【正文】 劃，向客戶經(jīng)理提出近期客戶維護工作任務和要求。（4）通過例會和營銷工作會議，點評客戶維護工作開展情況，指出不足，總結(jié)經(jīng)驗，提出改進措施。（2）評價客戶經(jīng)理所轄客戶的滿意狀況，跟蹤目標完成情況。計劃（1）在月度營銷工作計劃中擬定月度應拜訪客戶數(shù)量，為本月的客戶拜訪工作提出任務目標。（2）事先電話溝通重點客戶。（2）通過例會，向客戶經(jīng)理通報前一天拜訪情況。（2）拜訪客戶，聽取和記錄客戶提出的建議、質(zhì)疑、抱怨和投訴。辦理（1）填寫信息傳遞單，向（區(qū)域）營銷部報告客戶提出的建議、質(zhì)疑、抱怨和投訴。反饋（1）在規(guī)定時間內(nèi)向客戶投訴受理中心、（區(qū)域）營銷部上報客戶投訴處理結(jié)果。三、客戶經(jīng)理管理流程（一）客戶經(jīng)理工作日志管理流程分析批閱前，回顧營銷服務工作要求和落實情況，分析銷售情況。（4）檢查客戶經(jīng)理次日工作計劃或拜訪計劃安排。記錄摘要記錄客戶經(jīng)理工作日志中反映的重要信息以及批閱中對客戶經(jīng)理提出的工作要求。 安排計劃根據(jù)培訓大綱，在月度營銷工作計劃中安排本客戶經(jīng)理培訓工作內(nèi)容：（1）參加上級集中培訓的人員、班次、學時計劃。組織培訓（1）調(diào)整參加上級集中培訓人員的工作安排，使其能夠按時參加培訓。（三）客戶經(jīng)理績效評估流程熟悉要求（1）組織客戶經(jīng)理學習企業(yè)關于客戶經(jīng)理績效評估辦法。（3）營銷工作質(zhì)量狀況?？冃y評按照考評要求，對客戶經(jīng)理績效狀況評分，填寫客戶經(jīng)理績效考評情況表。第三章 作業(yè)內(nèi)容及要求一、營銷活動管理（一）目標與計劃管理分解目標（1）圍繞企業(yè)整體經(jīng)營策略及營銷目標，制定年度、半年、季度、月度及階段性（或?qū)ｍ棧I銷目標。因季節(jié)節(jié)日、社會活動、環(huán)境變化等因素對不同服務區(qū)域的影響程度。各項指標的設定既要保證科學合理、又要具有一定的挑戰(zhàn)性，要通過客戶經(jīng)理的不懈努力工作，才能完成指標任務。2）營銷工作計劃所包含的工作項目——卷煙銷售：完成銷售目標的方法與途徑?！枨箢A測：客戶需求預測工作以及與之相關的信息搜集與分析。——營銷工作內(nèi)容、措施、要求、實施步驟：計劃期內(nèi)擬開展的工作項目、措施、目標及完成目標的要求，需要重點解決哪些服務問題、在哪些方面提高客戶滿意度、提高哪方面服務水平等。2）專項工作計劃按照企業(yè)下發(fā)的專項營銷工作方案的要求制定。2）在月度營銷工作計劃基礎上，市場經(jīng)理制定一周營銷工作計劃，填制周營銷工作計劃表，并報（區(qū)域）營銷部經(jīng)理審批。n 計劃調(diào)整情況：根據(jù)上級批閱意見進行的工作調(diào)整或根據(jù)計劃實施情況對剩余時間工作安排的調(diào)整。2）市場經(jīng)理的客戶拜訪任務分為兩種：——日常檢查或市場調(diào)研拜訪。3）日拜訪計劃表包含以下項目：——客戶名稱：用于填寫客戶店鋪簡稱或姓名。——備注：用于拜訪過程中記錄客戶的信息、服務質(zhì)量反饋信息。審批后，計劃表所提供信息可作為工作結(jié)束后評估工作效率的依據(jù)。——歸納和匯總已搜集信息。8）日拜訪記錄表所反映的拜訪過程，列入上級檢查拜訪工作質(zhì)量的范圍。（3）對營銷策略實施的效果進行跟蹤分析，并及時調(diào)整和改進；幫助客戶經(jīng)理制定拜訪計劃，對目標客戶實施重點維護。在不影響正常工作的前提下，市場經(jīng)理可根據(jù)市場情況，結(jié)合客戶拜訪開展專題調(diào)研活動。（4）整理調(diào)查資料按照市場調(diào)查方案提出的資料整理要求，集中收集和保管原始材料，及時完成調(diào)查信息的匯總和分析工作。按照市場調(diào)查方案規(guī)定的質(zhì)量要求和時間要求，認真撰寫調(diào)查報告，經(jīng)討論完善后上報（區(qū)域）營銷部。