人際關(guān)系與溝通論文：顧客忠誠(chéng)和顧客關(guān)系管理-預(yù)覽頁(yè)
【正文】 是為顧客關(guān)系服務(wù)了，家樂(lè)福和沃爾瑪?shù)牟少?gòu)制度對(duì)供應(yīng)商是極為苛刻的，這是為了和顧客保持長(zhǎng)久良好的關(guān)系而做出的努力之一。而朋友是情感概念，指的是大家有共同的興趣、愛(ài)好，互相關(guān)心幫助等。 企業(yè)經(jīng)理們重視顧客關(guān)系的基礎(chǔ)是顧客價(jià)值。 在關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)里，顧客是有三六九等的。請(qǐng)問(wèn)你會(huì)都給他們贈(zèng)送菜品嗎？會(huì)贈(zèng)一樣的菜品嗎？顯然，你會(huì)給 C 最好的贈(zèng)菜，因?yàn)樗念櫩蛢r(jià)值最大。建立卓越的顧客關(guān)系，要求我們建立顧客檔案，并時(shí)時(shí)更新顧客檔案。 顧客的數(shù)量和技術(shù)水平?jīng)Q定了應(yīng)當(dāng)采用的顧客關(guān)系管理的水平。 顧客關(guān)系管理的實(shí)質(zhì)是為優(yōu)質(zhì)顧客建立高轉(zhuǎn)移成本和低交易成本。當(dāng)我們已經(jīng)習(xí)慣于并熟練的使用微軟辦公軟件時(shí)，我們?cè)俳邮芷渌k公軟件的心理、精 力和財(cái)務(wù)障礙都是巨大的。因此，在組織服務(wù)流程設(shè)計(jì)中，要在顧客滿(mǎn)意和顧客對(duì)組織的依賴(lài)性中間尋得平衡。顧客表現(xiàn)是傾向于再次購(gòu)買(mǎi)；（ 3）一般。營(yíng)銷(xiāo)界一般把此種情況的顧客反復(fù)購(gòu)買(mǎi)行為稱(chēng)為偽忠誠(chéng)。顧客的表現(xiàn)是，堅(jiān)決離開(kāi)，轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，同時(shí)向所有人身邊的人抱怨，提醒他 們不要購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品。建立售后立即回訪(fǎng)顧客制度，詢(xún)問(wèn)顧客消費(fèi)中的情況。如果顧客滿(mǎn)意度高，就恭喜和贊美顧客做出了正確的選擇。 要想讓顧客非常滿(mǎn)意，企業(yè)就要提供超值服務(wù)。 第一個(gè)誤區(qū)是認(rèn)為提供超值服務(wù)必然意味著更高成本的支出。 第二個(gè)誤區(qū)是認(rèn)為顧客得到的服務(wù)越多，顧客就會(huì)越滿(mǎn)意。 二、 顧客關(guān)系管理的實(shí)質(zhì)是培養(yǎng)目標(biāo)顧客的顧客忠誠(chéng) 忠誠(chéng)的顧客不 一定是企業(yè)的優(yōu)質(zhì)目標(biāo)顧客。于是，韓經(jīng)綸、 韋福祥在其于 2020 年發(fā)表在南開(kāi)管理評(píng)論上《顧客滿(mǎn)意與顧客忠誠(chéng)互動(dòng)關(guān)系研究》的結(jié)論中指出，提高顧客滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度正確的做法是，在對(duì)顧客進(jìn)行細(xì)分的基礎(chǔ)上，最大限度的使更具有顧客價(jià)值的顧客
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