【正文】 的變更。 ? 固定的經(jīng)營場所和必要的設(shè)施。 ? ? ? 三、法人制度 ? ? 企業(yè)法人：從事生產(chǎn)、經(jīng)營，以創(chuàng)造社會財富、擴(kuò)大社會積累為目的，實行經(jīng)濟(jì)核算制的法人。其法律效力僅次于憲法，憲法和法律是制定其他規(guī)范性文件的依據(jù)。 ? 二、法的形式 ? ? 憲法是國家的根本法，具有最高的法律效力。 ? ，尊重客戶，熱勤服務(wù)，耐心周到。 ? 。 ? “迅速、準(zhǔn)確、安全、方便”的服務(wù)方針。 ? 。 ? 。 ? ，精通業(yè)務(wù)技術(shù)，保證服務(wù)質(zhì)量。 ?第二章 法律法規(guī) 第一節(jié) 法律知識和相關(guān)經(jīng)濟(jì)法律制度 ? 一、法的本質(zhì)和特征 ? 法是反映統(tǒng)治階級意志，由國家制定和認(rèn)可，依靠國家強(qiáng)制力保證其實施的行為規(guī)則。 ? ? 法律是全國人民代表大會和全國人民代表大會常務(wù)委員會制定頒布的規(guī)范性法律文件的統(tǒng)稱。 ? ? ? 國務(wù)院各部、委、局以及地方人民政府在其職權(quán)范圍內(nèi)依法制定、頒布的管理性文件。 ? 、變更和終止 ? （ 1）企業(yè)法人設(shè)立的條件 ? 名稱、組織機(jī)構(gòu)和章程。 ? 符合國家法律、法規(guī)和政策規(guī)定的經(jīng)營范圍。法人的權(quán)利能力與法人共始終。（財產(chǎn)所有權(quán)） ? 所有權(quán)的法律特征 ? 所有權(quán)的主體是所有人。 ? 所有權(quán)的內(nèi)容 ? 占有性 ? 使用性 ? 收益性 ? 處分性 ? 、行使和消滅 ? （ 1）所有權(quán)的取得 ? 原始取得 ? 繼受取得 ? （ 2）所有權(quán)的行使 ? （ 3）所有權(quán)的消滅 ? 所有權(quán)的轉(zhuǎn)讓以及作為所有人的公民自然死亡或被宣告死亡。 ? 所有權(quán)因國家強(qiáng)制征購、沒收等而消滅。 （ 2）在主體方面，債反映的是特定的當(dāng)事人之間的法律關(guān)系，債權(quán)人和債務(wù)人都必須是特定的；而所有權(quán)關(guān)系只有所有權(quán)人是特定的，義務(wù)主體是不特定的。 （ 5）從法律關(guān)系的發(fā)生上看，債可以依合法行為如法律規(guī)定或合同約定而產(chǎn)生，也可以因不合法行為即侵權(quán)行為而產(chǎn)生；而所有權(quán)關(guān)系只能依合法行為產(chǎn)生。 ? （ 2）披露使用或者允許他人使用以上各項手段獲取權(quán)利人的商業(yè)秘密。 ? 下列行為之一的，不屬于不正當(dāng)競爭行為： ? （ 1）銷售鮮活商品； ? （ 2）處理有效期限即將到期的商品或者其他積壓的商品； ? （ 3）季節(jié)性降價； ? （ 4）因清償債務(wù)、轉(zhuǎn)產(chǎn)、歇業(yè)降價銷售的商品。 ? 三、消費(fèi)爭議解決的途徑 ? 協(xié)商和解 ? 消費(fèi)者協(xié)會調(diào)解 ? 向有關(guān)行政部門申訴 ? 按仲裁協(xié)議提起仲裁 ? 向法院起訴 第四節(jié) 合同法 ? 一、基本概念 ? （一）合同（契約）：是當(dāng)事人雙方達(dá)成的具有民事權(quán)利義務(wù)內(nèi)容的協(xié)議。 ? 定金 ? 訂金 ? 合同糾紛的解決方式：協(xié)商、調(diào)解仲裁、起訴。 ? ? 1）口頭溝通 ? 優(yōu)點：快速傳遞和即時反饋。 ? 最后，可以給接收者留有相當(dāng)大的思考余地，可以讓其充分理解這些信息。 ? 信息接收障礙主要包括： ? 信息傳播技術(shù)障礙 ? 自然環(huán)境障礙 ? 信息理解障礙：指影響信息接收者完整、準(zhǔn)確理解信息的障礙。 ? 時刻反省溝通的對象是誰 ? 牢記溝通的目的和動機(jī)是什么 ? 選擇最佳時間和地點傳遞信息 ? 選擇語言 ? 留心觀察信息接收者的反饋 人際溝通 ? 人際溝通的特點 : ? 溝通雙方要有共同的溝通動機(jī) ? 溝通雙方都是積極的參與者 ? 