在完成定期分析的基礎上，有針對性地為上級領導、有關部門提供信息支持服務，指導客戶經(jīng)理掌握市場狀況、發(fā)現(xiàn)市場變化、了解服務效果、擬定提升措施。1）在企業(yè)統(tǒng)一安排下，組織客戶經(jīng)理開展市場調(diào)查。如：社會活動、民俗、交往習慣、災害、流動人口、貨源等。——市場消費群體特征：市場主要消費群體、消費習慣、消費水平和消費特征等。（2）客戶資源分析關注客戶資源總量及結(jié)構(gòu)變化情況，有利于分析零售客戶布局的合理性，評估客戶營銷和服務工作為零售客戶帶來的實際效果，有利于及時調(diào)整目標和策略，合理配置營銷資源，完善服務項目，提升零售客戶經(jīng)營能力、挖掘市場潛力，確保營銷目標實現(xiàn)。——不同市場類型和客戶業(yè)態(tài)容易出現(xiàn)的違法違規(guī)行為?！髁闶蹣I(yè)態(tài)或目標客戶群體中，典型客戶的貨源需求狀況和品牌需求狀況。2）品牌市場表現(xiàn)分析——品牌集中度：品牌銷量占總銷量的比例。（4）業(yè)務運行分析1）任務和計劃進度分析指標——銷量任務完成進度：實際發(fā)生銷量占銷量任務總數(shù)的比例。——目標品牌銷量任務完成進度：目標品牌實際發(fā)生銷量占銷量任務總數(shù)的比例。——客戶服務措施滿意度：被調(diào)查客戶對企業(yè)客戶服務項目實施時機、過程、結(jié)果的滿意狀況。——電話訂貨訂單完成率：完成訂貨過程產(chǎn)生訂單的客戶數(shù)占所有應訂貨客戶數(shù)的比例（也可以以被調(diào)查客戶數(shù)為基數(shù)）。——送貨覆蓋率：企業(yè)提供送貨上門服務的客戶數(shù)量占全部客戶數(shù)量的比例?！o俏商品供應策略變動后，轄區(qū)市場、客戶群體的銷量變化和市場反應。需求預測在把握銷售規(guī)律，掌握科學的預測方法、預測途徑的基礎上，嚴格按照客戶需求預測要求和流程開展需求預測工作。按照企業(yè)要求，劃分區(qū)域、安排統(tǒng)一時段，指導客戶經(jīng)理每月選擇三分之一左右的客戶溝通互動，獲取客戶需求信息，錄入信息系統(tǒng)。并檢查客戶經(jīng)理預測依據(jù)的質(zhì)量，結(jié)合市場特點、市場變化規(guī)律、貨源情況審核客戶經(jīng)理預測結(jié)果。這些問題必須經(jīng)過討論形成共識。5）審核新增要貨需求。2）采用定性預測法和定量預測法，綜合轄區(qū)市場整體特征、銷售歷史數(shù)據(jù)、品牌培育工作效果、市場動態(tài)、客戶意見等方面情況，分別從市場結(jié)構(gòu)、品牌結(jié)構(gòu)、客戶結(jié)構(gòu)三個角度預測市場需求。（3）需求預測工作質(zhì)量要求1）確保原始資料的客觀性和完整性，杜絕非市場因素干擾。5）根據(jù)市場變化情況，持繼開展市場預測工作，及時將預測結(jié)果與實際情況相比較，糾正預測誤差，使市場預測保持較高的動態(tài)準確性。2）指導客戶經(jīng)理分析和跟蹤客戶訂貨情況以及電話訂貨系統(tǒng)記錄的客戶需求情況、需求滿足狀況，督促客戶經(jīng)理做好客戶訂單指導。信息管理（1）信息搜集通過拜訪客戶、與客戶經(jīng)理交流、聯(lián)系相關崗位、查閱軟件系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)、接受上級工作要求等途徑，了解、記錄、保存有關重要的客戶信息、市場信息、營銷服務質(zhì)量信息和工作要求，為市場分析、營銷服務工作管理提供第一手資料?！召|(zhì)量信息：通過多種渠道，獲取零售客戶滿意情況（包括對服務項目、服務標準、服務方式、服務人員的滿意情況）以及客戶投訴、意見、建議等?！獞密浖到y(tǒng)數(shù)據(jù)，了解業(yè)務運行情況、目標進度、企業(yè)投放計劃等信息。3）質(zhì)量要求——信息搜集和整理及時、有效。——錄入?！釤挕?）作業(yè)方式按照信息用途，分別采取不同信息整理方式：——對需要提交（區(qū)域）營銷部的信息進行匯總、分析和歸納。