【正文】 準(zhǔn)客戶的準(zhǔn)備。電話拜訪客戶的技巧。這個(gè)步驟中，您要學(xué)會(huì)：抓住進(jìn)入銷售主題的時(shí)機(jī)。同時(shí)，您透過詢問能找到更多的資料，支持您說服您的客戶。第六個(gè)步驟是展示的技巧。建議書是位無聲的銷售員。與客戶簽約締結(jié)，是銷售過程中最重要的了，除了最后的締結(jié)外，您也必須專精于銷售時(shí)每一個(gè)銷售過程的締結(jié)。銷售是從拒絕開始的，懂得處理異議的方法，您就不必懼怕它。當(dāng)然，有些銷售的過程中，要利用到家庭銷售聚會(huì)以及產(chǎn)品發(fā)布會(huì)或者是創(chuàng)業(yè)說明會(huì)。銷售的一個(gè)課題是異議處理?？蛻舢愖h的處理從接近客戶、調(diào)查、產(chǎn)品介紹、示范操作、提出建議書到簽約的每一個(gè)銷售步驟，客戶都有可能提出異議；愈是懂得異議處理的技巧，您愈能冷靜、坦然地化解客戶的異議，每化解一個(gè)異議，就摒除您與客戶一個(gè)障礙，您就愈接近客戶一步。多數(shù)新加入銷售行列的銷售人員們，對(duì)異議都抱著負(fù)面的看法，對(duì)太多的異議感到挫折與恐懼，但是對(duì)一位有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員而言，他卻能從另外一個(gè)角度來體會(huì)異議，揭露出另一層含意。從客戶提出的異議，讓您能了解客戶對(duì)您的建議書接受的程度，而能迅速修正您的銷售戰(zhàn)術(shù)。異議的種類有三類不同的異議，您必須要辨別。當(dāng)客戶提出的異議是屬于他關(guān)心的重要事項(xiàng)時(shí)；對(duì)您權(quán)限外或您確實(shí)不確定的事情，您要承認(rèn)您無法立刻回答，但您保證您會(huì)迅速找到答案告訴他；異議有的是因客戶而產(chǎn)生，有的是因銷售人員而產(chǎn)生。沒有意愿：客戶的意愿沒有被激發(fā)出來，沒有能引起他的注意及興趣。客戶抱有隱藏式的異議：客戶抱有隱藏異議時(shí)，會(huì)提出各式各樣的異議。事實(shí)調(diào)查不正確：銷售人員引用不正確的調(diào)查資料，引起客戶的異議。例如不喜歡這種戶型、不喜歡這個(gè)花園。面對(duì)客戶的拒絕事前有準(zhǔn)備就可以胸中有數(shù)，以從容應(yīng)付；事前無準(zhǔn)備，就可能張惶失措，不知所措；或是不能給客戶一個(gè)圓滿的答復(fù)，說服客戶。最好是印成小冊(cè)子發(fā)給大家，以供隨時(shí)翻閱，達(dá)到運(yùn)用自如、脫口而出的程度。銷售人員對(duì)客戶異議答復(fù)的時(shí)機(jī)選擇有四種情況：在客戶異議尚未提出時(shí)解答：防患于未然，是消除客戶異議的最好方法。這樣，既可以促使客戶購買，又是對(duì)客戶的尊重。不回答：許多異議不需要回答，如：無法回答的奇談怪論；容易造成爭(zhēng)論的話題；廢話；可一笑置之的戲言；異議具有不可辯駁的正確性；明知故問的發(fā)難等等。一句銷售行話是：“占爭(zhēng)論的便宜越多，吃銷售的虧越大”。并且，銷售人員不能語氣生硬地對(duì)客戶說：“您錯(cuò)了”、“連這您也不懂”；也不能顯得比客戶知道的更多：“讓我給您解釋一下……”、“您沒搞懂我說的意思，我是說……”。對(duì)于一些“為反對(duì)而反對(duì)”或“只是想表現(xiàn)自己的看法高人一等”的客戶意見，若是您認(rèn)真地處理，不但費(fèi)時(shí)，尚有旁生支節(jié)的可能，因此，您只要讓客戶滿足了表達(dá)的欲望，就可采用忽視法，迅速地引開話題。“您真幽默”！但記得，您要給客戶一些補(bǔ)償，讓他取得心理的平衡，也就是讓他產(chǎn)生二種感覺：世界上沒有一樣十全十美的產(chǎn)品，當(dāng)然要求產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)愈多愈好，但真正影響客戶購買與否的關(guān)鍵點(diǎn)其實(shí)不多，補(bǔ)償法能有效地彌補(bǔ)產(chǎn)品本身的弱點(diǎn)。