【正文】 價(jià)值，以致客戶認(rèn)為你不值。5) 就帶一張嘴，空談，缺乏可視化的證據(jù)。2023/1/27 50內(nèi)容可視化談 “ 單 ” 過程化過程流程化流程制度化業(yè)務(wù)模式化價(jià)值優(yōu)先化做實(shí)業(yè)務(wù)機(jī)會(huì) “ 六大步驟 +四大力量 ”1）六大步驟2023/1/27 51案例 產(chǎn)品 /服務(wù) 業(yè)務(wù)員 組織 品牌1 松下 高新技術(shù)自我開發(fā)專利產(chǎn)品高素質(zhì)系統(tǒng)培訓(xùn)專業(yè)分工五個(gè)手段：參觀公司樣板工程現(xiàn)場會(huì)技術(shù)交流經(jīng)營管理研討知名度美譽(yù)度忠誠度聯(lián)想度2）做實(shí)業(yè)務(wù)四大力量2023/1/27 52n 營銷的力量 =產(chǎn)品 /服務(wù)的力量 +營銷人員的力量 +組織的力量+品牌的力量n 常犯錯(cuò)誤：太過于依賴產(chǎn)品 /服務(wù)或營銷人員，而不利用公司的力量n 不同產(chǎn)品 /服務(wù)，銷售中的不同環(huán)節(jié)對(duì)四者的要求呈現(xiàn)不同2023/1/27 53客戶疑慮、異議處理與化解161。 銷售實(shí)際上就是初次遭到客戶拒絕之后的忍耐與堅(jiān)持161。 先有興趣后有異議161。 潛在要求：您要證明與你合作，能不能給我?guī)砀嗟暮锰帯? 潛在要求： 您要是能說服我，我就買；否則，我就當(dāng)是在散步。161。161。161。 從其眼神、態(tài)度判斷是否認(rèn)真投入161。 直面現(xiàn)實(shí)161。 異議處理三忌：161。?沒與決策者見面或認(rèn)可，就沒有底?緊盯不放?想方設(shè)法接觸見面，獲得認(rèn)可?國有企業(yè)，誘之以利?私有企業(yè)，誘之以“ 技與利 ” （實(shí)力、水平、價(jià)格）購買者 ?只要資質(zhì)具備，產(chǎn)品沒問題?買誰都差不多?自身不出問題?避嫌疑?實(shí)實(shí)在在利益?如果還有其他者認(rèn)可，踏實(shí)?不卑不亢?給足耐心?實(shí)實(shí)在在利益2023/1/27 58角色 行為方式 需求點(diǎn) 分析 對(duì)策把關(guān)者 ?認(rèn)真、負(fù)責(zé) ?高標(biāo)準(zhǔn)?高要求?注重細(xì)節(jié)?只許成功?要盡到責(zé)任?給出技術(shù) /價(jià)格的意見?嚴(yán)肅、認(rèn)真對(duì)待，作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)?充分展示實(shí)力?講細(xì)節(jié)?“ 威脅 ” 利誘， “ 逼 ” 其就范使用者 ?按照公司決策辦?想方設(shè)法參與?有服務(wù)?給予關(guān)注?不出現(xiàn)問題?便于生產(chǎn)好用?定期跟蹤詢問?“ 問寒問暖 ”?交知心朋友影響者 ?不給予影響，面子、感情、關(guān)系或利益過不去?不多考慮其他如技術(shù)等，認(rèn)為關(guān)系重要?幫助他人得到感情與快樂?幫助他人得到實(shí)惠?影響得到落實(shí)?關(guān)系密切?感情投資?投之以好?幫實(shí)質(zhì)性解決問題2023/1/27 59通常錯(cuò)誤的做法161。 “隔靴搔癢 ”—— 回避矛盾161。 如何發(fā)展與運(yùn)用內(nèi)線？2023/1/27 61競爭對(duì)手分析、阻擊競爭對(duì)手和干擾客戶決策161。 產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn) /缺陷161。 