【正文】 ............................................. 48 5 系統(tǒng)實(shí)施研究及應(yīng)用效果 ............................................................................................. 50 系統(tǒng)實(shí)施 ................................................................................................................... 50 系統(tǒng)實(shí)施原則 ..................................................................................................... 50 項(xiàng)目實(shí)施主要步驟 ............................................................................................. 51 應(yīng)用效果分析 ........................................................................................................... 53 本章小結(jié) ................................................................................................................... 54 6 結(jié)論 ................................................................................................................................. 56 致 謝 .................................................................................................... 錯(cuò)誤 !未定義書簽。明確業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)規(guī)劃、建設(shè)、運(yùn)營和維護(hù)模式，進(jìn) 一步提高科學(xué)管理的水平，從而有效解決市場競爭能力和信息化管理的問題，為最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)從做大做強(qiáng)向做活轉(zhuǎn)變打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)要支持各領(lǐng)域的管理、控制，實(shí)現(xiàn)跨領(lǐng)域的協(xié)同，進(jìn)行統(tǒng)一的用戶管理，建立一體化的運(yùn)行維護(hù)管理體系，實(shí)現(xiàn)端到端流程控制以及服務(wù)管理。 本文針對(duì) 江蘇電信業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng) 的需求，基于當(dāng)前電信業(yè)務(wù)應(yīng)用現(xiàn)狀，運(yùn)用 管理信息系統(tǒng) 的相關(guān)知識(shí)和方法 , 采用先進(jìn)的開發(fā)工具，對(duì)將要實(shí)施的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)進(jìn)行了探索：經(jīng)過綜合分析國內(nèi)外計(jì)費(fèi)需求及系統(tǒng)發(fā)展?fàn)顩r和趨勢，研究適合江蘇電信未來數(shù)年內(nèi)業(yè)務(wù)發(fā)展需要的實(shí)用先進(jìn)的計(jì)費(fèi)模型。 涉密論文按學(xué)校規(guī)定處理。對(duì)本文的研究做出重要貢獻(xiàn)的個(gè)人和集體，均已在文中以明確方式標(biāo)明。除了文中特別加以標(biāo)注引用的內(nèi)容外，本論文不包含任何其他個(gè)人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫的成果作品。本人授權(quán) 大學(xué)可以將本學(xué)位論文的全部或部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復(fù)制手段保存和匯編本學(xué)位論文。 目前江蘇電信用戶數(shù)、 每用戶平均收入 (ARPUAverage Revenue Per User)值雙雙下降，收入和利潤增幅趨緩，前景相當(dāng)嚴(yán)峻。 支持業(yè)務(wù)的復(fù)雜性、融合性以及復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，保障用戶的體驗(yàn)。通過業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)開發(fā)能夠恢復(fù)系統(tǒng)活力，對(duì)提高企業(yè)生命力有著重要意義。 System design and analysis。