【正文】 長(zhǎng)指甲?！灶^發(fā)：發(fā)型樸素，梳理整齊，前不遮眼，后不過(guò)肩，并用統(tǒng)一的發(fā)飾，把頭發(fā)盤起。銘牌：潔凈明亮無(wú)污跡，佩于左胸前。身體：站姿挺拔，精神抖擻，無(wú)體味。2）按服務(wù)規(guī)程行事。做到“五聲”服務(wù)：賓客來(lái)時(shí)要有歡迎聲，給客人以賓至如歸的感覺(jué)；遇到賓客要有稱呼聲，讓客人感受到禮遇和尊重；麻煩賓客要有致歉聲，給人以彬彬有禮的好態(tài)度；受人幫助要有致謝聲，讓人感受到謙遜有禮；賓客離店要有送客聲，給客人留下最后的好印象。舉指1）面帶微笑地歡迎每一位客人，并盡可能使用客人姓名。5）上下樓梯、電梯或在路上與客人相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)讓路給客人。9）與客人交談時(shí)使用普通話。走姿1）抬頭、挺胸、收腹，兩眼平視，肩要平、身要直，兩臂自然下垂擺動(dòng)，腿要直； 2）步履輕盈，行走不拖沓；3）行走時(shí)不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、左顧右盼、手插口袋或打響手指； 4）行走時(shí)不與他人拉手，摟腰搭背。上下樓梯1）上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后。4）禁止在電梯里吸煙、嬉鬧。（四）工作時(shí)間需將工作牌統(tǒng)一佩帶在左胸顯眼處，保持清潔、端正。領(lǐng)帶夾夾在襯衣自上而下第四個(gè)扣子處。（十一）女員工需著肉色襪，禁止穿著帶花邊、通花的襪子，無(wú)破洞，襪筒根不可露在外。男員工不留小胡子、不留長(zhǎng)發(fā)，不可將頭發(fā)染成其他顏色。（五）不得留長(zhǎng)指甲和涂色。（八）禁止在客戶面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書報(bào)等。（十一）與客戶交談時(shí)應(yīng)時(shí)刻保持正確的微笑表情：笑容自然、適度、貼切莊重；指向明確、對(duì)方容易領(lǐng)會(huì)。（十五）以立姿工作的員工，應(yīng)時(shí)刻保持標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢(shì)：兩腿直立，兩腳自然分開(kāi)與肩同寬；兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹；禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。三、禮貌用語(yǔ)（一）積極運(yùn)用10字禮貌語(yǔ)，10字禮貌語(yǔ)包括“您好”、“請(qǐng)”、“對(duì)不起”、“謝謝”、“再見(jiàn)”。（五）因自身原因給對(duì)方造成不便，應(yīng)及時(shí)致歉。對(duì)成年男性客戶稱呼“先生”，對(duì)女性客戶稱呼“女士”，對(duì)兒童可稱呼為“小朋友”等。（二）員工在工作中行走一般需靠右行，勿走中間。（六）引導(dǎo)客戶上樓梯時(shí)，讓客戶走在前；下樓梯時(shí)，讓客戶走在后。（2）向內(nèi)開(kāi)門的順序：敲門→自己先進(jìn)→側(cè)身立于門旁→施禮（向所指示方向伸直手掌，手指并攏，手臂微曲低于肩部，身體向所指示方向微微前傾）并說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)” →退出→用右手關(guān)門。C、注意個(gè)人衛(wèi)生，愛(ài)護(hù)牙齒，男士堅(jiān)持每天剃刮胡須，鼻毛不準(zhǔn)出鼻孔，手要保持清潔，早晚要刷牙，飯后要漱口，勤洗澡防汗臭，上班前不吃異味食品及不喝含酒精的飲料。F、自我測(cè)試：禮儀方面：主動(dòng)與客人打招呼，微笑熱情地接待客人，使用敬語(yǔ)，使用普通話、粵語(yǔ)、英語(yǔ)。表情方面：精神飽滿振作愉快，面帶笑容，熱情適度，自然大方，不可有倦態(tài)情緒或冷面孔待人，語(yǔ)言準(zhǔn)確，聲音柔和，不許大聲說(shuō)話等。表情：表情是人的面部動(dòng)態(tài)所流露的情感，在給人的印象中，表情是非常重要的，在為客人服務(wù)時(shí)，具體要注意以下幾點(diǎn)：A、要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感，不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感；B、要聚精會(huì)神、注意傾聽(tīng)、給人以受尊重之感，不要沒(méi)精打采或漫不經(jīng)心，給客人以不受重視感。