《課程班市場與市場營銷理念山東大學管理學院,共講》ppt課件-預覽頁
【正文】 ③ 精神成本。 ⑵ 整體顧客成本（顧客總成本）17⑴ 要把整體顧客價值和整體顧客成本的各個要素放到整體中看待。2．運用顧客讓渡價值應注意的問題18（二）關系營銷 1． 關系營銷的概念及實質(zhì) 關系營銷是指營銷主體與服務對象之間在建立、維持和發(fā)展交易關系的基礎上，創(chuàng)造更親密的工作關系和相互依賴的伙伴關系，從而發(fā)展雙方的連續(xù)性交往，以建立廣泛、穩(wěn)定的營銷網(wǎng)絡和提高品牌忠誠度的活動過程。 雙方獲利。坦誠相待。不基于短期優(yōu)勢，基于長期機會。雙方為最佳合作狀態(tài)而努力。不強加于人，雙方自愿。 前提 —— 交易關系已經(jīng)發(fā)生； 目的 —— 培養(yǎng)交易之外的各種關系。 ③ 增加結構性聯(lián)系，同時附加財務利益和社交利益。⑷ 主動型：銷售人員經(jīng)常與顧客電話聯(lián)系，討論有關改進產(chǎn)品用途和開發(fā)新產(chǎn)品問題。 267．實施關系營銷應做好的工作應該 不 應該 積 極主 動 的打 電話 只回 電話語 言坦率 語 言模棱兩可（敷衍幾句）作出介 紹 作出解 釋使用 電話聯(lián) 系 使用信函 聯(lián) 系出 現(xiàn)誤 解力求理解 出 現(xiàn)誤 解等待澄清主 動 提出服 務 建 議 等待 對 方提出服 務請 求使用 “我 們 ”等解決 問題 的 詞匯 使用 “ 我 們負 有 ”等法律 詞匯及 時發(fā)現(xiàn)問題 只被 動 地 對問題 作出反 應使用行 話 和短 話 使用冗 長 的 語 言拿腔作 調(diào)不回避個人 問題 回避個人 問題討論 “我 們 共同的未來 ” 只 談過 去的好 時 光常 規(guī) 反 應 倉 促反 應 （救急、 應 急）勇于承擔 責 任 推委、回避、 轉 嫁 責 任規(guī) 劃未來 重復 過 去 27（三）大市場營銷（ Megamarketing）? 為了成功地進入特定市場，并在那里從事業(yè)務經(jīng)營，在策略上協(xié)調(diào)使用經(jīng)濟的、心理的、政治的和公共關系的手段，以爭取外國或當?shù)馗饔嘘P方面的合作和支持。– 服務的對象不僅是顧客，還包括生態(tài)社會。 畢泰（ KEN PEATTIE） 教授 《綠色營銷 — 化危機為商機的經(jīng)營趨勢 》30三、 現(xiàn)代企業(yè)的營銷理念（一）顧客中心1．從上到下、從理論和實踐上承認顧客的權益。（心理需要） 313．使顧客滿意 。 33（ 2）降低顧客流失的步驟 ： ① 測定和衡量公司的顧客保持率； ② 找出造成顧客流失的各種原因； ③ 估算因不應有的顧客流失所導致的利潤損失； ④ 計算降低顧客流失率所需要的成本費用； ⑤ 實施相應的營銷對策。 2．要制定具有進取心和競爭性的市場戰(zhàn)略。 1. 整合營銷的內(nèi)涵 （ 1） 營銷功能的整合； （ 2） 營銷部門的整合。即企業(yè)向社會提供的產(chǎn)品、服務等要集實用性、技術性、審美性、社會性、倫理性、文化性于一身，讓顧客在各個方面都滿意。（ 5） 營銷策略 的整合。（ 2）合作營銷觀念。 3. 市場營銷技術創(chuàng)新。 40四、市場營銷理念的比較研究（一）計劃經(jīng)濟與市場經(jīng)濟時期的理念比較 1．計劃經(jīng)濟強調(diào) “一盤棋 ”， 市場經(jīng)濟強調(diào)多元化。 5. 計劃經(jīng)濟的核心理念是等、靠、要 ， 市場經(jīng)濟的核心理念是自我創(chuàng)新 。
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