【正文】 策、制度、規(guī)定、程序、商品基本知識和服務(wù)技巧方面的知識。 二、防損員必須具備的技能 分析思考能力和解決問題方面的技能。 處理緊急事件，保護(hù)措施的能力。 巡視中不準(zhǔn)與他人聊天、議論顧客、評頭論足。 發(fā)生糾紛事件一定要采取“宜教不易聚、宜解不宜結(jié)、宜順不宜激、宜冷不宜熱。 招呼語：“早上好”、“您好”、“中午好”、“晚上好”。 自歉語：“這是我們應(yīng)該做的”、“謝謝，不敢當(dāng)”。 上班時(shí)不得將雙手插入口袋。 不得在賣場內(nèi)吃零食、吸煙。 不得在公共場所挖耳搔腮、剔牙掏耳、挖鼻或化妝。 在整理商品時(shí)，遇顧客挑選商品應(yīng)主動讓開，待顧客走開后繼續(xù)整理。 工號牌一律佩帶于左胸前，開好晨會后取下藏入口袋，必要時(shí)方可拿出來。無論顧客是否購買了商品，通道的設(shè)置都要使顧客必須通過一個結(jié)帳處和服務(wù)處。所以，“溫室”、酒類部等類似區(qū)域的視線不應(yīng)被遮擋住，或派專人經(jīng)常察看。如，電池、刀片、膠卷、香煙等商品。 理貨員要具備防盜能力 某些超市缺乏對理貨員的防盜訓(xùn)練，在管理上沒將理貨員當(dāng)作防盜的一員，因此，在形勢的逼 迫下，應(yīng)該對理貨員進(jìn)行培訓(xùn)，使其掌握防止賣場偷盜所應(yīng)采取的步驟。 超市員工防盜能力訓(xùn)練 Δ收銀主管和前臺巡視人員的訓(xùn)練 a) 將停止收款的出口關(guān)閉，使顧客從有收銀員值班的收款臺通過。 九、員工不誠實(shí)的潛在信號： 改變行為、拒絕休假、過分熱情、違規(guī)、濫用財(cái)物、寬恕他人的不誠實(shí)、過分積極、要引起重視。 破損 （ 1）收貨時(shí)沒有檢查出來， （ 2）商品上架擺放不合理滑下來摔破、西小貴重商品放在死角 （ 3）拆包裝污損。 （ 6）員工有情緒故意搞破壞。 （ 2）辦公用品領(lǐng)用。 團(tuán)購銷售單： A、 已審核單（款已付貨未提單） 超市批發(fā)銷售單 操作人： 制表時(shí)間： 付款方式 應(yīng)收款 單號： 單具狀態(tài)：已審核 日期： 客戶： 期號： 審核人： 倉位： 定單號： 銷售員： 促銷 商品代碼 品名規(guī)格 單位 件數(shù) 數(shù)量 含稅單價(jià) 含稅金額 實(shí)到數(shù) 備注： 合 計(jì) ： 件數(shù) 含稅金額 ： 出納印章 財(cái)務(wù)結(jié)算公章 防損員核對數(shù)量、條碼、財(cái)務(wù)款已收訖章、財(cái)務(wù)印章、日期。 按單據(jù)上的內(nèi)容（數(shù)量、條碼核對仔細(xì)），發(fā)貨。 （ 3）理貨主管到總臺將顧客換下來的商品和剩下二聯(lián)調(diào)換單核對無誤并在二聯(lián)單上簽字，留下一聯(lián)給總臺，再憑一聯(lián)進(jìn)入賣場。（留三聯(lián)） 商品借用單： 超市 店賣場內(nèi)商品借條 內(nèi)碼 品名 單價(jià) 數(shù)量 外借日期 預(yù)計(jì)歸還日期 外借單位 實(shí)際歸還日期 外借理由 借用人： 主管： 值班經(jīng)理： 防損主管： （１） 必須注意完整填寫借條上的內(nèi)容。 白色聯(lián)由理貨主管返還總臺，紅色聯(lián)理貨主管保存。不符的有權(quán)拒收。 三、制定“員工購物規(guī)定” 員工購物一定要到員工購物通道付款 晚上閉店前，不準(zhǔn)購物。 四、制定“收貨區(qū)、員工通道、其他各后門崗的出入管理制度” 基本要求 按時(shí)上崗，做好交接班，不準(zhǔn)提早下崗。 做好開門前、關(guān)門前的準(zhǔn)備檢查工作。 要遵守勞動紀(jì)律。對違反規(guī)定的人做好勸阻、解釋工作。 好人員進(jìn)出關(guān)。 b) 保管好出門憑證、單據(jù)、鑰匙等工作物品，并作好每班登記工作。 f) 做好登記、簽發(fā)記錄。 監(jiān)管好生鮮冷凍商品進(jìn)場，檢查核對對退貨商品出門。 不準(zhǔn)看報(bào)、聊天，崗位區(qū)不準(zhǔn)存放商品、私人用品和向廠方購買或索取商品。 監(jiān)管好倉庫商品安全，嚴(yán)禁任何人在倉庫內(nèi)吸煙，不 準(zhǔn)任何人在倉庫隨意停留，不聽勸阻的要及時(shí)報(bào)告，下班前檢查切斷電源，關(guān)閉門窗。 嚴(yán)格監(jiān)管商品進(jìn)出。認(rèn)真做好夜間值班管理工作，對超市夜間防止火災(zāi)、預(yù) 防盜竊等安全保衛(wèi)工作有重要意義，也是白天營業(yè)能正常進(jìn)行的必要保證，為進(jìn)一步加強(qiáng)夜間值班工作，特制定（明確）以下崗位責(zé)任制。 3. 與當(dāng)班門崗一起站立目送員工離場，對不正常攜帶物品、包括離場的員工進(jìn)行詢問、檢查，發(fā)現(xiàn)異常情況，立即報(bào)告主管。