【正文】 動(dòng)中，扮演的角色是中介行業(yè)的角色。 這是中介商的特征，也是國(guó)內(nèi)旅行社和國(guó)外旅行社的差別所在，國(guó)外旅行社賣的是服務(wù)。這就使得旅行社出現(xiàn)越來(lái)越多的業(yè)務(wù)問(wèn)題。（ 也就是說(shuō)旅行社不會(huì)向承諾中的那樣向景區(qū)輸送大量的客源） ? （ 5）、旅行社從事的是銷售工作，而非營(yíng)銷工作 ? 旅行社的優(yōu)勢(shì)在于把零散的游客組織起來(lái)成為一個(gè)團(tuán)隊(duì)，旅行社對(duì)某個(gè)景區(qū)進(jìn)行組團(tuán)時(shí)候，利用的手段主要是銷售，而非市場(chǎng)營(yíng)銷。 ? （ 6）旅行社拿散客市場(chǎng)無(wú)能為力 ? 旅行社由于其自身的原因，缺少市場(chǎng)營(yíng)銷的能力，旅行社所運(yùn)作的是旅游線路銷售，而不是營(yíng)銷。據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前散客市場(chǎng)達(dá)到 80%，團(tuán)隊(duì)市場(chǎng)只有 20%。這些組織或個(gè)人，賣力地喊著各種口號(hào)，扛著不同的旗幟，擠進(jìn)旅游行業(yè)，紛紛組織游客出游，甚至大有由游擊戰(zhàn)轉(zhuǎn)為與旅行社正面沖鋒的趨勢(shì)。 大多數(shù)旅行社經(jīng)營(yíng)者拼命地做銷售工作，而非在旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)上多下功夫，往往旅游項(xiàng)目就是簡(jiǎn)單的景點(diǎn)串聯(lián)，或復(fù)制其他旅行社的線路產(chǎn)品，再和其他競(jìng)爭(zhēng)者拼命殺價(jià)以獲取客。旅行社為了生存，也必須轉(zhuǎn)變自身的信息優(yōu)勢(shì)為服務(wù)優(yōu)勢(shì)，從另外的角度和方式來(lái)經(jīng)營(yíng)旅游產(chǎn)品。 三是國(guó)家和地方的政策 ? 《旅行社條例》是當(dāng)前國(guó)家管理旅行社的主要法律文件。 五、未來(lái)旅行社的發(fā)展方向和模式－－旅游代理商和旅游批發(fā)商 ?未來(lái)旅行社將會(huì)走旅游代理商和旅游批發(fā)商的模式。他們與旅游六要素部門(mén)如飯店、交通運(yùn)輸部門(mén)、旅游景點(diǎn)及旅游所涉及的其它部門(mén)簽訂協(xié)議，預(yù)先購(gòu)買旅游六要素部門(mén)的服務(wù)項(xiàng)目，然后根據(jù)旅游者的不同需求和消費(fèi)水平，設(shè)計(jì)出各具特色的旅游產(chǎn)品，通過(guò)旅游代理商或者直接在旅游市場(chǎng)上銷售。當(dāng)前的旅游行業(yè)中已初步出現(xiàn)以下幾種代理商和批發(fā)商的雛形，且將在未來(lái)得到進(jìn)一步的發(fā)展，向國(guó)際接軌。 ? 旅游車隊(duì)：旅游車隊(duì)也屬于旅游代理商的范疇，與定制旅游不同的是，旅游車隊(duì)主要為游客提供旅游六要素部門(mén)中“行”的服務(wù)。所謂“旅游卡”其實(shí)就是一張旅游通行證，類似與超市的“購(gòu)物卡”。它的運(yùn)營(yíng)模式跟旅游卡一樣，只是將卡片換成網(wǎng)絡(luò)，將有折扣的旅游產(chǎn)品掛在網(wǎng)絡(luò)上，游客通過(guò)網(wǎng)絡(luò)的途徑來(lái)購(gòu)買旅游六要素部門(mén)的旅游產(chǎn)品。