【正文】 ，對(duì)違反規(guī)定的要不殉私情，照章執(zhí)行，及時(shí)上報(bào)。 防損員安全巡查時(shí)，必須隨時(shí)檢查所有門窗、出入口、院墻、停車場(chǎng)、建筑物等地方的安全設(shè)施。 防損員執(zhí)行任務(wù)時(shí)，必備的法規(guī)常識(shí)：如居民身份證有哪些用處，有效期限分幾種？符合處理違反治安管理造成的損害或損失。 防損員必須具備的專業(yè)法律知識(shí)：如什么叫證據(jù)，什么是物證、人證等，何為附帶民事訴訟。 掌握安全工作處理技巧及技能。 防損員行為準(zhǔn)則 著統(tǒng)一制服上崗，左胸前佩帶工牌。 保持制服干凈、整齊，不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿；襯衣內(nèi)扎，武裝帶松緊適宜。 不準(zhǔn)使用商品和為顧客提供非服務(wù)性措施。不得斜靠椅背上或翹二郎腿。 ：、甜美、溫和友善，給人愉快、舒適的感覺。 ：，目光應(yīng)適時(shí)注意對(duì)方表情、交接時(shí)間不應(yīng)過長(zhǎng)或過短，不應(yīng)少于談話時(shí)間的50%40%?！盓. 致歉語(yǔ)：“對(duì)不起，讓您久等了”、“對(duì)不起，我們不能滿足您的要求”、“非常抱歉，給您添麻煩了！”F. 自謙語(yǔ)：“這是我們應(yīng)該做的”、“謝謝，不敢當(dāng)！”G. 詢問語(yǔ)：“請(qǐng)出示您的會(huì)員證”、“請(qǐng)出示您的有效證件”、“請(qǐng)出示您的購(gòu)物清單？”H. 送別語(yǔ)：“歡迎下次光臨”、“請(qǐng)您走好！”：A. 工作場(chǎng)所內(nèi)須使用普通話，不得使用方言，更不可粗言穢語(yǔ)。E. 不得在上班時(shí)間內(nèi)購(gòu)物和將所購(gòu)商品帶入工作區(qū)域。I. 不得嘲笑有缺陷的顧客 。M. 不得坐、蹲、靠在商品裝箱或貨架上。Q. 不得在營(yíng)業(yè)時(shí)間結(jié)束時(shí)催趕顧客。E. 工號(hào)牌內(nèi)容包括：?jiǎn)T工姓名、編號(hào)、職務(wù)及員工本人一寸登記近照一張。A. 基本要求同上（除第七條以外）。 為提高防損人員對(duì)保密工作的認(rèn)識(shí)，防止因泄密給公司經(jīng)濟(jì)利益造成損失和不良影響，特制定本紀(jì)律，全體人員必須嚴(yán)格執(zhí)行。2．0適用范圍本規(guī)范適用于各店（進(jìn)出口）警衛(wèi)工作服務(wù)的管理活動(dòng)。 問候顧客：當(dāng)顧客進(jìn)店時(shí)，警衛(wèi)應(yīng)禮貌地說聲：“您好，歡迎光臨！”。若顧客執(zhí)意不同意存包，應(yīng)提醒顧客在出門時(shí)須接受檢查，否則必須存包。出門時(shí)，進(jìn)店人出示此進(jìn)店物品單，出門門檢核實(shí)有無(wú)店內(nèi)商品被帶出，然后留下此單，每晚與入門門檢核對(duì)進(jìn)店物品單。在退換貨單上須寫明日期、商品號(hào)、商品名稱、入口門檢簽字。 廠家或參觀人員進(jìn)店應(yīng)預(yù)先約定，如果沒有預(yù)約，應(yīng)馬上與主管人員或值班經(jīng)理聯(lián)系。 如顧客有需要，可帶顧客去退貨部或顧客卡處。此類記錄屬于機(jī)密，只供內(nèi)部參考，不能公開。