【正文】 利誘都可以做得到，但如果要建立持續(xù)的績效，則需要有公正合理的考核辦法與激勵機制，才能促使人們愿意為未來而努力。工具方面需要應(yīng)用平衡考績法、加權(quán)指數(shù)法、傾聽技巧、觀察法、咨詢技巧等。組織技能主要包含團隊建設(shè)、領(lǐng)導(dǎo)能力與培育部屬的能力。團隊建設(shè)的技能主要有建立共同愿景和目標(biāo)的能力，調(diào)和與應(yīng)用成員差異的能力，制定共同規(guī)范、整合新進人員，從經(jīng)驗學(xué)習(xí)引導(dǎo)團隊找尋正面方向，促進健康的沖突等。領(lǐng)導(dǎo)技能主要是分辨部屬的特性與現(xiàn)況，選擇適當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，情緒的認知，控制與調(diào)節(jié)，激勵能力，塑造共識，堅定的信念與意志力。但現(xiàn)今的組織已經(jīng)不同于前，無法靠一個人的絕活闖天下，企業(yè)要成功，便需要廣納人才，但是人才不是天生的，況且學(xué)校能教的有限，各個企業(yè)的差異性也很大，因此能否有效培育部屬便成為重要的關(guān)鍵能力。培育部屬的能力包含評鑒培訓(xùn)需求、制定培訓(xùn)目標(biāo)、編寫培訓(xùn)教材、各種教學(xué)方法、應(yīng)用教學(xué)工具以及評鑒培訓(xùn)成果的能力。由內(nèi)而外的，因此真誠的心意是運用組織技能成功的關(guān)鍵。要贏得尊敬不僅需要成功富足，更要有專業(yè)風(fēng)采，這樣的能力呈現(xiàn)在主持會議、溝通表達與個人管理方面。會議的類型不同、目的不同、對象不同、場地布置方式、主持方式也都不同。有了印刷術(shù)之后，大量印制的圖書進一步擴大影響力與傳播速度，近代電傳、電話、廣播、電視、傳真，甚至網(wǎng)際網(wǎng)絡(luò)的發(fā)明，讓信息的交流到達全球化、實時性的地步，因此信息傳播的質(zhì)量與速度，決定了文明進步的程度。表達技能主要在于目的的確認，了解接受對象，清晰的邏輯、修辭能力，以及聲調(diào)、肢體語言以及表情的搭配。彼得．杜拉克說：除非把時間管理好，否則沒有辦法做好其它的事情。職業(yè)客戶經(jīng)理能做好個人管理，才能確保在漫長的人生旅途中，不論遇到何種情況，都能保持最佳狀況。銷售是充滿挑戰(zhàn)的事業(yè)，您渴望成功，但成功路上的坎坷艱難，絕不亞于征服一座座山峰。 一、專業(yè)客戶經(jīng)理的基礎(chǔ)準(zhǔn)備　　基礎(chǔ)是決定您的事業(yè)是否成功的基本要素。 　　穿著打扮 　　頭發(fā)：頭發(fā)最能表現(xiàn)出一個人的精神狀態(tài)，專業(yè)的客戶經(jīng)理的頭發(fā)需要精心的梳洗和處理。 　　嘴巴：牙齒要干凈，口中不可留有異味。 　　西裝：西裝給人一種莊重的感覺，西裝的第一紐扣需要扣??；上衣口袋不要插著筆，兩側(cè)口袋最好不要放東西，特別是容易鼓起來的東西如香煙和打火機等 。 　 筆記用具：準(zhǔn)備商談時會用到的各項文具，要能隨手即可取得。 　　握手：迎上客戶的同時伸出自己的手，身體略向前傾，眼神看著客戶的眼睛。 　　站立等待的姿勢：雙腳微分，雙手握于小腹前，視線可維持較水平略高的幅度，氣度安詳穩(wěn)定，表現(xiàn)出自信的態(tài)度。