【正文】 品研發(fā)流程優(yōu)化示意圖從圖中我們可以看到新產(chǎn)品研發(fā)流程的走向以及經(jīng)過(guò)的部門和程序。COPQ冰山理論和流程優(yōu)化冰山理論是指由于客戶投訴給企業(yè)帶來(lái)?yè)p失，如退貨、換貨等僅僅是露出海面的冰山一角，最可怕和最大的損失遠(yuǎn)不在于此，而在于客戶忠誠(chéng)度的下降，我們把這種損失稱為低質(zhì)量的成本損耗（簡(jiǎn)稱COPQ）。部署員工隊(duì) 伍；；、兼并和拆分；；；；；。公司的流程就像一張網(wǎng)，首先從一級(jí)流程/核心業(yè)務(wù)流程細(xì)化到二級(jí)流程/主營(yíng)業(yè)務(wù)流程，再細(xì)化下去可能有幾百個(gè)小流程，這樣就形成一個(gè)流程的網(wǎng)。圖22 公司流程規(guī)劃圖下表是人力資源管理業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)圖。圖21 某企業(yè)的核心流程結(jié)構(gòu)圖識(shí)別出公司的核心流程是非常重要的，如果錯(cuò)誤地將一些不重要的、非核心流程歸類為核心流程，造成錯(cuò)誤識(shí)別，就會(huì)給企業(yè)帶來(lái)很多麻煩。見參考答案21流程設(shè)計(jì)案例分析核心流程框架案例分析下面我們看到的案例是一家公司對(duì)核心業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)。3．第三級(jí)流程：日常工作流程日常工作流程是指公司運(yùn)行系統(tǒng)中所有具體的工作流程。所以盡管核心業(yè)務(wù)流程數(shù)量少，但卻是我們應(yīng)當(dāng)高度關(guān)注、仔細(xì)設(shè)計(jì)和規(guī)范的流程。我們可以將流程分成三個(gè)層次：第一級(jí)流程為核心業(yè)務(wù)流程，第二級(jí)流程是主營(yíng)業(yè)務(wù)流程，第三級(jí)流程是日常工作流程。所以流程設(shè)計(jì)的關(guān)鍵就在于實(shí)現(xiàn)跨越部門的高效合作。2．流程設(shè)計(jì)的簡(jiǎn)明原則簡(jiǎn)明原則是指設(shè)計(jì)出來(lái)的流程一定要讓使用者能看得懂、分得清、學(xué)得會(huì)、用得著、走得通。正如企業(yè)戰(zhàn)略不清晰，高層的溝通成本就會(huì)猛增一樣，如果企業(yè)的作業(yè)流程沒有優(yōu)化，也會(huì)造成中層管理的溝通成本增加。經(jīng)過(guò)20多年的改革開放，中國(guó)已經(jīng)有相當(dāng)一部分頗具實(shí)力的企業(yè)，規(guī)模擴(kuò)張沖動(dòng)明顯。其中解決如下三個(gè)問(wèn)題是進(jìn)行流程再造的主要目的。遇到這樣的問(wèn)題，很多企業(yè)采取的補(bǔ)救方法往往是強(qiáng)化和界定部門之間的界限，其結(jié)果常常是權(quán)責(zé)界定越清楚，問(wèn)題和矛盾不僅難以解決，反而越來(lái)越多，越來(lái)越復(fù)雜。最后我們對(duì)戰(zhàn)略規(guī)劃的規(guī)范化管理的五大內(nèi)容進(jìn)行了簡(jiǎn)單介紹。系統(tǒng)性的管理應(yīng)該包括五大方面，其中規(guī)范化管理系統(tǒng)是這五大方面之一。中國(guó)很多企業(yè)的戰(zhàn)略管理往往只是編制一些管理戰(zhàn)略的文件，而沒有涉及上述三個(gè)具體層次和領(lǐng)域。5．規(guī)范公司戰(zhàn)略+競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略+職能戰(zhàn)略企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃中需要規(guī)范的第五個(gè)部分是公司戰(zhàn)略加競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略加職能戰(zhàn)略。