【正文】 控制、銷售、市場推廣、財務(wù)、人力資源等所有的職能環(huán)境中，缺一不可?？傮w來看，規(guī)范公司的戰(zhàn)略規(guī)劃系統(tǒng)需要從以下5個方面著手：作為企業(yè)管理地基的規(guī)范化管理由如同六根支柱的六個系統(tǒng)構(gòu)成，只有把這六根支柱深深地打入“地下”，企業(yè)大廈才會穩(wěn)固。本課程的主題是現(xiàn)代企業(yè)的規(guī)范化管理。第八講 組織結(jié)構(gòu)系統(tǒng)的規(guī)范（四）第七講 組織結(jié)構(gòu)系統(tǒng)的規(guī)范（三）企業(yè)管理中兩個值得關(guān)注的問題正如蓋房子要先打地基一樣，企業(yè)管理的地基就是規(guī)范化管理。對于企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略系統(tǒng)，我們已有專門的課程進(jìn)行分析講解，這里只略作介紹。5．規(guī)范公司戰(zhàn)略+競爭戰(zhàn)略+職能戰(zhàn)略企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃中需要規(guī)范的第五個部分是公司戰(zhàn)略加競爭戰(zhàn)略加職能戰(zhàn)略。遇到這樣的問題，很多企業(yè)采取的補(bǔ)救方法往往是強(qiáng)化和界定部門之間的界限，其結(jié)果常常是權(quán)責(zé)界定越清楚，問題和矛盾不僅難以解決，反而越來越多，越來越復(fù)雜。2．流程設(shè)計的簡明原則簡明原則是指設(shè)計出來的流程一定要讓使用者能看得懂、分得清、學(xué)得會、用得著、走得通。3．第三級流程：日常工作流程日常工作流程是指公司運(yùn)行系統(tǒng)中所有具體的工作流程。公司的流程就像一張網(wǎng)，首先從一級流程/核心業(yè)務(wù)流程細(xì)化到二級流程/主營業(yè)務(wù)流程，再細(xì)化下去可能有幾百個小流程，這樣就形成一個流程的網(wǎng)。圖24 新產(chǎn)品研發(fā)流程優(yōu)化示意圖從圖中我們可以看到新產(chǎn)品研發(fā)流程的走向以及經(jīng)過的部門和程序。具體而言，就是尋找企業(yè)作業(yè)流程中的低質(zhì)量成本損耗區(qū)。最后我們對三個層級的流程設(shè)計分別舉例進(jìn)行了分析?！咀詸z】下面不是“推式”流程設(shè)計缺點的是（ ）A. 不利于檢查和發(fā)現(xiàn)流程中存在問題的環(huán)節(jié)B. 某一環(huán)節(jié)出問題會導(dǎo)致整個流程癱瘓C. 只有到最后一個環(huán)節(jié)產(chǎn)品才生產(chǎn)出來D. 各個環(huán)節(jié)缺乏統(tǒng)一的目標(biāo)，環(huán)節(jié)之間聯(lián)系松散見參考答案31流程設(shè)計舉例1．發(fā)出傳真流程圖36 發(fā)送傳真作業(yè)流程示例2．工資計算、發(fā)放、核算流程圖37 工資計算、發(fā)放、核算作業(yè)流程示例3．客戶投訴處理流程圖38 客戶投訴處理流程示例4．文件和資料控制流程圖39 文件和資料控制作業(yè)流程示例5．工作流程目錄下面我們將企業(yè)日常使用的一些流程詳細(xì)地列舉出來，以供參考。 如何避免“山大王”與黑箱操作？以上四個問題實際上都與企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)有著密切的關(guān)系，而在過去我們甚至從來都不認(rèn)為組織結(jié)構(gòu)與企業(yè)管理是有關(guān)系的，組織結(jié)構(gòu)成為企業(yè)管理中常常被忽略的一環(huán)。