杜絕以下現(xiàn)象出現(xiàn)：在同一商品上貼 2 張以上防盜標(biāo)簽，減少不必要的浪費(fèi)。 8. 發(fā)生緊急情況，如火警、盜竊、賣場進(jìn)水等，立即報(bào)告超市有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，并采取正確的應(yīng)急措施。對送貨人員嚴(yán)格檢查有否出入證，按規(guī)定通道出入，檢查上班員工是否穿著工作服，佩帶服務(wù)證。 14. 巡查內(nèi)容重點(diǎn)部位：門窗是否關(guān)好、鎖好，電源是否切斷，該開的設(shè)備是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)（冷柜、制冰機(jī)、水產(chǎn)柜等）；消防栓、滅火器、安全通道的防 火卷閘門是否有物品堵塞；倉庫是否鎖好；賣場內(nèi)是否有人員滯留，是否有易燃易爆物品（煙蒂、蚊香等），對香煙柜、精品柜、倉庫等角落要特別注意檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)火災(zāi)，盜竊等不安全事故隱患。這就是要經(jīng)營管理者努力解決好員工偷盜和欺詐問題，從而，在防止員工偷盜造成損失的同時(shí)，還要在運(yùn)營的方方面面充分發(fā)揮 安全措施的潛力的作用。促銷員相互贈送贈品，經(jīng)發(fā)現(xiàn)和私拿贈品處理發(fā)放一致。 第五章 消防安全 一、消防安全管理 根據(jù)《 中華人民共和國消防法》和《浙江省消防管理?xiàng)l理》及其他規(guī)定，結(jié)合本超市的實(shí)際情況，制定本管理制度。 a) 對在消防安全防范管理中，有突出貢獻(xiàn)的人和事，給予必要的獎勵 二、消防培 訓(xùn)內(nèi)容： （一）如何報(bào)警？ 任何人在任何時(shí)間，任何地方發(fā)生火警，都要應(yīng)該積極撲救的同時(shí)，首先向周圍的人報(bào)警，同時(shí)迅速向消防隊(duì)報(bào)警，撥打電話“ 119”。 大概火勢情況。 （三）電器線路引起火災(zāi)的原因？ 主要有漏電、短路、超負(fù)荷、接觸電阻過大。 （十）干粉滅火器適用于撲救哪些火災(zāi)？ 主要適用于撲救石油、石油產(chǎn)品、油漆、有機(jī)溶劑、易燃、可燃?xì)怏w、電器設(shè)備以及各類固體物質(zhì)火災(zāi)。演習(xí)結(jié)束后，制定演習(xí)結(jié)果報(bào)告，記錄演習(xí)結(jié)果。 去解繳。如須賠償，應(yīng)向經(jīng)理匯報(bào)請示后予以答復(fù)。 （四）吵架和打架事件的處理 如發(fā)生在顧客之間，在場的員工應(yīng)上前制止，向他們講明這里是公共場所，不要影響其他顧客購物，若不行則可請保安或公安或 公安機(jī)關(guān)派人前來制止。并做到用火時(shí) 有專人負(fù)責(zé)，有具體防火措施。 公共場所管理；超市的通道、樓梯、門廳、消防設(shè)施、器材等處嚴(yán) 禁堆放貨物。 六、停電應(yīng)變作業(yè)程序 事前預(yù)防 （ 1）、事前配置應(yīng)急燈 （ 2）、安裝備用發(fā)電設(shè)備 （ 3）、和供電單位取得聯(lián)系，掌握單位停電信息，做好準(zhǔn)備工作 事中處理 （ 1）、發(fā)生停電時(shí)，防損主管立即詢問停電原因和時(shí)間的 長短，若是供電單位停電應(yīng)立即啟用備用發(fā)電機(jī)，如是線路問題應(yīng)馬上對線路做檢查，尋其原因及時(shí)維修。 事后處理 （ 1）、檢查停電，原因及時(shí)上報(bào)。 消防組按消防預(yù)案進(jìn)行滅火。 全體員工不得在警煙區(qū)內(nèi)吸煙，對物品、廢紙、垃圾要及時(shí)清理，保證安全通道的暢通。 （ 3）對由派出所處理的失竊事件，按事件大小每人每次獎勵 10— 100 元 ，失竊商品價(jià)值在 100 元以上者為較大失竊事件。 二、規(guī)范處理失竊事件 在超市盜竊商品是非法侵占國家財(cái)產(chǎn)的違法行為，也是侵害家友超市公司合法權(quán)益的行為，超市有權(quán)依法要求偷盜者賠償超市受到的損失。 （ 2）如偷盜者不愿賠款，超市防損有權(quán)將其送當(dāng)?shù)嘏沙鏊幚怼? 三、防損組必備單據(jù) 1. 失竊事件處理單 超市失竊事件處理單 NO： 000 年 月 日 品 名 商 品 價(jià) 值 賠償金額（小寫） 賠償金額（大寫） 保安員簽字 領(lǐng)班簽字 顧客簽字 收款人簽字 2. 事件經(jīng)過書寫單 情況說明單 姓名 電話 聯(lián)系地址 商品價(jià)值 事情經(jīng)過 處理人 愿意在那里處理： 日期 超市偷竊賠償統(tǒng)計(jì)表。 防損員簽字確認(rèn)便于今后提獎。 五、制定“反盜竊臺帳制度” 做好超市盜竊處理匯總