【正文】 另一個主體的關系。 ? （ 1）以竊取、利誘、脅迫或者其他不正當手段獲取權利人的商業(yè)秘密。 ? ，可以提請鑒定部門鑒定，鑒定部門應當告知鑒定結(jié)論； ? ，支持受損害的消費者提起訴訟； ? ，通過大眾傳播媒介予以揭露、批評。 ? (禮儀的 禮 指什么 ） ? 二、禮儀的原則 ? 遵守的原則 ? 自律的原則 ? 敬人的原則 ? 寬容的原則 ? 平等的原則 ? 從俗的原則 ? 真誠的原則 ? 適度的原則 ? 三、個人禮儀 ? 尊重他人 ? 待人友善 ? 表里如一 ? 內(nèi)外一致 第二節(jié) 溝通 ? 一、溝通的要素 ? 發(fā)起者 ? 信息接收者 ? 目標 ? 背景 ? 信息 ? 媒體 ? 反饋 ? 二、溝通的目標 ? 傳遞 ? 理解 ? 接受 ? 行動 ? 三、溝通的原則 ? 6C原則： clear清晰 concise簡明 correct準確 plete完整 constructive有建設性 courteous禮貌 ? 四、 溝通的基本內(nèi)容（ 5W1H) ? 為什么 何人 何時 ? 何地 何事 如何 ? 五、全方位的溝通技巧 ? （一）傾聽 ? ： ? 傾聽可以獲取重要的信息； ? 傾聽可以掩蓋自身弱點； ? 傾聽能發(fā)現(xiàn)說服對方的關鍵； ? 傾聽讓說話者覺得自己的話有價值。 ? 信息策劃障礙障礙包括： ? 思維能力上的障礙 ? 表達能力上的障礙 ? 文化背景的障礙 ? 個人興趣的障礙 ? 信息接收障礙：指影響信息接收者完整、準確接收信息的障礙。 ? 影響居民客戶購買行為的因素：經(jīng)濟因素、社會因素、心理因素。例如，要研究工業(yè)企業(yè)的經(jīng)濟效益問題，可以在同行業(yè)中選擇一個或幾個經(jīng)濟效益突出的單位作為典型，做深入的調(diào)查，從中找出經(jīng)濟效益好的原因和經(jīng)驗。 ? 銀行本票是申請人將款項交存銀行，由銀行簽發(fā)的承諾自己在見票時無條件支付確定的金額給收款人或者持票人的票據(jù)。 ? 委托收款與托收承付結(jié)算方式的區(qū)別： ? 委托收款適用范圍廣泛很多，無論同城，還是異地，均可使用，且不受金額起點限制。這里的貨物是指有形動產(chǎn)，包括電力、熱力、氣體等，不包括不動產(chǎn)?，F(xiàn)行消費稅的征收范圍主要包括：煙，酒及酒精，鞭炮，焰火，化妝品，成品油，貴重首飾及珠寶玉石，高爾夫球及球具，高檔手表，游艇，木制一次性筷子，實木地板，汽車輪胎，摩托車，小汽車等稅目。 (3)混合稅 (復合稅 )：將從價稅和從量稅混合使用。 ? （ 3）正文。 在右下方署明申請人姓名；并在下面注明年、月、日期。 ? 從網(wǎng)絡規(guī)模和距離遠近可以將計算機網(wǎng)絡分為：局域網(wǎng) LAN、城域網(wǎng) MAN、廣域網(wǎng)WAN。 ? 每一方都有被對方認為有價值的東西。 三、戰(zhàn)略營銷觀念 ? 戰(zhàn)略營銷觀念產(chǎn)生的社會背景 ? 戰(zhàn)略營銷觀念的核心要素 ? 