由于其安全、環(huán)保、收益穩(wěn)定、對(duì)整體經(jīng)濟(jì)發(fā)展有很強(qiáng)的帶動(dòng)作用，被人們稱之為“無(wú)煙工業(yè)的典范”、“永不沒(méi)落的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)”、“天然的長(zhǎng)壽型產(chǎn)業(yè)”、“最具前景的黃金產(chǎn)業(yè)”。 旅行社的管理與技巧 （一） 旅行社業(yè)務(wù)的基本程序 從旅游操作程序圖來(lái)看，旅行社的業(yè)務(wù)涉及面很廣。她僅在香港就有 36家分社，遍布香港各地區(qū)。這樣大大地降低了成本，也保障了服務(wù)質(zhì)量。 注重員工的職業(yè)道德教育和業(yè)務(wù)的培訓(xùn)。 完整的獎(jiǎng)勵(lì)制度和升降級(jí)制度。在獎(jiǎng)勵(lì)和晉升上都是按實(shí)際的業(yè)績(jī)來(lái)說(shuō)話，不存在走后門(mén)、吹噓拍馬的現(xiàn)象?！坝腊病崩靡磺行麄魇侄蜗蚓用襁M(jìn)行實(shí)事求是的宣傳，除了到實(shí)地拍攝風(fēng)景片之外，還利用報(bào)紙、電臺(tái)、廣告、電視廣告廣為宣傳，使香港居民乃至廣東各地都知道香港有一個(gè)出類拔萃的永安旅行社。這樣就無(wú)法降低成本，缺少了競(jìng)爭(zhēng)力。筆者以為，內(nèi)地似可把導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)的小費(fèi)明確并公開(kāi)，通過(guò)有效的制度，名正言順地獲取，公平合理地再分配，這樣，也許可以克服目前存在的暗拿、偷拿、變相拿等弊端。旅行社常常是顧頭不顧尾，招攬了客人，一送走好像就完事了。 組團(tuán)后再交給別的旅行社接待，不負(fù)責(zé)的事情便由此而產(chǎn)生。這需要整個(gè)社會(huì)重視文化的教育、公共道德的教育，以及法律的完善等。客人在填寫(xiě)好報(bào)名表后，可能會(huì)有改動(dòng)，本著對(duì)游客負(fù)責(zé)的精神，我們?cè)鲇喠速Y料修改申請(qǐng)表和旅客離團(tuán)自行返港申請(qǐng)表。 關(guān)于旅游團(tuán)隊(duì)，我們編制團(tuán)隊(duì)計(jì)劃，填寫(xiě)旅行社內(nèi)部業(yè)務(wù)計(jì)調(diào)操作表；先驅(qū)訂房、訂餐通知單的方式通知酒店或餐廳，預(yù)訂酒店和餐廳；再以團(tuán)隊(duì)確認(rèn)書(shū)的方式通知酒店，確定人數(shù)、入住時(shí)間、客房要求等；以旅游行程表的方式通知接待社或自己的旅行社，告知入住的酒店，早、午、晚餐的地點(diǎn)及去景點(diǎn)、游樂(lè)場(chǎng)或商店的時(shí)間，并將航班、導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)及電話一并通知對(duì)方，還包括司機(jī)、車號(hào)、電話；最后開(kāi)服務(wù)通知單，也叫結(jié)算單，以最后確認(rèn)的住宿人數(shù)、餐飲人數(shù)、門(mén)票、交通、購(gòu)物、其他消費(fèi)人數(shù)來(lái)核算，開(kāi)接待單位聯(lián)、業(yè)務(wù)聯(lián)、財(cái)務(wù)聯(lián)（ L）、財(cái)務(wù)賬（ H），以白、紅、黃、綠四色來(lái)區(qū)分，以此單作為最后結(jié)算的憑證。