電信企業(yè)要想在競爭中爭取主動(dòng)，就必須轉(zhuǎn)變思維方式，再造企業(yè)發(fā)展價(jià)值鏈，使運(yùn)營商的核心競爭力從單純依賴網(wǎng)絡(luò)規(guī)模的實(shí)力轉(zhuǎn)變到依賴其服務(wù)競爭優(yōu)勢上來，電信競爭也逐步由網(wǎng)絡(luò)資源轉(zhuǎn)移到差異化的服務(wù)競爭上來。通過網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)的調(diào)整，使收入結(jié)構(gòu)更趨合理。現(xiàn)階段電信公司在競爭市場中的 優(yōu)勢就在于，可以利用全業(yè)務(wù)的優(yōu)勢加強(qiáng)融合套餐的推廣，抵消資費(fèi)價(jià)格帶來的風(fēng)險(xiǎn)，減少客戶的流失，而這一切都需要強(qiáng)大而有效的 業(yè)務(wù)支撐 系統(tǒng)的支 持。美國第一大移動(dòng)運(yùn)營商 ATamp。T 在市場上的弱勢和用戶的流失。產(chǎn)品捆綁（組合營銷）有利于企業(yè)發(fā)揮綜合 業(yè)務(wù)優(yōu)勢，降低經(jīng)營成本，提高客戶忠誠度；有利于客戶獲取更高價(jià)值，便于客戶使用一個(gè)帳單結(jié)算通信費(fèi)用，簡潔方便。用戶們同樣希望能夠通過一個(gè)窗口解決所有電信服務(wù)的問題，通過一張賬單付清所有電信服務(wù)費(fèi)用。中國聯(lián)通凈利潤也有約 30%的增幅，但中國電信和中國網(wǎng)通的利潤卻首次出現(xiàn)倒退，分別比上年同期下滑 %和 %。目前的資費(fèi)套餐中，主要包含兩部分：資費(fèi)和優(yōu)惠。優(yōu)惠的對(duì)象包括用戶 (產(chǎn)品實(shí)例 )、賬戶、客 戶、用戶群、賬戶群等，優(yōu)惠規(guī)則多樣靈活，是資費(fèi)套餐中可變的部分。業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)有兩種運(yùn)作模式，一是基于 CRM(Customer Relationship Management 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) )上線條件下，在 CRM系統(tǒng)中加以融合，對(duì)營銷優(yōu)惠的設(shè)計(jì)滿足了營銷管理的需求。 江蘇省電信有限公司要求全省 13 個(gè)本地網(wǎng)本著 ―急用先行 ‖的原則，按照第二種運(yùn)作模式，進(jìn)行系統(tǒng)改造和開發(fā) ,啟動(dòng)了業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)開發(fā)項(xiàng)目。 第三章 業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)需求分析： 該章 闡述了企業(yè)業(yè)務(wù)現(xiàn)狀，現(xiàn)有系統(tǒng) 運(yùn)行 現(xiàn)狀，并對(duì)系統(tǒng) 存在的問題 進(jìn)行分析，對(duì) 業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng) 的規(guī)劃指導(dǎo) ITSP 與 BSN 進(jìn)行介紹后闡述了系統(tǒng)的建設(shè)目標(biāo) 。 碩士論文 江蘇電信業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)設(shè)計(jì)研究 5 2 管理信息系統(tǒng)原理和方法 管理信息系統(tǒng)概念 概念系統(tǒng)是最抽象的系統(tǒng)，它是人們根據(jù)系統(tǒng)的目標(biāo)和以往的知識(shí)初步構(gòu)思出的系統(tǒng)雛形，它在各方面均不很完善，有許多地方很含糊，也有可能不能實(shí)現(xiàn)，但是它表述了系統(tǒng)的主要特征，描繪了系統(tǒng)的大致輪廓，它從根本上決定了以后系統(tǒng)的成敗。按照系統(tǒng)服務(wù)內(nèi)容的性質(zhì)分，可把系統(tǒng)分為社會(huì)系統(tǒng)、經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)、軍事系統(tǒng)、企業(yè)管理系統(tǒng)等。其中，特別是辦公自動(dòng)化系統(tǒng)（ OA）、與上級(jí)機(jī)關(guān)及外界交換信息等都離不開 Intra（企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)）的應(yīng)用。 2 管理信息系統(tǒng)原理和方法 碩士論文 6 管理信息系統(tǒng)的開發(fā) 原則 管理信息系統(tǒng)的開發(fā)是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，它涉及到計(jì)算機(jī)處理技術(shù)、系統(tǒng)理論、組織結(jié)構(gòu)、管理功能、管理知識(shí)等各方面的問題，要受到多方面條件的制約，至今沒有一種統(tǒng)一完備的開發(fā)方法。 MIS 開發(fā)的要遵循以下基本原則： （ 1） 實(shí)用性原則 系統(tǒng)必須滿足用戶管理上的要求，既保證系統(tǒng)功能的正確性又方便實(shí)用，需要友好的用戶界面、靈活的功能調(diào)度、簡便的操作和完善的系統(tǒng)維護(hù)措施。 