方向性、長期性、競爭性、創(chuàng)造性、協(xié)同性、參與者共贏 營銷觀念小結(jié) 觀念 出發(fā)點 中心和重點 途徑和手段 目的 傳統(tǒng)觀念 企業(yè) 產(chǎn)品 推銷 通過擴大銷售額獲利 現(xiàn)代觀念 目標市場 客戶需要 營銷組合 通過客戶滿意獲利 戰(zhàn)略觀念 環(huán)境（人文和自然） 競爭優(yōu)勢 戰(zhàn)略管理 使所有參與者獲利 第九章 市場分析 第一節(jié) 市場營銷環(huán)境 ? 一、概念： 與企業(yè)營銷活動有潛在關系的所有外部力量和相關因素的集合，它是影響企業(yè)生存的和發(fā)展的各種外部條件。包括：年齡、婚姻、職業(yè)、性別、收入、教育程度、家庭生命周期、國籍、宗教、社會階層等。 ? 產(chǎn)品 product ? 價格 price ? 分銷 place ? 促銷 promotion 一、產(chǎn)品整體概念 ? 產(chǎn)品：能提供給市場，用于滿足人們某種欲望和需要的任何事物，是指實物、服務、場所、組織、思想、主意等。 改變促銷重點 。 ? 售前服務 售中服務 售后服務 新產(chǎn)品開發(fā)過程 ? 根據(jù)新產(chǎn)品的性能、結(jié)構等分為四類： ? 全新產(chǎn)品 ? 換代新產(chǎn)品 ? 具有新用途的新產(chǎn)品 ? 改進新產(chǎn)品 ? : ? 構思產(chǎn)生 ? 構思篩選 ? 概念建立 ? 營業(yè)分析 ? 產(chǎn)品開發(fā) ? 市場試銷 ? 產(chǎn)品上市 第二節(jié)、價格策略 ? 一、影響價格的因素 ? 市場結(jié)構 ? 成本 ? 需求（需求彈性大，低價；彈性小，高價） ? 市場購買心理 ? 競爭者價格 ? 國家政策 ? 二、定價方法 ? ? ? ? 成本加成法 P=C(1+R) ? 目標收益定價法 ? P=【 總成本 （ 1+目標收益率） 】 /總銷量 ? 損益平衡定價法 P=V+F/Q（非常時期使用） ? ? 理解價值定價法 ? 區(qū)分需求定價法 ? ? 隨行就市定價法（最常見的競爭定價法） ? 密封投標定價法 三、定價策略 ? ? ? ? 新產(chǎn)品定價策略 ? （高價） ? （低價） ? (介于上述兩種中間） 系列產(chǎn)品定價策略 ? 替代品定價策略 ? 互補品定價策略 ? 分級定價策略 ? 心理定價策略： ? 尾數(shù)定價 ? 整數(shù)定價 ? 聲望定價 ? 招徠定價 ? 容量單位標價 ? 折扣定價策略： ? 現(xiàn)金折扣 ? 數(shù)量折扣 ? 交易折扣 ? 季節(jié)折扣 ? 折讓 四、中國的電信資費管制 ? 政府定價 ? 政府指導價 ? 市場調(diào)節(jié)價 ? 電信業(yè)務經(jīng)營者應根據(jù)國務院信息產(chǎn)業(yè)主管部門和省、自治區(qū)、直轄市電信管理機構的要求，提供準確、完善的業(yè)務成本數(shù)據(jù)及其他有關資料。 ? 至少包括三個層面內(nèi)容： C 客戶服務渠道管理 ? R 關系營造 ? M 一體化管理 ? 客戶關系管理的基本內(nèi)容 ? 以客戶為中心的企業(yè)管理技術 ? 智能化的客戶數(shù)據(jù)庫 ? 信息和知識的分析技術 四 客戶關系管理的職能 ? 客戶信息管理 ? 市場營銷管理 ? 銷售管理 ? 服務管理和客戶關懷 ? 五 客戶關系管理的實施 ? 收集客戶信息：客戶原始記錄；統(tǒng)計分析資料；企業(yè)投入記錄 ? 