【正文】 周六、日 檢查各組的工作總結(jié)、計(jì)劃、工作人員安排、禮貌用語(yǔ)及軍容軍姿，工作態(tài)度、執(zhí)勤情況，突發(fā)事件的處理。（2） 顧客服務(wù)原則：當(dāng)系統(tǒng)報(bào)警時(shí)，防損員要迅速到報(bào)警現(xiàn)場(chǎng)，必須具備得體的服務(wù)態(tài)度，不能因?yàn)樽约旱膽B(tài)度不當(dāng)?shù)米镱櫩?，引起糾紛和賠償。處理時(shí)保持顧客的自尊。（四） 顧客偷盜處理程序：程序：發(fā)現(xiàn)顧客偷盜：防損員現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)或員工舉報(bào)發(fā)現(xiàn)可疑顧客；秘密跟蹤：防損員秘密進(jìn)行超市內(nèi)跟蹤；是否結(jié)賬：認(rèn)真仔細(xì)觀看顧客是否將所有商品一一全部結(jié)賬付款，是否有沒(méi)結(jié)賬或沒(méi)有完全結(jié)賬的商品；當(dāng)顧客即將通過(guò)安全門離開(kāi)時(shí)，不管是否引起報(bào)警，都要制止顧客，將其請(qǐng)到防損辦公室處理；抓住盜竊者：將盜竊者比較平靜地帶到辦公室，切忌用激烈手段，必要時(shí)可多名防損員協(xié)同作業(yè)；談話對(duì)證：與盜竊者當(dāng)面對(duì)證，進(jìn)行談話記錄，并闡明盜竊的危害性，注意不能對(duì)盜竊者進(jìn)行罰款、人身傷害、拘留等行為；偷竊處理：根據(jù)甕和有關(guān)法律的規(guī)定，對(duì)盜竊者進(jìn)行處理。對(duì)14歲以下未成年人，批評(píng)教育后，通知其監(jiān)護(hù)人將其帶回。五、防損部的管理制度：（一）員工出入口的管理：設(shè)置：（1）人員設(shè)置：在員工出入口設(shè)立安全員崗位，只要員工通道打開(kāi)，崗位就要實(shí)行連續(xù)值勤制度；（2）設(shè)備設(shè)置：防盜電子門、儲(chǔ)物柜。（4）對(duì)攜帶出店的物品進(jìn)行檢查：對(duì)所有在本通道攜帶出的物品，進(jìn)行檢查。（4） 員工的進(jìn)出、物品的攜出/攜入必須有管理層的書(shū)面批準(zhǔn)，防損員核實(shí)后放行。監(jiān)管要點(diǎn)：（1） 收貨口門禁管理：防損員同收貨部主管共同負(fù)責(zé)收貨門的開(kāi)關(guān)。（10） 出貨的管理：對(duì)轉(zhuǎn)貨或個(gè)別大單送貨，防損員必須逐單核查，包括封條、品名、數(shù)量、包裝單位，并目送貨物離開(kāi)收貨口。（四）收銀出口管理制度：設(shè)置：（1） 出口處設(shè)立電子防盜系統(tǒng)；（2） 設(shè)立防損員在營(yíng)業(yè)期間實(shí)行不間斷的值班制度；監(jiān)管重點(diǎn)：（1） 正確、快速、滿意地解決防盜門報(bào)警問(wèn)題；（2） 維持出口處的顧客秩序，保證所有顧客能從進(jìn)口進(jìn)，出口出。（4）檢查賣場(chǎng)內(nèi)各消火栓、防火走梯等部位，有無(wú)雜物堆積、堵塞，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)班，并告知商戶或清潔人員進(jìn)行清除，確保賣場(chǎng)安全。巡視工作要求：（1）著裝整潔，文明執(zhí)勤，禮貌上崗，帶好巡視記錄表，保持良好工作狀態(tài)。（4）巡視中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)、果斷、準(zhǔn)確進(jìn)行處理，并做好記錄。（7）主管每日應(yīng)不定時(shí)對(duì)巡視工作進(jìn)行檢查。注意疏導(dǎo)內(nèi)外公共區(qū)域的人員（特別是攜帶打包行李人員）不要在正門、各通道口及廣場(chǎng)停留、坐臥。消防通道是否通暢有無(wú)貨物堆放。