通過拿破侖的案例，我們進(jìn)一步得到的啟示是：目標(biāo)影響結(jié)構(gòu)，結(jié)構(gòu)影響行為，行為導(dǎo)致結(jié)構(gòu)。有別于我國企業(yè)傳統(tǒng)的寶塔式結(jié)構(gòu)，在矩陣式組織結(jié)構(gòu)中，任務(wù)不一致的團(tuán)隊共享人、財、資源，任務(wù)不一致的團(tuán)隊共同服務(wù)客戶，從而兩個或更多的組織融合成相互依賴的組織?？傮w來看，寶塔式的組織結(jié)構(gòu)會產(chǎn)生三個致命的問題，正是這三個問題是這種組織結(jié)構(gòu)的癥結(jié)所在。矩陣結(jié)構(gòu)模式如下圖所示：圖43 矩陣組織結(jié)構(gòu)框架示意圖矩陣組織結(jié)構(gòu)有三點要求：198。在具體學(xué)習(xí)和使用矩陣組織結(jié)構(gòu)模型之前，我們需要明確以下幾點：首先，我們要理解和實行矩陣結(jié)構(gòu)的商業(yè)原理。 管理相互制約，可能協(xié)調(diào)困難。經(jīng)過組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整，這家公司的年營業(yè)額由28億元人民幣上升到了300多個億，可見組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整是增效的一個非常重要的因素。2．互動性矩陣式組織結(jié)構(gòu)中，項目的運(yùn)作需要各個矩陣功能模塊同時參與，通過分工和協(xié)作來完成項目，部門之間必須時時協(xié)調(diào)溝通。198。為了走出這一困境，我們對矩陣化組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行了全面分析，分別介紹了矩陣組織結(jié)構(gòu)的定義、特性、優(yōu)缺點、與寶塔式組織結(jié)構(gòu)的對比、使用矩陣組織的關(guān)鍵點和適用范圍。一旦公司確定了組織結(jié)構(gòu)，就要設(shè)置部門，設(shè)置崗位，不論是寶塔式結(jié)構(gòu)還是矩陣式結(jié)構(gòu)都是如此。2．人力資源部職能說明表下面給大家展示一個設(shè)計比較科學(xué)的人力資源部門的職能表述。 部門關(guān)系說明198。在什么時候用任職資格呢？第一是招聘時，第二是公司的人力資源部每年對公司的關(guān)鍵崗位和主要崗位做認(rèn)真思考時。表52 工作關(guān)系表基本信息職位名稱：職位編號：制定時間：職等：隸屬部門：工作地點：督導(dǎo)關(guān)系直接上級：直接下級：主要工作內(nèi)容分類聯(lián)系對象聯(lián)系頻率公司內(nèi)部利用方法：應(yīng)酬經(jīng)驗行業(yè)經(jīng)驗二級規(guī)章制度是指全體員工均須遵守的規(guī)則。比如將程序流程文件、崗位職責(zé)文件等方面的內(nèi)容歸入到規(guī)章制度中?！拘牡皿w會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 每個模塊有幾個控制點？198。人力資源營銷部財務(wù)部生產(chǎn)管理部設(shè)備驗收報告設(shè)備臺賬設(shè)備操作指導(dǎo)書設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計劃設(shè)備安全隱患整改通知設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)維修記錄設(shè)備檔案生產(chǎn)管理部財務(wù)部財務(wù)部相關(guān)部門相關(guān)部門技術(shù)開發(fā)部思考自檢請檢討貴公司的管理控制和決策支持系統(tǒng)是否建立健全；貴公司管理系統(tǒng)的信息化和數(shù)字化程度如何；貴公司規(guī)范化管理的成熟度是否支持信息化和數(shù)字化平臺。