在這些原則的指導(dǎo)下，形成了管理信息系統(tǒng)開發(fā)的幾種開發(fā)方法。這種方法的顯著特點(diǎn)是： 1) 必須預(yù)先準(zhǔn)確地了解用戶需求和愿望； 2) 深入調(diào)查研究，在此基礎(chǔ)上制定科學(xué)合 理的系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案 。 從對(duì)任務(wù)的抽象邏輯分析開始 ， 分 階段地進(jìn)行開發(fā)，前一階段任務(wù)的完成是開始后一階段任務(wù)的前提和基礎(chǔ)，而后一階段任務(wù)的完成通常是使前一階段提出的解決問題的辦法更進(jìn)一步具體化，加進(jìn)了更多的物理細(xì)節(jié)。 結(jié)構(gòu)化系統(tǒng)開發(fā)方法 的主要優(yōu)點(diǎn)是 ： 1) 開發(fā)目標(biāo)清晰化：結(jié)構(gòu)化系統(tǒng)開發(fā)方法的系統(tǒng)開發(fā)以 用戶第一 為目標(biāo)，建立面向用戶的觀點(diǎn)，開發(fā)中要保持與用戶的溝通，取得與用戶的共識(shí)，這使管理信息系統(tǒng)的開發(fā)建立在可靠的基礎(chǔ)之上。結(jié)構(gòu) 化系統(tǒng)開發(fā)方法每一階段工作完成后，要按照要求完成相應(yīng)的文檔報(bào)告與圖表，以保證各個(gè)工作階段的銜接與系統(tǒng)維護(hù)工作的便利。但是該方法的前提條件是必須準(zhǔn)確地確定系統(tǒng)的需求，只有這 樣才能得到預(yù)期的正確結(jié)果。 快速原型法克服了結(jié)構(gòu)化系統(tǒng)開發(fā)方法的大部分缺點(diǎn)（如過程復(fù)雜，開發(fā)周期長，與用戶交流困難）。 3) 幫助確定需求：在很多系統(tǒng)開發(fā)過程中，知識(shí)工作者都難以 確定他們究竟需要什么，他們只知道現(xiàn)行系統(tǒng)不能滿足自己的需求。 5) 推廣目標(biāo)系統(tǒng)的思想：許多人抵制信息技術(shù)的變化。一個(gè)用于使人們確信目標(biāo)系統(tǒng)價(jià)值的原型就是推廣原型。不同的是，面向?qū)ο蠓ㄊ且环N從系統(tǒng)調(diào)查之后就開始面向?qū)ο筮M(jìn)行分析的開發(fā)方法。在 OOA 和 OOD中主要采用了類圖 /模板（ Class Diagram /Template）、對(duì)象圖（ Object Diagram）、狀態(tài)圖（ Status Diagram）三種工具。在分析階段識(shí)別出來的 對(duì)象及其相互關(guān)系，不僅為系統(tǒng)設(shè)計(jì)提供了依據(jù)，同時(shí)也是系統(tǒng)設(shè)計(jì)的最高層次，系統(tǒng)分析、設(shè)計(jì)、實(shí)現(xiàn)人員在統(tǒng)一的信息模型指導(dǎo)下協(xié)調(diào)一致地工作，避免了各階段的語義斷層，系統(tǒng)開發(fā)的整個(gè)生命周期中的各個(gè)階段間沒有明顯的界面，是渾然一體的。如：結(jié)構(gòu)化方法中的業(yè)務(wù)流程分析 → 數(shù)據(jù)流程分析 → 功能模塊設(shè)計(jì) → 程序?qū)崿F(xiàn)；業(yè)務(wù)功能一覽表 → 數(shù)據(jù)分析、指標(biāo)體系 → 數(shù)據(jù) /過程分析 → 數(shù)據(jù)分布和數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì) → 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)。 以上 介紹的是管理信息系統(tǒng)開發(fā)的幾種開發(fā)方法。適用的開發(fā)方法都 是在充分分析應(yīng)用領(lǐng)域的本質(zhì)特征、開發(fā)規(guī)律的基礎(chǔ)上，綜合各種開發(fā)方法的特點(diǎn)，在長期的工程實(shí)踐中逐步形成和完善的。開發(fā)方法都是在充分分析應(yīng)用領(lǐng)域的本質(zhì)特征、開發(fā)規(guī)律的基礎(chǔ)上，綜合各種開發(fā)方法的特點(diǎn)，在長期的 工程實(shí)踐中逐步形成和完善的。 根據(jù)國務(wù)院關(guān)于電信體制改革的總體部署，原江蘇省郵電管理局經(jīng)營固定電話業(yè)務(wù)和網(wǎng)絡(luò) 的企業(yè)職能分離出來，正式成立江蘇省電信公司。據(jù)統(tǒng)計(jì)，連云港電信的市場占有率也位于全省前列。 碩士論文 江蘇電信業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)設(shè)計(jì)研究 13 江蘇電信支撐系統(tǒng)現(xiàn)狀和問題分析 系統(tǒng)運(yùn)行現(xiàn)狀 對(duì)于電信運(yùn)營商而言，企業(yè)信息化主要體現(xiàn)在從計(jì)費(fèi)、業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)到整個(gè)企業(yè)信息化的一個(gè)點(diǎn)、線、面的發(fā)展歷程。 