【正文】 煙、吃東西、嚼香口膠、看書報等。（十一）與客戶交談時應時刻保持正確的微笑表情：笑容自然、適度、貼切莊重；指向明確、對方容易領會。（十五）以立姿工作的員工，應時刻保持標準的站立姿勢：兩腿直立，兩腳自然分開與肩同寬；兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹；禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。三、禮貌用語（一）積極運用10字禮貌語，10字禮貌語包括“您好”、“請”、“對不起”、“謝謝”、“再見”。（五）因自身原因給對方造成不便，應及時致歉。對成年男性客戶稱呼“先生”，對女性客戶稱呼“女士”，對兒童可稱呼為“小朋友”等。（二）員工在工作中行走一般需靠右行，勿走中間。（六）引導客戶上樓梯時，讓客戶走在前；下樓梯時，讓客戶走在后。（2）向內開門的順序：敲門→自己先進→側身立于門旁→施禮（向所指示方向伸直手掌，手指并攏，手臂微曲低于肩部，身體向所指示方向微微前傾）并說“請進” →退出→用右手關門。二、服務態(tài)度：接待賓客要主動、熱情、禮貌、耐心、周到、使賓客有賓至如歸的感覺：在餐飲服務中，要表現(xiàn)良好的服務態(tài)度，應做到以下幾點：微笑問好，最好能記賓客的姓氏 主動接近賓客，但要保持適當?shù)木嚯x 含蓄，冷靜，在任何情況下都不急躁 服務過程中要用敬語，禮貌用語，杜絕使用“四語”（蔑視語、煩燥語、否定語、頂撞語）遇到賓客投訴時讓他發(fā)泄，最好是請其填寫賓客意見表，應立即向賓客表示歉意 主動介紹，主動推銷，主動征詢客人意見三、禮貌用語日常禮貌用語：早上好、您好、歡迎光臨、這邊請、請坐、請問有什么可以幫到你、請慢用、對不起、打擾一下、謝謝、慢走、歡迎下次光臨1． 歡迎語：歡迎光臨見到你很高興，歡迎光臨指導，你的光臨讓我們感到榮幸 2．3．4．5．6．7． 問候語：您好！早上好！。四、要忌八語：粗言爛語、不雅之語、命令之語、不定語、斗氣語、蔑視語、煩躁語、訓斥語五、禮貌待客服務應有五聲：“迎聲”“答聲”“謝聲”“道歉聲”“送聲”三輕：；；；（動作利索服務快）四勤：眼觀四面，耳聽八方，隨時注意客人的手勢舉動及需求，及時主動地給予服務。（留意。（黑色襪男員工）二、女服務員：上班要化淡妝，不準濃妝艷抹，長發(fā)要盤起，短發(fā)不過肩，留海不超過眼睛，頭發(fā)不準染色，不準梳過于夸張的發(fā)型。五、上班時間不準戴手鐲、耳環(huán)、項鏈等飾物。九、檢查儀容，儀表應到衛(wèi)生間或客人看不到的偏僻處。三、大、小便后要洗凈、擦干。四、不準亂扔果皮紙屑，不能隨地吐痰。七、各班組衛(wèi)生分片包干到人，每天派人輪流值班，保持衛(wèi)生清潔。二、上班時間站立規(guī)范，不得倚墻、靠椅，不準聚一起閑談，上班按規(guī)定時間在自己區(qū)域站立規(guī)范，面帶微笑迎接客人的到來。四、客人來了要說歡迎光臨，拉椅讓座。視情節(jié)輕重罰款20—200元。離崗要上報領班（包括上洗手間），領班安排人員頂崗后，才能離開。十、員工必須參加班前會及平常的業(yè)務培訓，違者一次罰款5元。十四、下班后不準在酒店逗留，違者罰款5元。十八、不許向客人只推薦有開瓶費的酒以此誤導客人，一經發(fā)現(xiàn)視情節(jié)輕重罰款10—50元。四、每天必須檢查空調、消毒柜、燈光、衛(wèi)生間下水道、電視機、煤氣灶具開關等工作是否正常，如有異常立即上報領班或主管安排人來維修。八、若有發(fā)現(xiàn)故意損壞酒店設備、設施者，作重罰開除處理。損耗與賠償方案按具體情況實施。如有跟錯菜料、記錯餐桌位置、上錯菜、延誤下單、上菜時間，顛倒上菜順序，所造成的損失及后果，由責任人承擔，并罰款5—20元。酒店餐飲管理迎賓員崗位職責與獎罰制度一、遵守上下班制度，提前十分鐘到崗，做到不遲到不早退。違者視情節(jié)輕重罰款1—10元。六、熟記?？托彰皢挝?