檢查霓虹燈、廣告燈有無(wú)殘缺或跳火冒煙現(xiàn)象。嚴(yán)禁閑雜人員入內(nèi)和滯留。嚴(yán)禁將各種雜物堆放在監(jiān)控室, 保持良好的環(huán)境衛(wèi)生，作到地面無(wú)塵土，設(shè)備無(wú)灰塵。1嚴(yán)禁在值班期間睡覺(jué)。接班時(shí)崗位與崗位交接，要做到情況明白準(zhǔn)確，物品清楚完好，如不符合要求，應(yīng)立即上報(bào)領(lǐng)班。認(rèn)真檢查落實(shí)各項(xiàng)工作，及時(shí)上報(bào)工作進(jìn)度，需要下一班人員繼續(xù)工作的事宜，應(yīng)與接班人員說(shuō)明，以確保工作的連貫性。手電要求：要注意保管，不得損壞。 不準(zhǔn)轉(zhuǎn)借他人。（十三）備用鑰匙保管、使用管理規(guī)定賣場(chǎng)所有備用鑰匙由防損部設(shè)置專人管理，統(tǒng)一存放于專用鑰匙柜中。管理人員應(yīng)定期對(duì)所有鑰匙進(jìn)行核查、清對(duì)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)上報(bào)解決。如鑰匙在使用過(guò)程中出現(xiàn)損壞、遺失時(shí)，應(yīng)立即報(bào)防損部，盡快予以更換，所需一切相關(guān)費(fèi)用，由使用人承擔(dān)。消防器材實(shí)行統(tǒng)一登記、逐級(jí)負(fù)責(zé)、專人管理制度，防損部負(fù)責(zé)統(tǒng)一編號(hào)，統(tǒng)一定位，使用和保養(yǎng)，每季度檢查一次，各部門按所管轄服務(wù)區(qū)域，對(duì)消防器材實(shí)行專人保管，每月檢查一次。煙感、溫感報(bào)報(bào)警及噴淋系統(tǒng)，嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員私自搬弄、調(diào)試、切斷電源，如有故障應(yīng)立即報(bào)告消控室。附：（1）禁止任何人士攜帶槍支、彈藥、易燃易爆及違禁物品進(jìn)入辦公區(qū)域。（5）禁止衣冠不整或身份不明之人員進(jìn)入辦公區(qū)域。（十六）商場(chǎng)夜間施工管理制度夜間施工進(jìn)場(chǎng)時(shí)間為9：00；若營(yíng)業(yè)時(shí)間施工至封場(chǎng)時(shí)未能完工，須夜間連續(xù)施工時(shí)，必須在封場(chǎng)時(shí)先行出場(chǎng)，在封場(chǎng)結(jié)束后重新進(jìn)場(chǎng)。各工作人員只能在施工范圍內(nèi)活動(dòng)且不得隨意走動(dòng)及翻看其它商品。防損部接到丟失商品的報(bào)案材料后，要迅速派人到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查，詢問(wèn)當(dāng)事人，查明原因。（4）對(duì)虛報(bào)，謊報(bào)丟失被盜的，公司將按虛報(bào)、謊報(bào)金額給予責(zé)任人等價(jià)經(jīng)濟(jì)處罰，并除名。（十八）消控室火警處理程序值班人員在接到報(bào)警后五分鐘內(nèi)要完成：（1）確定報(bào)警地點(diǎn)（2）到達(dá)報(bào)警點(diǎn)（3）查看現(xiàn)場(chǎng)情況報(bào)警為誤報(bào)，應(yīng)查明具體情況，及時(shí)總務(wù)部維修。救火災(zāi)后，防損人員應(yīng)保護(hù)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)。是否向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，由主管經(jīng)理決定。