太極法客戶：“你們這里的物業(yè)管理費(fèi)太高了，為什么不把錢省下來，做為房屋的折扣？”銷售人員：“就是因?yàn)槲覀兺断碌奈飿I(yè)管理服務(wù)質(zhì)量高才會(huì)保證您的高品質(zhì)的生活質(zhì)量呀！您的受益還是最大的吧！”太極法取自太極拳中的借力使力。例如主管勸酒時(shí)，您說不會(huì)喝，主管立刻回答說：“就是因?yàn)椴粫?huì)喝，才要多喝多練習(xí)?！倍?、服飾業(yè)：客戶：“我這種身材，穿什么都不好看。詢問法客戶：“我希望您價(jià)格再降百分之十！”銷售人員：“先生，我相信您一定希望我們給您百分之百的服務(wù)，難道您希望我們給你提供的服務(wù)也打折嗎？”詢問法在處理異議中扮演著二個(gè)角色：透過詢問，把握住客戶真正的異議點(diǎn)：銷售人員在沒有確認(rèn)客戶反對(duì)意見重點(diǎn)及程度前，直接回答客戶的反對(duì)意見，往往可能會(huì)引出更多的異議，讓銷售人員自困愁城?！变N售人員：“是的，我想大多數(shù)的人都和您一樣是不容易立刻支付的，如果能配合您的收入狀況，采用分期付款或按揭的方式，讓您支付起來一點(diǎn)也不費(fèi)力。用“是的”同意客戶部分的意見，在“如果”表達(dá)在另外一種狀況是否這樣比較好。我們介紹了六項(xiàng)處理異議的技巧，熟悉這六項(xiàng)技巧，能讓您面對(duì)客戶的異議時(shí)更能有自信。組織創(chuàng)新能力，有序組織好與客戶的銷售說辭，把握好時(shí)機(jī)促成銷售為用戶服務(wù)的熱心，銷售成功后也不能減少對(duì)客戶的服務(wù)熱情，便于客戶滲透i，讓老的客戶給自己介紹新的客戶，促成滲透銷售專業(yè)的技術(shù)能力，要熟悉房產(chǎn)的專業(yè)術(shù)語，熟知各項(xiàng)辦證程序，要了解相關(guān)樓盤的情況，熟知本項(xiàng)目的情況。點(diǎn)頭微笑，任何脾氣不好的客戶都拒絕不了微笑的銷售開場(chǎng)。顧客的三種狀態(tài)，感性，理性，心理沖動(dòng)購買或心理考慮成熟購買。故要注意以下幾個(gè)方面：看著對(duì)方說話，經(jīng)常面帶笑容，用心聆聽對(duì)方說話，說話時(shí)要有變化，擒客先擒心，從顧客的角度出發(fā)，集中注意力了解顧客的喜好，幫助顧客選購最佳的住宅或商鋪，務(wù)求使顧客滿意。⑶身體語言的觀察及運(yùn)用。嘴唇開始抿緊，似乎在品位、權(quán)衡什么。開始仔細(xì)的觀察商品。4．與顧客溝通時(shí)注意事項(xiàng) ⑴勿悲觀消極，應(yīng)樂觀看世界。⑸多些微笑，從客人的角度考慮問題。⑵儀態(tài)要求站立姿勢(shì)正確，雙手自然擺放站立位置適當(dāng)，掌握時(shí)機(jī)，主動(dòng)與顧客接近。當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)。⑷接近顧客方法：打招呼，自然地與顧客寒暄，對(duì)顧客表示歡迎早上好/你好！您來過嗎，我給您介紹一下小區(qū)的情況好嗎。切勿機(jī)械式回答。詢問顧客的需要，引導(dǎo)顧客回答，在必要時(shí)，提出需特別回答的問題。不要打斷顧客的談話]。一位專心聆聽、寡言少語的客戶，詢問付款及細(xì)節(jié)時(shí)，表明顧客由購買意向。顧客與朋友商議時(shí)。強(qiáng)調(diào)銷售好，今天不賣，就沒機(jī)會(huì)了。讓顧客相信此次購買行為時(shí)非常明智的決定。⑷備注切忌強(qiáng)迫顧客購買。進(jìn)行交易，干脆快捷，切勿拖延。⑵備注必須熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)。