【正文】 電信業(yè)務(wù)營(yíng)銷員 郭婉瑩 ? 兩部分： ? 第一部分：理論（ 100分填空、選擇、簡(jiǎn)答、論述等） ? 第二部分：技能 （ 100分，主要是結(jié)合企業(yè) 現(xiàn)狀進(jìn)行相關(guān)問(wèn)題的分析） ? 第一章 電信營(yíng)銷員職業(yè)道德 第一節(jié) 電信職業(yè)道德的特點(diǎn) ? “人民電信為人民”的根本宗旨。 ? 。 ? “迅速、準(zhǔn)確、安全、方便”的服務(wù)方針。 ? ，既有聯(lián)系，又有區(qū)別。 第二節(jié) 加強(qiáng)電信職業(yè)道德教育的作用 ? 。 ? 。 ? 。 ? 。 第三節(jié) 通信行業(yè)職業(yè)守則 ? ，終于本職工作。 ? ，精通業(yè)務(wù)技術(shù)，保證服務(wù)質(zhì)量。 ? ，尊重客戶，熱勤服務(wù)，耐心周到。 ? ，嚴(yán)守通信秘密。 ? ，講求信譽(yù)，文明生產(chǎn)。 ?第二章 法律法規(guī) 第一節(jié) 法律知識(shí)和相關(guān)經(jīng)濟(jì)法律制度 ? 一、法的本質(zhì)和特征 ? 法是反映統(tǒng)治階級(jí)意志，由國(guó)家制定和認(rèn)可，依靠國(guó)家強(qiáng)制力保證其實(shí)施的行為規(guī)則。 ? 二、法的形式 ? ? 憲法是國(guó)家的根本法，具有最高的法律效力。 ? 是我國(guó)全部立法工作的基礎(chǔ)和根據(jù)。 ? 憲法規(guī)定的是國(guó)家的政治、經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的基本制度，公民的基本權(quán)利和義務(wù)，國(guó)家機(jī)關(guān)的組織與活動(dòng)原則等國(guó)家和社會(huì)生活中的最基本、最重要的問(wèn)題。 ? ? 法律是全國(guó)人民代表大會(huì)和全國(guó)人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)制定頒布的規(guī)范性法律文件的統(tǒng)稱。其法律效力僅次于憲法，憲法和法律是制定其他規(guī)范性文件的依據(jù)。 ? ? 是國(guó)家最高行政機(jī)關(guān) 國(guó)務(wù)院在職權(quán)范圍內(nèi)制定發(fā)布的行政法規(guī)和其他規(guī)范性文件。 ? 條例、決定、決議、命令、指示等。 ? ? ? 國(guó)務(wù)院各部、委、局以及地方人民政府在其職權(quán)范圍內(nèi)依法制定、頒布的管理性文件。 ? ? ? 三、法人制度 ? ? 企業(yè)法人：從事生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)，以創(chuàng)造社會(huì)財(cái)富、擴(kuò)大社會(huì)積累為目的，實(shí)行經(jīng)濟(jì)核算制的法人。 ? 機(jī)關(guān)事業(yè)單位法人：根據(jù)國(guó)家法律的規(guī)定或主管機(jī)關(guān)的命令而設(shè)立的法人。 ? 社會(huì)團(tuán)體法人：指公民自愿組織起來(lái)的非生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)性的社會(huì)組織法人。 ? 、變更和終止 ? （ 1）企業(yè)法人設(shè)立的條件 ? 名稱、組織機(jī)構(gòu)和章程。 ? 固定的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所和必要的設(shè)施。 ? 符合國(guó)家規(guī)定并與其生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和服務(wù)規(guī)模相適應(yīng)的資金數(shù)額和從業(yè)人員。 ? 能夠獨(dú)立承擔(dān)民事責(zé)任。 ? 符合國(guó)家法律、法規(guī)和政策規(guī)定的經(jīng)營(yíng)范圍。 ? （ 2）企業(yè)法人的變更 ? 指企業(yè)法人在性質(zhì)、組織機(jī)構(gòu)、經(jīng)營(yíng)范圍、財(cái)產(chǎn)狀況、名稱、住所等方面的變更。 ? （ 3）企業(yè)法人的終止 ? 包括依法被撤銷、解散，依法宣告破產(chǎn)以及其他原因。 ? ? （ 1）企業(yè)法人的權(quán)利能力 ? 是指企業(yè)法人所具有的參加民事法律關(guān)系，享受民事權(quán)利和承擔(dān)民事義務(wù)的資格。法人的權(quán)利能力與法人共始終。 ? （ 2）企業(yè)法人的行為能力 ? 是指企業(yè)法人以自己的行為取得民事權(quán)利和承擔(dān)民事義務(wù)的資格。 ? 四、所有權(quán)制度 ? 所有制是指對(duì)生產(chǎn)資料占有和支配的經(jīng)濟(jì)制度，是生產(chǎn)關(guān)系的基礎(chǔ)和核心。 ? 所有權(quán)是指所有人對(duì)自己的財(cái)產(chǎn)享有的 占有、使用、收益和處分的權(quán)利。（財(cái)產(chǎn)所有權(quán)） ? 所有權(quán)的法律特征 ? 所有權(quán)的主體是所有人。所有權(quán)是財(cái)產(chǎn)所有人的權(quán)利，任何人都負(fù)有不侵犯所有人的所有權(quán)的義務(wù)。 ? 所有權(quán)的權(quán)能是完整的。 ? 所有權(quán)具有絕對(duì)性（獨(dú)立性）和排他性。 ? 所有權(quán)的內(nèi)容 ? 占有性 ? 使用性 ? 收益性 ? 處分性 ? 、行使和消滅 ? （ 1）所有權(quán)的取得 ? 原始取得 ? 繼受取得 ? （ 2）所有權(quán)的行使 ? （ 3）所有權(quán)的消滅 ? 所有權(quán)的轉(zhuǎn)讓以及作為所有人的公民自然死亡或被宣告死亡。 ? 所有權(quán)客體即財(cái)產(chǎn)的滅失。 ? 法人的解散、被撤銷。 ? 所有權(quán)的拋棄。 ? 所有權(quán)因國(guó)家強(qiáng)制征購(gòu)、沒(méi)收等而消滅。 ? ? 按份共有 ? 共同共有 五、債權(quán)制度 （一）債的概念和本質(zhì) 債是按照合同的約定或依照法律規(guī)定，在特定的當(dāng)事人之間產(chǎn)生的權(quán)利和義務(wù)的關(guān)系，即債權(quán)和債務(wù)的關(guān)系。享有權(quán)利的人是債權(quán)人，負(fù)有義務(wù)的人是債務(wù)人。 （ 1）在調(diào)整社會(huì)關(guān)系上，所有權(quán)反映的是財(cái)產(chǎn)所有關(guān)系，即財(cái)產(chǎn)的歸屬和支配關(guān)系；債反映的是財(cái)產(chǎn)流轉(zhuǎn)關(guān)系，即財(cái)產(chǎn)由一個(gè)主體轉(zhuǎn)移給另一個(gè)主體的關(guān)系。 （ 2）在主體方面，債反映的是特定的當(dāng)事人之間的法律關(guān)系，債權(quán)人和債務(wù)人都必須是特定的；而所有權(quán)關(guān)系只有所有權(quán)人是特定的，義務(wù)主體是不特定的。 （ 3）在客體方面，債的客體可以是物，也可以是行為，所有權(quán)的客體只能是物。 （ 4）在內(nèi)容方面，債的內(nèi)容即債權(quán)債務(wù)。所有權(quán)內(nèi)容為對(duì)財(cái)產(chǎn)占有、使用、收益和處分的權(quán)利，所有人完全可以自主行使權(quán)利。 （ 5）從法律關(guān)系的發(fā)生上看，債可以依合法行為如法律規(guī)定或合同約定而產(chǎn)生，也可以因不合法行為即侵權(quán)行為而產(chǎn)生；而所有權(quán)關(guān)系只能依合法行為產(chǎn)生。 第二節(jié) 反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法 ? 一、反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法概述 ? 反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法是指經(jīng)過(guò)國(guó)家指定的，用以調(diào)整在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中形成的不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系的法律規(guī)范的總稱。 ? 二、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為 ? 。 ? （ 1）以竊取、利誘、脅迫或者其他不正當(dāng)手段獲取權(quán)利人的商業(yè)秘密。 ? （ 2）披露使用或者允許他人使用以上各項(xiàng)手段獲取權(quán)利人的商業(yè)秘密。 ? （ 3）違反約定或違反權(quán)利人有關(guān)保守商業(yè)秘密的要求，披露、使用或者允許他人使用其所掌握的商業(yè)秘密。 ? （ 4）第三人明知或者應(yīng)知上款所列違法，獲取、使用或者披露他人的商業(yè)秘密，視為侵犯商業(yè)秘密。 ? ，以低于成本的價(jià)格銷售商品。 ? 下列行為之一的，不屬于不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為： ? （ 1）銷售鮮活商品； ? （ 2）處理有效期限即將到期的商品或者其他積壓的商品； ? （ 3）季節(jié)性降價(jià)； ? （ 4）因清償債務(wù)、轉(zhuǎn)產(chǎn)、歇業(yè)降價(jià)銷售的商品。 ? ： ? （ 1）采取謊稱有獎(jiǎng)或故意讓內(nèi)定人員中獎(jiǎng)的欺騙方式進(jìn)行有獎(jiǎng)銷售； ? （ 2）利用有獎(jiǎng)銷售的手段推銷質(zhì)次價(jià)高的商品； ? （ 3）抽獎(jiǎng)式的有獎(jiǎng)銷售，最高獎(jiǎng)的金額超過(guò) 5000元的。 第三節(jié) 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法 ? 一、消費(fèi)者的權(quán)利和經(jīng)營(yíng)者的義務(wù) ? （知悉權(quán)） ? ? 二、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)的職能 ? ； ? 、檢查； ? ，向有關(guān)行政部門反映、查詢、提出建議； ? ，并對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解。 ? ，可以提請(qǐng)鑒定部門鑒定，鑒定部門應(yīng)當(dāng)告知鑒定結(jié)論； ? ，支持受損害的消費(fèi)者提起訴訟； ? ，通過(guò)大眾傳播媒介予以揭露、批評(píng)。 ? 三、消費(fèi)爭(zhēng)議解決的途徑 ? 協(xié)商和解 ? 消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解 ? 向有關(guān)行政部門申訴 ? 按仲裁協(xié)議提起仲裁 ? 向法院起訴 第四節(jié) 合同法 ? 一、基本概念 ? （一）合同（契約）：是當(dāng)事人雙方達(dá)成的具有民事權(quán)利義務(wù)內(nèi)容的協(xié)議。 ? （二）合同法：是指調(diào)整合同當(dāng)事人之間，為了實(shí)現(xiàn)一定的目的而形成的權(quán)利義務(wù)關(guān)系的法律規(guī)范的總稱。 ? （三）技術(shù)合同：是當(dāng)事人之間就技術(shù)開(kāi)發(fā)、轉(zhuǎn)讓、咨詢或服務(wù)訂立的確立相互之間權(quán)利和義務(wù)的合同。 ? 二、合同的訂立 ? （一）合同的訂立 ? ? 主體合格原則 ? 遵守法律原則 ? 平等互利、協(xié)商一致的原則 ? 采用書(shū)面形式的原則 ? ? 要約 ? 承諾 ? ? 當(dāng)事人的名稱或者姓名和住所； ? 標(biāo)的； ? 數(shù)量； ? 質(zhì)量； ? 價(jià)款或者報(bào)酬； ? 履行期限、地點(diǎn)和方式； ? 違約責(zé)任； ? 解決爭(zhēng)議的方法 ? （二）合同的擔(dān)保 ? 是指合同的雙方當(dāng)事人為了保證合同的履行，當(dāng)事人一方為了表明信守合同，按期履行合同的決心和誠(chéng)意，而向?qū)Ψ教峁┑囊环N保證。 ? 定金 ? 訂金 ? 合同糾紛的解決方式：協(xié)商、調(diào)解仲裁、起訴。 第五節(jié) 電信法規(guī) ? 憲法有關(guān)通信的規(guī)定 ,是我國(guó)電信法的立法依據(jù)和指導(dǎo)原則 . ? 一、中華人民共和國(guó)電信條例 ? 電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可制度 ? 電信網(wǎng)間互聯(lián)管理制度 ? 電信資費(fèi)管理制度 ? 電信資源有償使用制度 ? 電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督制度 ? 電信建設(shè)保障管理制度 ? 電信設(shè)備進(jìn)網(wǎng)制度 ? 電信安全保障制度 ? 二、互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)提供者不得制作、復(fù)制、發(fā)布、傳播含有下列內(nèi)容的信息： ? 反對(duì)憲法所確定的基本原則的； ? 危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一的； ? 損害國(guó)家榮譽(yù)和利益的； ? 煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞國(guó)家統(tǒng)一的； ? ，宣揚(yáng)邪教和封建迷信的； ? ，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定的； ? 、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪的； ? ，侵害他人合法權(quán)益的； ? 、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容的。 ? 電信服務(wù)可以分為 基礎(chǔ)電信 ? 增值電信 第三章 現(xiàn)代商務(wù)知識(shí) 第一節(jié) 禮儀 ? 一、禮儀的涵義 ? 禮儀是指在人際交往中，自始至終的以一定的、約定俗成的程序、方式來(lái)表現(xiàn)得律己、敬人的完整行為。 ? (禮儀的 禮 指什么 ） ? 二、禮儀的原則 ? 遵守的原則 ? 自律的原則 ? 敬人的原則 ? 寬容的原則 ? 平等的原則 ? 從俗的原則 ? 真誠(chéng)的原則 ? 適度的原則 ? 三、個(gè)人禮儀 ? 尊重他人 ? 待人友善 ? 表里如一 ? 內(nèi)外一致 第二節(jié) 溝通 ? 一、溝通的要素 ? 發(fā)起者 ? 信息接收者 ? 目標(biāo) ? 背景 ? 信息 ? 媒體 ? 反饋 ? 二、溝通的目標(biāo) ? 傳遞 ? 理解 ? 接受 ? 行動(dòng) ? 三、溝通的原則 ? 6C原則： clear清晰 concise簡(jiǎn)明 correct準(zhǔn)確 plete完整 constructive有建設(shè)性 courteous禮貌 ? 四、 溝通的基本內(nèi)容（ 5W1H) ? 為什么 何人 何時(shí) ? 何地 何事 如何 ? 五、全方位的溝通技巧 ? （一）傾聽(tīng) ? ： ? 傾聽(tīng)可以獲取重要的信息； ? 傾聽(tīng)可以掩蓋自身弱點(diǎn)； ? 傾聽(tīng)能發(fā)現(xiàn)說(shuō)服對(duì)方的關(guān)鍵； ? 傾聽(tīng)讓說(shuō)話者覺(jué)得自己的話有價(jià)值。 ? ? 1）口頭溝通 ? 優(yōu)點(diǎn)：快速傳遞和即時(shí)反饋。