出口門檢員要對(duì)顧客的購(gòu)物收據(jù)和實(shí)際商品進(jìn)行核對(duì)，看是否有不符現(xiàn)象。同時(shí)，在多漏掃登記表上登記、向收銀處或退貨部說明，由收銀員簽字確認(rèn),并由他們立即對(duì)問題進(jìn)行處理。目前該方法已為大多數(shù)門檢員使用）。 條形碼錯(cuò)誤或連接錯(cuò)誤（如：購(gòu)物小票上的品名與實(shí)際貨物不符，而其它商品已在小票上找到），應(yīng)立即通知收銀主管。 有關(guān)安全問題須立即向防損主管和值班經(jīng)理匯報(bào)，以便及時(shí)處理。 21：00，進(jìn)口門關(guān)閉后，如有需要, 門檢員由值班經(jīng)理安排協(xié) 助內(nèi)保、設(shè)備組人員到銷售區(qū)進(jìn)行“清店”。 2．0適用范圍適用于公司全體員工3．0名詞解釋 收銀稽核：針對(duì)收銀區(qū)、收銀員、顧客、商品、現(xiàn)金交易的稽查、核對(duì)工作 報(bào)警器：保障商品安全的商品報(bào)警器材，通常在商品中安放磁條，若未到收銀臺(tái)付款，則不消磁，通過出口時(shí)報(bào)警器會(huì)報(bào)警。 接班崗人員檢查調(diào)試報(bào)警器是否正常，做好稽核口一切工作準(zhǔn)備 嚴(yán)格檢查各種箱裝物品及袋裝商品（如蘋果、梨子、被子、雨衣等）有沒有夾商品，如有查出顧客夾帶應(yīng)帶其到防損部辦公室接受處理，保證稽核工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。如果是“人”觸使報(bào)警器報(bào)警，那么應(yīng)該說：“對(duì)不起，您身上有什么東西把我們的商品管理系統(tǒng)弄響了，請(qǐng)您配合一下，讓我們一起看看是什么東西，好嗎？同時(shí)也是為了您下一次購(gòu)物時(shí)減少麻煩，因?yàn)樵谄渌虉?chǎng)也可能安裝這樣的系統(tǒng)?；藛T要做好當(dāng)班記錄，并做好交接班手續(xù)（稽核情況、當(dāng)班遺留問題、筆記筆記本）。接待購(gòu)物后需開發(fā)票或有疑問退換貨的顧客。處理當(dāng)班相關(guān)事件（如漏打、夾帶、偷竊）。 顧客持物品未付款直接出收銀區(qū)。 文明用語(yǔ) 當(dāng)顧客來(lái)到稽核口，應(yīng)說：“您好，請(qǐng)出示購(gòu)物清單” 須核對(duì)商品時(shí)，說：“對(duì)不起，請(qǐng)打開袋子，謝謝！”，并配合手勢(shì)。 收銀區(qū)管理分類 顧客稽核：核對(duì)顧客購(gòu)物清單和所購(gòu)物品 禮貌對(duì)待顧客。 收銀稽核：對(duì)收銀員工作進(jìn)行監(jiān)督。 崗位稽核：固定崗位稽核。 收銀機(jī)內(nèi)密碼程序。 支票、票據(jù)。 頻繁長(zhǎng)短款的收銀員。 不按規(guī)定給顧客小票。 低頭尋找廢紙簍。它的工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)都是對(duì)超市負(fù)責(zé)，減少損失，具有監(jiān)督的職能。 貨物進(jìn)入庫(kù)房?jī)?nèi)憑單出入。 工作不認(rèn)真造成損失的按有關(guān)規(guī)定處理。 