圖16 公司戰(zhàn)略定位的四個(gè)方面公司戰(zhàn)略是整個(gè)公司發(fā)展戰(zhàn)略中最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，通過(guò)公司戰(zhàn)略的確定，我們能夠明確指出整個(gè)公司的發(fā)展方向，并給出階段性的目標(biāo)，減少高層的溝通成本。圖15 企業(yè)戰(zhàn)略理念的內(nèi)容同時(shí)，在企業(yè)建立有效的戰(zhàn)略分析形式是非常重要的。對(duì)于企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略系統(tǒng)，我們已有專門的課程進(jìn)行分析講解，這里只略作介紹。【自檢】請(qǐng)將規(guī)范化管理的六個(gè)支柱按照重要性，分別歸類到下面四個(gè)方框中。星級(jí)越高，就越重要，反之則次之。規(guī)范化管理系統(tǒng)內(nèi)容側(cè)重正如蓋房子要先打地基一樣，企業(yè)管理的地基就是規(guī)范化管理。每個(gè)模塊具體包含的內(nèi)容和關(guān)鍵點(diǎn)如下圖所示：圖11 企業(yè)管理系統(tǒng)的五大支柱及其內(nèi)容這五大模塊共同構(gòu)成了企業(yè)管理系統(tǒng)，缺一不可，互相聯(lián)動(dòng)。解決上述兩個(gè)問(wèn)題的途徑是什么呢？只有腳踏實(shí)地、扎扎實(shí)實(shí)地做好企業(yè)管理，全面提升企業(yè)管理水平，放棄好高騖遠(yuǎn)和投機(jī)取巧的思想及行為，才能形成企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使企業(yè)保持可持續(xù)發(fā)展。198。企業(yè)管理中兩個(gè)值得關(guān)注的問(wèn)題在本課程中，周坤老師將針對(duì)企業(yè)管理中常見的問(wèn)題，全面解析企業(yè)如何實(shí)施規(guī)范化管理的操作手法，為企業(yè)管理水平提升提供咨詢與幫助?！镎n程意義——為什么要學(xué)習(xí)本課程？（學(xué)習(xí)本課程的必要性）第十一講 部門崗位設(shè)置的規(guī)范（二）第七講 組織結(jié)構(gòu)系統(tǒng)的規(guī)范（三）第三講 程序流程系統(tǒng)的規(guī)范(二)★課程提綱——通過(guò)本課程，您能學(xué)到什么？第四講 程序流程系統(tǒng)的規(guī)范(三)第八講 組織結(jié)構(gòu)系統(tǒng)的規(guī)范（四）第十二講 管理控制系統(tǒng)的規(guī)范（一）☆ 為什么很多企業(yè)發(fā)展到一定的階段就止步不前？為什么企業(yè)當(dāng)中溝通不暢、推諉扯皮、效率低下等問(wèn)題普遍盛行？管理不規(guī)范，管理體系不科學(xué)是其重要原因。本課程的主題是現(xiàn)代企業(yè)的規(guī)范化管理。第一個(gè)問(wèn)題是：不打地基，猛蓋房子目前中國(guó)很多企業(yè)一味強(qiáng)調(diào)規(guī)模發(fā)展，而忽視了企業(yè)的基礎(chǔ)管理，結(jié)果欲速則不達(dá)，往往在過(guò)快的發(fā)展中迷失自己。因?yàn)橐延袑ｉT的課程系統(tǒng)地講解企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略決策系統(tǒng)，在本講我們將重點(diǎn)介入第二個(gè)模塊的分析。作為企業(yè)管理地基的規(guī)范化管理由如同六根支柱的六個(gè)系統(tǒng)構(gòu)成，只有把這六根支柱深深地打入“地下”，企業(yè)大廈才會(huì)穩(wěn)固。規(guī)范化管理系統(tǒng)中各子系統(tǒng)的重要性是不同的。圖13 規(guī)范化管理六大支柱的重要性從上面各系統(tǒng)的重要程度來(lái)看，在規(guī)范化管理的整個(gè)體系中，規(guī)章制度只是其中的一項(xiàng)，且重要程度是最低的。見參考答案11總體來(lái)看，規(guī)范公司的戰(zhàn)略規(guī)劃系統(tǒng)需要從以下5個(gè)方面著手：圖14 公司戰(zhàn)略分析系統(tǒng)框架3．企業(yè)的戰(zhàn)略定位企業(yè)在所經(jīng)營(yíng)的領(lǐng)域內(nèi)必須確立自己的戰(zhàn)略。