【正文】 為公司的決策提供依據(jù)。 ?客戶(hù)是公司的組成部分。認(rèn)為自己受到尊重，從而對(duì)銷(xiāo)售人員產(chǎn)生好感，對(duì)公司的服務(wù)感到滿意，增強(qiáng)對(duì)樓盤(pán)的購(gòu)買(mǎi)興趣。 ?向客戶(hù)介紹所推薦樓盤(pán)的優(yōu)點(diǎn)。 ?向客戶(hù)介紹售后服務(wù)。 ? ：女性售樓人員必須化淡汝，化汝須適當(dāng)而不夸張。 ? ：制服常換洗，穿著整齊，皮鞋擦亮。說(shuō)話要溫文爾雅； ??使用電梯時(shí)要先出后入，主動(dòng)為別人開(kāi)門(mén)。 ?，應(yīng)走開(kāi)或轉(zhuǎn)過(guò)頭來(lái)掩住口 部。 ?。 ?不要在公眾區(qū)域搭肩或挽手。 ?女員工發(fā)式 ? 劉海兒不蓋眉。 ? 發(fā)型不可太夸張。 ? 不可染發(fā)（黑色除外）。 女員工只可涂透明色指甲油。 ?2現(xiàn)澆板： 指在施工現(xiàn)場(chǎng)直接用水泥澆鑄的樓板。 ?高層 ： 12— 30F的建筑稱(chēng)為超高層。 ?雙拼 ：即每單元層中有兩戶(hù)住宅，又稱(chēng)一梯兩戶(hù)。 ? ?連棟別墅 ：多棟連在一起的別墅。 ?商品房 ：作為商品，以產(chǎn)權(quán)出售的房屋，通稱(chēng)為商品房。 ?排水 ：排水管路，包括廚房、廁所的排水管道及統(tǒng)一的排水裝置。 ?（八）認(rèn) 識(shí) 媒 體 及 銷(xiāo) 售 工 具 ?房地產(chǎn)廣告的類(lèi)型有那些 ： ?（ NP） ： 報(bào)紙是房地產(chǎn)廣告適用最廣泛的媒體，利用報(bào)紙作房地產(chǎn)商品廣告，內(nèi)容可以比較多，包括房地產(chǎn)外觀立體圖、房地產(chǎn)外觀的照片、房地產(chǎn)內(nèi)部結(jié)構(gòu)布局平面圖、房地產(chǎn)地理位置圖、房地產(chǎn)有關(guān)特征的文字描素和說(shuō)明等。利用廣播作房地產(chǎn)企業(yè)廣告是事宜的，因?yàn)槠髽I(yè)廣告可以不做描述，口號(hào)式的宣傳即可增加企業(yè)的知名度。夾報(bào)廣告與報(bào)紙廣告 的內(nèi)容完全一樣，如可以登房地產(chǎn)外形圖、相片、說(shuō)明書(shū)等。海報(bào)廣告是房地產(chǎn)推廣所用的一種次要廣告形式，其主要作用是在一定時(shí)期內(nèi)造成一種聲勢(shì)，烘托一種氣氛。 ? ?(七 )直接郵寄廣告： 直接郵寄是對(duì)廣告的散發(fā)方式而言的，被郵寄的可能是海報(bào)、說(shuō)明書(shū)、或類(lèi)似的印刷品。 ? （十） SP： SP 活動(dòng)是房地產(chǎn)較場(chǎng)用的一種廣告形式，可以是大型的演出活動(dòng)。其上可印有外觀效果圖及代表性的標(biāo)志或字樣，羅馬旗多掛于銷(xiāo)售中心的街路邊，不但有宣傳作用，也可用于引導(dǎo)客戶(hù)至售樓處。 ? （十四）網(wǎng)絡(luò)廣告： 利用網(wǎng)絡(luò)做房地產(chǎn)商品廣告，其 內(nèi)容可以很多樣化。首先，接待中心配有房地產(chǎn)商品的各種詳細(xì)圖表及說(shuō)明，并由專(zhuān)職人員進(jìn)行講解。 中國(guó)最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者 所有 ) 第 10 頁(yè) 共 40 頁(yè) ?（十七）樣品屋： 樣品屋與被陳列在櫥窗里的自行車(chē)、照相機(jī)、電視機(jī)等樣品商品同樣性質(zhì)，所不同的是由于房地產(chǎn)商品自身的特殊性，樣品屋本身是一個(gè)容器，而不像其他商品那樣被放置在特定的容器內(nèi)。 ?（十九）模型： 模型就是依照某一實(shí)物的形狀和結(jié)構(gòu)按比例縮小（或放大）的仿制品。