旅行社拿到購(gòu)物回扣后，統(tǒng)一調(diào)配，分給前方和后方人員，這體現(xiàn)了再分配的原則。除此之外，主要是購(gòu)物回扣。為了與這些部門(mén)在業(yè)務(wù)上有所遵循，雙方要簽訂相關(guān)協(xié)議，以便雙方遵守并互相監(jiān)督。 業(yè)務(wù)操作中關(guān)鍵是業(yè)務(wù)推廣部 香港旅行社在業(yè)務(wù)操作中尤為重視業(yè)務(wù)推廣部的作用。旅行社除了門(mén)市柜臺(tái)組織散客外，主要是靠推廣部去開(kāi)拓客源市場(chǎng)。因此，旅行社的具體業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人要 24小時(shí)保持電話暢通，指揮員遇事不慌，臨危不亂，及時(shí)與領(lǐng)隊(duì)、導(dǎo)游和有關(guān)部門(mén)取得聯(lián)系，這樣才能積極設(shè)法解決問(wèn)題。比如，將某市某個(gè)居民新村的所有家庭作為普遍尋找對(duì)象、將上海地區(qū) 所有的賓館、飯店作為地毯式尋找對(duì)象等。 ?普遍尋找法可以采用業(yè)務(wù)員親自上門(mén)、郵件發(fā)送、電話、與其他促銷活動(dòng)結(jié)合進(jìn)行的方式展開(kāi)。 三、 介紹尋找法 ? 這種方法是業(yè)務(wù)員通過(guò)他人的直接介紹或者提供的信息進(jìn)行顧客尋找，可以通過(guò)業(yè)務(wù)員的熟人、朋友等社會(huì)關(guān)系，也可以通過(guò)企業(yè)的合作伙伴、客戶等由他們進(jìn)行介紹，主要方式有電話介紹、口頭介紹、信函介紹、名片介紹、口碑效應(yīng)等。 四、 資料查閱尋找法 我們一直認(rèn)為，業(yè)務(wù)員要有強(qiáng)的信息處理能力，通過(guò)資料查閱尋找客戶既能保證一定的可靠性，也減小工作量、提高工作效率，同時(shí)也可以最大限度減少業(yè)務(wù)工作的盲目性和客戶的抵觸情緒，更重要的是，可以展開(kāi)先期的客戶研究，了解客戶的特點(diǎn)、狀況，提出適當(dāng)?shù)目蛻艋顒?dòng)針對(duì)性策略等。 五、 委托助手尋找法 ? 這種方法在國(guó)外用得比較多，一般是業(yè)務(wù)員在自己的業(yè)務(wù)地區(qū)或者客戶群中，通過(guò)有償?shù)姆绞轿刑囟ǖ娜藶樽约菏占畔?，了解有關(guān)客戶和市場(chǎng)、地區(qū)的情報(bào)資料等等，這優(yōu)點(diǎn)象香港警察使用“線民”，在國(guó)內(nèi)的企業(yè)，筆者也見(jiàn)過(guò)，就是業(yè)務(wù)員在企業(yè)的中間商中間，委托相關(guān)人員定期或者不定期提供一些關(guān)于產(chǎn)品、銷售的信息。 七、 交易會(huì)尋找法 國(guó)際國(guó)內(nèi)每年都有不少交易會(huì)，如廣交會(huì)、高交會(huì)、中小企業(yè)博覽會(huì)等等，這是一個(gè)絕好的商機(jī)，要充分利用，交易會(huì)不僅實(shí)現(xiàn)交易，更重要的是尋找客戶、聯(lián)絡(luò)感情、溝通了解。 九、 企業(yè)各類活動(dòng)尋找法 ? 企業(yè)通過(guò)公共關(guān)系活動(dòng)、市場(chǎng)調(diào)研活動(dòng)、促銷活動(dòng)、技術(shù)支持和售后服務(wù)活動(dòng)等，一般都會(huì)直接接觸客戶，這個(gè)過(guò)程中對(duì)客戶的觀察、了解、深入的溝通都非常有力，也是一個(gè)尋找客戶