溝通過程會使溝通雙方產(chǎn)生相互影響 ? 溝通雙方要有相通的溝通能力 ? 在人際溝通過程中，有可能產(chǎn)生完全特殊的溝通障礙 人際溝通的本質(zhì) ? （一）溝通動機(jī) ? 歸屬動機(jī) ? 實用動機(jī) ? 探索動機(jī) ? （二）情感溝通 ? 兩種方法： ? 體察心境、及時溝通 ? 滿足情感，利于溝通 人際溝通的特殊障礙 ? 語言障礙 ? 習(xí)俗障礙 ? 觀念障礙 ? 角色障礙 ? 個性障礙 ? 心理障礙 語言障礙 ? 語音差異造成隔閡 ? 語義不明造成歧義 ? 專業(yè)術(shù)語和暗語會引起理解障礙 習(xí)俗障礙 ? 不同的禮節(jié)習(xí)俗帶來的誤解 ? 不同的審美習(xí)俗帶來的沖突 ? 不同的時空習(xí)俗帶來的麻煩 觀念障礙 ? 封建觀念排斥溝通 ? 僵化觀念窒息溝通 ? ? ? 心理障礙 ? 認(rèn)知不當(dāng)導(dǎo)致溝通障礙 ? 第一印象、近因效應(yīng)、暈輪效應(yīng)、定勢效應(yīng)、刻板效應(yīng)。 ? 影響集團(tuán)客戶購買行為的因素：環(huán)境因素、組織機(jī)構(gòu)因素、決策權(quán)因素、個人因素。例如：要了解全國鋼鐵企業(yè)的生產(chǎn)狀況，可以選擇產(chǎn)量較大的少數(shù)幾個企業(yè)，如邯鋼、寶鋼等，作為重點單位進(jìn)行調(diào)查，以便對鋼鐵產(chǎn)量有一個大致了解。 統(tǒng)計整理 ? 統(tǒng)計調(diào)查所得到的原始資料是零星分散的，必須對其進(jìn)行科學(xué)的加工、整理和匯總，使之條理化、系統(tǒng)化，才能進(jìn)一步分析，這個中間環(huán)節(jié)即為整理分析。支票可分為現(xiàn)金支票和轉(zhuǎn)賬支票。銀行本票按照其金額是否固定可分為不定額和定額兩種。兩者也有一定的區(qū)別，銀行匯票是異地之間使用的，本票是同城之間使用。凡在銀行或其他金融機(jī)構(gòu)開立賬戶的單位，各種款項結(jié)算都可采用。而采用托收承付，銀行還行使行政仲裁職能，要審查拒付方的拒付理由。加工是指受托加工貨物，即委托方提供原料及主要材料，受托方按照委托方的要求制造貨物并收取加工費(fèi)的業(yè)務(wù)；修理修配是指受托對損傷和喪失功能的貨物進(jìn)行修復(fù)，使其恢復(fù)原狀和功能的業(yè)務(wù)。 ? 銷項稅額 進(jìn)項稅額 = 2550 1700 = 850 元就是要交給國家的稅收。 企業(yè)所得稅 ? 是指在中國境內(nèi)實行獨立經(jīng)濟(jì)核算的企業(yè)或者組織。 關(guān)稅 ? 關(guān)稅是指貨物經(jīng)過一國關(guān)境時征收的稅收。 各國海關(guān)在征收關(guān)稅時方法各有差異，一般以征收從價稅為主。 ? （ 2）稱謂。正文包括三項內(nèi)容。也可寫表示感謝和希望的話，如“請組織考驗”。 宣傳資料： 產(chǎn)品名稱 產(chǎn)品特征 產(chǎn)品優(yōu)點 說服性的語言 ? 市場營銷研究報告的基本結(jié)構(gòu)： ? 前文（標(biāo)題飛頁、標(biāo)題頁、授權(quán)信、提交信、目錄、圖表目錄、摘要） ? 正文（引言、研究目的、方法、結(jié)果、局限性、結(jié)論和意見） ? 結(jié)尾 ? 附錄 ? 產(chǎn)品推廣策劃方案： ? ? ? ? ? ? 促銷策劃方案： ? ? ? ? ? ? ? ? ? 調(diào)查報告的結(jié)構(gòu)形式 ? 開頭。 ? 軟件系統(tǒng)包括系統(tǒng)軟件和應(yīng)用軟件。 B— B BC BG 3g的技術(shù)性能：高速無線 Inter接入；訪問辦公室環(huán)境；進(jìn)行網(wǎng)上交易；數(shù)據(jù)的不間斷提供；實現(xiàn)全球漫游。 ? 信息網(wǎng)絡(luò)化的深刻內(nèi)涵： ? 信息網(wǎng)絡(luò)化的重點是使信息依附于網(wǎng)絡(luò) ? 實現(xiàn)信息傳遞、存儲、開發(fā)和應(yīng)用一體化 ? 實現(xiàn)信息資源高度共享 ? 引發(fā)新的社會生產(chǎn)方式 ? 