【正文】 策、制度、規(guī)定、程序、商品基本知識(shí)和服務(wù)技巧方面的知識(shí)。 二、防損員必須具備的技能 分析思考能力和解決問(wèn)題方面的技能。 處理緊急事件，保護(hù)措施的能力。 巡視中不準(zhǔn)與他人聊天、議論顧客、評(píng)頭論足。 發(fā)生糾紛事件一定要采取“宜教不易聚、宜解不宜結(jié)、宜順不宜激、宜冷不宜熱。 招呼語(yǔ)：“早上好”、“您好”、“中午好”、“晚上好”。 自歉語(yǔ)：“這是我們應(yīng)該做的”、“謝謝，不敢當(dāng)”。 上班時(shí)不得將雙手插入口袋。 不得在賣場(chǎng)內(nèi)吃零食、吸煙。 不得在公共場(chǎng)所挖耳搔腮、剔牙掏耳、挖鼻或化妝。 在整理商品時(shí)，遇顧客挑選商品應(yīng)主動(dòng)讓開(kāi)，待顧客走開(kāi)后繼續(xù)整理。 工號(hào)牌一律佩帶于左胸前，開(kāi)好晨會(huì)后取下藏入口袋，必要時(shí)方可拿出來(lái)。無(wú)論顧客是否購(gòu)買了商品，通道的設(shè)置都要使顧客必須通過(guò)一個(gè)結(jié)帳處和服務(wù)處。所以，“溫室”、酒類部等類似區(qū)域的視線不應(yīng)被遮擋住，或派專人經(jīng)常察看。如，電池、刀片、膠卷、香煙等商品。 理貨員要具備防盜能力 某些超市缺乏對(duì)理貨員的防盜訓(xùn)練，在管理上沒(méi)將理貨員當(dāng)作防盜的一員，因此，在形勢(shì)的逼 迫下，應(yīng)該對(duì)理貨員進(jìn)行培訓(xùn)，使其掌握防止賣場(chǎng)偷盜所應(yīng)采取的步驟。 超市員工防盜能力訓(xùn)練 Δ收銀主管和前臺(tái)巡視人員的訓(xùn)練 a) 將停止收款的出口關(guān)閉，使顧客從有收銀員值班的收款臺(tái)通過(guò)。 九、員工不誠(chéng)實(shí)的潛在信號(hào)： 改變行為、拒絕休假、過(guò)分熱情、違規(guī)、濫用財(cái)物、寬恕他人的不誠(chéng)實(shí)、過(guò)分積極、要引起重視。 破損 （ 1）收貨時(shí)沒(méi)有檢查出來(lái)， （ 2）商品上架擺放不合理滑下來(lái)摔破、西小貴重商品放在死角 （ 3）拆包裝污損。 （ 6）員工有情緒故意搞破壞。 （ 2）辦公用品領(lǐng)用。 團(tuán)購(gòu)銷售單： A、 已審核單（款已付貨未提單） 超市批發(fā)銷售單 操作人： 制表時(shí)間： 付款方式 應(yīng)收款 單號(hào)： 單具狀態(tài)：已審核 日期： 客戶： 期號(hào)： 審核人： 倉(cāng)位： 定單號(hào)： 銷售員： 促銷 商品代碼 品名規(guī)格 單位 件數(shù) 數(shù)量 含稅單價(jià) 含稅金額 實(shí)到數(shù) 備注： 合 計(jì) ： 件數(shù) 含稅金額 ： 出納印章 財(cái)務(wù)結(jié)算公章 防損員核對(duì)數(shù)量、條碼、財(cái)務(wù)款已收訖章、財(cái)務(wù)印章、日期。 按單據(jù)上的內(nèi)容（數(shù)量、條碼核對(duì)仔細(xì)），發(fā)貨。 （ 3）理貨主管到總臺(tái)將顧客換下來(lái)的商品和剩下二聯(lián)調(diào)換單核對(duì)無(wú)誤并在二聯(lián)單上簽字，留下一聯(lián)給總臺(tái)，再憑一聯(lián)進(jìn)入賣場(chǎng)。（留三聯(lián)） 商品借用單： 超市 店賣場(chǎng)內(nèi)商品借條 內(nèi)碼 品名 單價(jià) 數(shù)量 外借日期 預(yù)計(jì)歸還日期 外借單位 實(shí)際歸還日期 外借理由 借用人： 主管： 值班經(jīng)理： 防損主管： （１） 必須注意完整填寫(xiě)借條上的內(nèi)容。 