首先要確立系統(tǒng)的權(quán)威性，當(dāng)公司沒有規(guī)范化管理的體制時，總經(jīng)理是公司最有權(quán)威的，對公司管理系統(tǒng)沖擊最大的往往是那些不合格的所謂的企業(yè)家和職業(yè)經(jīng)理人。 “先斬后奏”的權(quán)限指引198。1．投訴文化一個優(yōu)秀企業(yè)的投訴文化應(yīng)該包含以下內(nèi)容：第一，投訴必須有建議。原有的管理體系可能會缺少應(yīng)對流程，或是已有的流程難以解決突發(fā)問題，這時我們就需要開一個“天窗”：也就是說一旦出現(xiàn)上述情況，員工應(yīng)該具有怎樣的處理方法和處理權(quán)限。在前七講的內(nèi)容中詳細(xì)介紹了規(guī)范化管理的六大支柱系統(tǒng)。技術(shù)研發(fā)要避免上述誤區(qū)，我們一定要明確規(guī)章的基本功能是什么？即規(guī)范管理體系，界定行為準(zhǔn)則，明確績效管理標(biāo)準(zhǔn)，處罰違規(guī)行為。下面是我們對一般企業(yè)所應(yīng)當(dāng)設(shè)置的規(guī)章制度進(jìn)行的大致歸納，一共有13個制度和規(guī)定。綜上所述，要完善企業(yè)的管理體系，使公司的管理規(guī)范化，企業(yè)要從戰(zhàn)略開始，從流程和組織入手，再到部門，還要深入到每一個職能崗位。組織能力三級配置崗位：崗位描述指引一個有效的崗位表述應(yīng)包括以下三大部分的內(nèi)容：五表即工作關(guān)系表；資源配置表；任職資格表；崗位責(zé)任表；工作標(biāo)準(zhǔn)表。總體來講，我們需要建立三張表，執(zhí)行三個重要功能。對部門考核主指標(biāo)：對部門考核副指標(biāo)：備注： 做好職工的質(zhì)量培訓(xùn)工作，什么才算達(dá)到好的要求？等等。傳統(tǒng)的寶塔式結(jié)構(gòu)的特性和優(yōu)勢只適用于中小企業(yè)?！颈局v小結(jié)】本講的重點是組織結(jié)構(gòu)的規(guī)范問題。1．矩陣式管理的四點優(yōu)勢垂直管理，長線溝通在垂直系統(tǒng)中，所有的職能板塊和分部門不論地理位置、相互環(huán)節(jié)存在多長距離，在項目操作上都會時時保持溝通；資源共享，充分利用所有的項目、工作都可以分享職能板塊的功能和資源。【案例】麥當(dāng)勞公司矩陣組織的垂直化特點每家餐館在開業(yè)的時候，都不得不花費(fèi)一定成本來設(shè)計店面，麥當(dāng)勞這樣的國際著名快餐連鎖店也不例外。 溝通通路較長，可能費(fèi)時費(fèi)事；198。各矩陣功能模塊分工合作的這種特點我們稱之為互動性，這一特點是由這種組織結(jié)構(gòu)的本身特點所決定的。把寶塔式的組織結(jié)構(gòu)變成矩陣式的組織結(jié)構(gòu)后，從橫向來看，分公司經(jīng)理具有對部門事務(wù)的管理權(quán)；從縱向來看，職能負(fù)責(zé)人也有一定決定權(quán)，兩者的職責(zé)劃分以矩陣功能模塊為主導(dǎo)。 能夠分享企業(yè)有限的資源，包括人、財、物、技術(shù)和時間；198。塔式管理的缺點塔式管理結(jié)構(gòu)的缺點也是十分明顯的，主要有以下三個缺點：198。拿破侖當(dāng)年只是一名低級軍官，但他沖進(jìn)元帥的營帳，提出了這樣的建議：軍隊中每個連隊都配置兩門火炮，把前線所有部隊的炮都收繳上來，在統(tǒng)一時間多炮齊發(fā)，然后騎兵方陣、步兵方陣再沖上戰(zhàn)場。在企業(yè)管理中我們常常會碰到下面四個問題：198。