【正文】 …………………75第十三章：消防管理……………………………………………82本物業(yè)管理方案僅作為“頤園世家”實(shí)施物業(yè)管理的參考，實(shí)際執(zhí)行過程中可根據(jù)實(shí)際需要進(jìn)行調(diào)整。綠化率35%?！邦U園世家”實(shí)行智能化配套聯(lián)網(wǎng)，按星級(jí)配置，設(shè)：聯(lián)網(wǎng)式彩色可視對(duì)講、進(jìn)口帶云臺(tái)監(jiān)控、紅外線防越報(bào)警、電子巡更、小區(qū)背景音樂。六、周遍配套政務(wù)新區(qū)是合肥較為成熟的新興高檔居住區(qū)，周遍公共配套齊全，宜商宜住，“頤園世家”周圍學(xué)校、醫(yī)療、旅游、餐飲、超市、農(nóng)貿(mào)及生活服務(wù)等配套設(shè)施一應(yīng)具全，最大程度了滿足了業(yè)主的生活需求。對(duì)物業(yè)管理前期介入的基本思路是：通過組建專案工作小組對(duì)頤園世家的前期介入，提前對(duì)頤園世家進(jìn)行全面深入的了解，為即將開始的物業(yè)接管驗(yàn)收掌握第一手原始資料，為將來的物業(yè)管理工作順利開展打下基礎(chǔ)；以專業(yè)的物業(yè)管理視角和立場(chǎng)，依據(jù)專業(yè)調(diào)研人員對(duì)當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)、物業(yè)管理等相關(guān)市場(chǎng)調(diào)研結(jié)果，提出一系列基于最大限度發(fā)揮頤園世家各項(xiàng)配套設(shè)施使用功能，滿足未來客戶群體的使用需求的合理化建議；并力臻制定出定位準(zhǔn)確、內(nèi)容完善、有效適用的符合頤園世家特點(diǎn)的物業(yè)管理方案。、樣板房、停車場(chǎng)和室外廣場(chǎng)的保潔工作；、樣板房和室外廣場(chǎng)的安全護(hù)衛(wèi)以及車輛停放的疏導(dǎo)、指引服務(wù)；（三）、開展業(yè)主服務(wù)需求調(diào)查業(yè)主需求是我們提供服務(wù)的重要依據(jù)，項(xiàng)目前期顧問團(tuán)將在銷售部門的幫助下，在入住前開展業(yè)主需求調(diào)查，以求了解頤園世家業(yè)主的年齡結(jié)構(gòu)、文化層次、興趣愛好及各類服務(wù)需求，并對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，以此對(duì)客戶服務(wù)體系進(jìn)行精心設(shè)計(jì)，確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使今后的物業(yè)管理工作更加貼進(jìn)業(yè)主。1確認(rèn)裝修單位、搬家單位的名單，駐場(chǎng)辦公，方便業(yè)主裝修和入住。D、設(shè)置導(dǎo)向路標(biāo)，安排引導(dǎo)人員，同時(shí)對(duì)根據(jù)實(shí)際需要，在入伙辦公現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置入伙流程圖及其他注意事項(xiàng)展牌，使業(yè)主明確辦理入伙手續(xù)、收樓的過程和相關(guān)要求。先由管理處向業(yè)主發(fā)放資料袋（包括入伙流程、裝飾裝修流程、費(fèi)用收取標(biāo)準(zhǔn)、房屋接管驗(yàn)收單、防盜網(wǎng)樣式和材質(zhì)要求、室內(nèi)管線圖、便民服務(wù)卡），填寫《業(yè)主情況登記表》之后，再到財(cái)務(wù)部結(jié)清入伙費(fèi)用，手續(xù)辦理完畢發(fā)放鑰匙，并安排專人引導(dǎo)業(yè)主入室驗(yàn)收，將業(yè)主提出的房屋質(zhì)量方面的合理意見，逐項(xiàng)記錄在相關(guān)的表單上，并負(fù)責(zé)與開發(fā)商或施工單位聯(lián)系，限期修好，保證業(yè)主按時(shí)入住，最后按檔案管理規(guī)定將業(yè)主入伙資料收集歸擋。以不斷提高管理服務(wù)水平，持續(xù)的滿足客戶的需求，達(dá)到客戶滿意。