【正文】 身體保持平衡。行姿要求一、行走時應(yīng)走得大方、得體，靈活（輕、快、穩(wěn)），給客人一種動態(tài)美。走路步伐靈活，“眼觀六路”，要注意停讓轉(zhuǎn)側(cè)，勿發(fā)生碰撞，做到收發(fā)自如，如托有物品時，急停必須手前伸再收回以緩沖慣性，不使物離托盤前飛。七、不得以任何藉口奔跑，跳躍，確因工作需要時必須超過客人時，要禮貌道歉說：對不起。端湯類、飲料類產(chǎn)品時，要求步子小，速度稍快，保持身體平衡。與上級與客人同行至門前，應(yīng)主動開門讓他們先行，不能自已搶先而行?？腿擞孀邅砘蛏蠘菚r要主動為客人讓路。一般來說，手掌、掌芯向上的手勢是虛心，誠懇的在介紹、引路，指示方向時都應(yīng)掌心向上以示尊重。鞠躬：90度現(xiàn)在一般餐飲業(yè)不鞠躬，用點頭示意。四、半跪式蹲姿多用于下蹲時間較長，或為了用力方便時下蹲之后，改為一腿單膝點地，臀部坐其腳跟之上，以及腳尖著地，另外一條腿則應(yīng)全腳著地，小腿垂直于地面，雙膝應(yīng)同時向外雙腿應(yīng)盡力靠攏。四、拾地面的物品當(dāng)本人或客人的物品落在地上或需要從低處被拿起來時，不宜彎身撿拾拿取，不然身體便會有前傾后撅之姿，極不雅觀，面前或背對客人，需撿拾物品時，采用蹲的姿勢最為恰當(dāng)。服務(wù)過程中做到端莊、大方、誠懇待客，堅持站立服務(wù)，微笑服務(wù)，態(tài)度和藹，說話親切，關(guān)心客人起居，問寒問暖。三、禮貌服務(wù)、熱情大方做到舉止大方，坐、立、行、說話符合規(guī)范，說話講求語言藝術(shù)，使用敬語、稱呼語、操作語言準(zhǔn)確，語言親切，語音，語調(diào)適當(dāng)，尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣，禮儀方式。因此它是一種動態(tài)美。口腔：無異味，上班前不要吃蔥、蒜等有異味的食物，如有異味，必須設(shè)法清除。制服：制服須按酒店規(guī)定穿著，整潔、平整、無破損、無紐扣丟失。襯衣長袖不得挽起，冬天穿在制服內(nèi)的內(nèi)衣顏色應(yīng)為白色或肉色，且衣領(lǐng)不得超過制服衣領(lǐng)。男士襪子顏色必須為黑色或接近黑色的深花，無暗花，不宜太長或太短。男士不允許戴耳環(huán)，女士只可以戴耳釘。皮鞋應(yīng)保持干凈，上班前需擦亮。在服務(wù)過程中，絕不能跑步，有急事也只能碎步快走，否則客人可能認為你輕視他。講究禮儀的重要場合，要鎮(zhèn)定自若，動作規(guī)范，姿態(tài)優(yōu)美，風(fēng)度瀟灑，這樣會給客人留下訓(xùn)練有素、盡心盡責(zé)的良好印象。酒店每天都和各種各樣的客人接觸，用好禮貌語言不僅是員工良好素質(zhì)的表現(xiàn)，體現(xiàn)酒店的良好的形象，在一定程度上反映中華民族文明狀況。例如“早上好，陳先生/陳生。如遇到較熟客人，相隔一段時間沒見，可講“**先生/小姐，很高興見到您，您好嗎？”這樣會使客人感到分外親切。在工作中得到客人的協(xié)助，應(yīng)面帶感謝的神情，恭敬地說“謝謝”，“幸虧您幫忙”。圣誕節(jié)、春節(jié)等節(jié)日：應(yīng)以節(jié)日愉快的心情與客人打招呼，講些祝賀節(jié)日的敬語。如張經(jīng)理、王教授、李上尉等。盡量能在客人的稱呼前冠以姓氏，這樣做能令客人產(chǎn)生親切感使客人覺得受重視。四、杜絕“五語”：否定的語言、煩躁的語言、蔑視的語言、斗氣的語言、嘲弄的語言。六、微笑服務(wù)，禮貌待客微笑對客人的真誠歡迎最直接的表達和流露就是我們的微笑。微笑要真誠，只有真誠的微笑才會自然美好，才能影響和打動客人，虛偽和勉強的笑容反而令人反感、討厭。（1）常常尋找微笑的感覺，追求美好的笑容。非急事不能超越客人更不能從客人中間穿過，如需超越時應(yīng)說：“對不起”。等客人意識到你有急事找他，停下談話時，你首先向其他客人表示歉意：“先生/小姐，對不起，打擾你們一下。（6）客到要起立，對客人的詢問應(yīng)有問必答，注意使用禮貌用語。不能視而不見，冷落客人?！比缓笥卸Y貌地離開。（3）遇到服裝奇異，舉止特殊的客人，不得議論、嘲笑和模仿，不要圍觀或起外號。禮貌待客技巧禮貌待客是一種社會公德，是服務(wù)行業(yè)的一項傳統(tǒng)道德，作為酒店員工，需要時時處處按這個道德規(guī)范來要求自己。