即公司的戰(zhàn)略必須能夠直接滲透到研發(fā)、生產(chǎn)、品質(zhì)控制、銷售、市場(chǎng)推廣、財(cái)務(wù)、人力資源等所有的職能環(huán)境中，缺一不可。然后我們介紹了規(guī)范化管理系統(tǒng)的主要內(nèi)容：六大支柱。那么如何解決這些問(wèn)題呢？如何對(duì)部門之間的銜接進(jìn)行較好的管理和控制呢？跨國(guó)公司的成功做法值得我們借鑒，那就是進(jìn)行流程再造。什么是“兩低一高現(xiàn)象”？當(dāng)公司規(guī)模擴(kuò)大后，一是規(guī)模采購(gòu)后采購(gòu)成本降低，二是規(guī)模生產(chǎn)后生產(chǎn)成本降低。但是我們常常會(huì)看到擴(kuò)張過(guò)程中的大企業(yè)有的時(shí)候在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)過(guò)程中反而不如小企業(yè)做得好。所以企業(yè)流程再造具有非常重要的戰(zhàn)略意義，它首先解決了兩低一高的現(xiàn)象，直接有效地降低企業(yè)內(nèi)部的運(yùn)營(yíng)成本，同時(shí)非常有效地降低企業(yè)中層管理之間、部門之間的溝通成本。流程設(shè)計(jì)的簡(jiǎn)明原則在于使流程在執(zhí)行過(guò)程中，易于被執(zhí)行人理解，從而有利于流程設(shè)計(jì)的實(shí)施。我們認(rèn)為企業(yè)進(jìn)行流程設(shè)計(jì)的時(shí)候，第一，要把它提高到戰(zhàn)略的高度；第二，要通過(guò)專門的部門去統(tǒng)籌整個(gè)公司的流程體系，而不允許任何一個(gè)部門自己設(shè)計(jì)自己的流程，每一個(gè)部門、每一個(gè)崗位都不能夠獨(dú)立存在。1．第一級(jí)流程：核心業(yè)務(wù)流程核心業(yè)務(wù)流程是指對(duì)公司戰(zhàn)略意圖起決定性作用的流程。2．第二級(jí)流程：主營(yíng)業(yè)務(wù)流程主營(yíng)業(yè)務(wù)流程是對(duì)公司主要的運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)起主導(dǎo)作用的流程。包括打卡、工資支取等具體細(xì)節(jié)上的一些小流程。在此案例中，這家公司把以下流程確定為企業(yè)的一級(jí)流程，這些流程包括：市場(chǎng)定位識(shí)別流程，新產(chǎn)品開發(fā)流程，生產(chǎn)作業(yè)流程，產(chǎn)品銷售流程，售后服務(wù)流程，市場(chǎng)拓展流程，共有六個(gè)流程。每一個(gè)企業(yè)的行業(yè)背景不同，規(guī)模不同，核心業(yè)務(wù)流程也是不同的。人力資源工作是企業(yè)整體作業(yè)流程中非常重要的一個(gè)方面。當(dāng)然進(jìn)行流程優(yōu)化的前提是要將各個(gè)層次和環(huán)節(jié)識(shí)別出來(lái)。管理員工關(guān) 系；；；4．設(shè)計(jì)和管理福利制度統(tǒng)計(jì)考勤；5．管理工資發(fā)放；6．設(shè)計(jì)和實(shí)施與人力資源相關(guān)的活動(dòng)；。如下圖所示，企業(yè)的成本構(gòu)成包括很多方面，如原材料成本、生產(chǎn)成本、管理成本等，在中國(guó)企業(yè)的成本構(gòu)成中非常大的一塊就是低質(zhì)量成本損耗。但是在這個(gè)研發(fā)流程中存在兩個(gè)問(wèn)題：第一，新產(chǎn)品研發(fā)流程的第一流程是市場(chǎng)定位識(shí)別流程，技術(shù)部從事具體研發(fā)工作，而研發(fā)方向應(yīng)由技術(shù)部確定，還是市場(chǎng)部來(lái)確定呢？這上下兩個(gè)環(huán)節(jié)中，兩個(gè)部門應(yīng)如何銜接？ 第二，我們發(fā)現(xiàn)這家公司在新產(chǎn)品研發(fā)的小試過(guò)程中因?yàn)閷徟统镀だ速M(fèi)了30％的時(shí)間，于是就出現(xiàn)了兩個(gè)低成本損耗區(qū)，無(wú)法實(shí)現(xiàn)增值。