白色聯(lián)由理貨主管返還總臺(tái)，紅色聯(lián)理貨主管保存。不符的有權(quán)拒收。 三、制定“員工購(gòu)物規(guī)定” 員工購(gòu)物一定要到員工購(gòu)物通道付款 晚上閉店前，不準(zhǔn)購(gòu)物。 四、制定“收貨區(qū)、員工通道、其他各后門崗的出入管理制度” 基本要求 按時(shí)上崗，做好交接班，不準(zhǔn)提早下崗。 做好開(kāi)門前、關(guān)門前的準(zhǔn)備檢查工作。 要遵守勞動(dòng)紀(jì)律。對(duì)違反規(guī)定的人做好勸阻、解釋工作。 好人員進(jìn)出關(guān)。 b) 保管好出門憑證、單據(jù)、鑰匙等工作物品，并作好每班登記工作。 f) 做好登記、簽發(fā)記錄。 監(jiān)管好生鮮冷凍商品進(jìn)場(chǎng)，檢查核對(duì)對(duì)退貨商品出門。 不準(zhǔn)看報(bào)、聊天，崗位區(qū)不準(zhǔn)存放商品、私人用品和向廠方購(gòu)買或索取商品。 監(jiān)管好倉(cāng)庫(kù)商品安全，嚴(yán)禁任何人在倉(cāng)庫(kù)內(nèi)吸煙，不 準(zhǔn)任何人在倉(cāng)庫(kù)隨意停留，不聽(tīng)勸阻的要及時(shí)報(bào)告，下班前檢查切斷電源，關(guān)閉門窗。 嚴(yán)格監(jiān)管商品進(jìn)出。認(rèn)真做好夜間值班管理工作，對(duì)超市夜間防止火災(zāi)、預(yù) 防盜竊等安全保衛(wèi)工作有重要意義，也是白天營(yíng)業(yè)能正常進(jìn)行的必要保證，為進(jìn)一步加強(qiáng)夜間值班工作，特制定（明確）以下崗位責(zé)任制。 3. 與當(dāng)班門崗一起站立目送員工離場(chǎng)，對(duì)不正常攜帶物品、包括離場(chǎng)的員工進(jìn)行詢問(wèn)、檢查，發(fā)現(xiàn)異常情況，立即報(bào)告主管。杜絕以下現(xiàn)象出現(xiàn)：在同一商品上貼 2 張以上防盜標(biāo)簽，減少不必要的浪費(fèi)。 8. 發(fā)生緊急情況，如火警、盜竊、賣場(chǎng)進(jìn)水等，立即報(bào)告超市有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，并采取正確的應(yīng)急措施。對(duì)送貨人員嚴(yán)格檢查有否出入證，按規(guī)定通道出入，檢查上班員工是否穿著工作服，佩帶服務(wù)證。 14. 巡查內(nèi)容重點(diǎn)部位：門窗是否關(guān)好、鎖好，電源是否切斷，該開(kāi)的設(shè)備是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)（冷柜、制冰機(jī)、水產(chǎn)柜等）；消防栓、滅火器、安全通道的防 火卷閘門是否有物品堵塞；倉(cāng)庫(kù)是否鎖好；賣場(chǎng)內(nèi)是否有人員滯留，是否有易燃易爆物品（煙蒂、蚊香等），對(duì)香煙柜、精品柜、倉(cāng)庫(kù)等角落要特別注意檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)火災(zāi)，盜竊等不安全事故隱患。這就是要經(jīng)營(yíng)管理者努力解決好員工偷盜和欺詐問(wèn)題，從而，在防止員工偷盜造成損失的同時(shí)，還要在運(yùn)營(yíng)的方方面面充分發(fā)揮 安全措施的潛力的作用。促銷員相互贈(zèng)送贈(zèng)品，經(jīng)發(fā)現(xiàn)和私拿贈(zèng)品處理發(fā)放一致。 