對(duì)貨物進(jìn)出有疑問的，必須及時(shí)詢問和審查。 值班主管和警衛(wèi)領(lǐng)班每天對(duì)記錄本進(jìn)行檢查并核對(duì)無(wú)誤后簽字。在工作過程中，應(yīng)做到文明值勤，文明待客。此崗僅限配送中心人員進(jìn)出，且必須走報(bào)警器通道，供應(yīng)商不得入內(nèi)。 退換貨商品： 換貨：在配送中心由防損員監(jiān)督完成。（店長(zhǎng)、部門經(jīng)理、防損主管可由相應(yīng)人員代簽） 進(jìn)貨商品登記：配送中心防損員應(yīng)簽字。 配送中心如有需要退、換貨的商品，必須填寫退、換申請(qǐng)表，表上必須有店經(jīng)理、部門經(jīng)理、值班主管、經(jīng)理簽字，當(dāng)班防損人員詳細(xì)核對(duì)，發(fā)現(xiàn)問題立即停止退、換貨工作。 任何贈(zèng)品及物品的攜入、攜出，如有大的團(tuán)購(gòu)需從配送中心出貨，必須有經(jīng)理、值班經(jīng)理或值班店長(zhǎng)、保衛(wèi)部經(jīng)理簽字，方可出入。4．0職責(zé)防損部警衛(wèi)組員工負(fù)責(zé)對(duì)員工通道的管理。 員工通道崗位要求 員工上下班必須穿工服，佩帶工牌，方可出入。 嚴(yán)禁當(dāng)班員工購(gòu)物，任何員工購(gòu)物不得走員工通道，任何員工都不準(zhǔn)帶箱包進(jìn)入賣場(chǎng)，著裝儀表不整者，嚴(yán)禁入內(nèi)。 當(dāng)班防損要做好當(dāng)班記錄，并做好交接班手續(xù)。 做好服務(wù)臺(tái)的清潔工作，檢查來(lái)客登記本、筆、對(duì)講機(jī)是否完好，做好崗前一切準(zhǔn)備工作。 當(dāng)班防損人員有權(quán)隨時(shí)抽查任何一名可疑員工，檢查員工攜出物品手續(xù)是否齊全，發(fā)現(xiàn)問題立即向值班主管匯報(bào)。 門衛(wèi)人員值班期間著裝整齊，精力充沛。 總部辦公人員上班期間員工佩戴工牌后方可進(jìn)入辦公區(qū)，供應(yīng)商和業(yè)務(wù)洽談人員在接待室進(jìn)行會(huì)談。 對(duì)攜出的物品（顧客物品除外）要檢查其手續(xù)是否齊全（總部人員在總辦辦理手續(xù)），對(duì)員工的物品要進(jìn)行檢查并作好登記。 為保證停車場(chǎng)正常、良好的車輛停放和進(jìn)出秩序，維護(hù)企業(yè)和顧客的合法權(quán)益，避免人身和財(cái)產(chǎn)損失，向會(huì)員和顧客提供安全的購(gòu)物環(huán)境。 負(fù)責(zé)手推車、手提籃的回放。 停車場(chǎng)嚴(yán)禁存放易燃、易爆及有毒、有害物品。 店停止?fàn)I業(yè)后，非本公司車輛未經(jīng)允許不得進(jìn)入停車場(chǎng)。、手提籃，發(fā)現(xiàn)顧客遺失物品及時(shí)通知顧客，并及時(shí)回收。本車場(chǎng)為免費(fèi)停車場(chǎng)。 3．0名詞解釋 封場(chǎng):指店面在營(yíng)業(yè)結(jié)束后對(duì)賣場(chǎng)進(jìn)行清理，所有人員撤出賣場(chǎng)，進(jìn)行封閉式警戒。 警衛(wèi)人員在賣場(chǎng)外圍。 間斷巡場(chǎng)。 封場(chǎng)后，隔兩小時(shí)巡場(chǎng)一次。 