【正文】 和政策；、計(jì)劃、政策；；；；；；；。提高員工 素 質(zhì)1．制定和管理職業(yè)道德模型；；；；；。圖23 低質(zhì)量成本損耗示意圖所以企業(yè)不僅要設(shè)計(jì)流程，而且在設(shè)計(jì)流程以后，還要不斷地去優(yōu)化它，從而不斷降低低質(zhì)量成本損耗。對(duì)這兩個(gè)問(wèn)題進(jìn)行整改，將成本損耗轉(zhuǎn)變成利潤(rùn)，這就是流程再造的功能。對(duì)這兩個(gè)問(wèn)題進(jìn)行整改，將成本損耗轉(zhuǎn)變成利潤(rùn)，這就是流程再造的功能。所以，流程再造和流程優(yōu)化對(duì)公司的整個(gè)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)有非常大的幫助。2．識(shí)別影響戰(zhàn)略的核心業(yè)務(wù)流程識(shí)別影響戰(zhàn)略的核心業(yè)務(wù)流程是指把對(duì)公司戰(zhàn)略目標(biāo)有影響的核心業(yè)務(wù)流程首先識(shí)別出來(lái)。我們不僅要將其識(shí)別出來(lái)，還要展示出來(lái)。通過(guò)整改把流程中不合理的低質(zhì)量成本損耗區(qū)去掉。3．流程設(shè)計(jì)重新設(shè)計(jì)流程，包括流程圖、流程說(shuō)明，制作輸入輸出表單，明確一級(jí)流程、二級(jí)流程和三級(jí)流程之間的關(guān)聯(lián)。圖32 流程改善實(shí)施步驟和內(nèi)容通過(guò)上面識(shí)別、分析、設(shè)計(jì)、改善、反饋、維護(hù)的整個(gè)過(guò)程，構(gòu)成一個(gè)循環(huán)，在不斷循環(huán)中，企業(yè)作業(yè)流程的運(yùn)作會(huì)越來(lái)越通暢。流程規(guī)范和優(yōu)化的重點(diǎn)在于充分發(fā)揮企業(yè)規(guī)模采購(gòu)和規(guī)模生產(chǎn)的優(yōu)勢(shì)，降低內(nèi)部管理成本。1．“推式”流程設(shè)計(jì)理念 推式流程是我們最熟悉的流程，是指第一道工序完成后，轉(zhuǎn)給第二道工序，第二道工序完成后，轉(zhuǎn)給第三道工序，依此類推，每道工序完成產(chǎn)品加工的一部分，到最后一道工序完成，產(chǎn)品正式成型才能夠出售。而實(shí)際上要做到絕對(duì)杜絕每一個(gè)環(huán)節(jié)上的問(wèn)題，是非常難的。圖34 拉式流程示例從推式流程到拉式流程，企業(yè)作業(yè)過(guò)程從一盤散沙、績(jī)效難以考核，一下變得具有目標(biāo)導(dǎo)向，績(jī)效考核目標(biāo)清晰明確了。在設(shè)計(jì)公司的一級(jí)流程和二級(jí)流程時(shí)，我們一定要考察每一個(gè)流程流經(jīng)了哪些具體的職能部門，流程流經(jīng)比較多的職能部門就應(yīng)標(biāo)注為大圓點(diǎn)，所有被標(biāo)注為大圓點(diǎn)的部門又被稱為主導(dǎo)部門，相應(yīng)的其他部門就變成輔助部門。___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________【本講小結(jié)】本講的重點(diǎn)是流程優(yōu)化與規(guī)范的具體實(shí)施步驟和理念以及流程優(yōu)化的示例分析。流程效果的業(yè)績(jī)考核是不斷優(yōu)化流程的重要環(huán)節(jié)?！颈局v重點(diǎn)】 如何解決企業(yè)跨地域管理？198。而解決上述四個(gè)問(wèn)題的突破口就在于“組織結(jié)構(gòu)變革”。其中的關(guān)鍵就是要意識(shí)到組織結(jié)構(gòu)是與公司的管理尤其是與公司的規(guī)?；芾硭接兄^高的關(guān)聯(lián)性。【案例】拿破侖的成名土倫是一個(gè)城市的名稱。拿破侖的方法有兩個(gè)重要啟迪：打贏一場(chǎng)仗，兵力不增反減照樣能夠取勝；同時(shí)也不用增加武器裝備。而組織結(jié)構(gòu)的變革方向就是“無(wú)邊界管理”，即企業(yè)各個(gè)部門通過(guò)組織變革優(yōu)化，形成強(qiáng)力的無(wú)邊界的整體，充分發(fā)揮拳頭優(yōu)勢(shì)，降低內(nèi)部協(xié)調(diào)成本的損耗。