【正文】 、打彎或哆嗦；身體松馳、頭歪、傾斜或依靠貨架、柱子。雙肩平正放松，挺胸立腰，兩臂自然彎曲，雙手放在膝上掌心向下。坐在椅子或沙發(fā)上，不能坐滿椅子或沙發(fā)，應(yīng)坐至椅子或沙發(fā)的三分之二為宜，脊背輕靠后椅背或沙發(fā)背，不要前俯后仰。三、手勢樂清廣通汽車有限公司實(shí)施日期：2015年1月1日在介紹、引導(dǎo)和指方向時(shí)，手指自然并攏，手掌向斜上方傾斜，以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)。在店內(nèi)行走時(shí)，遇客戶或同事要主動(dòng)讓行，并點(diǎn)頭微笑打招呼，說：“您好”。如：“您好，這里是xxx，我是，我要找??”（外線），“您好，我是（部門名稱）（姓名），我要找??”（內(nèi)線）電話記錄：1）在接聽電話的同時(shí)應(yīng)做好記錄，記錄既要簡潔又要完備，對預(yù)約或需要服務(wù)的電話要按規(guī)范做好工作記錄；2）如果對方要找的人不在，切忌只說“不在”就把電話掛了，盡可能問清事由，并記錄下對方的姓名和回電號(hào)碼，后轉(zhuǎn)給相關(guān)人員處理，避免誤事；3）接聽投訴時(shí)應(yīng)保持平和的心態(tài)，認(rèn)真做好記錄，同時(shí)按規(guī)定程序上報(bào)處理。員工著裝：員工每天上崗前換好工作服，服裝清潔，整齊美觀，大方，系好領(lǐng)扣、衣扣、鞋扣，無卷袖中或褲腿，穿脫鞋等現(xiàn)象。二、男員工堅(jiān)持每天修面，不留胡須，頭發(fā)梳理整齊。六、上班前不吃異味食品，飯后要漱口，保持口腔清潔，無異味。十、要真誠待客，不卑不亢，給人以真誠感。二、襯衫要平整，不得有破損，特別要注意袖口、領(lǐng)口、腰身部分的清潔，做到經(jīng)常換洗。六、系領(lǐng)帶或領(lǐng)結(jié)時(shí)，要將衣服下擺扎在褲子里，穿黑皮鞋保持光亮。神態(tài)的規(guī)范神態(tài)是指人的面部所顯露的內(nèi)心活動(dòng)，酒店員工的神態(tài)不僅體現(xiàn)出員工個(gè)人的素質(zhì)和修養(yǎng)，而且體現(xiàn)出整個(gè)酒店的層次，更重要的是它直接影響到對客人服務(wù)的效果。行為舉止規(guī)范在服務(wù)過程中行為舉上符合規(guī)范，必須培養(yǎng)出體現(xiàn)高水準(zhǔn)的服務(wù)儀態(tài)，儀態(tài)是人們在交際活動(dòng)中的舉止，所表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風(fēng)度，包括日常生活中和工作中的舉止。三、員工在工作時(shí)間，應(yīng)保持室內(nèi)安靜，說話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱歌等。六、在工作中或工作場所不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭等其他雜物。十、與客人接觸要熱情大方，舉止、言談得體，但不能有過份的親熱舉動(dòng)。形體、動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)一．站立姿式堅(jiān)持站立服務(wù)，站姿優(yōu)美、文雅，體現(xiàn)員工氣質(zhì)修養(yǎng)和風(fēng)度，站立時(shí)做到：挺胸、收腹、眼神自然，兩眼平視前方或注意服務(wù)客人，不凝視一個(gè)固定位置而顯呆癡，雙肩保持水平放松，身體重心向下，不偏左偏右，嘴微閉，兩手自然下垂或體前交叉，身體正直平穩(wěn)，保持微笑狀態(tài)，不東倒西歪，不靠墻、靠窗或靠門和家具。三．行走姿式行走時(shí)挺直，身體重心略向前傾，兩腳自然前后移動(dòng)，雙臂前后自然擺動(dòng)，路線正對前方，兩眼平視，重心落在腳趾上，肩部自然放松，上身保持垂直平穩(wěn)，不左右搖晃速度適中，不過快過慢，注意前方，防止與客人沖撞，路遇客人，面帶微笑，主動(dòng)問好，側(cè)身禮讓，引導(dǎo)客人行進(jìn)，先問好，用手指示方向，——2步距離。酒店員工基本職業(yè)道德一．樹立“賓客至上，服務(wù)第一”的主人翁精神這是酒店員工職業(yè)道德的宗旨，也是員工職業(yè)道德的基本要求，為客人服務(wù)沒有高低貴賤之分，做到主動(dòng)、熱情、文明、周到、耐心的禮貌服務(wù)。五．堅(jiān)守崗位，認(rèn)真負(fù)責(zé)，不擅離職守。九．酒店員工要有崇高的職業(yè)道德，要通過自己誠實(shí)勞動(dòng)來取得相應(yīng)的報(bào)酬，而不是“一切向錢看”。面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感聚精會(huì)神，注意傾聽，給人以受尊重感坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感冷靜沉著，穩(wěn)重自如，給人以鎮(zhèn)定感神色自然，隨和自信，給人以輕松感站姿要求一、昂首挺胸，收腹。