⑴要求保持微笑，保持目光接觸。目送或親自送顧客至門口。做好最后一步，以期帶來更多的生意。反復(fù)觀看比較各種戶型。對(duì)樓盤和某個(gè)門面的某種特別性能不斷重復(fù)。爽快的填寫《客戶登記表》主動(dòng)索要卡片并告知方便接聽電話。消費(fèi)行為是客戶心理活動(dòng)的外在表現(xiàn)，即客戶的行為是受其內(nèi)在心理活動(dòng)的支配和制約的?？蛻糍徺I心理特點(diǎn) 售樓員準(zhǔn)備的提綱﹒求 實(shí) 用﹒低 價(jià) 位﹒求 方 便﹒求美、求新﹒追求建筑文化品位﹒求保值、增值﹒投機(jī)獲利 ﹒房屋區(qū)位﹒環(huán) 境﹒房地產(chǎn)產(chǎn)品﹒價(jià) 格﹒其 他 策略B：善于發(fā)現(xiàn)潛在顧客銷售人員在銷售過程中，要發(fā)現(xiàn)客戶，發(fā)現(xiàn)機(jī)遇，善待客戶。第3節(jié)：銷售過程應(yīng)對(duì)策略策略E：談判銷售人員用銷售技巧，使消費(fèi)者有決定購買的意向；使消費(fèi)者確信該房地產(chǎn)產(chǎn)品完全能滿足需求；說服消費(fèi)者堅(jiān)決采取購買行動(dòng)。銷售人員必須巧妙地消除消費(fèi)者疑慮，同時(shí)銷售人員要分析拒絕的原因，實(shí)施對(duì)策。說明房地產(chǎn)企業(yè)性質(zhì)及獨(dú)特優(yōu)點(diǎn)和產(chǎn)品質(zhì)量，一切介紹的內(nèi)容須真實(shí)，爭(zhēng)取消費(fèi)者理性的認(rèn)同。借故拖延型 個(gè)性遲疑，借詞拖延，推三拖四 追尋消費(fèi)者不能決定的真正原因。謹(jǐn)言慎行，多聽少說，神態(tài)莊重，重點(diǎn)說服。穩(wěn)住立場(chǎng)，態(tài)度不卑不亢，尊敬消費(fèi)者，恭維消費(fèi)者，找尋消費(fèi)者“弱點(diǎn)”。從下定金到簽約須“快刀斬亂麻”。引起注意 產(chǎn)生興趣 產(chǎn)生聯(lián)想 激起欲望 比較產(chǎn)品 下決心購買請(qǐng)教客戶的意見 人的大腦儲(chǔ)存著無數(shù)的信息，絕大多數(shù)的信息平常您不會(huì)想到，也不會(huì)使用到，但當(dāng)別人問您某個(gè)問題時(shí)，您的思考就會(huì)立刻集中在這個(gè)問題上，相關(guān)的信息、想法也會(huì)突然涌入腦際，您也會(huì)集中注意力思索及表達(dá)您對(duì)問題的看法。三、告訴準(zhǔn)客戶一些有用的信息每個(gè)人對(duì)身邊發(fā)生了什么事情，都非常關(guān)心、非常注意，這就是為什么新聞節(jié)目一直維持最高的收視率。要點(diǎn)C：找出客戶利益點(diǎn)實(shí)戰(zhàn)手法 “客戶最關(guān)心的利益點(diǎn)在哪里？”是每位業(yè)務(wù)代表最關(guān)心的重點(diǎn)，找出了客戶關(guān)心的利益點(diǎn)，您的推銷工作猶如擁有一定航線的船只，不再茫然行進(jìn)。整體形象的訴求，最能滿足個(gè)性、生活方式、地位顯赫人士的特殊需求，針對(duì)這些人您在銷售時(shí)，不妨從此處著手試探準(zhǔn)客戶最關(guān)心的利益點(diǎn)是否在此。安全、安心也是準(zhǔn)客戶選取購房子經(jīng)常會(huì)考慮的理由之一。便利便利也是帶給個(gè)人利益的一個(gè)重點(diǎn)。其它如音響、保安等系統(tǒng)都是客戶引起關(guān)心的利點(diǎn)。因服務(wù)好這個(gè)理由而吸引客戶絡(luò)繹不絕地進(jìn)出的商店、餐館、酒吧等比比皆是；售后服務(wù)更具有滿足客戶安全及安心的需求。每一個(gè)行業(yè)銷售的商品都有一些最能打動(dòng)客戶的訴求重點(diǎn)，順著這些重點(diǎn)去訴求，將能收到事半功倍的效果，不動(dòng)產(chǎn)銷售重點(diǎn)是A投資購買房屋可以保值、增值。