述職信息指令客戶服務(wù)中心投訴需求業(yè)主建議核心服務(wù)產(chǎn)品形式服務(wù)產(chǎn)品反饋服務(wù)要求延伸服務(wù)產(chǎn)品反饋述職指令考核授權(quán)考核反饋指令考核作業(yè)人員項(xiàng)目主管管理處經(jīng)理總 部反饋投訴 前臺(tái)接待（客戶服務(wù)中心） 后臺(tái)作業(yè) SPP模型（服務(wù)提供平臺(tái)模型） （四）、激勵(lì)機(jī)制如何正確激勵(lì)員工是企業(yè)管理中的主要課題，而在目前仍屬勞動(dòng)密集型的物業(yè)管理行業(yè)尤顯重要。激勵(lì)機(jī)制負(fù)激勵(lì)正激勵(lì)培養(yǎng)提升體系企業(yè)文化體系溝通體系薪酬體系評(píng)估體系激勵(lì)機(jī)制遵從“正激為主，負(fù)激為輔”，“全面實(shí)施考核，注重績(jī)效評(píng)估”的原則，通過完善管理處的獎(jiǎng)懲體系、薪酬體系和管理制度體系得以實(shí)施，從而達(dá)到充分肯定員工個(gè)人成績(jī)，建立純潔高效的團(tuán)隊(duì)合作精神，吸引高素質(zhì)人才的管理目的。年度計(jì)劃，月度計(jì)劃，專項(xiàng)計(jì)劃，各種預(yù)算審批計(jì)劃調(diào)整計(jì)劃計(jì)劃完成計(jì)劃控制機(jī)制實(shí)施計(jì)劃年度計(jì)劃，月度計(jì)劃，專項(xiàng)計(jì)劃，各種預(yù)算審批計(jì)劃調(diào)整計(jì)劃計(jì)劃完成（六）、監(jiān)督機(jī)制管理處的外部監(jiān)督主體包括政府主管部門、業(yè)主委員會(huì)和業(yè)主三個(gè)方面。同時(shí)，將認(rèn)真參加政府主管部門組織的各類專項(xiàng)檢查（如環(huán)衛(wèi)，園林，消防，物價(jià)等）對(duì)管理中存在的問題進(jìn)行及時(shí)整改。對(duì)管理處的職員，管理處將每月開展評(píng)比“服務(wù)明星、優(yōu)秀員工”的評(píng)比活動(dòng)，鼓勵(lì)職員積極上進(jìn)，不斷提高自我的服務(wù)質(zhì)量。專題研討會(huì)參觀學(xué)習(xí)新聞媒體政府主管部門物業(yè)管理考評(píng)業(yè)主意見調(diào)查指令性文件管理人員走訪質(zhì)量記錄投訴與溝通網(wǎng)絡(luò)信息專項(xiàng)檢查其它各類信息 外部信息處理 信息處理機(jī)制工程管理部環(huán)境管理部綜合事務(wù)部護(hù)衛(wèi)管理部荷塘月色管理處客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)中心回訪處理完畢二、針對(duì)頤園世家特點(diǎn)的獨(dú)特管理辦法頤園世家位置優(yōu)越，定位明確，迎合了市民的需求，從而決定了服務(wù)區(qū)內(nèi)業(yè)主（使用人、租戶）群體需求將會(huì)呈現(xiàn)共性趨同和個(gè)性鮮明的特征。護(hù)衛(wèi)員日常工作的一切舉動(dòng)，都會(huì)給人留下深刻印象。它不但能有效控制違法亂紀(jì)行為的發(fā)生。上班時(shí)間和夜間（主要是住戶外出的房屋）是住宅樓盜竊案件易發(fā)生的重點(diǎn)時(shí)段。以消防快速分隊(duì)為基礎(chǔ)，在區(qū)內(nèi)尋找合適的時(shí)機(jī)，組織客戶一道參加消防演習(xí)，掌握必備消防知識(shí)。避免服務(wù)過程中為客戶提供客戶不喜歡的服務(wù)，管理處不以任何方式向客戶推銷產(chǎn)品，也不允許推銷人員進(jìn)入小區(qū)，經(jīng)業(yè)主許可的促銷人員，將會(huì)由巡邏崗陪同，防止其對(duì)其它住戶的茲擾。每一位職員在客戶面前都代表著公司的形象，因此，每一位職員都必須勇于承擔(dān)責(zé)任。提供個(gè)性化有償服務(wù)通過充分利用內(nèi)部資源，為客戶提供保潔、維修等服務(wù)；同時(shí)通過市場(chǎng)調(diào)查，收集能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物資供應(yīng)商和服務(wù)提供商，建立通暢的合作渠道，讓客戶足不出戶即可獲得上門服務(wù)的便利。