F、不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情；也不要扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼，給人以不受敬重感。B、服務(wù)員上身挺直，兩腳分開(kāi)（腳跟分開(kāi)距離限8CM內(nèi)）雙臂自然下垂，男女可采用背手式（后背式），雙手背后輕握，也可采用雙手相交放在小腹部（前腹式）C、前臺(tái)人員上身挺直，兩腳分開(kāi)，雙臂可適當(dāng)處理，但不可抱臂（可采用前腹式）。五、坐姿：就坐時(shí)的姿態(tài)要端正，要領(lǐng)是：入坐時(shí)要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起；雙肩放松平放，體干與頸、髖、腿、腳正對(duì)前方，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容，坐時(shí)不要把椅子坐滿（服務(wù)人員應(yīng)坐椅子的2/3），但不可坐在邊沿上，就坐時(shí)切不可有以下幾種姿勢(shì)：坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上、或茶幾上。手姿要求規(guī)范適度，在給客人指引方向時(shí)，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)，并兼顧對(duì)方是否看到目標(biāo)，在介紹或指示方向時(shí)，切忌用一只手指指點(diǎn)點(diǎn)，談話時(shí)手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜過(guò)大，否則會(huì)有畫蛇添足之感，一般來(lái)說(shuō)，手掌掌心向上的手勢(shì)是虛心的、誠(chéng)懇的、在介紹、引路、指示方向時(shí)，都應(yīng)手心向上，上身稍前傾，以示尊敬，在遞給客人東西時(shí)，應(yīng)用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心地一扔，并忌以手指或筆尖直接指向某個(gè)目標(biāo)或人。十、送飲料上茶等：左手托盤至腰高，右手放要背后下方，走到客人所在位置，抬頭挺胸，但步伐不要太急或太慢，上茶時(shí)，先客后主，先女后男，視客人所坐的位置上茶，并應(yīng)從客人右邊的位置上茶，將茶杯放在杯墊的正中位置上，茶杯的把手應(yīng)擺在客人的右手邊。十四、托盤：托盤的類別及用途，托盤有木制、金屬以及膠木制品，根據(jù)用途又分大、中、小三種規(guī)格的圓形托盤和長(zhǎng)方形托盤。十五、托姿：托盤的方式，按其重量差別，分為輕托與重托；輕托又叫胸前托：左手臂彎成90度角掌心向上，五指分開(kāi)，手掌自然形成凵形，掌心不與盤底接觸，平托于胸前；重托又叫肩膀上托：右手扶托盤邊，左手伸開(kāi)五指，用全掌托住盤底，右手協(xié)助將托盤起至胸前向上轉(zhuǎn)動(dòng)手腕，將托盤托于肩上。在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)，如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打噴啶、打哈欠、修手甲、伸腰等，即使是在不得已得情況下，也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避，在公共場(chǎng)所及平時(shí)、均不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭或其它雜物。對(duì)客人要一視同仁，忌兩位客人同時(shí)在場(chǎng)的情況下，對(duì)一位客人過(guò)份親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談，而冷淡了另一位客人，與客人接觸要熱情大方，舉止要得體，但不得有過(guò)份親熱的舉動(dòng)，更加不能做有損國(guó)格、人格的事?？腿瞬⒉皇煜す镜姆止ぃ囊罂赡軙?huì)趨近某項(xiàng)不屬于你責(zé)任范圍內(nèi)的服務(wù)，切不可把客人當(dāng)皮球踢來(lái)踢去，應(yīng)主動(dòng)替客人與有關(guān)部門聯(lián)系，以滿足客人的要求。