一站一坐，則距離可以稍微拉近，約一個半手臂長。 　　遞交名片的方法：一般名片都放在襯衫的左側(cè)口袋或西服的內(nèi)側(cè)口袋，也可以放在隨行包的外側(cè)，避免放在褲子的口袋。同時交換名片時，可以右手遞交名片，左手接拿對方名片。 堅信自己的產(chǎn)品能夠給客戶帶來利益，否則您不可能真正認同您的工作。所有的一切僅僅圍繞一個原則，什么樣的客戶需要什么樣的產(chǎn)品，不要以為您的產(chǎn)品和對手的產(chǎn)品在功能上無法相提并論，但是您產(chǎn)品的價格和適應(yīng)性、您的服務(wù)，還有您自己，都能夠為客戶找到合適而且合算的理由。通過對區(qū)域內(nèi)的行業(yè)狀況調(diào)查，您可以知道客戶的重點分布區(qū)域，或者他分布比較均勻。 　　一個新的區(qū)域一般不可能在短時間了解詳細，需要您不斷地深入。 　　 　　 　　 三、需要一批潛在客戶 　　首先，您要對銷售區(qū)域有個初步的了解，才能讓您有能力和機會去尋找您的潛在客戶。 　　 　　 　　通過接觸客戶的關(guān)鍵人物，您可以獲知到該客戶的真實狀況。 　　當(dāng)您明確您的拜訪對象之后，您需要調(diào)查潛在客戶的下列信息： 　　客戶的規(guī)模和資金狀況 　　引起客戶的興趣 　　介紹自己的企業(yè) 　　 四、制定銷售計劃　　銷售是行動導(dǎo)向的科學(xué)，沒有行動計劃，必定沒有業(yè)績。 　　客戶經(jīng)理在作計劃前要考慮的三個要素： 　　在執(zhí)行計劃的過程中，您必須以嚴謹?shù)膽B(tài)度對自己的計劃負責(zé)，計劃中要設(shè)定嚴格的檢核要點，隨時評估計劃的可行性，促使自己全力控制計劃的進度，以達成計劃的目標(biāo)。 　　計劃的檢查要點之一就是“您和您的客戶在接觸過程中的效果和您所用的時間”。下列項目也是客戶經(jīng)理行動過程中企業(yè)所要求的目標(biāo)。維持一定潛在客戶的數(shù)量； 　　 　　下列項目可協(xié)助您檢查您的資源： 　　潛在客戶的資料量和細致程度； 　　　　 依計劃行事是專業(yè)客戶經(jīng)理必備的素質(zhì)，需要客戶經(jīng)理不斷摸索計劃的有效性。銷售是一個循序漸進的過程，當(dāng)您的心理承受力增大，您的希望一次一次實現(xiàn)時，失敗對您已經(jīng)不重要了，這一次的失敗避免了下一次犯同樣的錯誤。 　　每一樣產(chǎn)品都有它具有的特性，不管您知不知道它是什么或會不會使用，它已存在產(chǎn)品身上。 　　這雙鞋是設(shè)計在正式場合穿的，但鞋底非常柔軟富有彈性，很適合步行上下班的您來穿。而客戶經(jīng)理對客戶最大的貢獻，就是能夠滿足客戶的特殊需求或幫助客戶購得最大的滿足。您為什么把錢存在A銀行而不存在B銀行呢？A、B兩家銀行的利率是一樣的。 　　因此，我們可從探討客戶購買產(chǎn)品的理由，找出客戶購買的動機，發(fā)現(xiàn)客戶最關(guān)心的利益點。整體形象的訴求，最能滿足個性、生活方式、地位顯赫人士的特殊需求。 　　安全、安心 　　滿足個人安全、安心而設(shè)計的有形、無形的產(chǎn)品不可勝數(shù)。 　　人際關(guān)系 　　人際關(guān)系也是一項購買的重要理由。 　