，要熱情、準確的稱呼客人，違者罰款20元/次。男服務員不得留鬢角、胡須；女服務員如留長發(fā)，應用統(tǒng)一樣式發(fā)卡把頭發(fā)盤起，不擦濃味發(fā)油，發(fā)型美觀大方； 按酒店要求，上班不佩帶項鏈、手鐲、戒指、耳環(huán)等貴重飾物； 不留長指甲，涂指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗； 男服務員堅持每天刮胡子。站立服務： 站立要自然大方，位置適當，姿勢端正，雙目平視，面帶笑容，女服務員兩手交叉放在臍下，右手放在左手上，以保持隨時可以提供服務的姿態(tài)。不能與客人搶道穿行，因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，遇到賓客要點頭致意，并說“您早”、“您好”等禮貌用語。打請姿時一定要按規(guī)范要求，五指自然并攏，將手臂伸出，掌心向上。服務員的舉止應做到：在賓客面前不可交頭接耳、指手畫腳，也不可有抓頭、搔癢、挖耳朵等一些小動作，要舉止得體。1服務中遞交物品：應站立，雙手遞交態(tài)度謙遜，不得隨便將物品扔給或推給客人。二、服務態(tài)度：接待賓客要主動、熱情、禮貌、耐心、周到、使賓客有賓至如歸的感覺：在餐飲服務中，要表現(xiàn)良好的服務態(tài)度，應做到以下幾點：微笑問好，最好能記賓客的姓氏主動接近賓客，但要保持適當?shù)木嚯x含蓄，冷靜，在任何情況下都不急躁服務過程中要用敬語，禮貌用語，杜絕使用“四語”（蔑視語、煩燥語、否定語、頂撞語）遇到賓客投訴時讓他發(fā)泄，最好是請其填寫賓客意見表，應立即向賓客表示歉意主動介紹，主動推銷，主動征詢客人意見三、禮貌用語日常禮貌用語：早上好、您好、歡迎光臨、這邊請、請坐、請問有什么可以幫到你、請慢用、對不起、打擾一下、謝謝、慢走、歡迎下次光臨1． 歡迎語：歡迎光臨見到你很高興，歡迎光臨指導，你的光臨讓我們感到榮幸2． 問候語：您好！早上好！。四、要忌八語：粗言爛語、不雅之語、命令之語、不定語、斗氣語、蔑視語、煩躁語、訓斥語五、禮貌待客服務應有五聲：“迎聲”“答聲”“謝聲”“道歉聲”“送聲”三輕：；；；（動作利索服務快）四勤：眼觀四面，耳聽八方，隨時注意客人的手勢舉動及需求，及時主動地給予服務。（留意。（黑色襪男員工）二、女服務員：上班要化淡妝，不準濃妝艷抹，長發(fā)要盤起，短發(fā)不過肩，留海不超過眼睛，頭發(fā)不準染色，不準梳過于夸張的發(fā)型。五、上班時間不準戴手鐲、耳環(huán)、項鏈等飾物。九、檢查儀容，儀表應到衛(wèi)生間或客人看不到的偏僻處。三、大、小便后要洗凈、擦干。四、不準亂扔果皮紙屑，不能隨地吐痰。七、各班組衛(wèi)生分片包干到人，每天派人輪流值班，保持衛(wèi)生清潔。三、遇到客人和上司，要主動問好點頭致意，不能視而不見。若因態(tài)度問題導致客人不買單，給酒店造成的損失由本人承擔。八、不準在餐廳內奔跑，不準在餐廳、包廂、公共場所大吼大叫、大聲說話。十二、上班時間不準吃東西，更不準私自吃、用酒店或客人的食物，情節(jié)嚴重者開除。十六、上班時間必須使用普通話。二、不準用客用餐具喝水、吃飯，發(fā)現(xiàn)一次罰款5元。六、下班前必須檢查一切電器設備的開關是否關掉、門窗是否關好，領班檢查到某區(qū)域沒關電器設備開關，該區(qū)域服務員罰款20元/次，所造成的損失由本人承擔。但語氣要委婉，不得對客人無禮。容貌：表情明朗、面帶微笑，親切和善、端莊大方。服務員每日上班前做到，要檢查自己的儀容儀表。不準雙手叉在腰間、抱在胸前，站立時不背靠旁倚或前扶他物。遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。在服務中表示“請”用橫擺式，“請客人入座”、服務員應做到“三輕：即說話輕、走路輕、操作輕。四要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以