E社會(huì)地位，附近都是政商名流居住，能代表個(gè)人的社會(huì)地位等等。是業(yè)主辦理產(chǎn)權(quán)證、結(jié)算物業(yè)費(fèi)及相關(guān)費(fèi)用的最終依據(jù)：它有兩層或更多層玻璃密封組合而成，最重要的是兩層玻璃之間必須形成真空或氣體，可起到隔音、阻熱、密封、安全等作用20.=第四篇：置業(yè)顧問培訓(xùn)2置業(yè)顧問銷售過程與應(yīng)對(duì)技巧與顧客商談或會(huì)晤時(shí)，如果你對(duì)答模糊不清或不能準(zhǔn)確表達(dá)自己的意思，很容易引出誤會(huì)或麻煩來，使顧客對(duì)你的信心產(chǎn)生懷疑，這種情況當(dāng)然十分糟糕。待客態(tài)度方面最要緊的是，用恭敬有禮的說話方式與顧客交談，不要使對(duì)方產(chǎn)生不愉快的感覺。如果能夠掌握說話技巧，自信心自然會(huì)增強(qiáng)，成功的機(jī)會(huì)就增多了。說話時(shí)要望著對(duì)方，你不看著對(duì)方說話，會(huì)令對(duì)方產(chǎn)生不安。在交談時(shí)多向?qū)Ψ绞疽晕⑿Γ銓?huì)明白笑容的力量有多大，不但顧客，你周圍的人，甚至你自己也會(huì)覺得很快樂。說話時(shí)要有變化你要隨著所說的內(nèi)容，在說話速度、聲調(diào)及聲音的高低方面做適度的改變。曾經(jīng)擁有只能帶來短暫收益，天長(zhǎng)地久卻能使你短期及長(zhǎng)期利益雙豐收。賣一套房給顧客，和替顧客買一套房是有很大分別的。最高的推銷境界是協(xié)助顧客獲得更輕松、更愉快的生活，可能短暫時(shí)間內(nèi)不能獲得更多收益（這可能性不大），但你的感受應(yīng)該十分良好，當(dāng)你習(xí)慣了這個(gè)做法之后，你的收益將會(huì)突飛猛進(jìn)。留意人類的思考方式人類的思考方式是通過眼去看而反映到腦的思維，因此，我們可利用這一點(diǎn)來加強(qiáng)客人的視覺反映，增強(qiáng)其感覺，加深印象。表情語信號(hào)① 顧客的面部表情從冷漠、懷疑、深沉變?yōu)榇蠓阶匀?、隨和、親切； ② 眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)由慢變快、眼神發(fā)亮而有神采，從若有所思轉(zhuǎn)向明朗輕松； ③ 嘴唇開始抿緊，似乎在品位、權(quán)衡什么。四、與客戶溝通時(shí)的注意事項(xiàng)勿悲觀消極，應(yīng)樂觀看世界一個(gè)置業(yè)顧問，每一天都承受著來自公司、客戶、家庭這三方面的壓力； 一個(gè)置業(yè)顧問，每一天幾乎都是單兵作戰(zhàn)，承受著成功與失敗的喜怒哀樂；一個(gè)置業(yè)顧問，每一天都竭盡全力做使顧客滿意的事情，而自己的諸多觀點(diǎn)與看法，不可能全部直接表達(dá)出來。知己知彼，配合客人說話的節(jié)奏客人的說話習(xí)慣不同，節(jié)奏有快有慢，你要配合客人的說話節(jié)奏才是上乘之策。尤其是初次會(huì)晤的客人。多些微笑，從客人的角度考慮問題輕松的商談氣氛是很重要的，尤其是多些微笑，運(yùn)用幽默的語言，可打破沉默，減少彼此之間的沖突和摩擦。當(dāng)雙方對(duì)某一看法產(chǎn)生共鳴時(shí)，便會(huì)愉快地繼續(xù)話題。別插嘴打斷客人的說話 交談時(shí)，如果客人未說完整句話時(shí)，便插話打斷，這是很不禮貌的，這會(huì)使說話的人不舒服。適宜的稱贊，會(huì)令對(duì)方難以忘懷；同樣，不經(jīng)意的批評(píng)，也可能傷害對(duì)方。親和力指的就是要進(jìn)入別人的“頻道”。當(dāng)你具備這種親和力時(shí)，走到哪里都是一個(gè)受人喜愛和歡迎的人。