系統(tǒng)化 　　隨著電子技術(shù)的革新，現(xiàn)在許多企業(yè)都不遺余力地進行著工廠自動化、辦公室自動化（OA）的發(fā)展。 　　價格 　　價格也客戶選購產(chǎn)品的理由之一，若是您的客戶對價格非常重視，您就可向他推薦在價格上能滿足他的商品，否則您只有找出更多的特殊利益以提升產(chǎn)品的價值，使他認為值得購買。二、精心設(shè)計做好產(chǎn)品說明您熟悉如何將產(chǎn)品的特性轉(zhuǎn)換成特殊利益的技巧后，基本上您已能把握住解說產(chǎn)品的關(guān)鍵點。 　　產(chǎn)品說明就是您有系統(tǒng)地透過一連串需求確認、特性、優(yōu)點及特殊利益的陳述，引起客戶產(chǎn)生購買的欲望。讓客戶了解能獲得那些改善。讓客戶認同您的產(chǎn)品或服務(wù)，能解決他的問題及滿足它的需求。能讓客戶相信您能做到您所說的。 　　原則2： 　　遵循“指出問題或指出改善現(xiàn)狀→提供解決問題的對策或改善現(xiàn)狀的對策→描繪客戶采用后的利益”的陳述順序。引起注意及興趣。 　　步驟③：以客戶對各項需求的關(guān)心度，有重點的介紹產(chǎn)品的特性→優(yōu)點→特殊利益。 　　需掌握技巧： 　　異議處理技巧。 　　其它注意點 　　預(yù)先想好銷售商談； 　　 　　接下來，我們將把這三個步驟，逐一詳細說明如下： 　　事實陳述 　　所謂事實狀況意指產(chǎn)品的原材料、設(shè)計、顏色、規(guī)格等，用眼睛能觀察到的事實狀況，也可以說明產(chǎn)品的一些特征。例如剛才六角形手柄槌子的例子，您能將手柄為六角形的特征轉(zhuǎn)換成“因為手柄是六角形，握起來較牢”等等較有意義的話語。一個是用三段論的說明方法，另一個是您對產(chǎn)品知識要充分的了解。 　　演練三段論法時，您必須懂得運用三個連接詞。感謝處長及科長能將時間撥出來，同時要再次感謝處長及科長能協(xié)助我對貴企業(yè)配送車的使用現(xiàn)狀做調(diào)查，讓我能提出更適合貴企業(yè)的建議案。這點是否處長及科長也能同意？ 　　陳處長：對，如何迅速、正確地從配送車上拿出下一家客戶要的東西是影響配送效率的一個重要因素。 　　本企業(yè)新推出的專業(yè)配送車〇〇，正是為滿足客戶對提高配送效率而專門開發(fā)設(shè)計出來的。駕駛室的位置調(diào)整裝置能依駕駛?cè)藛T的特殊喜好，調(diào)整出最適合他的位置。電腦安全系統(tǒng)控制裝置，能預(yù)先防止不當(dāng)?shù)牟僮鲙Ыo人、車的危險，能使配送駕駛?cè)俗约耗芸刂频能嚨溡馔饨抵磷畹汀?　　業(yè)務(wù)員：陳處長說的不錯。雖然貴企業(yè)的車子目前仍末達企業(yè)規(guī)定的使用年限，汰舊換新好像有一些不合算。研究分析顯示，在這四個接收器官中，以視覺為最重要。因為視覺的反應(yīng)，比之聽覺，接收能力竟達五倍之多。 　　運用圖片解說與客戶交往，是非常有效的。除此之外，善用圖片去介紹產(chǎn)品，還有很多好處： 　　給客戶留下深刻印象 　　根據(jù)經(jīng)驗，第一印象是很重要的，如果我們能夠在最初的十五分鐘抓住客戶的情緒，我們便可以控制他以后的時間。如果在過程中出現(xiàn)阻滯的話，客戶便會借口考慮，他日再來。