（二十一）發(fā)生失竊案件的處理由防損部抓獲或群眾、事主扭送至防損部在店內(nèi)盜竊、扒竊商品、財(cái)物的人員，應(yīng)立即將各方當(dāng)事人帶至防損部，由防損人員進(jìn)行詢問(wèn)、記錄，并視情況安排警力進(jìn)行查控，根據(jù)案件性質(zhì)、情節(jié)和后果決定是自行處理或報(bào)公安機(jī)關(guān)處理。（二十二）發(fā)生打架和行兇事件的處理發(fā)生此類事件,在行兇之前應(yīng)馬上沖上去,強(qiáng)行制止行兇行為,并把兇犯擒拿歸案。屆時(shí)扶梯會(huì)停止運(yùn)行，利用消防梯及緊急出口離開(kāi)。（2） 防損部通知綜合辦公室，組織各部室進(jìn)行內(nèi)查（包括辦公區(qū)及公共區(qū)域）。（5） 根據(jù)主管領(lǐng)導(dǎo)指示，組織人員疏散和清場(chǎng)。消控室人員開(kāi)始對(duì)場(chǎng)內(nèi)進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)視錄像，用廣播協(xié)助疏散。廣播順序：先廣播爆炸事故發(fā)生的樓層，并用監(jiān)視頭觀察情況，待顧客大部分撤離后，廣播上下相鄰樓層（賣場(chǎng)內(nèi)是否廣播，由領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)決定）賣場(chǎng)內(nèi)防損人員職責(zé)：（領(lǐng)導(dǎo)未到場(chǎng)之前）關(guān)閉扶梯，防止顧客上下時(shí)摔倒發(fā)生踩傷、死亡事故。（4）馬上通知巡邏人員趕到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、搶救傷員。同時(shí)采取最快的方式，向消防控制室、防損部報(bào)警。另外立即通知防損主管、主管領(lǐng)導(dǎo)、總經(jīng)理，上述人員接到通知后立即趕到現(xiàn)場(chǎng)成立救災(zāi)領(lǐng)導(dǎo)小組，到場(chǎng)的級(jí)別最高為領(lǐng)導(dǎo)小組總指揮。疏散和救護(hù)（1）劃定安全區(qū)：根據(jù)建筑特點(diǎn)和周圍情況，事先劃定供疏散人員集合的安全區(qū)。補(bǔ)救要點(diǎn)在火勢(shì)能夠控制的情況下，一般用滅火器撲救，但水帶須放到位，以滅火機(jī)撲救力度不夠時(shí)，用消防水槍撲救。后勤支援 領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)組織人力、調(diào)集滅火器、應(yīng)急照明燈、防煙面具或濕毛巾至現(xiàn)場(chǎng)，并組織疏散及維持秩序。（2）大樓底層出入口警戒任務(wù)：嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入大樓，指導(dǎo)疏散人員離開(kāi)大樓，看管好疏散出的物資，保證消防電梯為消防人員專用，引導(dǎo)消防人員進(jìn)入著火區(qū)域，維持滅火行動(dòng)的秩序。應(yīng)急廣播大樓一旦發(fā)生火災(zāi)，應(yīng)急廣播應(yīng)配合做好指導(dǎo)疏散、安定人心等工作。1現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)與調(diào)整火災(zāi)撲滅后應(yīng)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，以便配合公安部門進(jìn)行火場(chǎng)調(diào)查，并由防損員對(duì)整個(gè)過(guò)程進(jìn)行調(diào)查，及時(shí)寫(xiě)出報(bào)告，上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。嚴(yán)禁大聲喧嘩、使用粗言穢語(yǔ)。（4） 在崗期間保持良好的站姿，不得勾肩搭背，打鬧嬉戲；（5） 不得占用為顧客提供的服