通過使用先進(jìn)的客戶關(guān)系管理軟件，使客戶的過往記錄更加完整。力求除了維修工作本身外，盡量不要留下任何作業(yè)痕跡，不留尾巴。我們將聘請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)單位統(tǒng)一規(guī)劃，由經(jīng)營單位（也可委托管理處）在區(qū)內(nèi)規(guī)定的位置上設(shè)置統(tǒng)一形式的廣告牌。對(duì)于處理不了的問題，一定要給出一個(gè)以上的建議，幫助客戶做出選擇，以期給客戶留下深刻印象。管理處與公司總部簽訂經(jīng)營管理目標(biāo)責(zé)任書，獨(dú)立核算。3. 客戶服務(wù)中心作為管理處的信息中心，接受理客戶的咨詢、請(qǐng)修、投訴、費(fèi)用交繳等事宜，通過對(duì)管理處所設(shè)置部門及人員進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)度，綜合處理各種信息，同時(shí)負(fù)責(zé)客戶關(guān)系、社區(qū)商務(wù)、社區(qū)文化等。6. 護(hù)衛(wèi)部負(fù)責(zé)區(qū)內(nèi)治安和交通管理事務(wù)，包括小區(qū)日常的公共秩序的維護(hù)、道路的暢通、車輛的停放以及消防安全管理。工程部3人技工3人主管需具備設(shè)施設(shè)備管理經(jīng)驗(yàn)技工需持證上崗環(huán)境部6人保潔員6人6棟樓1人,8棟樓1個(gè)、地面1個(gè)、地下室1人。工程部9人經(jīng)理助理1人技工8人主管需具備電氣工程師資格技工需持證上崗環(huán)境部18人班長(zhǎng)1人保潔員17人管理用房、7＃、8＃樓1人，會(huì)所1人，沿街商業(yè)、小區(qū)主干道1人，多層及小高層區(qū)域15人，地下停車場(chǎng)1人護(hù)衛(wèi)部33人設(shè)主管1人，班長(zhǎng)3人，護(hù)衛(wèi)員29人監(jiān)控崗1個(gè)，門崗2個(gè)，車場(chǎng)崗2個(gè)，巡邏崗5個(gè),輪休人員4個(gè)，3班倒綜合事務(wù)部2人廚師1人，勤雜工1人經(jīng)理助理兼管，負(fù)責(zé)資料、財(cái)務(wù)及后勤管理合計(jì)67人　　人力資源素質(zhì)要求及招聘方法提要：u 人員素質(zhì)要求以適用為原則，重學(xué)識(shí)與能力，不重學(xué)歷；u 高層及中層管理 人員由公司總部選派，基層管理、操作層員工面向社會(huì)或大中專院校公開招聘，擇優(yōu)錄用；各類人員素質(zhì)要求：見《物業(yè)管理處職位說明書》二、管理服務(wù)人員的培訓(xùn)提要：◆ 憑借公司多年積累的優(yōu)秀培訓(xùn)課程、培訓(xùn)師資及培訓(xùn)體系，傳遞企業(yè)理念、服務(wù)技能、考核要求，建立互補(bǔ)型、學(xué)習(xí)型組織，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量；◆ 立足于戰(zhàn)略高度，充分開發(fā)頤園世家管理人員的工作潛能，以客戶需求為導(dǎo)向，對(duì)職員進(jìn)行分類分層培訓(xùn)，對(duì)培訓(xùn)過程以及結(jié)果進(jìn)行適時(shí)評(píng)估，同時(shí)鼓勵(lì)職員以多種形式參與學(xué)習(xí)訓(xùn)練；（一）、培訓(xùn)工作的指導(dǎo)思想我們始終高度重視人力資源的培訓(xùn)與開發(fā)，把培訓(xùn)提升到一個(gè)戰(zhàn)略的高度，我們相信，一個(gè)好的管理模式必定包含一個(gè)好的人力資源開發(fā)機(jī)制。（二）、培訓(xùn)系統(tǒng)的實(shí)施運(yùn)作培訓(xùn)計(jì)劃崗位應(yīng)用培訓(xùn)組織培訓(xùn)評(píng)估執(zhí)行評(píng)價(jià)反饋修正培訓(xùn)系統(tǒng)圖系統(tǒng)圖說明：培訓(xùn)的組織形式A、培訓(xùn)職責(zé)a、經(jīng)理助理負(fù)責(zé)員工日常培訓(xùn)的計(jì)劃、協(xié)調(diào)、組織、考核等工作。