【正文】 報價階段 ? 磋商階段 ? 成交階段 ? 簽約階段 ? 第四章 統(tǒng)計分析與財稅知識 第一節(jié) 統(tǒng)計與分析 ? 一、統(tǒng)計的定義 ? 統(tǒng)計資料 ? 統(tǒng)計工作： 收集 整理 分析 ? 統(tǒng)計學(xué) ? 二、統(tǒng)計的任務(wù) ? 為計劃服務(wù) ? 為決策服務(wù) ? 為加強經(jīng)營管理，職工參與管理服務(wù) ? 三、統(tǒng)計方法 ? 大量觀察法 ? 統(tǒng)計分組法 ? 歸納推斷法 ? 相關(guān)和回歸分析法 ? 四、 統(tǒng)計的工作過程 ? 統(tǒng)計調(diào)查 ? 統(tǒng)計整理 ? 統(tǒng)計分析 統(tǒng)計調(diào)查 ? 統(tǒng)計調(diào)查是按照預(yù)定的調(diào)查要求，采用科學(xué)的調(diào)查方法，有組織、有計劃地向客觀實際搜集各項原始資料的過程。 ? 舉止表情上的禮貌 ? 態(tài)度上的禮貌 ? 人格上的禮貌 ? 結(jié)束談話時的禮貌 第三節(jié) 消費心理與購買行為 ? 客戶的購買動機：求實、求廉、好勝、求利、偏好、從眾、求俏、惠顧、求新。 ? 信息接受障礙：指影響信息接收者認同、贊成所理解信息的障礙。 ? ? ? ? 、組織溝通和跨文化溝通 溝通的主要障礙 ? 溝通障礙的類型： ? 信息策劃障礙 ? 信息接收障礙 ? 信息理解障礙 ? 信息接受障礙 ? 信息策劃障礙 ：指信息的發(fā)出者無法有效形成和表達信息。 ? 2）書面溝通 ? 優(yōu)點：首先，書面記錄具有有形展示、長期保存、法律保護等優(yōu)點。 ? 電信服務(wù)可以分為 基礎(chǔ)電信 ? 增值電信 第三章 現(xiàn)代商務(wù)知識 第一節(jié) 禮儀 ? 一、禮儀的涵義 ? 禮儀是指在人際交往中，自始至終的以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)得律己、敬人的完整行為。 ? （三）技術(shù)合同：是當事人之間就技術(shù)開發(fā)、轉(zhuǎn)讓、咨詢或服務(wù)訂立的確立相互之間權(quán)利和義務(wù)的合同。 第三節(jié) 消費者權(quán)益保護法 ? 一、消費者的權(quán)利和經(jīng)營者的義務(wù) ? （知悉權(quán)） ? ? 二、中國消費者協(xié)會的職能 ? ； ? 、檢查； ? ，向有關(guān)行政部門反映、查詢、提出建議； ? ，并對投訴事項進行調(diào)查、調(diào)解。 ? （ 4）第三人明知或者應(yīng)知上款所列違法，獲取、使用或者披露他人的商業(yè)秘密，視為侵犯商業(yè)秘密。 ? 二、不正當競爭行為 ? 。 （ 4）在內(nèi)容方面，債的內(nèi)容即債權(quán)債務(wù)。享有權(quán)利的人是債權(quán)人，負有義務(wù)的人是債務(wù)人。 ? 法人的解散、被撤銷。 ? 所有權(quán)的權(quán)能是完整的。 ? 四、所有權(quán)制度 ? 所有制是指對生產(chǎn)資料占有和支配的經(jīng)濟制度，是生產(chǎn)關(guān)系的基礎(chǔ)和核心。 ? （ 3）企業(yè)法人的終止 ? 包括依法被撤銷、解散，依法宣告破產(chǎn)以及其他原因。 ? 符合國家規(guī)定并與其生產(chǎn)經(jīng)營和服務(wù)規(guī)模相適應(yīng)的資金數(shù)額和從業(yè)人員。 ? 機關(guān)事業(yè)單位法人：根據(jù)國家法律的規(guī)定或主管機關(guān)的命令而設(shè)立的法人。 ? ? 是國家最高行政機關(guān) 國務(wù)院在職權(quán)范圍內(nèi)制定發(fā)布的行政法規(guī)和其他規(guī)范性文件。 ? 是我國全部立法工作的基礎(chǔ)和根據(jù)。 ? ，嚴守通信秘密。 ? 。 ? ，既有聯(lián)系，又有區(qū)別。電信業(yè)務(wù)營銷員 郭婉瑩 ? 兩部分： ? 第一部分：理論（ 100分填空、選擇、簡答、論述等） ? 