但如果使用圖片去輔助的話，客戶便可以趁著轉(zhuǎn)換圖片的時間消化吸收。如果客戶從感觀之中發(fā)覺產(chǎn)品是好的，他便會自己向自己解釋，試試也無妨。成功的客戶經(jīng)理，最會打動客戶的心，讓客戶產(chǎn)生一種擁有的渴望。琴商從木材素質(zhì)方面來宣傳鋼琴，當(dāng)然引不起興趣。同時，琴商又提供優(yōu)惠的分期付款辦法。為什么呢？這是營銷高手洞悉人性的秘訣。多數(shù)原因是感情上的沖動，不是理性邏輯的分析。 　　所以，如果您只是用嘴去說，效果總不及用一些輔助工具，圖片就是一種非常有效的工具。 　　例如買人壽保險時，我們只要知道死后有賠償，哪會研究甲公司紅利多，乙公司保費平呢？只有那些見客少，功夫差的客戶經(jīng)理，才終日和客人比較，我們每年的保費比人家少多少。總之，人人心中都有一個牽掛。由此可見，控制客戶情緒的方法，是多用圖片等可以看見的東西去輔導(dǎo)解釋。不過，要達到效果，與其羨慕他人的成功，不如埋頭苦練，別人可以，自己為什么不能呢？ 　　產(chǎn)品說明是您發(fā)揮高度銷售技巧的場合，希望您能爭取更多的機會鍛煉您的技巧與膽識，唯有更多的練習(xí)，您才更有說服力。 　　什么是展示 　　展示的含意 　　展示指把客戶帶引至產(chǎn)品前，透過實物的觀看、操作，讓客戶充分地了解產(chǎn)品的外觀、操作的方法、具有的功能以及能給客戶帶來的利益，藉以達成銷售的目的。 　　展示的優(yōu)勢： 　　展示過程是客戶了解與體驗產(chǎn)品利益的過程，也是客戶經(jīng)理訴求產(chǎn)品利益的最好時機，有什么能比客戶親自操作產(chǎn)品有更直接感受呢？ 　　在客戶經(jīng)理進行展示時，能獲得下列兩個優(yōu)勢： 　　 　　展示的準(zhǔn)則： 　　展示的準(zhǔn)則只有一條： 　　 　　展示的類型 　　您可透過下列幾種方式，進行展示的活動： 　　 　　 　　 　　 　　 　　 　　 展示說明的注意點 　　不同的商品進行展示時，由于商品本身的特性不同，以致強調(diào)的重點不同，或是實行展示的方法可能相異因而進行說明的方式也不盡相同。 　　讓客戶親身感受 　　盡可能地讓客戶能看到、觸摸到、用到您的產(chǎn)品。例如凈水器的客戶經(jīng)理，可引用報紙報導(dǎo)某地水源污染的情況：保險的業(yè)務(wù)可舉很多的實例，讓客戶如同身受。 　　掌握客戶的關(guān)心點 　　掌握客戶的關(guān)心點，并證明您能滿足他。 準(zhǔn)備您的展示講稿 　　展示話語分為兩種，一個是標(biāo)準(zhǔn)的展示話語，另一個是應(yīng)用的展示話語。 　　展示話語的撰寫準(zhǔn)備步驟 　　您可依下列的步驟撰寫您的應(yīng)用展示話語： 　　步驟1：從現(xiàn)狀調(diào)查中，找出客戶的問題點； 　　步驟2：列出您產(chǎn)品的特性及優(yōu)點； 　　步驟3：找出客戶使用您的產(chǎn)品能夠改善的地方，找出客戶最期望的改善地方或最希望被滿足的需求； 　　步驟4：依優(yōu)先順序組合特性、優(yōu)點及利益點； 　　步驟5：依優(yōu)先順序證明產(chǎn)品能滿足客戶的特殊利益； 　　步驟6：總結(jié)； 　　步驟7：要求訂單。不知道王先生，是否也有下廚做飯的經(jīng)驗？ 　　王先生：是啊！