3）作業(yè)要求——信息整理工作必須滿足企業(yè)營銷服務工作的時效性要求?！畔⒄斫Y(jié)果能夠較好的滿足決策和管理需求?！峤簧霞壥褂玫挠嘘P報表、分析和建議。2）作業(yè)方式——例會通報?！蛻舭菰L?！畔鬟f的方式、載體、包含要素符合卷煙企業(yè)制度要求。2）品牌的核心理念和市場定位。6）品牌、商品的市場營銷策略定位和措施。3）批零價格。7）商品貨源供應的基本情況。市場自發(fā)交易的價格以及變化。零售客戶的貨源需求和其它服務需求。3）按照卷煙零售價格標簽發(fā)放要求，組織客戶經(jīng)理填制統(tǒng)一的價格標簽，發(fā)送給零售客戶，并要求將價簽與商品一一對應擺放。3）將匯總結(jié)果提報（區(qū)域）營銷部綜合管理員。（3）分解宣傳、促銷物料數(shù)量領用計劃，建立物料臺賬，統(tǒng)一領用、保管和發(fā)放物料。如有零售客戶配合不夠、店鋪選擇不合適、客戶經(jīng)理工作不認真的，要根據(jù)情況調(diào)整活動對象或促銷人員。陳列空間：銷售好流轉(zhuǎn)快的商品分配較大的陳列空間。（四）日常工作管理日工作內(nèi)容（1）早檢查1）電話抽查客戶經(jīng)理出勤情況。（4）召開日例會按轄區(qū)市場日（周）例會流程召開日例會。周工作內(nèi)容（1）編制周營銷工作計劃：按照營銷工作計劃編制要求，編制下周營銷工作計劃。（3）專題討論：對需要討論的問題，組織客戶經(jīng)理討論并共同尋找解決方案。（2）做好會前資料準備信息收集工作。（6）復雜且集中的問題，不能及時解決的可另外研究解決方案。結(jié)合客戶需求預測工作，按照月度需求預測工作的要求，組織客戶經(jīng)理分析和跟蹤客戶訂貨情況，及時改進服務措施。討論月度營銷工作分析報告。（3）撰寫月度營銷工作分析報告分析報告包括客戶分析、品牌分析、市場分析、服務分析四個方面的內(nèi)容。提示：季度工作計劃注意事項季度工作計劃不必面面俱到，要突出工作的主線，突出幾項重點問題和目標進行設計。（2）上報季度轄區(qū)市場營銷工作分析報告每季度末，向上級提交季度轄區(qū)市場營銷工作分析報告。年度（半年）工作內(nèi)容（1）年度計劃根據(jù)（區(qū)域）營銷部年度計劃，制定年度工作計劃與措施，明確任務、理順思路。（3）員工素質(zhì)評價員工素質(zhì)評價每半年進行一次，一年兩次，兩次綜合評定結(jié)果作為員工年終獎勵、評級、競聘的基礎依據(jù)。二、服務管理在營銷服務工作中，市場經(jīng)理應認真執(zhí)行企業(yè)零售客戶服務標準，加強服務項目實施情況的分析和管理，及時處理零售客戶意見和投訴，關注服務效果，督促客戶經(jīng)理增強服務本領、提高服務能力，提高零售客戶的經(jīng)營能力和盈利水平。市場經(jīng)理能夠根據(jù)調(diào)查目的自行設計調(diào)查問卷。2）調(diào)查項目信息。6）其它信息。（2）商品質(zhì)量服務1）售出商品是否完好。是否正確記錄客戶檔案信息。6)補貨服務是否適當彌補了客戶已發(fā)生訂單與實際需求的不足。（5）客戶經(jīng)營能力提升服務1) 客戶經(jīng)理是否及時為客戶群提供法規(guī)、營銷策略、商品知識、市場動態(tài)等信息。5)零售客戶店鋪內(nèi)，證件、用品是否齊全與完好。2）客戶是否了解投訴渠道。（二）客戶投訴辦理提示：化解客戶抱怨的技巧耐心讓客戶發(fā)泄不滿。 回訪客戶滿意度。完成投訴處理任務后，將處理結(jié)果及時向投訴受理部門報告或向客戶反饋。三、客戶經(jīng)理管理（一）素質(zhì)管理引導客戶經(jīng)理樹立“以客戶為中心”的服務理念，積極開展職業(yè)道德教育。市場經(jīng)理應堅持利用工作例會、日常溝通等形式加強對客戶經(jīng)理的指導和培訓。（２）肯定其長處，也指出不足，并提供解決問題的有效方法。２、如何引導缺乏干勁型的客戶經(jīng)理（１）指出缺乏干勁的弊端，并探究其缺乏干勁的深層原因。