否則，就會(huì)讓對(duì)方產(chǎn)生反感，因?yàn)槟愕那榫w是對(duì)對(duì)方的否定。與其這樣，還不如講一件自己遭遇過的類似的傷心事。如果你讓他連續(xù)同意了七次，通常在第八次問他時(shí)，他就會(huì)習(xí)慣性地同意?！笨傊?，在提問的過程中，要誘發(fā)對(duì)方的興趣，通過問題來引導(dǎo)對(duì)方產(chǎn)生正面的回饋。在這方面與對(duì)方同步，將產(chǎn)生意想不到的效果。你這么做，開始可能會(huì)覺得可笑或不習(xí)慣，但當(dāng)你能模仿得惟妙惟肖時(shí)，對(duì)方會(huì)莫名其妙地喜歡你，接納你，他們會(huì)自動(dòng)將注意力集中在你身上，而且覺得和你一見如故。由于受到環(huán)境、背景及先天條件的影響，每一個(gè)人都會(huì)特別偏重于使用某一種感官要素作為腦接受處理訊息的主要渠道。碰到一個(gè)視覺型的人，他講話快，你也講話快，他音調(diào)高，你也提高音調(diào)；碰到一個(gè)聽覺型的人，他講話很注重抑揚(yáng)頓挫、遣詞造句，你也注意抑揚(yáng)頓挫，不快不慢；而當(dāng)你碰到一個(gè)感覺型的人，他要講一講停一停，你也要注意跟上他的節(jié)奏。第二節(jié)按部就班——與客戶接觸的六個(gè)階段一、初步接觸——第一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻初步接觸是要找尋合適的機(jī)會(huì)，吸引顧客的注意，并用與朋友傾談的親切語氣和顧客接近，創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)。初次接觸的目的 A、獲得顧客的滿意一般來講顧客表示滿意的情感及功能有：情感功能1）高興再現(xiàn) 2）接受融合 3）驚訝調(diào)整 4）害怕防護(hù) 5）期望探索 例接受融合一位因孩子沒有養(yǎng)成良好刷牙習(xí)慣而頭痛的母親，看到OLAL—B兒童顯示型牙刷會(huì)立即購買，因?yàn)檫@可以讓孩子產(chǎn)生刷牙興趣，讓孩子養(yǎng)成刷牙的習(xí)慣。B、激發(fā)顧客的興趣在談這個(gè)問題時(shí)，讓我們先閱讀一下以下的兩個(gè)實(shí)驗(yàn)。很快，只要搖鈴，就可使狗分泌唾液。C、贏取客戶的參與無論前兩個(gè)目的的表達(dá)是多么成功，如果我們不能贏取客戶的參與，那么，我們會(huì)在銷售介紹中遇到較多的拒絕、異議和冷淡，因?yàn)榭蛻舻臐撛谙M(fèi)欲并沒有被很好的誘導(dǎo)出來。2）站立于適當(dāng)位置，掌握時(shí)機(jī)，主動(dòng)與顧客接近。2)當(dāng)顧客注視模型一段時(shí)間，把頭抬起來時(shí)。接近顧客方法：打招呼，自然地與顧客寒暄，對(duì)顧客表示歡迎 1)早上好/你好！請(qǐng)隨便看。3)切勿機(jī)械式回答。2)注意觀察顧客的動(dòng)作和表情，是否對(duì)樓盤感興趣。提問1)您對(duì)本樓盤的感覺如何？ 2)您是度假還是養(yǎng)老？ 3)您喜歡哪種戶型？ 4)您需要多大面積？備注1)切忌以貌取人。三、處理異議——第三個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻一般來講，異議是客戶因?yàn)轭檻]、爭(zhēng)論而對(duì)計(jì)劃、意見或產(chǎn)品提出的反對(duì)。在這里你如果喚起并擴(kuò)大客戶利益就會(huì)大大削弱客戶異議的能力。對(duì)于客戶有充分的了解，使我們能預(yù)計(jì)拒絕發(fā)生的可能性。你仿佛看到，買主正站在那里，臉上帶著似笑非笑的神色，洋洋得意地注視著你，心里還在想：這下我算是套住你了！這個(gè)時(shí)候我們不能一味的去頂撞顧客，否則只能引起他們的反感；也不能全盤肯定顧客的意見，否則也只能使顧客更加相信他們表達(dá)的意見是正確