了解客戶需求 ? 建立并保持客戶忠誠度 第二節(jié) 網(wǎng)絡營銷 ? 一、網(wǎng)絡營銷的內(nèi)容 ? ? ? ? ? ? ? ? 二 網(wǎng)絡營銷對傳統(tǒng)營銷的沖擊與整合 ? 對傳統(tǒng)營銷的沖擊 ? ? ? ? ? 網(wǎng)絡營銷與傳統(tǒng)營銷的整合 第三節(jié) 關系營銷 ? 一、關系營銷的本質(zhì)特征 ? ? ? ? ? ? 關系營銷的核心價值：增強客戶忠誠度 ? 二，關系營銷梯度推進的三個層次 ? —— 財務層次 ? —— 社交層次 ? —— 結(jié)構層次 ? （上述三層的深度是從淺至深） 第四節(jié) 整合營銷 ? 整合營銷的基本思路 ? ? ? ? 第五節(jié) 其他營銷新理念 ? ? ? 對電信大客戶的服務內(nèi)容： ? ，為大客戶辦理“電信大客戶服務證”。 ? ，因為信息的快速傳遞將決定競爭者的有利地位。 ? 中國移動 TDSCDMA； ? 中國聯(lián)通 WCDMA； ? 中國電信 CDMA2021。 ? 。 ? ? ? 零級渠道 /直接渠道 ? 一級渠道 ? 二級渠道 ? 三級渠道 ? ? 長度 ? 寬度 ? 企業(yè)在制定渠道寬度決策時面臨三種選擇：密集性分銷、專營性分銷、選擇性分銷 二、設計營銷渠道 ? ? 產(chǎn)品特性 ? 市場條件 ? 企業(yè)狀況 ? 水平 ? 市場覆蓋面 ? 批量大小 ? 等候時間 ? 商品品種 ? 地理便利 ? 服務支持 ? 的限制因素 ? 客戶 ? 商品 ? 渠道 ? 競爭 ? 營銷渠道的管理 ? ? ? 四 .營銷渠道的發(fā)展趨勢 ? ? ? ? 電信現(xiàn)有渠道 ? 直銷渠道（客戶經(jīng)理） ? 電子化渠道（ 10000號） ? 實體渠道（如自有營業(yè)廳和合作營業(yè)廳） ? 社會代辦渠道（代理機構及人員） 第四節(jié) 促銷策略 ? ? ? ? ? ? 廣告目標可以分為三種類型 通知性廣告 說服性廣告 提醒性廣告 ? 人員推銷的類別： ? 訂單獲取型推銷 ? 訂單收取型推銷 ? 銷售支持型推銷 人員推銷的基本過程： 尋找可能客戶 準備工作 售后工作 接近方式 推銷陳述和演示 處理異議 成交 第十一章 營銷管理 ? 企業(yè)的營銷管理，也就是市場營銷的計劃、執(zhí)行和控制過程。 公司在適當時候降低價格 ， 以吸引要求低價供應的對價格敏感的購買者 。 ? 產(chǎn)品使用壽命：是指產(chǎn)品的耐用時間。包括個性、購買動機、價值觀念、生活格調(diào)、追求的利益等變量。 恩格爾系數(shù) = 食物支出額 收入總額 100% ? 間接影響營銷活動的經(jīng)濟環(huán)境因素 ? 經(jīng)濟發(fā)展水平 ? 地區(qū)與行業(yè)發(fā)展狀況 ? 城市化程度 文化環(huán)境 ? 教育狀況 ? 價值觀念 ? 消費習俗 ? 審美觀念 公眾 供 應 商 營銷 中間 商 顧 客 競爭者 企 業(yè) 微觀環(huán)境分析 ? 供應商對企業(yè)營銷活動的影響主要表現(xiàn)在： ? 供貨的穩(wěn)定性和及時性 ? 供貨的價格變動 ? 供貨的質(zhì)量水平 ? 代理中間商 （不取得產(chǎn)品所有權） ? 營銷中間商 ? 經(jīng)銷中間商