但是在這個(gè)研發(fā)流程中存在兩個(gè)問(wèn)題：第一，新產(chǎn)品研發(fā)流程的第一流程是市場(chǎng)定位識(shí)別流程，技術(shù)部從事具體研發(fā)工作，而研發(fā)方向應(yīng)由技術(shù)部確定，還是市場(chǎng)部來(lái)確定呢？這上下兩個(gè)環(huán)節(jié)中，兩個(gè)部門應(yīng)如何銜接？ 第二，我們發(fā)現(xiàn)這家公司在新產(chǎn)品研發(fā)的小試過(guò)程中因?yàn)閷徟统镀だ速M(fèi)了30％的時(shí)間，于是就出現(xiàn)了兩個(gè)低成本損耗區(qū)，無(wú)法實(shí)現(xiàn)增值。圖31 流程優(yōu)化前后狀況對(duì)比從上圖可以看到，優(yōu)化流程前后，作業(yè)步驟從30個(gè)減到12個(gè)，作業(yè)效率、速度、各環(huán)節(jié)的銜接通暢程度明顯改善，這就是流程優(yōu)化的作用。所以明確企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的方向和目標(biāo)是企業(yè)流程再造首要的步驟。具體包括業(yè)務(wù)操作的過(guò)程、審批過(guò)程、責(zé)任分工。5．制定優(yōu)化核心業(yè)務(wù)流程的方案如果企業(yè)確實(shí)通過(guò)上述步驟找出了流程中存在的問(wèn)題，那么最后一個(gè)步驟就是制定優(yōu)化核心業(yè)務(wù)流程的整改方案。2．流程分析分析目前流程的現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并分析其原因，制定初步的解決方案，這是進(jìn)一步制定解決方案的前提。通過(guò)監(jiān)控、反饋結(jié)果，對(duì)優(yōu)化后的流程進(jìn)行進(jìn)一步的改進(jìn)。而有專門機(jī)構(gòu)對(duì)企業(yè)整體進(jìn)行流程優(yōu)化就能夠解決上面的管理困惑。【心得體會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第4講 程序流程系統(tǒng)的規(guī)范（三）【本講重點(diǎn)】流程設(shè)計(jì)案例分析流程設(shè)計(jì)理念“推式”流程設(shè)計(jì)理念和“拉式”流程設(shè)計(jì)理念流程設(shè)計(jì)有兩種完全不同的設(shè)計(jì)理念，一種我們稱之為推式流程，另一種稱之為拉式流程。圖33 推式流程示例推式流程最大的問(wèn)題在于如果在上述工序或作業(yè)環(huán)節(jié)中任何一個(gè)出現(xiàn)問(wèn)題，都會(huì)影響到整個(gè)產(chǎn)品的生產(chǎn)進(jìn)度和品質(zhì)。2．“拉式”流程設(shè)計(jì)理念在拉式流程的示意圖里，總裝從最后一個(gè)環(huán)節(jié)變成第一個(gè)環(huán)節(jié)，它是后面所有工序的核心和龍頭，每一道工序的具體工作都沒有改變，惟一改變的就是所有的職能部門都服從于總裝部門，所有的環(huán)節(jié)都有統(tǒng)一的整體目標(biāo)，也就是完成總裝的目標(biāo)。圖35 業(yè)務(wù)和職能部門關(guān)系矩陣上圖中，我們用大圓點(diǎn)表示非常重要的環(huán)節(jié)。年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)及計(jì)劃的控制流程 年度預(yù)算計(jì)劃的控制流程組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)控制流程 、辦事處對(duì)職能部門投訴流程 、市場(chǎng)區(qū)域劃分控制流程 、入職流程 、記錄的控制流程 圖310 企業(yè)日常工作流程目錄【自檢】請(qǐng)您針對(duì)貴公司的具體情況，思考以下問(wèn)題： 貴公司流程是否已分為2或3級(jí)流程？貴公司的流程設(shè)計(jì)是“拉式”還是“推式”？貴公司的流程是否已設(shè)計(jì)“大圓點(diǎn)”？