第二部分：技能 （ 100分，主要是結(jié)合企業(yè) 現(xiàn)狀進行相關(guān)問題的分析） ? 第一章 電信營銷員職業(yè)道德 第一節(jié) 電信職業(yè)道德的特點 ? “人民電信為人民”的根本宗旨。 第二節(jié) 加強電信職業(yè)道德教育的作用 ? 。 第三節(jié) 通信行業(yè)職業(yè)守則 ? ，終于本職工作。 ? ，講求信譽，文明生產(chǎn)。 ? 憲法規(guī)定的是國家的政治、經(jīng)濟和社會的基本制度，公民的基本權(quán)利和義務(wù)，國家機關(guān)的組織與活動原則等國家和社會生活中的最基本、最重要的問題。 ? 條例、決定、決議、命令、指示等。 ? 社會團體法人：指公民自愿組織起來的非生產(chǎn)經(jīng)營性的社會組織法人。 ? 能夠獨立承擔民事責任。 ? ? （ 1）企業(yè)法人的權(quán)利能力 ? 是指企業(yè)法人所具有的參加民事法律關(guān)系，享受民事權(quán)利和承擔民事義務(wù)的資格。 ? 所有權(quán)是指所有人對自己的財產(chǎn)享有的 占有、使用、收益和處分的權(quán)利。 ? 所有權(quán)具有絕對性（獨立性）和排他性。 ? 所有權(quán)的拋棄。 （ 1）在調(diào)整社會關(guān)系上，所有權(quán)反映的是財產(chǎn)所有關(guān)系，即財產(chǎn)的歸屬和支配關(guān)系；債反映的是財產(chǎn)流轉(zhuǎn)關(guān)系，即財產(chǎn)由一個主體轉(zhuǎn)移給另一個主體的關(guān)系。所有權(quán)內(nèi)容為對財產(chǎn)占有、使用、收益和處分的權(quán)利，所有人完全可以自主行使權(quán)利。 ? （ 1）以竊取、利誘、脅迫或者其他不正當手段獲取權(quán)利人的商業(yè)秘密。 ? ，以低于成本的價格銷售商品。 ? ，可以提請鑒定部門鑒定，鑒定部門應(yīng)當告知鑒定結(jié)論； ? ，支持受損害的消費者提起訴訟； ? ，通過大眾傳播媒介予以揭露、批評。 ? 二、合同的訂立 ? （一）合同的訂立 ? ? 主體合格原則 ? 遵守法律原則 ? 平等互利、協(xié)商一致的原則 ? 采用書面形式的原則 ? ? 要約 ? 承諾 ? ? 當事人的名稱或者姓名和住所； ? 標的； ? 數(shù)量； ? 質(zhì)量； ? 價款或者報酬； ? 履行期限、地點和方式； ? 違約責任； ? 解決爭議的方法 ? （二）合同的擔保 ? 是指合同的雙方當事人為了保證合同的履行，當事人一方為了表明信守合同，按期履行合同的決心和誠意，而向?qū)Ψ教峁┑囊环N保證。 ? (禮儀的 禮 指什么 ） ? 二、禮儀的原則 ? 遵守的原則 ? 自律的原則 ? 敬人的原則 ? 寬容的原則 ? 平等的原則 ? 從俗的原則 ? 真誠的原則 ? 適度的原則 ? 三、個人禮儀 ? 尊重他人 ? 待人友善 ? 表里如一 ? 內(nèi)外一致 第二節(jié) 溝通 ? 一、溝通的要素 ? 發(fā)起者 ? 信息接收者 ? 目標 ? 背景 ? 信息 ? 媒體 ? 反饋 ? 二、溝通的目標 ? 傳遞 ? 理解 ? 接受 ? 行動 ? 三、溝通的原則 ? 6C原則： clear清晰 concise簡明 correct準確 plete完整 constructive有建設(shè)性 courteous禮貌 ? 四、 溝通的基本內(nèi)容（ 5W1H) ? 為什么 何人 何時 ? 何地 何事 如何 ? 五、全方位的溝通技巧 ? （一）傾聽 ? ： ? 傾聽可以獲取重要的信息； ? 傾聽可以掩蓋自身弱點； ? 傾聽能發(fā)現(xiàn)說服對方的關(guān)鍵； ? 傾聽讓說話者覺得自己的話有價值。 ? 其次，顯得更加周密、邏輯性強、條理清楚。 ? 信息策劃障礙障礙包括： ? 思維能力上的障礙 ? 表達能力上的障礙 ? 文化背景的障礙 ? 個人興趣的障礙 ? 信息接收障礙：指影響信息接收者完整、準確接收信息的障礙。 如何減少溝通障礙 ? 減少溝通障礙的有效辦法是在溝通過程中不斷檢查信息的真實性、有效性，并加以調(diào)整和改進。 ? 影響居民客戶購買行為的因素：經(jīng)濟因素、社會因素、心理因素。 ? 統(tǒng)計調(diào)查的方法： ? 典型調(diào)查 ? 抽樣調(diào)查 ? 普查 ? 重點調(diào)查 ? 重點調(diào)查：是從調(diào)查對象的全部單位中選擇少數(shù)重點單位進行調(diào)查，其中重點單位是指在所要調(diào)查的數(shù)量特征上占有較大比重的單位。例如，要研究工業(yè)企業(yè)的經(jīng)濟效益問題，可以在同行業(yè)中選擇一個或幾個經(jīng)濟效益突出的單位作為典型，做深入的調(diào)查，從中找出經(jīng)濟效益好的原因和經(jīng)驗。 ? ? 開立支票存款賬戶和領(lǐng)用支票，必須有可靠的資信，并存入一定的資金。 ? 銀行本票是申請人將款項交存銀行，由銀行簽發(fā)的承諾自己在見票時無條件支付確定的金額給收款人或者持票人的票據(jù)。 ? 銀行匯票與銀行本票是有銀行承擔保險的，也就是拿了帶“銀行”的票，錢就一定能收回來，但是也要承擔相應(yīng)的財務(wù)費用。 ? 委托收款與托收承付結(jié)算方式的區(qū)別： ? 委托收款適用范圍廣泛很多，無論同城，還是異地，均可使用，且不受金額起點限制。采用委托收款方式，銀行只起結(jié)算中介作用，付款方無款支付，只要退回單證就行；拒付，銀行不審查理由。這里的貨物是指有形動產(chǎn)，包括電力、熱力、氣體等，不包括不動產(chǎn)。 ? 你公司把購進的 100件貨物加工成甲產(chǎn)品 80件，出售給 b公司，取得銷售額 15000元，你公司要向 b公司收取的甲產(chǎn)品貨款也不只是 15000元，而是15000+15000*17%=17550元，因為 b公司這時做為消費者也應(yīng)該向你公司另外支付2550元的增值稅款，這就是你公司的“銷項稅”?，F(xiàn)行消費稅的征收范圍主要包括：煙，酒及酒精，鞭炮，焰火，化妝品，成品油，貴重首飾及珠寶玉石，高爾夫球及球具，高檔手表，游艇，木制一次性筷子，實木地板，汽車輪胎，摩托車，小汽車等稅目。另外，為了照顧規(guī)模較小、利潤較少的中小型企業(yè)，還設(shè)置了兩檔低稅率： （ 1）對年應(yīng)納稅所得額在 3萬元以下的企業(yè)，按 18％的稅率征收企業(yè)所得稅； （ 2）對年應(yīng)納稅所得在 3萬元以上，10萬元以下的企業(yè)，按 27％的稅率征收企業(yè)所得稅。 (3)混合稅 (復(fù)合稅 )：將從價稅和從量稅混合使用。 ? （ 1）標題。 ? （ 3）正文。 如“此致 敬禮”等。 在右下方署明申請人姓名；并在下面注明年、月、日期。 市場調(diào)查方案 ? 摘要 ? 調(diào)研目的 ? 調(diào)研內(nèi)容 ? 調(diào)查對象及抽樣 ? 市場調(diào)查方法 ? 市場調(diào)研的步驟 ? 調(diào)研經(jīng)費預(yù)算 ? 信息網(wǎng)絡(luò)化基本知識 ? 硬件：運算器、控制器、存儲器、輸入設(shè)備、輸出設(shè)備。 ? 從網(wǎng)絡(luò)規(guī)模和距離遠近可以將計算機網(wǎng)絡(luò)分為：局域網(wǎng) LAN、城域網(wǎng) MAN、廣域網(wǎng)WAN。 ? 二、信息的基本特征 ? 傳遞性 ? 時效性 ? 積累性 ? 共享性 ? 無限性 ? 信息網(wǎng)絡(luò)化：是指通過全社會廣泛地使用信息網(wǎng)絡(luò)，極大地提高經(jīng)濟和社會運行效率，加速信息資源的開發(fā)和利用，實現(xiàn)信息資源的高度共享，進一步優(yōu)化社會資源配置，最終大幅提高全社會的勞動生產(chǎn)率。 ? 每一方都有被對方認為有價值的東西。 ? 市場 ? 1）市場是商品交換的場所。 三、戰(zhàn)略營銷觀念 ? 戰(zhàn)略營銷觀念產(chǎn)生的社會背景 ? 戰(zhàn)略營銷觀念的核心要素 ? 方向性、長期性、競爭性、創(chuàng)造性、協(xié)同性、參與者共贏 營銷觀念小結(jié) 觀念 出發(fā)點 中心和重點 途徑和手段