微笑，這一受人歡迎的禮貌形象，可以訓(xùn)練出來。我們接待來自五湖四海的賓客，無論他們來自哪里，無論他們有什么樣的膚色，無論他講哪種語言，他們都能從微笑中感受我們真誠的歡迎。與熟客、朋友不宜過分親熱，以免造成與其它客人太大差距，使之產(chǎn)生被冷落的感受。四勤：眼勤、口勤、手勤、腳勤。稱呼應(yīng)準(zhǔn)確、適當(dāng)、有區(qū)別。二、禮貌的稱呼在接待客人過程中要恰當(dāng)?shù)胤Q呼客人，一般稱男賓為先生，女賓為小姐、女士或夫人?！甭闊﹦e人時有致歉聲：在工作中致使客人遭受額外麻煩時，應(yīng)面帶歉意的表情，眼神朝下說：“對不起”、“請原諒！”、“打擾您了”。如知道客人姓氏，應(yīng)同時說出。”如員工對客人并非熟悉，向客人問候之后，沒必要再問其他項。遇客有問候聲：任何員工對于任何時間看見客人都必須向客人問好。當(dāng)我們用溫暖親切而禮貌的語言接待國內(nèi)外賓客時，他們會覺得受到關(guān)心、尊重，會心情舒暢，有賓至如歸的感受。在客人面前搔癢、打哈欠、挖耳屎是不禮貌的行為。力求做到“三輕”（走路輕、說話輕、操作輕），這是尊重客人的表現(xiàn)。1無規(guī)定制服的員工，上班衣著原則：深色外套、白襯衣、深色西褲、深色襪子。指甲：保持雙手及指甲清潔，不留長指甲，不涂有色指甲油。鞋子：著酒店規(guī)定的黑色鞋，鞋子應(yīng)處于干凈、無損、安全、光亮、完好狀態(tài)，女士不得穿時裝鞋，夏天不穿露趾鞋，鞋子不得打響底，不得穿高幫鞋。需戴帽子的員工不允許隨意脫帽。女士要求化淡妝，盡可能接近自然與真實，切記口紅不要過重。二、禮貌的儀容儀表頭發(fā)：干凈整潔，梳理成型，無灰塵和頭皮，不許染彩發(fā)，留怪異發(fā)型或戴假頭套。四、認真負責(zé)、實事求是各崗位員工均應(yīng)有認真負責(zé)的精神，對客人的要求能夠及時迅速的滿足，對質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)一絲不茍，一時做不到的服務(wù)耐心向客人解釋，不推卸責(zé)任，不拖拖拉拉，對服務(wù)中的不足，歡迎客人批評，接受客人監(jiān)督，不講假話，不說過頭話，不擺夸架子?？腿擞欣щy，耐心幫助；客人有問題，耐心回答；客人有意見，耐心聽??；客人的誤會，耐心解釋。服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)一、對客服務(wù)、主動熱情不能消極應(yīng)付，馬馬虎虎，堅守工作崗位，自覺遵守紀律、不竄崗位、脫崗。二、提供必要的服務(wù)當(dāng)服務(wù)員直接服務(wù)予客人而又有必要時，可采用下蹲的姿勢，當(dāng)客人坐處較低，以站立姿勢為客人服務(wù)既不文明、方便，又會因高高在上而失敬于客人時，也可能采用蹲姿。二、交叉蹲姿通常適用于女生服務(wù)員，尤其是身穿短裙的服務(wù)人員，下蹲時右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地，右腿在上，左腳在下，二者交叉重疊，左膝由后下方伸向右側(cè)，左腳根抬起，并且腳尖著地，兩腿前后靠近，合力支撐身體，上身略向前傾，臀部須向下。點頭鞠躬當(dāng)客人走到面前時，應(yīng)主動問好、點頭，打招呼。在介紹或指示方向時切忌用一根手指指點。引導(dǎo)客人時讓客人與上級在自已的右側(cè)?；夭剑簺]有預(yù)兆突然回身行走，容易發(fā)生危險。九、行走具體要求和注意事項行走時盡量靠右側(cè)不走中間。五、女生行走時雙腳走在一條線上。（上放適量物品）三、行走時應(yīng)昂首挺胸，收腹，肩要平放松，身要直。六、站立時雙手不要叉腰，不要插進口袋，不抱胸，不準(zhǔn)在營業(yè)場地靠、倚、趴、手托腮于操作臺、吧臺或坐、踩于本店設(shè)備上。二、眼睛平視前方，嘴微閉，面帶微笑。十．酒店員工即要講經(jīng)濟效益，又要講社會效益，更要講職業(yè)道德，重視職業(yè)道德，遵守職業(yè)道德，以道德制律。六．不與客人過于親近，不許利用工作之便私拿、私分、挪用、貪污、盜竊酒店財物和客人財物。二．愛護酒店和客人財務(wù)珍惜職業(yè)榮譽，酒店各種設(shè)施設(shè)備和物質(zhì)，生活用品是為客人服務(wù)的物質(zhì)條件，必須珍惜、愛護、保