3 江蘇電信業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng) 需求分析 碩士論文 14 業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)存在問題 業(yè)務(wù) 支撐系統(tǒng)建設(shè)周期過長、效果不佳、支撐組合營銷手段不足等問題，仍阻礙著江蘇電信下一步在激烈的市場競爭環(huán)境下 的 發(fā)展。這種面向企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)的管理方法很難 適應(yīng)以客戶為中心的新的管理模式的需求。由于缺乏一套成熟的，邏輯抽象度高和適應(yīng)性強(qiáng)的數(shù)據(jù)模型，導(dǎo)致系統(tǒng)靈活性差，可維護(hù)性差，耦合性強(qiáng)（對(duì)數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)依賴性大，任何變化都需要修改代碼。當(dāng)前的主要阻礙 是支撐系統(tǒng)不支持全業(yè)務(wù)融合 3) 減少收入流失 ： 降低欠費(fèi)率是當(dāng)前各個(gè)地市面臨的較普遍的問題。 碩士論文 江蘇電信業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)設(shè)計(jì)研究 17 1) 以 ITSP 為 規(guī)劃 指導(dǎo) ITSP 規(guī)劃為未來中國電信的 IT系統(tǒng)發(fā)展制定了統(tǒng)一的藍(lán)圖。 其主要內(nèi)容如下圖 32 所 示： 圖 32 IT 系統(tǒng)架構(gòu)圖 本次模型所制定的功能范圍屬于 ITSP 中的 BSS（ Business Support System 業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)）域的范疇。通過對(duì)BSN 規(guī)劃的參考為今后系統(tǒng)的升級(jí)和擴(kuò)充提供了保障。 業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)就是從電信人、市場、客戶的視角，利用網(wǎng)絡(luò)的概念來勾畫業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的框架，并包括一整套的理念和實(shí)施方案，可以從根本上解決多年來困擾電信人的很多問題。 從宏觀上看，與電信網(wǎng)一樣，業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)同樣存在水平和垂直的三層框架結(jié)構(gòu) : 碩士論文 江蘇電信業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)設(shè)計(jì)研究 19 1) 業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)水平框架 業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)在水平方向?qū)⒔缑孢壿?、終端類型、認(rèn)證與接入方式等與核心系統(tǒng)分離，從體系架構(gòu)上保證客戶界面等的可定制，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶服務(wù)的個(gè)性化；同時(shí)，為了提高管理、維護(hù)水平，也迫切地要 求逐步實(shí)現(xiàn)核心系統(tǒng)在一定程度上的集中化，進(jìn)行集中管理、集中維護(hù)，但這并不與客戶的個(gè)性化要求相矛盾。 2) 業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)垂直框架 業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)中的用戶界面、接入平臺(tái)以及核心系統(tǒng)都具有垂直的三層結(jié)構(gòu)：通用IT 技術(shù)、數(shù)據(jù)平臺(tái)和應(yīng)用軟件。垂直的三層結(jié)構(gòu)在用戶界面、接入平臺(tái)和核心系統(tǒng)中都有其不同的特點(diǎn)，同時(shí)也占據(jù)著不同的比重。 要真正地實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)支撐的網(wǎng)絡(luò)化，就必須要實(shí)現(xiàn)四個(gè)打通： 用戶界面、接入平臺(tái)和核心系統(tǒng)的打通，從而將核心系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能在任意時(shí)間、任意地點(diǎn)提供給使用任意終端接入訪問的用戶； 3 江蘇電信業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng) 需求分析 碩士論文 20 核心系統(tǒng)到通信設(shè)備的打通，實(shí)現(xiàn)不僅能夠被動(dòng)地從通信設(shè)備接收數(shù)據(jù)（如話單采集） ,還能主動(dòng)地發(fā)送各種指令； 核心系統(tǒng)和 MSS/OSS（ Management Support Systems 管理支撐系統(tǒng) / Operational Support Sys