隨著公司的發(fā)展壯大，公司的層次越來(lái)越多，結(jié)構(gòu)越來(lái)越復(fù)雜，管理協(xié)調(diào)成本也越來(lái)越高，從而使寶塔式組織結(jié)構(gòu)成為制約公司發(fā)展壯大的瓶頸。扁平化組織的特性是結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單，全線下移，管轄的范圍更寬。第6講 組織結(jié)構(gòu)系統(tǒng)的規(guī)范（二） 通路短小，指揮靈活；198。所以這樣的結(jié)構(gòu)比較適合于企業(yè)在外地設(shè)置的辦事處，外企在我國(guó)設(shè)立的代表處等等。 工作重復(fù)，資源浪費(fèi)；198。而各個(gè)部門的權(quán)限和規(guī)劃承諾最終應(yīng)落實(shí)在兩份非常重要的文件上：年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和工作目標(biāo)承諾書上。第7講 組織結(jié)構(gòu)系統(tǒng)的規(guī)范（三）什么是矩陣模型隨著公司規(guī)模的擴(kuò)大，由于每一個(gè)職能部門的具體工作和任務(wù)不同，看問(wèn)題的角度也不同，不同部門之間會(huì)產(chǎn)生摩擦和矛盾。 任務(wù)不一致的團(tuán)隊(duì)必須設(shè)法共同服務(wù)客戶；198。當(dāng)時(shí)要在短時(shí)間內(nèi)組織并管理好20萬(wàn)原來(lái)不認(rèn)識(shí)又涉及到很多行業(yè)和企業(yè)的人員，而且在作業(yè)過(guò)程中，還不能允許出現(xiàn)一點(diǎn)點(diǎn)錯(cuò)誤，于是美國(guó)航天部門就設(shè)計(jì)了這樣的組織模型，從而成功地完成了登月計(jì)劃，至今國(guó)外很多企業(yè)都使用了這種方法。 提高了企業(yè)應(yīng)對(duì)高度專業(yè)化工作的能力；198。其次，我們要探索矩陣式組織模型和寶塔式組織模型到底存在什么不同，為什么矩陣模型適應(yīng)大型企業(yè)并能支持一個(gè)企業(yè)快速發(fā)展。寶塔式和矩陣式的對(duì)比下面是一個(gè)典型的矩陣式組織模型的結(jié)構(gòu)示意圖，在這個(gè)示意圖中我們可以看到有三個(gè)標(biāo)記，這三個(gè)標(biāo)記分別代表了在一個(gè)矩陣式組織模型里面不同的角色。如果將寶塔式的組織模式與矩陣式的組織模型進(jìn)行對(duì)比，我們就可以非常直觀地看到這兩個(gè)模型有什么不同。從業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估和問(wèn)責(zé)來(lái)看，更有利于找到實(shí)際運(yùn)作中的問(wèn)題，并進(jìn)行改進(jìn)在寶塔式的組織模型下，如果銷售業(yè)績(jī)下滑，需要“塔頭”（部門經(jīng)理）負(fù)責(zé)；但是在矩陣結(jié)構(gòu)中，銷售業(yè)績(jī)下滑，部門經(jīng)理不再負(fù)直接負(fù)責(zé)責(zé)任，而是由矩陣式結(jié)構(gòu)中負(fù)責(zé)銷售的經(jīng)理負(fù)主要責(zé)任。這是矩陣式組織模型非常鮮明的、完全區(qū)別于寶塔式的組織結(jié)構(gòu)的特點(diǎn)。3．共享性矩陣式組織結(jié)構(gòu)的第三個(gè)特點(diǎn)是各矩陣功能模塊資源共享。企業(yè)運(yùn)作采取矩陣式結(jié)構(gòu)后，工作和項(xiàng)目的完成要求各職能板塊之間進(jìn)行橫向和縱向的協(xié)調(diào)，這種協(xié)調(diào)發(fā)揮的另外一個(gè)作用就是相互監(jiān)督。矩陣管理的優(yōu)缺點(diǎn)2．矩陣式管理的四點(diǎn)缺陷198。 員工多重領(lǐng)導(dǎo)，可能顧此失彼；198。198。這很像中國(guó)企業(yè)的寶塔式管理部門設(shè)置，但是當(dāng)我們把它們放到矩陣模塊中，就完全不一樣了。經(jīng)過(guò)優(yōu)化后，企業(yè)組合結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變?yōu)榫仃囀??！景咐坎徽撌菍毸?，還是上例中的傳統(tǒng)矩陣式，都沒(méi)有體現(xiàn)客戶市場(chǎng)至上的原則，所以我們可以將傳統(tǒng)矩陣式變形成如圖49的形式所示。