請(qǐng)檢討貴公司的流程系統(tǒng)，分析、指出它的問(wèn)題與不足，并設(shè)計(jì)一個(gè)更佳的優(yōu)化方案。以集中統(tǒng)一流程設(shè)計(jì)為前提的企業(yè)流程優(yōu)化應(yīng)該選擇“拉式”流程設(shè)計(jì)的理念。【心得體會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第5講 組織結(jié)構(gòu)系統(tǒng)的規(guī)范（一） 如何實(shí)現(xiàn)企業(yè)規(guī)?；芾恚?98。正是由于沒有受到足夠的重視，上述四個(gè)問(wèn)題才會(huì)在現(xiàn)代企業(yè)中常常出現(xiàn)。企業(yè)在發(fā)展的過(guò)程中往往會(huì)產(chǎn)生很多困惑，想把公司做大，但又擔(dān)心公司做大以后會(huì)失控。后來(lái)元帥采納了他的建議，攻克了這座城市。就此我們就可以得出結(jié)論，組織結(jié)構(gòu)對(duì)一個(gè)企業(yè)到底有多重要。中國(guó)企業(yè)的結(jié)構(gòu)是20世紀(jì)50年代興起的寶塔式組織結(jié)構(gòu)。一般扁平化的組織機(jī)構(gòu)最佳的層次是四級(jí)。2．啞鈴化組織結(jié)構(gòu)演變的第二個(gè)趨勢(shì)是啞鈴化，兩頭大，中間細(xì)，一頭是市場(chǎng)，一頭是研發(fā)，中間是生產(chǎn)，企業(yè)發(fā)展的重點(diǎn)在于研究開發(fā)和市場(chǎng)營(yíng)銷。后面我們將具體介紹矩陣式結(jié)構(gòu)，在此之前我們首先要剖析一下塔式管理結(jié)構(gòu)。塔式管理的優(yōu)勢(shì)塔式管理結(jié)構(gòu)被中國(guó)企業(yè)使用了這么多年，也并非一無(wú)是處，對(duì)于小規(guī)模企業(yè)這種組織結(jié)構(gòu)還是非常適用的，塔式組織結(jié)構(gòu)的特點(diǎn)有三個(gè)：198。每一個(gè)寶塔都是五臟俱全，自成一體，都能夠獨(dú)立運(yùn)轉(zhuǎn)。 封閉獨(dú)立，占山為王；198。第一，各個(gè)獨(dú)立的部門會(huì)最大限度地利用和占用總公司的資源；同時(shí)企圖最大限度地?cái)[脫總公司的監(jiān)控；第二，部門建設(shè)越健全，部門之間的問(wèn)題摩擦和矛盾就越大，即部門之間的邊界矛盾會(huì)越來(lái)越多；第三，在寶塔式的組織結(jié)構(gòu)中，有效溝通和優(yōu)選授權(quán)不通暢。圖42 無(wú)邊界的企業(yè)管理組織結(jié)構(gòu)企業(yè)首先要鎖定目標(biāo)市場(chǎng)，目標(biāo)市場(chǎng)一經(jīng)鎖定，所有的職能部門都應(yīng)按照公司的戰(zhàn)略意圖做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)，制定具體的實(shí)施計(jì)劃，進(jìn)行資源的配置和整合，實(shí)現(xiàn)相應(yīng)的承諾。國(guó)外無(wú)邊界管理思想在企業(yè)組織框架中最重要的成果就是矩陣式組織結(jié)構(gòu)。矩陣管理概述 任務(wù)不一致的團(tuán)隊(duì)必須共享人、財(cái)、資源；198。矩陣式的組織模型是30多年前美國(guó)在從事阿波羅航天計(jì)劃的時(shí)候發(fā)明的。 能夠同時(shí)向多個(gè)方面(如技術(shù)革新)作出迅速的反應(yīng)；198。 能夠?yàn)轭櫩吞峁└哔|(zhì)量的服務(wù)。我們要從市場(chǎng)化的角度，來(lái)了解組織結(jié)構(gòu)和整個(gè)公司的商業(yè)目標(biāo)有什么關(guān)聯(lián)。E表示大的環(huán)境，矩陣模型中每一件事情都處于組織的背景之中，影響矩陣模式的因素包括賦予這個(gè)組織的具體任務(wù)；整個(gè)組織的結(jié)構(gòu)、過(guò)程；商場(chǎng)上所發(fā)生的變化；公司的企業(yè)文化；組織之間的關(guān)系以及相關(guān)的技術(shù)等等。即同一個(gè)部門有多個(gè)領(lǐng)導(dǎo)，這樣的組織結(jié)構(gòu)安