轉(zhuǎn)正以后員工將接受長(zhǎng)期連續(xù)的日常管理培訓(xùn)，內(nèi)容詳見各工種培訓(xùn)科目表。時(shí)　　間培 訓(xùn) 內(nèi) 容備 注入伙后第一月物業(yè)管理公共科目培訓(xùn)內(nèi)培入伙后第二、三月公司管理體系內(nèi)培入伙后第四月答客問內(nèi)培入伙后第五月法律常識(shí)及物業(yè)管理相關(guān)之法規(guī)條例內(nèi)培入伙后第六月企業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)內(nèi)培入伙后第七月客戶溝通技巧內(nèi)培入伙后第八月國內(nèi)物業(yè)管理現(xiàn)狀分析及發(fā)展趨勢(shì)邀請(qǐng)專業(yè)人士舉辦講座國外先進(jìn)物業(yè)管理介紹同上入伙后第九月辦公自動(dòng)化原理及電腦實(shí)操內(nèi)培入伙后第十月物業(yè)管理財(cái)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)內(nèi)培入伙后第十一月合肥市優(yōu)秀物業(yè)參觀學(xué)習(xí)擬參觀3－4個(gè)綜合物業(yè)小區(qū)入伙后第十二月創(chuàng)優(yōu)規(guī)定及要點(diǎn)內(nèi)培注：具體時(shí)間以正式安排為準(zhǔn)。二、物資裝備管理裝備實(shí)施臺(tái)帳管理，借用登記手續(xù)，分別建立個(gè)人工具臺(tái)帳，共用工具臺(tái)帳和辦公設(shè)備臺(tái)帳。辦公設(shè)備歸口綜合部管理，采用定期盤點(diǎn)和保養(yǎng)的方式實(shí)施管理。確保突發(fā)事故時(shí)能保證材料及時(shí)提供。讓業(yè)主參與區(qū)內(nèi)物業(yè)管理，充分體現(xiàn)業(yè)主權(quán)益。2005年10月2確定相關(guān)協(xié)議和開發(fā)商協(xié)商，確定《業(yè)主臨時(shí)公約》、《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》、《居家指引》和《房屋裝飾、裝修管理協(xié)議》最終版本2005年10月3物業(yè)管理合同備案在合同簽定后20天內(nèi)到市物管科進(jìn)行備案。2005年10月～11月7物業(yè)管理費(fèi)用測(cè)算編制《頤園世家物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用收支測(cè)算》2005年10月8規(guī)劃施工建議落實(shí)落實(shí)《頤園世家規(guī)劃建議書》內(nèi)容，并對(duì)可能影響房屋質(zhì)量或?qū)笃谖飿I(yè)管理帶來不便的施工提供必要的施工改進(jìn)建議。2005年10月～11月12制定服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)通過市場(chǎng)調(diào)查來制定有償服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)2005年10月13編制頤園世家VI系統(tǒng)配置建議書針對(duì)頤園世家的規(guī)劃編制指示標(biāo)識(shí)、警示標(biāo)識(shí)、示意標(biāo)識(shí)等配置計(jì)劃提交建設(shè)單位，分別對(duì)小區(qū)內(nèi)的設(shè)施設(shè)備、環(huán)境綠化、辦公和公共場(chǎng)所進(jìn)行裝飾。2005年11月20駐場(chǎng)裝修、搬運(yùn)、家具單位招標(biāo)通過公開招標(biāo)的方式引入具有一定品牌、資質(zhì)、售后服務(wù)良好的正規(guī)單位進(jìn)駐小區(qū)，并向客戶推薦，并提供裝修咨詢。2005年11月～12月工程技術(shù)資料移交，跟進(jìn)工程問題的返修。2005年11月28配置物資、工具包括行政辦公用品和生活用品，維修機(jī)具、保潔園藝工具、護(hù)衛(wèi)消防裝備、廚房用具等。