǎn)。體現(xiàn)的是客戶關(guān)系中的（）。無論是企業(yè)損失客戶還是客戶喪失這一供貨渠道，對(duì)雙方業(yè)務(wù)并無太大影響。參見教材P42。參見教材P39。例如，現(xiàn)在很多公司、商家的產(chǎn)品都會(huì)花高價(jià)請(qǐng)明星來代言產(chǎn)品、做廣告，以引起客戶的注意和購買。 正確答案：A 答案解析：反復(fù)的購買活動(dòng)會(huì)使消費(fèi)者對(duì)某種商品的價(jià)格形成大致的概念，這種價(jià)格也叫習(xí)慣價(jià)格。，貫穿會(huì)展活動(dòng)前期、中期和后期的一種重要的服務(wù)工作是（）。 正確答案：B 答案解析：在關(guān)系確認(rèn)階段，主要是增加客戶的價(jià)值，提高會(huì)展效果；在關(guān)系信任階段，主要是追蹤客戶的需求變化并不斷滿足其需求。參見教材P128。，最為理想的階段是（）。 正確答案：B 答案解析：潛價(jià)值客戶是指該類客戶當(dāng)前價(jià)值較低，但潛在價(jià)值較高，有發(fā)展成價(jià)值客戶的良好趨勢(shì)；參見教材P17。處于此種關(guān)系水平的企業(yè)，銷售團(tuán)隊(duì)與客戶企業(yè)中的許多關(guān)鍵人物都有良好的關(guān)系，企業(yè)可以獲得許多優(yōu)先的甚至獨(dú)占的機(jī)會(huì)，與客戶之間信息的共享得到擴(kuò)大，在同等條件下乃至競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有一定優(yōu)勢(shì)的情況下，客戶對(duì)企業(yè)仍有偏愛。 正確答案：A 答案解析：懷疑者：對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品/服務(wù)沒有任何興趣的個(gè)人或公司。反映了客戶的哪種心理？（）。，對(duì)購買次數(shù)少的高檔消費(fèi)品價(jià)格變動(dòng)則比較遲鈍。但違反這種心理變化的情況也經(jīng)常發(fā)生。參見教材P80。，哪個(gè)階段展會(huì)客戶工作的重點(diǎn)是找出客戶對(duì)展會(huì)產(chǎn)生不滿意的原因，并采取措施消除這些使客戶產(chǎn)生不滿的因素，重新贏得客戶的信任？ 正確答案：D 答案解析：在關(guān)系的弱化階段，展會(huì)客戶工作的重點(diǎn)應(yīng)是找出客戶對(duì)展會(huì)產(chǎn)生不滿意的原因，并采取措施消除這些使客戶產(chǎn)生不滿的因素，重新贏得客戶的信任。 正確答案：B 答案解析：展覽組織者——系統(tǒng)的主體。參見教材P7。，企業(yè)與客戶交易長期化，雙方就產(chǎn)品與服務(wù)達(dá)成認(rèn)知上的高度一致時(shí)，雙方進(jìn)入合作伙伴階段。，構(gòu)成客戶滿意的基礎(chǔ)因素是（）。這類客戶被稱為（）。這體現(xiàn)了客戶心理中的（）。這種狀況體現(xiàn)了消費(fèi)者價(jià)格心理特征的（）。參見教材P80。，哪個(gè)階段展會(huì)客戶工作的重點(diǎn)在跟蹤客戶的需求變化，采取措施滿足客戶變化的需求，保持客戶對(duì)展會(huì)的信任？（） 正確答案：C 答案解析：在關(guān)系的信任階段，展會(huì)客戶工作的重點(diǎn)應(yīng)是跟蹤客戶的需求變化，采取措施滿足客戶變化的需求，這樣才能繼續(xù)保持客戶對(duì)展會(huì)的信任。參見教材P128。，雙方的近期目標(biāo)和愿景高度一致，雙方可能有相互的股權(quán)關(guān)系或成立合資企業(yè)。，那些通過把企業(yè)推薦給別人來主動(dòng)支持企業(yè)的客戶。，銷售人員越是苦口婆心地把某商品推薦給客戶，客戶就越會(huì)拒絕。參見教材P78。 正確答案：D 答案解析：傾向性。，下列不屬于按會(huì)展服務(wù)的對(duì)象劃分是（）。 正確答案：A 答案解析：經(jīng)濟(jì)價(jià)值即客戶能直接帶給展會(huì)的經(jīng)濟(jì)效益，主要表現(xiàn)為其經(jīng)濟(jì)盈利性。參見教材P119。，下列不屬于優(yōu)品會(huì)展CRM模塊的是（）。 正確答案：ABC 答案解析：客戶口碑價(jià)值的大小與客戶自身的影響力有關(guān)。 