值勤人員在場(chǎng)外巡邏，各通道上鎖，無(wú)值班經(jīng)理及夜班值班主管同意，不得入內(nèi)。 佩帶電臺(tái)、警棍、電筒。 熟練掌握監(jiān)控系統(tǒng)的操作規(guī)程，嚴(yán)格按照規(guī)程操作，發(fā)現(xiàn)監(jiān)控設(shè)備異?；蚬收?，應(yīng)立即向防損部值班領(lǐng)導(dǎo)或主管匯報(bào)，不得擅自擺弄。 負(fù)責(zé)夜間貨區(qū)清場(chǎng)和報(bào)警系統(tǒng)的操作，密切關(guān)注報(bào)警情況與夜間或警衛(wèi)協(xié)調(diào)配合，保持緊密聯(lián)系。 對(duì)講機(jī)使用采取簽字領(lǐng)用，專人專用的原則，誰(shuí)使用誰(shuí)負(fù)責(zé)，造成損壞由個(gè)人照價(jià)賠償。例如：A：02，02B：收到，請(qǐng)講。 對(duì)講機(jī)電池充電必須按規(guī)定程序進(jìn)行，登記、造表。 值班主管受防損部經(jīng)理委托處理防損部工作范圍內(nèi)各類問題。 值班主管實(shí)行排班制，值班時(shí)間為24小時(shí)。4．0工作程序 超市除正常的營(yíng)運(yùn)作業(yè)之外，突發(fā)事件時(shí)有發(fā)生，其危害之大是不可估量的。 副總指揮：由防損經(jīng)理（主管）擔(dān)任、負(fù)責(zé)截?cái)嗨须娫?，避免事態(tài)的進(jìn)一步發(fā)展，協(xié)助店長(zhǎng)指揮，執(zhí)行各項(xiàng)任務(wù)。各項(xiàng)消防設(shè)施及器材要編號(hào)并由專人負(fù)責(zé)，避免發(fā)生搶用的情形。組員由播音員、防損員、客服員及各部門的兩名員工組成 播音員要即時(shí)廣播店內(nèi)的發(fā)展?fàn)顩r，首先要沉著，語(yǔ)言和平常一樣，不能制造緊張氣氛，使局勢(shì)難以控制，其廣播內(nèi)容為：“尊敬的顧客，您們好！本店發(fā)生意外情況，局勢(shì)已基本得到控制，為了全體顧客的安全，請(qǐng)您不要亂跑，不要緊張，聽從疏導(dǎo)人員的指揮，盡速離開現(xiàn)場(chǎng)”。 各部門的疏散員工：要盡快正確疏導(dǎo)顧客從安全門出入，同時(shí)要警戒災(zāi)區(qū)四周，以防他人乘機(jī)偷盜商品。 通訊醫(yī)務(wù)組：主管一人，由人事部主管擔(dān)任。要求員工熟悉“防火器材位置圖”及“疏散圖”，同時(shí)必須每年進(jìn)行兩次全員應(yīng)急事件的培訓(xùn)、教育，每三個(gè)月進(jìn)行一次消防演習(xí)。4．0工作程序 風(fēng)險(xiǎn)控制小組有義務(wù)告知員工并加以指導(dǎo)如下： 正確的搬運(yùn)姿勢(shì)： 在搬運(yùn)貨物之前，做伸展運(yùn)動(dòng)可以增加身體的柔韌性，使肌肉處于良好工作狀態(tài)，防止搬運(yùn)時(shí)背部受傷，搬運(yùn)貨物時(shí)要注意正確的技巧，注意使用身體搬運(yùn)安全區(qū)，要將貨物緊靠身體，走動(dòng)時(shí)要眼視前方 在搬運(yùn)貨物時(shí)，請(qǐng)您系上腰帶，以免背部受傷。 清潔衛(wèi)生：良好的清潔衛(wèi)生習(xí)慣是改進(jìn)門店工作環(huán)境和購(gòu)物環(huán)境的最好方法。 