產(chǎn)品和技術(shù)161。 項(xiàng)目組成員161。直接問對(duì)方預(yù)賽 —— 讓顧客報(bào)價(jià)252。價(jià)格與付款方式一起報(bào)2023/1/27 64161。 小幅度地讓步，即使在形式上讓步的次數(shù)比對(duì)手多，其結(jié)果也較有利；161。 要么不讓，要么大讓者，失敗的可能性也較大。 簽單率如何？161。 業(yè)務(wù)是否掌控？161。 開發(fā)新顧客的成本是留住老顧客成本的 5倍，一個(gè)不滿意的顧客可影響11個(gè)人， 每個(gè)被影響的人又可以影響 5個(gè)人，不滿意的服務(wù)最終將喪失 67個(gè)顧客161。在短短的三年時(shí)間里，科力遠(yuǎn)在與客戶合作的過程中，就是這樣本著讓 “客戶終身收益 ”的理念，實(shí)質(zhì)性地幫助客戶解決具體問題，使客戶掌握相對(duì)自身來說很難的技能和技術(shù)，使專業(yè)技能得以提升，超越價(jià)格戰(zhàn)，在業(yè)內(nèi)創(chuàng)建了持久的競爭優(yōu)勢。 “自己的是優(yōu)先要買的 ”， “自己的就是最好的 ”， “自己的不好也沒關(guān)系 ”，客戶和消費(fèi)者一旦建立這種消費(fèi)理念，企業(yè)的市場表現(xiàn)肯定是所向披靡。 價(jià)格至上型161。 交期便捷型2023/1/27 78客戶 A、 B、 C分類 —— 經(jīng)營有的放矢A B C管理要點(diǎn) 投入較大力量精心管理，將庫存壓縮到最低水平 按經(jīng)營方針調(diào)節(jié)庫存水平集中大量訂貨，以較高的庫存來減少訂貨費(fèi)用訂貨方式計(jì)算每種商品的訂貨量，按最優(yōu)批量訂貨批量，采用定期訂貨的方式采用定量訂貨物方式，當(dāng)庫存降到最低到最低點(diǎn)時(shí)發(fā)出訂貨，訂貨量為經(jīng)濟(jì)批量采用雙堆法，用兩個(gè)庫位儲(chǔ)存，一個(gè)庫位發(fā)完了，用另一個(gè)庫位發(fā)，并補(bǔ)充第一個(gè)庫位的存貨定額水平 按品種甚至規(guī)格控制 按品種大類品種控制 按總金額控制檢查方式 經(jīng)常檢查 一般檢查 按年度或季度檢查統(tǒng)計(jì)方法 詳細(xì)統(tǒng)計(jì)，按品種、規(guī)格規(guī)定統(tǒng)計(jì)項(xiàng)目 一般統(tǒng)計(jì)，按大類規(guī)定統(tǒng)計(jì)項(xiàng)目 按金額統(tǒng)計(jì)2023/1/27 7932客戶管理? 利益管理 —— 朗科? 成長管理 —— 長城? 激勵(lì)管理 —— 瑞德豐? 全程管理 —— 聯(lián)想? 客戶生命周期全程管理（ CLM）2023/1/27 80朗科：選擇就是最好大激勵(lì)161。朗科科技創(chuàng)造一個(gè)新的行業(yè)，也改寫了軟盤驅(qū)動(dòng)的歷史。 2023年 12月，長城汽車從沉默的河北保定直奔香港上市，市值達(dá) 70多億的上市公司，瞬間拿到 15億現(xiàn)金，長城汽車董事長魏建軍用 13年時(shí)間成為中國汽車首富，上市之后一個(gè)家族擁有 30多億市值。 通過先承包后持股，再控股的模式，在 13年時(shí)間中，把資產(chǎn) 300萬元，虧損 200萬元的小廠變成資產(chǎn) 70多億，年利潤超過 5億元人民幣的中國皮卡生產(chǎn)大戶?！　?023/1/27 82全程生命周期管理2023/1/27 83服務(wù) —— 全員真誠的營銷4認(rèn)識(shí)客戶161。 象我一樣懷有偏愛和偏見的人161。 一個(gè)喜歡聽甜言蜜語的人161。 競爭對(duì)手對(duì)顧客的研究在深入167。 