正確答案：ABCD 答案解析：客戶關(guān)系中的重點(diǎn)關(guān)系買賣關(guān)系優(yōu)先供應(yīng)關(guān)系合作伙伴關(guān)系戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系。參見教材P41。（）。 正確答案：ABCD 答案解析：客戶生命周期可分為考察期、形成期、穩(wěn)定期和退化期等四個(gè)階段。從間接的角度考慮，客戶關(guān)系的一些特征描述變量，如滿意度、忠誠度、信任度等。（1）數(shù)據(jù)庫支持：（2）統(tǒng)一的溝通平臺(tái)：（3）多種溝通渠道：（4）及時(shí)準(zhǔn)確的服務(wù)：參見教材P35。（4）斷然拒絕。1．?dāng)?shù)據(jù)庫營銷 2．一對(duì)一營銷3．關(guān)系營銷。參見教材P50。，會(huì)展企業(yè)收集客戶信息、發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)機(jī)遇主要通過（）。主要包含（）。 正確答案：ABD 答案解析：每個(gè)客戶的價(jià)值都由三部分構(gòu)成：歷史價(jià)值（到目前為止已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了的顧客價(jià)值）、當(dāng)前價(jià)值（如果顧客當(dāng)前行為模式不發(fā)生改變的話，將來會(huì)給公司帶來的顧客價(jià)值）和潛在價(jià)值（如果公司通過有效的交叉銷售可以調(diào)動(dòng)顧客購買積極性，或促使顧客向別人推薦產(chǎn)品和服務(wù)等，從而可能增加的顧客價(jià)值）。參見教材P25。④傾向性。參見教材P97。，提高客戶滿意度的途徑有（）。，會(huì)展作為服務(wù)型企業(yè)要爭(zhēng)取客戶應(yīng)采取的策略（）。 正確答案：ABD 答案解析：會(huì)展服務(wù)有多種分類，按服務(wù)內(nèi)容，分為秘書禮儀服務(wù)、設(shè)計(jì)安裝服務(wù)、物品租賃服務(wù)、運(yùn)輸倉儲(chǔ)服務(wù)、廣告宣傳服務(wù)、后勤保障服夯、觀光考察服務(wù)、體育娛樂服務(wù)等。 正確答案：ABCD 答案解析：歸納起來，客戶給展會(huì)帶來的價(jià)值一般有以下四種： 第一種：經(jīng)濟(jì)價(jià)值 第二種：示范價(jià)值 第三種：推薦價(jià)值 第四種：能力價(jià)值 參見教材P118。第四篇：客戶關(guān)系摘要：對(duì)于一個(gè)生產(chǎn)企業(yè)而言如何發(fā)揮銷售的作用是至關(guān)重要的，如果企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品賣不出去，那么這個(gè)企業(yè)也就無法生存了。因此企業(yè)首先要轉(zhuǎn)變舊的觀念，變“客戶是上帝”為“客戶是朋友”，與客戶建立良好的合作關(guān)系。企業(yè)采用大客戶營銷戰(zhàn)略，首先要能正確理性地區(qū)分客戶的類別，對(duì)大客戶要有一個(gè)清晰的概念。必須設(shè)立專門的客戶服務(wù)中心，它對(duì)外代表公司對(duì)大客戶進(jìn)行服務(wù)，對(duì)內(nèi)代表客戶提出需求，是公司與大客戶之間的橋梁。另外還需構(gòu)筑雙方相互溝通的平臺(tái)，使大客戶在短暫的時(shí)間內(nèi)一次性解決所有的難題，如客戶洽談會(huì)、客戶走訪、客戶服務(wù)中心等，經(jīng)常性地與大客戶展開研討，有效地實(shí)現(xiàn)雙方的互動(dòng)。怎樣始終如一地為客戶提供超乎客戶期望的服務(wù)的呢？是什么促使一些機(jī)構(gòu)不斷地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的呢？我做銷售行很多年了，業(yè)界也針對(duì)這樣的問題做了很多年的調(diào)查研究，并且很高興把我知道的結(jié)果與大家一起分享。通過對(duì)企業(yè)服務(wù)進(jìn)行評(píng)估，可以確定公司長期堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力。