2005年12月33策劃06年1月的宣傳方案和內(nèi)容主要針對(duì)法規(guī)、裝修知識(shí)、項(xiàng)目介紹，以及管理單位的宣傳。正常居住期物業(yè)管理工作計(jì)劃 管理策劃內(nèi)容描述備注管理體系完善定期內(nèi)部評(píng)審ISO9001（2000版）質(zhì)量管理體系、ISO14000環(huán)境管理體系、OHSAS18001職業(yè)安全衛(wèi)生體系，確保頤園世家管理服務(wù)體系處于公司的督導(dǎo)之下；按公司規(guī)范執(zhí)行完善管理處信息局域網(wǎng)，使管理處、合肥分公司、公司總部處于良好的交流狀態(tài)，確保技術(shù)資料、工作指令、適時(shí)培訓(xùn)、績(jī)效考核等信息流處于暢通狀態(tài)，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程管理；與數(shù)字化社區(qū)網(wǎng)站首次推出的設(shè)計(jì)單位思源公司合作，結(jié)合業(yè)主、開發(fā)商以及物業(yè)管理工作的需要，不斷豐富網(wǎng)站承載內(nèi)容，使數(shù)字化社區(qū)的構(gòu)想及實(shí)踐更具有實(shí)用性；完善各類現(xiàn)場(chǎng)文件，VI識(shí)別系統(tǒng)；必要時(shí)建立業(yè)主自助查閱系統(tǒng)；建立完善的分包方工作績(jī)效考評(píng)體系；開展頤園世家業(yè)主委員會(huì)的籌備工作，建立業(yè)主與管理處之間良好的溝通渠道以及參與管理的渠道。公司《公共設(shè)施巡查制度》；公司《維修工作手冊(cè)》。維修組負(fù)責(zé)組織實(shí)施巡查、維修和檢驗(yàn)每半年全面清掏疏通一次；每季度清除各類雜物一次；中修4年，大修8年。加強(qiáng)井蓋及雨水蓖子管理,確保完好無損。園林綠化設(shè)施使用功能正常、可靠；綠化帶無破壞,踐踏及隨意占用現(xiàn)象。維修組負(fù)責(zé)組織實(shí)施或委托專業(yè)公司進(jìn)行大修、更新改造公司《公共設(shè)施巡查制度》；公司《維修工作手冊(cè)》。13停車場(chǎng)每日檢查二遍，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。《道路養(yǎng)護(hù)技術(shù)規(guī)范》（CJJ3690）車場(chǎng)使用功能正?？煽?；場(chǎng)地平整，無坑洼積水，完好率達(dá)到98%以上。公司《維修工作手冊(cè)》。維修組負(fù)責(zé)組織實(shí)施巡查、維修和檢驗(yàn)每年刷一次油漆；每月試射水至少1次,檢修1次；每半年全面檢查一次。有關(guān)消防法規(guī)公司《消防工作手冊(cè)》。保潔組和維修組負(fù)責(zé)巡查、維修和檢驗(yàn)每半年清理一次；每年檢查維護(hù)一次。17公用標(biāo)識(shí)系統(tǒng)每周巡查一遍并做好《公共設(shè)施巡查記錄》，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。臺(tái)風(fēng)季節(jié)應(yīng)增加巡查次數(shù)序號(hào)設(shè)施名稱日 常 管 理內(nèi) 容定期維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃實(shí) 施 方 案工作參考標(biāo)準(zhǔn)要求實(shí)施效果備　　注18防避雷系統(tǒng)每周巡查一遍并記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理并做好記錄維修組負(fù)責(zé)組織實(shí)施巡查、維修和檢驗(yàn)每季進(jìn)行一次保養(yǎng)；每年進(jìn)行一次接地電阻測(cè)試；每年刷一次銀粉漆；中修6年，大修12年。確保系統(tǒng)正常使用；系統(tǒng)完好率100％。維修組負(fù)責(zé)組織實(shí)施、檢驗(yàn)公司《機(jī)電設(shè)備管理規(guī)定》。20公共照明等一般項(xiàng)目每日巡查，隨壞隨修并做好記