信息產(chǎn)業(yè)的建設(shè)包括： ? 網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、產(chǎn)業(yè)建設(shè)和應(yīng)用開發(fā)三方面的建設(shè) 第八章 市場營銷基礎(chǔ) 第一節(jié) 營銷定義及核心概念 ? 市場營銷 是從 賣方的立場出發(fā) ，以買方為對象，在不斷變化的市場環(huán)境中，以客戶需求為中心，通過交易程序，提供和引導(dǎo)商品或勞務(wù)從生產(chǎn)者到達(dá)消費(fèi)者手中，滿足客戶需求與利益 ，從而獲取利潤的企業(yè)綜合活動。 ? 每一方都能溝通信息和傳送物品。（狹義） ? 2）市場是現(xiàn)實和潛在的消費(fèi)者總和。 ? 二、構(gòu)成要素 宏觀環(huán)境 和 微觀環(huán)境 宏觀環(huán)境的分析 ? 人口環(huán)境 ? 經(jīng)濟(jì)環(huán)境 ? 文化環(huán)境 ? 政治環(huán)境 ? 科技環(huán)境 ? 自然環(huán)境（生態(tài)環(huán)境） 人口環(huán)境 人口總量 年齡結(jié)構(gòu) 地理分布 家庭組成 人口性別 教育程度 經(jīng)濟(jì)環(huán)境 ? 直接影響營銷活動的經(jīng)濟(jì)因素： ? 消費(fèi)者收入水平的變化 ? 消費(fèi)者支出模式和消費(fèi)結(jié)構(gòu)的變化 ? 消費(fèi)者儲蓄和信貸情況的變化 恩格爾定律 ? 一個家庭的收入越少，其總支出中用來購買食物的比例就越大； ? 隨著家庭收入的增長，用于購買食物的支出占總支出的比例下降，而用于其他方面的開支（如通訊、交通工具、娛樂、教育、保健等）和儲蓄所占的比重將上升。 電信市場細(xì)分的作用 有利于發(fā)掘市場機(jī)會，開發(fā)新市場 有利于集中人力，物力和財力投入目標(biāo)市場 有利于選擇目標(biāo)市場和制定營銷策略 有利于提高經(jīng)濟(jì)效益 地理變量 心理變量 人口變量 行為變量 消費(fèi)者市場細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn) 消費(fèi)者市場細(xì)分標(biāo)準(zhǔn) ? 地理環(huán)境變量 ： 即按照消費(fèi)者所處的地理位置、自然環(huán)境來細(xì)分市場。 ? 心理變量： 即按照消費(fèi)者的心理特征細(xì)分市場。 市場定位的核心是為產(chǎn)品設(shè)計和塑造一定個性或形象。 ? ? （質(zhì)量、外觀特色、式樣、品牌、包裝） ? ? （附加產(chǎn)品） ? 產(chǎn)品整體概念 核心產(chǎn)品 形式產(chǎn)品 期望產(chǎn)品 延伸產(chǎn)品 潛在產(chǎn)品 二、產(chǎn)品壽命周期 ? 產(chǎn)品壽命：指產(chǎn)品投入市場到最終退出市場所經(jīng)歷的時間。 公司增加新式樣和側(cè)翼產(chǎn)品 。 從介紹產(chǎn)品轉(zhuǎn)為建立產(chǎn)品形象 ， 提高知名度 。 產(chǎn)品項目：產(chǎn)品線中不同規(guī)格、型號、大小、外觀、包裝的產(chǎn) 品。 第三節(jié) 營銷渠道策略 ? 一、營銷渠道 /分銷渠道，是促使產(chǎn)品或服務(wù)順利的被使用或消費(fèi)的一整套相互依存的組織。 服務(wù)的基本特征 ? 無形性（最根本的特征） ? 不可分離性（生產(chǎn)過程和消費(fèi)過程同步） ? 不可存儲性 ? 缺乏所有權(quán)（所有權(quán)不轉(zhuǎn)移） ? 差異性（服務(wù)質(zhì)量缺乏穩(wěn)定性） 第二節(jié) 服務(wù)質(zhì)量管理 ? 一、服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 ? ：是產(chǎn)品生產(chǎn)的服務(wù)或者服務(wù)業(yè)滿足規(guī)定或潛在要求的特征和特性的總和。 ? 。 ? ? ? 、跟蹤潛在的大客戶，并與建立聯(lián)系，早日成為重點大客戶。 ? 。 預(yù)祝各位： 考試順利 工作順心 謝 謝