更主要的目的，是讓其身臨其境感受成屋時(shí)的樣子，幫助成交。 ? 六、市 場(chǎng) 調(diào) 研 ?市場(chǎng)調(diào)查簡(jiǎn)稱(chēng)市調(diào)，也就是通過(guò)已有的資料及運(yùn)用科學(xué)的方法，有目的、有計(jì)劃地搜集、整理和分析與企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)有關(guān)的各種情報(bào)、信息和資料，為企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)決策提供依據(jù)的信息管理活動(dòng) ?市調(diào)的目的不僅是使自己了解市場(chǎng)，更重要的是以市調(diào)報(bào)告的形式讓其他人也能了解市場(chǎng)。 中國(guó)最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者 所有 ) 第 11 頁(yè) 共 40 頁(yè) ?（二）規(guī)劃分析： 即被調(diào)對(duì)象本身的情況。 ?（六）客源分析 ：被調(diào)對(duì)象客群層的職業(yè)、身份、年齡等。 ?八、如何掌握顧客 ?（一）如何了解顧客購(gòu)買(mǎi)意見(jiàn)的信號(hào) . ?口頭語(yǔ)信號(hào) . ?（ 1）顧客問(wèn)提轉(zhuǎn)向有關(guān)商品的細(xì)節(jié)，如費(fèi)用、付款方式、價(jià)格等 . ?（ 2）詳細(xì)了解售后服務(wù) . ?（ 3）對(duì)銷(xiāo)售人員的介紹表示贊揚(yáng)和肯定 . ?（ 4）詢(xún)問(wèn)優(yōu)劣程度 .?（ 5）對(duì)目前使用的商品表示不滿 ?（ 6）向銷(xiāo)售人員打探交樓的時(shí)間可否提前 .? （ 7）接過(guò)銷(xiāo)售人員的介紹提出反問(wèn) . ?（ 8）對(duì)商品提出某些異議 .? 表情語(yǔ)言信號(hào)： ?（ 1）顧客面部表情從冷漠、懷疑、深沉變成自然、大方、親切、附和 .? （ 2）眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)由慢變快，眼睛發(fā)亮而有神采 . ?（ 3）由若有所思變?yōu)槊骼?、放松，嘴唇開(kāi)始抿緊，好象品味、權(quán)衡著什么。忌：以冷對(duì)冷輕易放棄，要用你的熱情和專(zhuān)業(yè)性來(lái)感染對(duì)方。讓他充分的發(fā)表意見(jiàn)把話說(shuō)完，對(duì)他話的含理之處不妨稍加贊同和應(yīng)和，對(duì)說(shuō)的不對(duì)之處也不要急于反駁，待對(duì)方把話說(shuō)完 后，先對(duì)其意見(jiàn)進(jìn)行充分肯定，在委婉的補(bǔ)充和更正。如銷(xiāo)售人員稍加解釋就會(huì)用更苛刻的語(yǔ)言頂回去。 ?4．自私型 ：這類(lèi)可戶(hù)私心重，往往在各個(gè)方面，諸多挑剔，同時(shí)提出過(guò)分要求，斤斤計(jì)較 ，寸利必爭(zhēng)。 ?方法：應(yīng)針對(duì)這種心理，誠(chéng)肯、詳細(xì)的做介紹，介紹中著重以事實(shí)說(shuō)話，多以其它用戶(hù)的反映向他保證。 ?率直型： 性情急噪，褒貶分明。 ? （四）怎樣化解顧客的疑義 . ?欣然接受 ? 有時(shí)顧客提出反對(duì)意見(jiàn)正好言重了我們商品的服務(wù)，嚴(yán)重明顯的缺點(diǎn)，不妨誠(chéng)懇謙遜的表示接受顧客的批 評(píng)意見(jiàn)，表達(dá)對(duì)顧客愛(ài)護(hù)企業(yè)信譽(yù)與長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的謝意，并及時(shí)改正，以虛心接受妥善處理的誠(chéng)意化解疑義挽回影響。 ? 