太太也上班，誰先回家，誰就先動手做飯。 　　業(yè)務(wù)員：本企業(yè)新推出的妙妙炒菜鍋，即是針對解決炒菜沾鍋特別開發(fā)出來的一種新產(chǎn)品。 　　現(xiàn)在我們把魚放進去，您可看到油并不附著于鍋上，因此油雖然比一般少二分之一，卻都能有效地接觸到魚的全身，因此較不容易煎糊、煎焦。陳小姐、王先生，妙妙炒鍋能增進您烹調(diào)的樂趣，也讓您的家人再也不會吃到有損健康的食物。請牢記——銷售是從客戶的拒絕開始。 　 　　 　　真實的異議 　　客戶表達目前沒有需要或?qū)δ漠a(chǎn)品不滿意或?qū)δ漠a(chǎn)品抱有偏見，例如：從朋友處聽到您的產(chǎn)品容易出故障。您必須處理后才能繼續(xù)進行銷售的說明時； 　　當(dāng)客戶在還沒有完全了解產(chǎn)品的特性及利益前，提出價格問題時，您最好將這個異議延后處理； 　　當(dāng)客戶提出的一些異議，在后面能夠更清楚證明時。客戶提出很多異議，但這些異議并不是他們真正在意的地方，如“這件衣服是去年流行的款式，已過了時”、“這車子的外觀不夠流線型”……等，雖然聽起來是一項異議，但不是客戶真正的異議。異議是宣泄客戶內(nèi)心想法的最好指標(biāo)。沒有異議的客戶才是最難處理的客戶。注意聆聽客戶說的話，區(qū)分真的異議、假的異議及隱藏的異議。將異議視為客戶希望獲得更多的訊息。 　　原因在客戶 　　拒絕改變： 　　大多數(shù)的人對改變都會產(chǎn)生抵抗，客戶經(jīng)理的工作，具有帶給客戶改變的含意。 　　無法滿足客戶的需要： 　　客戶的需要不能充分被滿足，因而無法認同您提供的商品。 　　原因在客戶經(jīng)理本人 　　客戶經(jīng)理無法贏得客戶的好感： 　　客戶經(jīng)理的舉止態(tài)度讓客戶產(chǎn)生反感。 　　不當(dāng)?shù)臏贤ǎ?　　說得太多或聽得太少都無法確實把握住客戶的問題點，而產(chǎn)生許多的異議。 　　您了解異議產(chǎn)生的各種可能原因時，您能更冷靜地判斷出異議的原因，針對原因處理才能化解異議。加拿大的一些企業(yè)專門組織專家收集客戶異議并制訂出標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語，要求客戶經(jīng)理記住并熟練運用?！?選擇恰當(dāng)?shù)臅r機 　　美國通過對幾千名客戶經(jīng)理的研究，發(fā)現(xiàn)好的客戶經(jīng)理所遇到的客戶嚴重反對的機會只是差的客戶經(jīng)理的十分之一。客戶經(jīng)理覺察到客戶會提出某種異議，最好在客戶提出之前，就主動提出來并給予解釋，這樣可使客戶經(jīng)理爭取主動，先發(fā)制人，從而避免因糾正客戶看法，或反駁客戶的意見而引起的不快?！?　　過一段時間再回答： 　　以下異議需要客戶經(jīng)理暫時保持沉默： 　　異議顯得模棱兩可、含糊其詞、讓人費解；異議顯然站不住腳、不攻自破；異議不是三言兩語可以辯解得了的；異議超過了客戶經(jīng)理的議論和能力水平；異議涉及到較深的專業(yè)知識，解釋不易為客戶馬上理解，等等。客戶經(jīng)理不回答時可采取以下技巧：沉默；裝作沒聽見，按自己的思路說下去；答非所問，悄悄扭轉(zhuǎn)對方的話題；插科打諢幽默一番，最后不了了之。　 　　客戶經(jīng)理要給客戶留“面子”