投訴沒有得到解決 19%(81%不會(huì)再回來 )161。 顧客抱怨不等于不滿意，顧客不抱怨不等于滿意167。 如果顧客接受了你處理投訴的態(tài)度，他甚至都會(huì)忽略處理結(jié)果167。 問題得到了解決的顧客要比從未碰到過問題的顧客更忠誠161。 設(shè)計(jì)161。 質(zhì)檢人員責(zé)任心161。 包裝 產(chǎn)品質(zhì)量缺陷167。 對(duì)注意事項(xiàng)認(rèn)識(shí)不夠167。 錯(cuò)誤解讀營銷人員的建議非質(zhì)量缺陷問題2023/1/27 88訴怨的類型：按訴怨的對(duì)象分161。 后天人為型按訴怨發(fā)生的頻率分167。 惡性訴怨167。 第二步 使用 3F（ feel,felt,found)161。 第六步 重復(fù)顧客關(guān)切的問題，確保你已經(jīng)理解161。 第十步 愉快的結(jié)束訴怨處理的的十大步驟2023/1/27 90危機(jī)攻關(guān)161。 高層交流161。 ”161。 職員： “那你必須已 購買了 1000多美元的商品 ”161。要上這個(gè)名單的顧客必須符合一個(gè)限定條件，那就是今年已在我們這兒購滿 1000元。 這樣的答復(fù)會(huì)使顧客感到難堪，并且很可能感到憤怒。 職員： “你得去小商品部買。應(yīng)當(dāng)邀請(qǐng)顧客去小商品部，而不應(yīng)使用命令的口氣： “有的，我們這兒有多種連指手套，您可以到小商品部選購，小商品部就在那邊樓梯的上面。 這樣的答復(fù)不那么樂于助人。你得明天到我們辦公室來。我把這些都給您寫下來吧。你得明天到我們辦公室來。您的想法我們知道了，明天一早就給您改 ”顧客： “這個(gè)小玩意兒我怎么開動(dòng)不起來？ ”161。其實(shí)即使她看過使用手冊(cè)，也可能需要直一步的澄清。 ”161。 這種答復(fù)聽起來拒人于千里之外，不是嗎？應(yīng)當(dāng)給出顧客所需要的信息： “我來幫您查一下。 職員： “你的退款要求一定是 ，否則我們不會(huì)給你寄這個(gè)數(shù)的。我來查一下記錄，看看問題出在哪兒。 這種答復(fù)聽起來拒人于千里之外，不是嗎？應(yīng)當(dāng)給顧客所需的信息： “走下這個(gè)大廳，向左看，您就能在正前方看到它。 你不需要告訴顧客你還有其他投訴問題需要處理，因?yàn)檫@樣做無助于回答顧客對(duì)自己訂的商品的關(guān)注，而且還會(huì)使人感到顧客投訴在你的企業(yè)中常見的事。 ”161。應(yīng)當(dāng)說明這個(gè)規(guī)定為什么對(duì)顧客益： “我們兩次要求您出示身份證是為了保護(hù)您的利益。 ”161。 “請(qǐng)告訴我是什么問題，看看我能不能幫您把問題改正過來。 一月 2109:58:4909:58Jan2127Jan21? 1故人江海 別 ，幾度隔山川。 。 一月 21一月 21Wednesday, January 27, 2023? 很多事情努力了未必有 結(jié) 果，但是不努力卻什么改 變 也沒有。 一月 21一月 2109:58:4909:58:49January 27, 2023? 1意志 堅(jiān) 強(qiáng) 的人能把世界放在手中像泥 塊 一 樣 任意揉捏。 2023/1/27 9:58:4909:58:4927 January 2023? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 一月 2109:58:4909:58Jan2127Jan21? 1越是無能的人，越喜 歡 挑剔 別 人的 錯(cuò) 兒。 27 一月 20239:58:49 上午 09:58:49一月 21? 1最具挑 戰(zhàn) 性的挑 戰(zhàn) 莫 過 于提升自我