五、女員工站立時(shí)，雙腳呈“V”字型，雙膝并攏，后跟靠緊。二、訓(xùn)練行走，可在練習(xí)空手行走，手端托盤行走，直至熟悉操作，正確自然。四、男生行走時(shí)，雙腳走兩條線，但兩線盡量靠近，步履可稍大，在地面橫向距離3CM左右。八、不與他人勾肩搭背，手拉手并行，行走時(shí)男員工不得扭腰，女員工不得晃動(dòng)臀部。嚴(yán)禁拖步：腳跟著地，腳拖地行走，給人做事拖沓、精神倦怠的感覺。與上級與客人乘電梯時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開電梯門，讓上級與客人先進(jìn)出。手勢的要求在給客人指引方向時(shí)，要把手臂伸直，手指自然向上，以肘關(guān)節(jié)為軸心，指示目標(biāo)。在遞東西時(shí)，應(yīng)雙手恭敬的奉上，絕不能漫不經(jīng)心的一扔，切忌手指或筆尖直接指向客人。標(biāo)準(zhǔn)蹲姿一、高低蹲姿下蹲時(shí)，雙腳不并在一起，而是左腳在前，右腳稍后，左腳應(yīng)完全著地，小腿基本垂直于地面，右腳則應(yīng)腳掌著地，腳根抬起，此刻右膝應(yīng)低于左膝，形成左膝略高于右膝之態(tài)，女生應(yīng)靠緊兩腿，基本用右腳支掌身體。蹲姿的適用情況一、整理工作環(huán)境在需要對自已的工作崗位進(jìn)行收拾、清理時(shí)，可采取蹲姿。五、服務(wù)人員偶爾需要整理一下自已的鞋襪時(shí)，也可采用蹲的姿勢。二、耐心周到、體貼入微服務(wù)過程中，心情保持平靜、冷靜沉著。使客人時(shí)時(shí)處處感受到酒店員工有良好的禮貌修養(yǎng)。一般場合，手勢不能隨便亂用，因?yàn)楦鲊谑褂猛皇謩輹?huì)有不同的含義，有其各自的風(fēng)俗習(xí)慣。面部：男士每天上班前剃凈胡須，不允許蓄胡須。所有紐扣必須扣好，不允許佩戴私人飾物。制服口袋中不允許放過多的鑰匙、零錢、筆記本等凸出物品，不允許放香煙霧，也不允許露出梳子等個(gè)人物品。女士所著的襪子要平整，無皺痕，無掛絲，顏色為肉色。不允許戴手鏈、腳鏈上班，項(xiàng)鏈必須戴在衣服里面。三、舉止大方接待客人時(shí)，要站有站相，坐有坐相。接待客人時(shí)，舉止要端莊，切忌將手插在口袋里或雙手叉腰，也不能手臂倒背或胸前抱肘。第三節(jié)禮貌用語：適當(dāng)優(yōu)美文雅語言是人們從嚴(yán)交往的必不可少的工具，它可以表現(xiàn)說話者的感情，表現(xiàn)說話者的修養(yǎng)和水平，語言優(yōu)美，談吐優(yōu)雅是禮貌服務(wù)的重要內(nèi)容和要求。金凱悅標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語：問候語：您好，中午好，下午好，晚上好！稱呼語：先生，太太，小姐等歡迎用語：歡迎光臨！感謝用語：多謝，謝謝道歉語：對不起，打擾了，很抱歉告別語：再見，慢走，歡迎下次光臨！客來有迎聲：當(dāng)客人進(jìn)入你的服務(wù)范圍，你應(yīng)主動(dòng)微笑迎上前說：“您好”“請問幾位”“歡迎來到鳳崗金凱悅酒店”“有什么可以幫您嗎？”“歡迎光臨”。”“您好，李小姐。受助（或客人簽賬前后）有答謝聲：凡客人于簽賬或付款前或后，員工都必須說“謝謝”。客人致謝要有回應(yīng)聲：為客人辦事后，客人說：“謝謝”，員工應(yīng)回答“不用客氣”，“這是我應(yīng)該做的。如“祝您新年快樂”、“節(jié)日愉快”、“祝您圣誕快樂”、“恭喜發(fā)財(cái)”。準(zhǔn)確的稱呼會(huì)令客人感到高興。三、什么是“三輕”“四勤”“五聲”？三輕：手腳輕、說話輕、動(dòng)作輕。五、接待客人表情要自然與客人接觸不能有古怪的、令人無法捉摸的表情，個(gè)人的一些消極心情諸如：苦惱、憤怒、憂愁、無奈、失望等不能表現(xiàn)出來。微笑是熱情友好的表示，是真誠的歡迎的象征。真誠的微笑一定能得到回報(bào)生意興隆，人緣廣進(jìn)，報(bào)酬優(yōu)厚。（2）在心情不佳時(shí)，應(yīng)首先調(diào)節(jié)心理，不能強(qiáng)迫自己做出笑臉，注意克制，盡心盡責(zé)扮演好“角色”，讓客人看到的永遠(yuǎn)是“喜劇”。（2）工作需要須乘電梯時(shí)，也要讓客人先進(jìn)，如電梯太擁擠時(shí)，不要強(qiáng)行進(jìn)入更不要與客人搶搭電梯，出電梯時(shí)，應(yīng)按電梯開關(guān)，請客人先出。”然后向所找客人簡明扼要講述找他的事由，待客人答復(fù)后，應(yīng)向其他客人表示歉意：“對不起，打擾你們了。在接聽電話或與客人對話時(shí)，如遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請