他們開發(fā)了一種宏觀指導(dǎo)和承諾的服務(wù)視角。如果領(lǐng)導(dǎo)者想要員工重視服務(wù)，他們就要以身作則。建立面對(duì)面交談，電話溝通和電子互動(dòng)的方法可以幫助監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)的一致性。他們的目標(biāo)是通過每個(gè)客戶接觸點(diǎn)為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。巧妙的方法能夠達(dá)到短期的效果。一個(gè)信息管理的軟件服務(wù)公司推行了一種培訓(xùn)和發(fā)展一體化的方法，用來提高員工的技術(shù)水平。他們已經(jīng)有足夠的能力去實(shí)現(xiàn)他們的服務(wù)要求的。創(chuàng)造服務(wù)文化，把以上的這些經(jīng)驗(yàn)結(jié)合自己目前的情況運(yùn)用到工作中去，將會(huì)創(chuàng)建出優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。企業(yè)如何實(shí)現(xiàn)對(duì)多渠道銷售與服務(wù)的集成、統(tǒng)一管理，就需要有一套完整的客戶關(guān)系管理的理論與技術(shù)實(shí)現(xiàn)手段提高客戶滿意度，改善客戶關(guān)系，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。一、客戶關(guān)系管理概述CRM的發(fā)展取決于市場(chǎng)和企業(yè)應(yīng)用兩方面，對(duì)CRM發(fā)展產(chǎn)生影響的主要因素有：市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的變化；WTO對(duì)市場(chǎng)的影響；政府改革的推進(jìn)和政府在信息化方面的政策；企業(yè)內(nèi)部管理信息化的成熟；有競(jìng)爭(zhēng)力的專業(yè)廠商參與的程度；產(chǎn)品的完善；已有客戶的應(yīng)用產(chǎn)品；社會(huì)輿論導(dǎo)向?？蛻絷P(guān)系管理(CRM)，也是一種旨在改善企業(yè)和客戶之間關(guān)系的管理機(jī)制。CRM將最佳的商業(yè)實(shí)踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、銷售自動(dòng)化以及其他信息技術(shù)緊密地結(jié)合在一起，為企業(yè)的 1銷售、客戶服務(wù)和決策提供一個(gè)業(yè)務(wù)自動(dòng)化的解決方案?？蛻絷P(guān)系管理的作用提高客戶忠誠度。CRM強(qiáng)調(diào)對(duì)全公司的數(shù)據(jù)進(jìn)行集成，使得客戶信息得以共享，從而使所有員工能擁有更多的潛力來更有效地利用與客戶的交流。1全方位的協(xié)作包括四個(gè)方面：一是自上而下的決策層的支持；二是系統(tǒng)用戶自下而上的需求；三是項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)團(tuán)結(jié)協(xié)作；四是CRM方案預(yù)算的合理分配。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的最佳配置包括各方面的代表，包括管理高層、市場(chǎng)銷售、系統(tǒng)集成/技術(shù)支持，財(cái)務(wù)以及終端用戶。③、銷售和市場(chǎng)用戶：用戶將在幾方面評(píng)估CRM系統(tǒng)，包括：是否方便學(xué)習(xí)？ 2005年42期 楊靈芝淺談客戶關(guān)系管理(CRM)[J].現(xiàn)代情報(bào) 2005,(04).安樹寶是否方便使用？是否將節(jié)省時(shí)間降低成本？是否是客戶溝通更加方便快捷？是否加強(qiáng)企業(yè)與客戶之間的交流和溝通？以及是否能夠增加銷售量？④、財(cái)務(wù)方面：財(cái)務(wù)團(tuán)隊(duì)人員應(yīng)當(dāng)提供最詳盡的財(cái)務(wù)分析，在CRM技術(shù)方面，包括銷售量的增長評(píng)估、運(yùn)營成本評(píng)估、系統(tǒng)拓展升級(jí)的預(yù)算成本以及投資回報(bào)率的估算等。