客戶關(guān)系學(xué)習(xí)心得-預(yù)覽頁(yè)
【正文】 常重要的學(xué)科，對(duì)一個(gè)企業(yè)維護(hù)客戶和長(zhǎng)期的發(fā)展有著重要作用?？蛻絷P(guān)系管理的重要性主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：（1）能夠有效的降低企業(yè)維系老客戶和開(kāi)發(fā)新客戶的成本；（2）能夠有效的降低企業(yè)與客戶的交易成本；（3）能給企業(yè)帶來(lái)源源不斷的利潤(rùn)；（4）可以促進(jìn)增量購(gòu)買(mǎi)和交叉購(gòu)買(mǎi)；（5）可以提高顧客的滿意度和忠誠(chéng)度；（6）能整合企業(yè)與客戶服務(wù)的各種資源。導(dǎo)致客戶關(guān)系管理工程的失敗原因包括計(jì)劃不周全、業(yè)務(wù)部門(mén)和技術(shù)部門(mén)溝通和協(xié)作不利、業(yè)務(wù)流程未經(jīng)優(yōu)化就先自動(dòng)化以及是人才和技能短缺等。我們可以從兩個(gè)方面來(lái)體會(huì)，也就是劣質(zhì)信息的危害和優(yōu)質(zhì)信息的益處?？蛻絷P(guān)系管理的功能可以歸納為三個(gè)方面：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的客戶關(guān)系管理、銷(xiāo)售過(guò)程中的客戶關(guān)系管理、客戶服務(wù)過(guò)程中的客戶關(guān)系管理。業(yè)務(wù)員通過(guò)記錄溝通內(nèi)容、建立日程安排、查詢(xún)預(yù)約提醒、快速瀏覽客戶數(shù)據(jù)有效縮短了工作時(shí)間，而大額業(yè)務(wù)提醒、銷(xiāo)售漏斗分析、業(yè)績(jī)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)、業(yè)務(wù)階段劃分等功能又可以有效幫助管理人員提高整個(gè)公司的成單率、縮短銷(xiāo)售周期，從而實(shí)現(xiàn)最大效益的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。有些客戶關(guān)系管理軟件還會(huì)集成呼叫中心系統(tǒng)，這樣可以縮短客戶服務(wù)人員的響應(yīng)時(shí)間，對(duì)提高客戶服務(wù)水平也起到了很好的作用?？蛻絷P(guān)系管理的理念是以顧客為中心，為顧客提供定制化的服務(wù)。為方便與客戶的溝通，客戶關(guān)系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。我們可以將客戶分為“成交客戶”、“接觸客戶”、“潛在客戶”三類(lèi)，自己內(nèi)心建立一個(gè)客戶關(guān)系維系表，只需要經(jīng)常注意維護(hù)與這些客戶關(guān)系，這是業(yè)務(wù)人員銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的本錢(qián)，向你有明顯的訂貨意思，但是還未下單?？蛻絷P(guān)系管理的運(yùn)用將會(huì)越來(lái)越成熟 總之，學(xué)習(xí)了本學(xué)期的客戶關(guān)系管理課程我的收獲非常大，受益匪淺，對(duì)以后的與客戶的維護(hù)起到重大的作用。就必須得采取合理的發(fā)展戰(zhàn)略，這個(gè)戰(zhàn)略既要符合企業(yè)自身的要求，也要符合社會(huì)的發(fā)展趨勢(shì)，一個(gè)落伍的戰(zhàn)略是永遠(yuǎn)不會(huì)有發(fā)展前景的。對(duì)于一個(gè)大型生產(chǎn)企業(yè)來(lái)說(shuō)，在銷(xiāo)售管理中應(yīng)實(shí)施大客戶營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，將客戶、員工、社會(huì)連接成為一個(gè)整體，將“幫助客戶實(shí)現(xiàn)愿望，幫助員工實(shí)現(xiàn)價(jià)值，幫助社會(huì)實(shí)現(xiàn)發(fā)展”作為企業(yè)發(fā)展的基本原則，以“全心全意服務(wù)客戶，千方百計(jì)滿足客戶的需求”為宗旨來(lái)取得企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的成功。大客戶戰(zhàn)略要確定公司如何建立和管理大客戶：客戶是誰(shuí)?客戶想要什么?客戶如何被管理?大客戶營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略是立足大市場(chǎng)、服務(wù)大客戶，通過(guò)定制的客戶解決方案和完善的服務(wù)，利用互動(dòng)的平臺(tái)來(lái)為大客戶提供快捷方便的綠色通道，大客戶服務(wù)宗旨是本著優(yōu)質(zhì)、高效、方便的原則為大客戶提供優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)、優(yōu)惠的三優(yōu)服務(wù)，服務(wù)范圍包括向大客戶提供產(chǎn)品的咨詢(xún)、宣傳、受理和維護(hù)等。對(duì)于客戶提出的不滿處理不當(dāng)，就有可能小事變大，甚至殃及公司的生存；處理得當(dāng)，客戶的不滿則會(huì)變成美滿，客戶的忠誠(chéng)度也會(huì)得到進(jìn)一步提升。在運(yùn)用大客戶營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略時(shí)要轉(zhuǎn)變觀念，要將大客戶作為企業(yè)重要的資產(chǎn)，要求企業(yè)將市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、生產(chǎn)研發(fā)、技術(shù)支持、財(cái)務(wù)金融、內(nèi)部管理這五個(gè)經(jīng)營(yíng)要素全部圍繞著以客戶資源為主的企業(yè)外部資源來(lái)展開(kāi)，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部資源和外部資源的綜合管理。從這些公司和機(jī)構(gòu)中，我發(fā)現(xiàn)堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)服務(wù)有五大關(guān)鍵因素。財(cái)務(wù)服務(wù)中心的管理人員已經(jīng)能夠做到這些。重視服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)班底最近的研究表明,受尊重的領(lǐng)導(dǎo)者的行為會(huì)直接影響其他人的行為。統(tǒng)一服務(wù)的傳遞和衡量標(biāo)準(zhǔn)善于服務(wù)傳遞的機(jī)構(gòu)能夠?qū)⒎?wù)視角變成清晰，統(tǒng)一和綜合的標(biāo)準(zhǔn)。有一家全國(guó)最大的住宅建筑公司開(kāi)發(fā)了一套監(jiān)測(cè)服務(wù)質(zhì)量的方法。發(fā)展培訓(xùn)和指導(dǎo)把培訓(xùn)看作一個(gè)過(guò)程還是僅僅把它看作一件事情，這是堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)服務(wù)的公司和其它沒(méi)有堅(jiān)持的公司的區(qū)別所在。仔細(xì)觀察員工是怎么樣進(jìn)行服務(wù)的，訓(xùn)練他們的技術(shù)和能力將會(huì)鼓舞他們的士氣，信心，從而提高服務(wù)質(zhì)量。不斷地進(jìn)行系統(tǒng)升級(jí)和技術(shù)更新最好服務(wù)機(jī)構(gòu)的關(guān)鍵之處就是行動(dòng)敏捷。美國(guó)洛杉磯一個(gè)交錯(cuò)功能式的團(tuán)隊(duì)把他們的最新手工服務(wù)作為評(píng)價(jià)每天工作的參考點(diǎn)，每個(gè)人都能看到他們的工作方式（以及他人的工作方式）對(duì)客戶體驗(yàn)的影響。
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