肢解拆析 ? 有的顧客提出疑義很尖銳且一大堆，銷(xiāo)售人員應(yīng)分為幾方面抓住重點(diǎn)有條有理的逐個(gè)破解。 ?感情聯(lián)絡(luò)法 ：通過(guò)投顧客感情之所好，幫顧客解決所需，使雙方有親和感、需求的滿足感，從而促發(fā)認(rèn)同感，建立心理相融的關(guān)系，使買(mǎi)賣(mài)雙方買(mǎi)矛盾的心理、距離縮小或消除 ，而達(dá)到銷(xiāo)售目的。 ?引而不發(fā)法 ：在正面推銷(xiāo)不起作用的情況下，可找顧客感興趣的話題，展開(kāi)廣泛的交流，并做出適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和暗示，讓顧客感到購(gòu)買(mǎi)的好處，而達(dá)到成交 。 ?期限抑制法 ：銷(xiāo)售人員可以利用或制造借口，或以某些原因臨時(shí)制造有效期讓對(duì)方降低期望值，讓其只能在我方方案范圍所定的期限內(nèi)做出決定。要求 ： 站立姿勢(shì) ,雙手自然擺放 ,保持微笑 ,面對(duì)顧客 . 站在適當(dāng)位置 ,掌握時(shí)機(jī) ,主動(dòng)與顧客接近 ,精神集中 . ?（ 1）最佳接近時(shí)刻 ： 當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視模型和展板把頭抬起時(shí) . .當(dāng)顧客注視模型一段時(shí)間不動(dòng)時(shí) . .搜尋時(shí) . .? （ 2）接近顧客的方法 ：打招呼 ,自然與顧客 寒暄 ,表示歡迎 .” 你好 ”, “ 隨便看 ”, “ 你好 ,有什么可以幫忙 ”, ?（ 3）注意： . . ,硬性推銷(xiāo) . ? ?揣摩顧客需要 ： 不同的顧客有不同的需要和購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，在這時(shí)，銷(xiāo)售人員必須盡快了解顧客的需要，才能向顧客推薦最合適的產(chǎn)品。 ?對(duì)顧客意見(jiàn)表示認(rèn)同，用 “?? 但是 ” 的說(shuō)法向顧客解釋 ?對(duì)顧客提出疑義的原因。 ?成交 ：清楚向顧客介紹情況，到現(xiàn)場(chǎng)參觀樓盤(pán)并解釋疑問(wèn)。 ?讓顧客相信購(gòu)買(mǎi)是非常正確的決定。 ?顧客開(kāi)始關(guān)心售后服務(wù)時(shí)。 ?強(qiáng)調(diào)優(yōu)惠期限，如不買(mǎi)過(guò)兩天就要漲價(jià)了。 ?必須大膽提出成交要求。 ?身體稍向前傾，以表示興趣和關(guān)注。 ?注意 ： ?必須熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)。 ?要求： ?保持微笑，目光接觸。 ?親自送顧客到門(mén)口。 ?作好最后一步（帶來(lái)回頭客）。 ?要有整潔的儀表，面帶微笑（美麗的微笑是成功的鑰匙）只要你的笑是真誠(chéng)的、發(fā)自?xún)?nèi)心的，客戶(hù)就一定會(huì)喜歡。 ? ?針對(duì)不同的客戶(hù)運(yùn)用不同的說(shuō)辭。 ?對(duì)市場(chǎng)情況，競(jìng)爭(zhēng)者的資料以及愿購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，留心研究。這個(gè)業(yè)務(wù)員看起來(lái)非常煩，說(shuō)話也煩，就別說(shuō)買(mǎi)樓了。 ?產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)意愿。 ?時(shí)時(shí)與顧客交流，縮短彼此距離。 ?不要做講解員，要做推銷(xiāo)員。 ?理論分析要到位，要侃深，侃透、侃細(xì)。 ?1必須準(zhǔn)備充分話題，不能冷場(chǎng)。 ?隨時(shí)反駁型，不假思索一律反駁客戶(hù)的疑慮。 ?言談中充滿懷疑態(tài)度。 ?1超過(guò)尺度的開(kāi)玩笑。 ? 1輕易的對(duì)客戶(hù)讓步。 兩響內(nèi)接聽(tīng)任何電話響兩聲內(nèi)，立即接聽(tīng) 趕緊記下來(lái)電者姓名，經(jīng)常稱(chēng)呼，令對(duì)方覺(jué)得自己重要 請(qǐng)問(wèn)先生 /小姐怎么稱(chēng)呼？ 腰肢挺直面帶笑容；發(fā)音清楚；精神奕奕；語(yǔ)氣溫和。 不好意思，“X” 小姐走開(kāi)了，我有什么可以幫到您？ 主動(dòng)建議，樂(lè)意協(xié)助，盡量讓客人得到即時(shí)的解答幫助。 ?第二要件：客戶(hù)能夠接受的價(jià)格、面積、格局等對(duì)樓盤(pán)具體要求的資訊。 ? 廣告當(dāng)天，來(lái)電量特別多，時(shí)間更顯得珍貴，因此接聽(tīng)電話應(yīng)以 23 分鐘為限，不宜過(guò)長(zhǎng)。 ?應(yīng)將客戶(hù)來(lái)電修信息及時(shí)整理歸納，與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理、廣告制作人員充分溝通交流。 視而不見(jiàn)； 忽略顧客；默不作聲； 若顧客說(shuō)“ 不 “ 時(shí)，馬上流露出不悅的神色； 自行離開(kāi) 主動(dòng)邀請(qǐng)顧客入店 與顧客建立長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系 請(qǐng)進(jìn)來(lái)參觀，讓我介紹一下我們的樓盤(pán)！ 以邀請(qǐng)式手 勢(shì)邀請(qǐng)顧客入店； 主動(dòng)替顧客推門(mén)。 到訪 客戶(hù)到訪時(shí)，主動(dòng)與他們打招呼（按不同情況，作不同招呼 尊重客戶(hù)及令客戶(hù)感到重視；與顧客建立長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系。 讓顧客有受到重視的感覺(jué)，使之安心了解樓盤(pán)資訊。 招呼顧客 以問(wèn)題詢(xún)問(wèn)顧客的要求； 主動(dòng)邀請(qǐng)顧客坐下；自我介紹及詢(xún)問(wèn)顧客姓名、送上名片。 對(duì)到方顧客進(jìn)行銷(xiāo)售（重點(diǎn)） 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語(yǔ)言 非語(yǔ)言 避免 主動(dòng)介紹 主動(dòng)提供銷(xiāo)售資料，介紹項(xiàng)目基本資料，根據(jù)客戶(hù)言談內(nèi)容，以確認(rèn)客人購(gòu)買(mǎi)意向 予人誠(chéng)信的服務(wù)； 提供專(zhuān)業(yè)知識(shí)；細(xì)心關(guān)注服務(wù)；視客人動(dòng)機(jī)選擇推薦信息；銷(xiāo)售點(diǎn)取向有輕重； 我們?cè)陧?xiàng)目在XX，是未來(lái)的市中心，整個(gè)項(xiàng)目共分 X期，首期多層已人全部入伙。 提供專(zhuān)業(yè)知識(shí)及關(guān)懷親切的服務(wù)； 掌握顧客心態(tài)，縮窄介紹范圍，作進(jìn)一步有針對(duì)性的推介。 明白客戶(hù)的需要 判斷顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)（投資或自?。?； 主動(dòng)詢(xún)問(wèn)更多的資料，了解顧客的需要，介紹適合的單元，包括： 1.、財(cái)務(wù)預(yù)算 面積戶(hù)型要求方面景觀要求 層數(shù)朝向 利用素材，作生動(dòng)介紹 多利用銷(xiāo)售資料，模型等輔記顧客容易理解有關(guān)資料；記顧客感到重視及尊重。 四周張望； 回應(yīng)過(guò)多或毫無(wú)反應(yīng)； 客人沒(méi)說(shuō)完，又再問(wèn)另一個(gè)問(wèn)題； 不耐煩的表情。 