矩陣式組織結(jié)構(gòu)有四個(gè)主要特性，分別是垂直性，互動(dòng)性，共享性和監(jiān)督性。也就是說(shuō)垂直性的特點(diǎn)能夠使每個(gè)職能部門的資源在所有業(yè)務(wù)中得到垂直化，這是寶塔式結(jié)構(gòu)根本做不到的。所以盡管麥當(dāng)勞聘請(qǐng)了世界知名的設(shè)計(jì)公司來(lái)為其設(shè)計(jì)店面和廣告，支付成本非常昂貴，但是由于采取矩陣式組織結(jié)構(gòu)，設(shè)計(jì)的廣告和裝修方案在全球上萬(wàn)家店統(tǒng)一實(shí)施，同時(shí)昂貴的設(shè)計(jì)開(kāi)支也在麥當(dāng)勞全球數(shù)萬(wàn)家店中攤銷。4．監(jiān)督性矩陣式組織結(jié)構(gòu)的第四個(gè)特點(diǎn)是各矩陣功能模塊互為監(jiān)督。198。198。矩陣組織模型的優(yōu)勢(shì)是其他組織模型永遠(yuǎn)無(wú)法替代的。國(guó)際著名企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)正在向著扁平化、啞鈴化和矩陣化的方向發(fā)展，使得我們也不得不對(duì)中國(guó)企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)模式進(jìn)行思考。矩陣管理使用的關(guān)鍵【本講重點(diǎn)】那么這“三定”的具體標(biāo)準(zhǔn)到底是什么呢？在崗位設(shè)置上應(yīng)如何進(jìn)行規(guī)范呢？2．機(jī)構(gòu)不重置不矛盾崗位職責(zé)的設(shè)定應(yīng)考慮不重復(fù)、不重疊、不沖突，否則一方面會(huì)導(dǎo)致資源浪費(fèi)，另一方面在具體執(zhí)行過(guò)程中還會(huì)導(dǎo)致管理和執(zhí)行的沖突。扁平化有利于上下級(jí)溝通，有利于控制，但是也更加強(qiáng)調(diào)授權(quán)。在廠長(zhǎng)和總工程師的領(lǐng)導(dǎo)下，貫徹執(zhí)行黨和國(guó)家的質(zhì)量法規(guī)政策，負(fù)責(zé)全廠質(zhì)量管理 、質(zhì)量檢驗(yàn)工作；負(fù)責(zé)采購(gòu)物料和成品的質(zhì)量檢驗(yàn)工作，確保物料及產(chǎn)品質(zhì)量；負(fù)責(zé)生產(chǎn)過(guò)程中半成品的檢驗(yàn)監(jiān)督檢查工作，防止不合格品進(jìn)入下道工序；積極引進(jìn)先進(jìn)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)并實(shí)施；負(fù)責(zé)編制質(zhì)量手冊(cè)、程序文件及相關(guān)的質(zhì)量文件；組織質(zhì)量體系審核的實(shí)施，確保質(zhì)量體系運(yùn)行有效；組織相關(guān)部門對(duì)新產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量鑒定，確保新產(chǎn)品的質(zhì)量滿足客戶要求；積極組織開(kāi)展QC小組活動(dòng)，提高全員的質(zhì)量意識(shí)；協(xié)助人事處做好職工的質(zhì)量培訓(xùn)工作。 怎么防止不合格品出現(xiàn)？怎樣做可視為積極？先進(jìn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)如何衡量？怎么實(shí)施？198。像這樣一類所謂的管理文件大量地充斥在我國(guó)的企業(yè)中，我們卻司空見(jiàn)慣、熟視無(wú)睹。工作的形式即應(yīng)該用什么樣的工具，用什么方法來(lái)完成你的工作，比如人力資源存量、利用季報(bào)統(tǒng)計(jì)資料、績(jī)效考核季報(bào)和年報(bào)，員工滿意度調(diào)查分析年報(bào)，人力資源分析年報(bào)，人力資源發(fā)展規(guī)劃年報(bào)，這些都是非常具體的方法和工具。所屬部門工作形式：1.《職位空缺月報(bào)》2.《人力資源存量與利用統(tǒng)計(jì)季報(bào)》3.《績(jī)效考核季報(bào)及年報(bào)》4.《員工滿意度調(diào)查分析年報(bào)》5.《人力資源成本分析年報(bào)》6.