３、如何引導客戶抱怨型的客戶經(jīng)理（１）客戶經(jīng)理分管區(qū)域出現(xiàn)客戶抱怨較多，要追查客戶經(jīng)理深層責任。４、如何引導虎頭蛇尾型的客戶經(jīng)理（１）細化評估指標，強化其工作過程的檢查和評估。５、如何引導怨憤不平型的客戶經(jīng)理（１）多給予勸導及安撫。（５）告之長期目標與短期利益之間的平衡協(xié)調(diào)。７、如何激勵優(yōu)秀客戶經(jīng)理（１）多給予肯定及表揚，樹立其形象。場機會分析；本地消費需求及購買習慣；國家及地方經(jīng)濟社會發(fā)展狀況；周邊市場環(huán)境影響等。幫助客戶經(jīng)理制定職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃。（1）資料是否齊全。2）在每日工作例會前，市場經(jīng)理瀏覽客戶經(jīng)理工作日志，了解情況。4）市場經(jīng)理應經(jīng)常比較客戶經(jīng)理工作日志填制質(zhì)量的改進情況，對突出表現(xiàn)者，及時提出表揚。3）每日檢查和記錄客戶經(jīng)理信息傳遞單的使用情況。（4）月度營銷作業(yè)計劃審核、監(jiān)督、評估執(zhí)行過程和結(jié)果。提示：為確保拜訪任務的完成，市場經(jīng)理要提前安排客戶經(jīng)理拜訪客戶的目標數(shù)量，由客戶經(jīng)理據(jù)此制定拜訪計劃。詳見《客戶經(jīng)理工作手冊（試行）》。（2）季度工作考評實行百分制，考核內(nèi)容與月度工作考核內(nèi)容相同。月（區(qū)域）營銷部經(jīng)理2出樣合格率出樣合格的目標零售客戶數(shù)量占目標零售客戶總數(shù)的比例。月（區(qū)域）營銷部經(jīng)理7需求預測工作完成率按照進度要求完成需求預測工作。許可證制度：是指從事煙草專賣品的生產(chǎn)、批發(fā)、零售業(yè)務，以及經(jīng)營煙草專賣品進出口業(yè)務和經(jīng)營外國煙草制品購銷業(yè)務的，必須依照《中華人民共和國煙草專賣法》和《煙草專賣法實施條例》的規(guī)定，申請領取煙草專賣許可證。計劃管理：由國家統(tǒng)一下達煙葉生產(chǎn)、收購、調(diào)撥和卷煙生產(chǎn)、銷售的計劃，各地工業(yè)、商業(yè)企業(yè)按國家計劃安排好產(chǎn)銷銜接，簽訂購銷合同，工商雙方必須嚴格執(zhí)行國家計劃，保證計劃的完成。 烤煙型卷煙：烤煙型卷煙過去也叫英式卷煙，其配方全部或接近全部采用烤煙為原料，以烤煙香味為主流煙氣的卷煙。煙質(zhì)特點是：香氣濃郁、吸味醇厚、勁頭充足、焦油量低。雪茄型卷煙：采用的煙葉全部或大部分是晾曬煙，煙氣中具有濃厚的雪茄煙香氣。這種類型卷煙在打開小包后就可以聞到優(yōu)美愉快、令人滿足的香型風味，抽吸時能和煙香協(xié)調(diào)揮發(fā)。焦油中的有害物質(zhì)主要是稠環(huán)芳烴、N亞硝胺、自由基、某些雜環(huán)化合物和放射性物質(zhì)等。煙堿對人體的中樞神經(jīng)有強烈的刺激和麻醉作用，少量使人興奮，大量則會引起暈眩、嘔吐甚至中毒死亡。煙支特性：煙支長度、煙支圓周、煙支吸阻、煙支重量、透氣度。加料與加香配方：在葉組配方基礎上，有針對性(葉組配方的缺陷)、有選擇性地使用不同性質(zhì)和作用的加料與加香物質(zhì)，按不同比例調(diào)制適宜葉組配方使用的添加劑，達到襯托卷煙產(chǎn)品香氣、掩蓋雜氣，改善吃味目的。煙用絲束指濾嘴棒成型時所采用的纖維材料，如：醋酸纖維、聚丙烯纖維等。三、煙葉知識：煙草：即“Tobacco”，茄科（Solanaceae）煙屬(Nicotiana)，一年生草本?？緹煟嚎緹熓俏覈灾裁娣e最大的煙草類型，其主要特征是植株高大，一般株高120MM～150mm，單株著葉20～30片，中部煙葉質(zhì)量最佳，葉片自下而上成熟，分次采收。晾煙：有淺色晾煙(白肋煙、馬里蘭煙)與深色晾煙之分，在陰涼通風場所晾制而成。煙葉分級：主要是根據(jù)葉片生產(chǎn)部位、顏色、油分等外觀特征，依據(jù)國家煙葉分級標準，利用感官辨別