顯示銷(xiāo)售員在任何方面都有專(zhuān)業(yè)水平和禮貌。 。 建立長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系及加強(qiáng)顧客購(gòu)買(mǎi)信心。 顯示專(zhuān)業(yè)水平對(duì)項(xiàng)目程序的熟悉掌握；提供稱(chēng)心如意的服務(wù)；顯示對(duì)項(xiàng)目的熟識(shí)，增加對(duì)客戶(hù)信心。售樓人員已經(jīng)準(zhǔn)備就緒，緊接著要做的工作就是客戶(hù)接待。同時(shí)留意客戶(hù)開(kāi)什么車(chē)，幾個(gè)人來(lái)等情況，應(yīng)適時(shí)調(diào)整接待方式。 ? ?⑵ “ 一對(duì)一 ” 服務(wù) ：一般客戶(hù)一個(gè)人來(lái)接待中心的極少，售樓人員與客戶(hù)是一對(duì)一的服務(wù)，那么，安頓客戶(hù)巡視有關(guān)展示中心后會(huì)下來(lái)，是留住顧客的重要一步，給資料、倒水并展開(kāi)詳細(xì)的咨詢(xún)與問(wèn)答。道歉，遞資料，書(shū)刊雜志，倒水應(yīng)在一分鐘內(nèi)完 成。 ?安頓客戶(hù)的目的，是盡量不讓客戶(hù)受冷遇。 ? ?第三步：尋問(wèn)、咨詢(xún)、了解客戶(hù)的需要。例如：劉女士楊要解決兒子上學(xué)太遠(yuǎn)的問(wèn)題，想就近學(xué)校買(mǎi)房，當(dāng)時(shí)正值 8月底，學(xué)校已經(jīng)開(kāi)學(xué)作學(xué)位安排和生源登記了。我們的售樓人員根據(jù)這一需要，各他推介一套68 平方米的房子并警告他僅剩 5 套（放大問(wèn)題?。?，張先生在其家人的催促和參謀下，在該花園買(mǎi)了一套單價(jià) 4700 元 /平方米，面積 78 平方米的兩房?jī)蓮d的房子，了了一樁心事，也基本成就了父母同住的心愿。 ?第六步：簽署協(xié)議 。因?yàn)槿牖飼r(shí)間的糾紛是最大的糾紛，也是最易發(fā)生的糾紛。 ?第八步：售后服務(wù) 。這也是我們追求的目標(biāo)。 ?⑶展示我們產(chǎn)品的獨(dú)特一面，努力使我的聲音高過(guò)噪音，這兩方面將使客戶(hù)關(guān)注我。 ?⑵ 使顧客容易找到你。 ?⑸ 為顧客排隊(duì)提供方便，如座椅、遮陽(yáng)、茶水、報(bào)刊雜志、音樂(lè)、食品等。 ?⑻ 必須對(duì)我們的項(xiàng)目了如指掌。 ?⑿ 為客戶(hù)付款提供方便，但千萬(wàn)不要出現(xiàn)亂七八糟的多收費(fèi)。 ?五、如何抓牢客戶(hù) ?⑴ 為廣告打出后做好各方面的準(zhǔn)備。 ?⑸ 讓顧客時(shí)刻感覺(jué)到我們?cè)陉P(guān)心他。 ?⑻ 把最有力的售樓人員派到服務(wù)第一線，教會(huì)售樓人員回答最基本的問(wèn)題。 ?⑾ 記?。嘿u(mài)場(chǎng)和我個(gè)人的第一印象是最重要的！ ?⑿ 將客戶(hù)的投訴消滅在萌芽狀態(tài)，想盡一切辦法，不要使我們的產(chǎn)品、服務(wù)被媒體批評(píng)或曝光，大事化小，小事化無(wú)。 ? ?第三節(jié) 把握購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)和消費(fèi)層次 ?“ 我磨破了嘴皮，他也很喜歡這套房了，價(jià)錢(qián)也很公道，可他就是不買(mǎi)！ ” 這樣的情況對(duì)每位售樓員來(lái)說(shuō)都是司空見(jiàn)慣的，但怎樣去解決這種問(wèn)題呢？ ?作為高價(jià)位消費(fèi)品，地產(chǎn)的銷(xiāo)售成交額動(dòng)輒數(shù)十萬(wàn)、數(shù)百萬(wàn)，理性色彩比其 他商品推銷(xiāo)顯得更為