注意休息：許多意外事故是在您疲勞或發(fā)困時(shí)發(fā)生的，因此，每天確保吸取足夠的營(yíng)養(yǎng)，晚上睡眠充足，工作要穿舒適的鞋和衣服。因此，請(qǐng)您保持地面的清潔干燥，必要時(shí)鋪上地墊和警示牌。 放過多商品以免擋住視線。 盡可能固封住車上貨物。 紙箱介刀的使用安全： 在工作過程中要注意紙箱介刀使用安全，正確鎖定/貼封過程和貨架商品擺放平穩(wěn)，正確使用各種設(shè)備，遵循安全工作程序。，可以省力。 切割機(jī)器能源：電源、水源、未松弛彈簧。 垃圾、紙屑、商品不能靠近電源插座或電源箱，以減少火苗“導(dǎo)火線”。 如發(fā)現(xiàn)電源箱或電源有破損現(xiàn)象，則要再封閉現(xiàn)場(chǎng)后匯報(bào)給有關(guān)主管。 在將插頭插上插座之前要弄清楚該根電線用于何處，同時(shí)在插上插 頭時(shí)要注意：手不能觸到插頭叉上，否則，輕則被電流擊到，重則出現(xiàn)生命危險(xiǎn)。3．0職責(zé)防損部風(fēng)險(xiǎn)控制小組負(fù)責(zé)風(fēng)險(xiǎn)控制實(shí)施。正確陳列貨架上的商品 ，正確包扎塑料袋纏繞膜，合理存入桶裝商品，就能大大減少商品破損和人員損傷等事故。 平穩(wěn)擺放商品可以減少倒塌引起的商品破損和人員傷亡。 商品堆放時(shí)要確?；鶎臃€(wěn)固，堆放要確保整潔干凈。 頂層貨架勿存放桶裝或罐裝商品。2．0適用范圍全體公司員工。 手推車使用： 兩輪手推車（商場(chǎng)內(nèi)使用）。 上坡時(shí)推車在你前面，下坡時(shí)，推車在你后面。 小心變腳，避免車輪子突然從腳上壓過。3．0職責(zé)防損部風(fēng)險(xiǎn)控制小組負(fù)責(zé)風(fēng)險(xiǎn)控制實(shí)施。 基本程序： 發(fā)現(xiàn)小孩后，以友好，可親的態(tài)度去接近小孩。 如果十分鐘內(nèi)沒有找到小孩，而且小孩已經(jīng)回到父母身邊，則應(yīng)通知有關(guān)人員取消正常暗號(hào)。 記?。阂参渴軅櫩停嬖V他/她我們正找人來(lái)幫忙，找一位管理人員來(lái)幫忙。 如果發(fā)生同事意外事件，則要在店內(nèi)廣播中播出白色暗號(hào)。 如果是大量出血，則要戴上手套，以防血液病原體病菌的感染。第十八章 總收室突發(fā)事件控制程序1．0目的對(duì)超市總收室可能發(fā)生的突發(fā)事件進(jìn)行預(yù)防、控制、并處理，本程序明確了總收室突發(fā)事件控制的要求及實(shí)施程序。具體防范措施如下：： 一邊通知防損部，一邊使用滅火器進(jìn)行滅火，嚴(yán)禁閑雜人員進(jìn)入總收室辦公及金庫(kù)，并將保險(xiǎn)柜鎖好。 注意：報(bào)警電話：110 店內(nèi)報(bào)警電話： 出現(xiàn)搶劫： 如果出現(xiàn)搶劫，總收人員在這時(shí)應(yīng)沉著冷靜的與犯罪分子進(jìn)行周旋，并機(jī)智得按下報(bào)警裝置，等待救援人員得到來(lái)。第十九章 水災(zāi)應(yīng)變作業(yè)程序1．0目的對(duì)超市內(nèi)可能發(fā)生的水災(zāi)事件進(jìn)行預(yù)防、控制、并處理，本程序明確了水災(zāi)突發(fā)事件控制和處理的要求及實(shí)施作業(yè)程序。 防損主管要每天檢查疏散通道和安全門是否暢通，安全標(biāo)志要放在明顯處，應(yīng)急燈是否能夠正常工作，使人一目了然。 