流程設(shè)計案例分析部門職能與工作流程為了考察和評價作業(yè)流程中各個環(huán)節(jié)或部門的工作完成情況，或者出現(xiàn)客戶退貨或投訴問題后，能夠有效及時地追查出出問題的環(huán)節(jié)和部門，我們需要根據(jù)流程，構(gòu)筑業(yè)務(wù)和職能部門的關(guān)系矩陣。問題的提出源于對企業(yè)各部門的職責(zé)分工并不能夠有效地解決企業(yè)各部門沖突、摩擦的問題。3．展示所有核心業(yè)務(wù)流程的現(xiàn)狀展示所有核心業(yè)務(wù)流程的現(xiàn)狀需要對企業(yè)所有核心業(yè)務(wù)進(jìn)行深入了解和分析。圖24 新產(chǎn)品研發(fā)流程優(yōu)化示意圖從圖中我們可以看到新產(chǎn)品研發(fā)流程的走向以及經(jīng)過的部門和程序。圖22 公司流程規(guī)劃圖下表是人力資源管理業(yè)務(wù)流程的設(shè)計圖。所以盡管核心業(yè)務(wù)流程數(shù)量少，但卻是我們應(yīng)當(dāng)高度關(guān)注、仔細(xì)設(shè)計和規(guī)范的流程。正如企業(yè)戰(zhàn)略不清晰，高層的溝通成本就會猛增一樣，如果企業(yè)的作業(yè)流程沒有優(yōu)化，也會造成中層管理的溝通成本增加。最后我們對戰(zhàn)略規(guī)劃的規(guī)范化管理的五大內(nèi)容進(jìn)行了簡單介紹。圖16 公司戰(zhàn)略定位的四個方面公司戰(zhàn)略是整個公司發(fā)展戰(zhàn)略中最重要的一個環(huán)節(jié)，通過公司戰(zhàn)略的確定，我們能夠明確指出整個公司的發(fā)展方向，并給出階段性的目標(biāo)，減少高層的溝通成本?！咀詸z】請將規(guī)范化管理的六個支柱按照重要性，分別歸類到下面四個方框中。每個模塊具體包含的內(nèi)容和關(guān)鍵點如下圖所示：圖11 企業(yè)管理系統(tǒng)的五大支柱及其內(nèi)容這五大模塊共同構(gòu)成了企業(yè)管理系統(tǒng)，缺一不可，互相聯(lián)動。在本課程中，周坤老師將針對企業(yè)管理中常見的問題，全面解析企業(yè)如何實施規(guī)范化管理的操作手法，為企業(yè)管理水平提升提供咨詢與幫助。第三講 程序流程系統(tǒng)的規(guī)范(二)第十二講 管理控制系統(tǒng)的規(guī)范（一）第一個問題是：不打地基，猛蓋房子目前中國很多企業(yè)一味強(qiáng)調(diào)規(guī)模發(fā)展，而忽視了企業(yè)的基礎(chǔ)管理，結(jié)果欲速則不達(dá)，往往在過快的發(fā)展中迷失自己。規(guī)范化管理系統(tǒng)中各子系統(tǒng)的重要性是不同的。圖14 公司戰(zhàn)略分析系統(tǒng)框架什么是“兩低一高現(xiàn)象”？當(dāng)公司規(guī)模擴(kuò)大后，一是規(guī)模采購后采購成本降低，二是規(guī)模生產(chǎn)后生產(chǎn)成本降低。我們認(rèn)為企業(yè)進(jìn)行流程設(shè)計的時候，第一，要把它提高到戰(zhàn)略的高度；第二，要通過專門的部門去統(tǒng)籌整個公司的流程體系，而不允許任何一個部門自己設(shè)計自己的流程，每一個部門、每一個崗位都不能夠獨(dú)立存在。在此案例中，這家公司把以下流程確定為企業(yè)的一級流程，這些流程包括：市場定位識別流程，新產(chǎn)品開發(fā)流程，生產(chǎn)作業(yè)流程，產(chǎn)品銷售流程，售后服務(wù)流程，市場拓展流程，共有六個流程。管理員工關(guān) 系；；；4．設(shè)計和管理福利制度統(tǒng)計考勤；5．管理工資發(fā)放；6．設(shè)計和實施與人力資源相關(guān)的活動；。圖31 流程優(yōu)化前后狀況對比從上圖可以看到，優(yōu)化流程前后，作業(yè)步驟從30個減到12個，作業(yè)效率、速度、各環(huán)節(jié)的銜接通暢程度明顯改善，這就是流程優(yōu)化的作用。