在很多失敗的案例中，CRM項(xiàng)目小組往往過分或者過快的進(jìn)入到CRM項(xiàng)目的技術(shù)層面，而忽視了預(yù)先對(duì)現(xiàn)有流程進(jìn)行評(píng)估以及對(duì)具體自動(dòng)化需求的分析。CRM執(zhí)行計(jì)劃企業(yè)在CRM的實(shí)施過程中，有必要制定詳細(xì)的CRM執(zhí)行計(jì)劃，規(guī)定相應(yīng)的工作流程從而使CRM規(guī)劃逐步成為現(xiàn)實(shí)。項(xiàng)目評(píng)估過程將成為建立一系列CRM解決方案的關(guān)鍵。這就意味著，軟件的選擇必須立足于企業(yè)現(xiàn)有的技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施以及全面配套的功能要求。每個(gè)企業(yè)的本質(zhì)《客戶關(guān)系管理與數(shù)據(jù)挖掘》主編：朱愛群 中國財(cái)政經(jīng)濟(jì)出版社2001《客戶關(guān)系管理方法論》主編：王廣宇 清華大學(xué)出版社2004《客戶關(guān)系管理》（美）邁克爾一般來說，具有豐富經(jīng)驗(yàn)的供應(yīng)商應(yīng)具備的素質(zhì)有：確定具體的商業(yè)自動(dòng)化需求具有培訓(xùn)項(xiàng)目3團(tuán)隊(duì)的能力進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計(jì)和設(shè)置提供實(shí)施和技術(shù)支持培訓(xùn)用戶、經(jīng)理人員以及技術(shù)支持團(tuán)向用戶展示CRM系提供不斷的支持服務(wù)CRM項(xiàng)目各階段，包括咨詢、實(shí)施、安裝、調(diào)試和培訓(xùn)等階段的效率，往往取決于所選擇的供應(yīng)商。成功的CRM實(shí)施應(yīng)包括如下七個(gè)戰(zhàn)略階段：②、分析和規(guī)范 ③、項(xiàng)目規(guī)劃和管理 ④、系統(tǒng)配置和和集成 ⑤、系統(tǒng)測(cè)試和系統(tǒng)重組⑥、引導(dǎo)系統(tǒng)和質(zhì)量確保測(cè)試 ⑦、最終實(shí)施和演示 ⑦、持續(xù)支持對(duì)CRM系統(tǒng)持續(xù)的管理CRM系統(tǒng)具備績效評(píng)估的功能是非常重要的。從用戶角度看，反饋裝置設(shè)置將為管理人員對(duì)用戶提供指導(dǎo)和自我管理提供方便。客戶經(jīng)理制是商業(yè)銀行服務(wù)理念和業(yè)務(wù)經(jīng)營管理機(jī)制的創(chuàng)新，是穩(wěn)定和擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)客戶群體的有效手段?？蛻艚?jīng)理制必須包含以下幾種核心理念：4以客戶為中心的理念。營銷一體化理念。對(duì)為商業(yè)銀行創(chuàng)造80％的業(yè)務(wù)和利潤，且占客戶總量20％的優(yōu)質(zhì)、核心客戶，商業(yè)銀行必須給予高度重視，實(shí)行差別化服務(wù)，最大程度地滿足核心客戶的金融需求。金融服務(wù)創(chuàng)新理念。在國有商業(yè)銀行目前的情況下實(shí)施客戶經(jīng)理制必將遇到的難點(diǎn)和障礙：經(jīng)營管理體制改革滯后于客戶經(jīng)理制對(duì)體制的要求。集約營銷與部門服務(wù)分割的矛盾制約著客戶經(jīng)理的“對(duì)外作業(yè)”。引入新的客戶經(jīng)營理念，優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)，增植優(yōu)良客戶是商業(yè)銀行發(fā)展戰(zhàn)略的重要內(nèi)容。完善客戶經(jīng)理考核體系，建立績效掛鉤的薪酬分配機(jī)制。培訓(xùn)力求形式多樣，滿足客戶經(jīng)理素質(zhì) 7差異和工作性質(zhì)要求，因地制宜、因材施教，可采取集中培訓(xùn)、專題調(diào)研、網(wǎng)上培訓(xùn)等靈活多樣的方式?？蛻絷P(guān)系管理帶來的個(gè)性化服務(wù)可以使企業(yè)在一個(gè)越