《人力資源發(fā)展規(guī)劃年報(bào)》部門設(shè)置：4個(gè)部部門名稱編制配置實(shí)際配置人力資源開(kāi)發(fā)培訓(xùn)中心勞資考評(píng)198。 公共職能說(shuō)明198。 其他事項(xiàng)說(shuō)明在具體實(shí)踐中，我們可以參照上面八部分內(nèi)容，去嘗試設(shè)計(jì)企業(yè)各個(gè)部門的職責(zé)說(shuō)明表。崗位職能界定的原則1．建立任職資格描述首先是確定任職資格描述。2．建立崗位價(jià)值分析崗位價(jià)值分析的作用在于考慮為崗位支出的人工成本是否合理?？偠灾覀兪褂萌温氋Y格描述來(lái)判斷在崗人員所擁有的能力是否能夠達(dá)到任職資格，從而明確授權(quán)功能；用崗位價(jià)值分析去規(guī)范付酬的標(biāo)準(zhǔn)；用能力模型規(guī)范用人的判斷，即到底哪些崗位人盡其用，哪些崗位難以勝任。在處長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)全廠質(zhì)量管理工作的檢查、指導(dǎo)及管理；貫徹和宣傳黨和國(guó)家的質(zhì)量法規(guī)和政策；負(fù)責(zé)組織程序文件及其他質(zhì)量管理文件的起草及其實(shí)施的監(jiān)督檢查；參與內(nèi)部質(zhì)量體系審核，負(fù)責(zé)準(zhǔn)備相關(guān)資料；參與新產(chǎn)品生產(chǎn)質(zhì)量體系的建立工作；進(jìn)行日常的質(zhì)量體系運(yùn)行的檢查和指導(dǎo)工作，確保質(zhì)量體系有效運(yùn)行；組織日常QC小組活動(dòng)，并做好指導(dǎo)和檢查工作；負(fù)責(zé)做好質(zhì)量考核工作；協(xié)助人事處做好職工的質(zhì)量培訓(xùn)工作。三指引即流程指引、表格指引、工作指導(dǎo)指引。公司外部表53 資源配置表類 別清 單指 引辦公設(shè)備損害賠償：信息安排：表54 任職資格表類別要求等級(jí)等級(jí)描述知識(shí)技能教育背景四級(jí)財(cái)務(wù)知識(shí)二級(jí)決策能力三級(jí)應(yīng)變能力三級(jí)職業(yè)素養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神三級(jí)其他身體素質(zhì)二級(jí)5規(guī)章制度、紀(jì)律規(guī)范但是一個(gè)優(yōu)秀企業(yè)的特征是什么呢？是不是規(guī)章制度越多越好呢？不是，因?yàn)樗乐贫群茈y管大活人。上述四個(gè)方面就是規(guī)章制度的主要功能所在。圖61 企業(yè)的一般規(guī)章制度我們大致可以將企業(yè)的制度歸納為以下六大類，可能不同性質(zhì)的企業(yè)在每一大類制度中的側(cè)重點(diǎn)有所不同，但是一般企業(yè)這六大方面的制度都應(yīng)當(dāng)具備。思考與自檢請(qǐng)檢討貴公司的規(guī)章制度系統(tǒng)，條款是否可以盡量精簡(jiǎn)，精簡(jiǎn)后的內(nèi)容是否能夠被堅(jiān)決執(zhí)行。最后提出一個(gè)科學(xué)規(guī)范的職責(zé)設(shè)置說(shuō)明指引，以指導(dǎo)具體實(shí)踐和操作。常見(jiàn)的誤區(qū)有兩個(gè)：一個(gè)是認(rèn)為優(yōu)秀企業(yè)的規(guī)章制度越多越好，而實(shí)際上恰恰相反。最后我們對(duì)常用的規(guī)章和類別進(jìn)行了介紹，以供企業(yè)制定規(guī)章時(shí)參考。【本講重點(diǎn)】總經(jīng)理的困惑管理控制與決策支持 需要發(fā)展規(guī)劃——目標(biāo)在哪里198。 需要優(yōu)秀員工——人才在哪里198。管理者應(yīng)如何設(shè)計(jì)和建立自己的管理控制系統(tǒng)呢？職業(yè)經(jīng)理人需要審查企業(yè)或部門內(nèi)部，考慮以下五個(gè)方面的問(wèn)題：198。 信息來(lái)源及接收分析部門；198。控制系統(tǒng)建立建立起企業(yè)的管理控制系統(tǒng)需要按照以下六個(gè)步驟進(jìn)行確立和識(shí)別并將其作為總經(jīng)理或部門經(jīng)理的控制點(diǎn)，從而確定需要控制的信息，設(shè)立控制的標(biāo)準(zhǔn)，建立信息溝通的渠道和控制的手段，還要隨時(shí)隨地防范風(fēng)險(xiǎn)，調(diào)整偏差。