工程部應(yīng)立即對(duì)事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)檢查及搶修，防損部主管及領(lǐng)班應(yīng)組織救災(zāi)小組立即搶救，轉(zhuǎn)移貴重物品以免造成損失或盡量減少損失。3．0職責(zé)防損部風(fēng)險(xiǎn)控制小組負(fù)責(zé)風(fēng)險(xiǎn)控制實(shí)施。 事中處理 發(fā)生停電時(shí)，管理部立即詢問停電原因和時(shí)間的長(zhǎng)短，若是供電單位停電應(yīng)立即啟用備用發(fā)電機(jī)，如是線路問題電工應(yīng)馬上對(duì)線路做檢查，尋其原因及時(shí)維修。 如停電時(shí)間過長(zhǎng)，檢查生鮮冷凍食品避免有變質(zhì)發(fā)生。4．0工作程序 事前預(yù)防 考慮店內(nèi)裝璜設(shè)計(jì)和各項(xiàng)設(shè)施是否影響顧客行動(dòng)的安全。 善后處置 努力做好事后處置工作，做到各方面都能達(dá)成共識(shí)。3．0職責(zé)防損部風(fēng)險(xiǎn)控制小組負(fù)責(zé)風(fēng)險(xiǎn)控制實(shí)施。 當(dāng)發(fā)生個(gè)別群眾帶有政治性蠱惑宣傳所造成騷亂時(shí)，所在部位的超市工作人員應(yīng)及時(shí)報(bào)告，并協(xié)助保衛(wèi)部門，將制亂者及隨從人員迅速帶離現(xiàn)場(chǎng)，恢復(fù)正常秩序。 發(fā)現(xiàn)可疑分子的對(duì)策，發(fā)現(xiàn)可疑分子時(shí)，應(yīng)立即布置專人跟蹤，監(jiān)視，防止被其察覺，然后及時(shí)與當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)聯(lián)系，在協(xié)助看管扭送過程中，要提高警惕，以防止其行兇，逃跑或毀滅證據(jù)等。無(wú)論是那種搶劫，多數(shù)是在夜晚和凌晨進(jìn)行，因?yàn)橐鼓幌?，路上行人稀少，人們各自回家，互相之間聯(lián)防能力也大大減弱，因此，這段時(shí)間最容易發(fā)生搶劫案。 當(dāng)犯罪分子正持刀對(duì)你襲擊，行兇搶劫時(shí)： 要奮勇與之搏斗，操起適當(dāng)?shù)墓靼簟⒌陡虼u瓦等進(jìn)行回?fù)?，打傷或打死搶劫犯，這也是正當(dāng)防衛(wèi)行為，也是你的權(quán)利，是受法律保護(hù)和支持的。 千萬(wàn)不要讓群眾斗毆人員在打斗過程中損壞了公司的財(cái)物，并要將其控制在公司以外的地方，等候公安人員前來(lái)處理。 對(duì)不服從保安管理的人員的處理 遇此類人員，首先應(yīng)嚴(yán)重警告，如果再不聽，繼續(xù)無(wú)理取鬧，就要進(jìn)行處罰或扭送公安機(jī)關(guān)。 電工保證電閘、電線等設(shè)備的安全運(yùn)轉(zhuǎn)。 第二十三章 事故預(yù)防及處理作業(yè)程序1．0目的對(duì)超市內(nèi)可能發(fā)生的各種事故應(yīng)有預(yù)防、控制及處理能力，本程序明確了突發(fā)的事故進(jìn)行控制和處理的要求及實(shí)施作業(yè)程序。 有關(guān)人員思想麻痹，不負(fù)責(zé)任。 抓