第五章 消防安全 一、消防安全管理 根據(jù)《 中華人民共和國(guó)消防法》和《浙江省消防管理?xiàng)l理》及其他規(guī)定，結(jié)合本超市的實(shí)際情況，制定本管理制度。 a) 對(duì)在消防安全防范管理中，有突出貢獻(xiàn)的人和事，給予必要的獎(jiǎng)勵(lì) 二、消防培 訓(xùn)內(nèi)容： （一）如何報(bào)警？ 任何人在任何時(shí)間，任何地方發(fā)生火警，都要應(yīng)該積極撲救的同時(shí)，首先向周圍的人報(bào)警，同時(shí)迅速向消防隊(duì)報(bào)警，撥打電話“ 119”。 大概火勢(shì)情況。 （三）電器線路引起火災(zāi)的原因？ 主要有漏電、短路、超負(fù)荷、接觸電阻過(guò)大。 （十）干粉滅火器適用于撲救哪些火災(zāi)？ 主要適用于撲救石油、石油產(chǎn)品、油漆、有機(jī)溶劑、易燃、可燃?xì)怏w、電器設(shè)備以及各類固體物質(zhì)火災(zāi)。演習(xí)結(jié)束后，制定演習(xí)結(jié)果報(bào)告，記錄演習(xí)結(jié)果。 去解繳。如須賠償，應(yīng)向經(jīng)理匯報(bào)請(qǐng)示后予以答復(fù)。 （四）吵架和打架事件的處理 如發(fā)生在顧客之間，在場(chǎng)的員工應(yīng)上前制止，向他們講明這里是公共場(chǎng)所，不要影響其他顧客購(gòu)物，若不行則可請(qǐng)保安或公安或 公安機(jī)關(guān)派人前來(lái)制止。并做到用火時(shí) 有專人負(fù)責(zé)，有具體防火措施。 公共場(chǎng)所管理；超市的通道、樓梯、門廳、消防設(shè)施、器材等處嚴(yán) 禁堆放貨物。 六、停電應(yīng)變作業(yè)程序 事前預(yù)防 （ 1）、事前配置應(yīng)急燈 （ 2）、安裝備用發(fā)電設(shè)備 （ 3）、和供電單位取得聯(lián)系，掌握單位停電信息，做好準(zhǔn)備工作 事中處理 （ 1）、發(fā)生停電時(shí)，防損主管立即詢問(wèn)停電原因和時(shí)間的 長(zhǎng)短，若是供電單位停電應(yīng)立即啟用備用發(fā)電機(jī)，如是線路問(wèn)題應(yīng)馬上對(duì)線路做檢查，尋其原因及時(shí)維修。 事后處理 （ 1）、檢查停電，原因及時(shí)上報(bào)。 消防組按消防預(yù)案進(jìn)行滅火。 全體員工不得在警煙區(qū)內(nèi)吸煙，對(duì)物品、廢紙、垃圾要及時(shí)清理，保證安全通道的暢通。 （ 3）對(duì)由派出所處理的失竊事件，按事件大小每人每次獎(jiǎng)勵(lì) 10— 100 元 ，失竊商品價(jià)值在 100 元以上者為較大失竊事件。 二、規(guī)范處理失竊事件 在超市盜竊商品是非法侵占國(guó)家財(cái)產(chǎn)的違法行為，也是侵害家友超市公司合法權(quán)益的行為，超市有權(quán)依法要求偷盜者賠償超市受到的損失。 （ 2）如偷盜者不愿賠款，超市防損有權(quán)將其送當(dāng)?shù)嘏沙鏊幚怼? 三、防損組必備單據(jù) 1. 失竊事件處理單 超市失竊事件處理單 NO： 000 年 月 日 品 名 商 品 價(jià) 值 賠償金額（小寫(xiě)） 賠償金額（大寫(xiě)） 保安員簽字 領(lǐng)班簽字 顧客簽字 收款人簽字 2. 事件經(jīng)過(guò)書(shū)寫(xiě)單 情況說(shuō)明單 姓名 電話 聯(lián)系地址 商品價(jià)值 事情經(jīng)過(guò) 處理人 愿意在那里處理： 日期 超市偷竊賠償統(tǒng)計(jì)表。 防損員簽字確認(rèn)便于今后提獎(jiǎng)。 五、制定“反盜竊臺(tái)帳制度” 做好超市盜竊處理匯總