在控制系統(tǒng)的設(shè)計(jì)過(guò)程中，其控制決策來(lái)源于對(duì)系統(tǒng)的信息收集，一般信息模塊都包括兩個(gè)部分的系統(tǒng)：“管理控制”系統(tǒng)和“決策支持”系統(tǒng)。市場(chǎng)信息資本運(yùn)營(yíng)表72 決策支持系統(tǒng)表控制模塊信息來(lái)源數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)等級(jí)年度規(guī)劃生產(chǎn)運(yùn)作公共關(guān)系企業(yè)管理體系運(yùn)行控制系統(tǒng)表通過(guò)建立上面兩個(gè)信息模塊，我們就可以進(jìn)一步深入到每一個(gè)模塊中的控制系統(tǒng)中，我們可以按照上述建立管理控制系統(tǒng)的六個(gè)步驟來(lái)進(jìn)行。每一個(gè)控制點(diǎn)里有多少信息輸入，這些信息的來(lái)源以及最終輸出信息的頻率都要明確。老產(chǎn)品的更新市場(chǎng)產(chǎn)品調(diào)查報(bào)告客戶需求調(diào)查報(bào)告設(shè)計(jì)更改申請(qǐng)單中華營(yíng)銷部技術(shù)開(kāi)發(fā)部總經(jīng)辦技術(shù)開(kāi)發(fā)部技術(shù)開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃企業(yè)年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃市場(chǎng)產(chǎn)品調(diào)查報(bào)告客戶需求調(diào)查報(bào)告發(fā)展部營(yíng)銷部工藝流程圖設(shè)備、計(jì)量器具一覽表作業(yè)指導(dǎo)書技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)人員培訓(xùn)計(jì)劃及培訓(xùn)效果檢查報(bào)告新物料及供應(yīng)商確認(rèn)報(bào)告新產(chǎn)品試產(chǎn)報(bào)告制造部生產(chǎn)管理部品管部品管部客戶抱怨處理單制造異常報(bào)告單設(shè)計(jì)更改申請(qǐng)制程檢查報(bào)告物料異常報(bào)告單營(yíng)銷部制造部技術(shù)開(kāi)發(fā)部制造部品管部采購(gòu)合同設(shè)備說(shuō)明書各部門除了技術(shù)研發(fā)模塊之外，戰(zhàn)略規(guī)劃、市場(chǎng)營(yíng)銷、倉(cāng)儲(chǔ)物流、生產(chǎn)計(jì)劃、產(chǎn)品品質(zhì)、人力資源、行政后勤模塊的控制系統(tǒng)也可以按照上述案例進(jìn)行設(shè)計(jì)，您可以參考工具表單以及對(duì)其他部門管理控制系統(tǒng)的知識(shí)介紹?！颈局v小結(jié)】本講的重點(diǎn)是對(duì)企業(yè)的管理控制系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化和規(guī)范。在本講的工具表單中，還對(duì)其他的企業(yè)職能模塊管理控制系統(tǒng)給出了一般示例，以供參考。第13講 管理控制系統(tǒng)的規(guī)范（二）鼓勵(lì)企業(yè)全員對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行檢討，對(duì)授權(quán)進(jìn)行監(jiān)控。 非常規(guī)性工作應(yīng)對(duì)指引198。【案例一】沒(méi)有先例工作的指引某公司制定的沒(méi)有先例情況下工作的指引如下：首先要設(shè)法請(qǐng)示上司，如果上司不在，可以和同事會(huì)商，根據(jù)判斷，先斬后奏，事后再對(duì)這次先斬后奏的內(nèi)容加以評(píng)估。10分鐘內(nèi)排除不了故障報(bào)車間主任，車間主任的處理時(shí)間只有20分鐘，20分鐘后還是無(wú)法解決，設(shè)備工程師就應(yīng)該決定是進(jìn)入一級(jí)緊急情況程序，還是二級(jí)緊急或三級(jí)緊急。這里有兩點(diǎn)要注意：一是要讓員工知道投訴和建議是每一個(gè)員工的職責(zé)；二是一定要建立投訴和建議的渠道和流程，建立企業(yè)內(nèi)外的雙向溝通渠道，建立起投訴建議的“香蕉文化”。第三，