2．流程分析分析目前流程的現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)問題并分析其原因，制定初步的解決方案，這是進(jìn)一步制定解決方案的前提。圖33 推式流程示例推式流程最大的問題在于如果在上述工序或作業(yè)環(huán)節(jié)中任何一個出現(xiàn)問題，都會影響到整個產(chǎn)品的生產(chǎn)進(jìn)度和品質(zhì)。以集中統(tǒng)一流程設(shè)計為前提的企業(yè)流程優(yōu)化應(yīng)該選擇“拉式”流程設(shè)計的理念。企業(yè)在發(fā)展的過程中往往會產(chǎn)生很多困惑，想把公司做大，但又擔(dān)心公司做大以后會失控。中國企業(yè)的結(jié)構(gòu)是20世紀(jì)50年代興起的寶塔式組織結(jié)構(gòu)。塔式管理的優(yōu)勢塔式管理結(jié)構(gòu)被中國企業(yè)使用了這么多年，也并非一無是處，對于小規(guī)模企業(yè)這種組織結(jié)構(gòu)還是非常適用的，塔式組織結(jié)構(gòu)的特點有三個：198。圖42 無邊界的企業(yè)管理組織結(jié)構(gòu)企業(yè)首先要鎖定目標(biāo)市場，目標(biāo)市場一經(jīng)鎖定，所有的職能部門都應(yīng)按照公司的戰(zhàn)略意圖做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)，制定具體的實施計劃，進(jìn)行資源的配置和整合，實現(xiàn)相應(yīng)的承諾。矩陣式的組織模型是30多年前美國在從事阿波羅航天計劃的時候發(fā)明的。也就是說垂直性的特點能夠使每個職能部門的資源在所有業(yè)務(wù)中得到垂直化，這是寶塔式結(jié)構(gòu)根本做不到的。矩陣組織模型的優(yōu)勢是其他組織模型永遠(yuǎn)無法替代的。矩陣管理的特性 管理相互制約，可能協(xié)調(diào)困難?！颈局v重點】矩陣管理使用的關(guān)鍵我們看看在這個大家都非常熟悉的、典型的部門職責(zé)設(shè)計中到底存在什么問題，是否符合上述幾個原則。表51 人力資源部職能說明表部門名稱 考核指標(biāo)說明198。3．建立能力模型系統(tǒng)能力模型系統(tǒng)的作用在于跟蹤、考察各個崗位上的任職人員的能力和素質(zhì)，看其在公司發(fā)展過程中是否能夠不斷跟進(jìn)部門發(fā)展的需要，如果不能夠滿足，則要么重新招聘，要么將不符合條件者轉(zhuǎn)移到適合其能力的崗位上，要么對目前任職人員制定培訓(xùn)計劃。戰(zhàn)略管理知識二級…………規(guī)章制度是規(guī)范管理的有效工具，它能夠使整個公司管理體系更加規(guī)范，能夠?qū)T工的行為準(zhǔn)則進(jìn)行很好的界定，對績效管理定出相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)以及對違規(guī)的行為作出處罰。對這兩個方面的論述我們均采用了相同的論述結(jié)構(gòu)，首先，介紹職責(zé)設(shè)施的基本原則或基本工作，然后對企業(yè)常常會出現(xiàn)的錯誤案例進(jìn)行剖析，同時給出一個科學(xué)的職責(zé)說明表的示例。公司的規(guī)模越來越大，總經(jīng)理的困惑卻越來越多：198。資本運(yùn)營在技術(shù)開發(fā)部設(shè)置的控制點有技術(shù)研究、老產(chǎn)品更新、新產(chǎn)品開發(fā)、新產(chǎn)品導(dǎo)入、制造過程技術(shù)支持、設(shè)備管理、客戶支持這七個控制點。新產(chǎn)品導(dǎo)入設(shè)計文件在此，本講使用上述步驟和信息模式方法，