旅行社的質(zhì)量管理-預覽頁
【正文】 顯性旅游投訴2．隱性旅游投訴3．理性旅游投訴4．非理性旅游投訴一、旅游投訴的基本類型與內(nèi)容清華大學出版社（二）旅游投訴的主要內(nèi)容一、旅游投訴的基本類型與內(nèi)容（ 1）活動日程安排不當。（ 4）旅行社的違約行為。（ 4）針對其他旅游服務部門的投訴。（ 2）理解偏差。（ 4）違反合同約定。 （ 3）舉證不可抗力的責任不完善。 清華大學出版社三、旅游投訴的處理策略（一）妥善處理旅游投訴的意義1．加強旅行社服務質(zhì)量控制體系的建設2．有利于旅行社挽回企業(yè)聲譽清華大學出版社三、旅游投訴的處理策略（二）旅游投訴處理的原則1．游客至上原則2．雙贏原則3．投訴有效原則清華大學出版社三、旅游投訴的處理策略（三）旅游投訴的處理方法１．理性投訴的處理方法（ 1）迅速受理。（ 5）處理投訴（ 6）善后工作。清華大學出版社三、旅游投訴的處理策略（ 2）非理性投訴的處理要點① 提前預防。（ 2）旅游意外保險。（ 2）旅游意外保險
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