人際關(guān)系與溝通論文：顧客忠誠和顧客關(guān)系管理-wenkub
2022-09-24 17:36:58 本頁面
【正文】 海爾品牌等； （ 3）顧客購買互補(bǔ)品（中間商），比如顧客購買了打印機(jī)，后續(xù)持續(xù)購買硒鼓等； （ 4）老顧客介紹新顧客購買，比如老顧客購買了格力空調(diào)，用著很滿意，于是介紹自己的朋友購買格力空調(diào)； （ 5）顧客由于很滿意，于是主動(dòng)宣傳企業(yè)的優(yōu)勢； （ 6）增加單次購買和消費(fèi)的金額等。盡管二者可以兼得，但是如果不能兼得的時(shí)候，要時(shí)刻提醒自己是顧客關(guān)系第一，朋友關(guān)系第二。在這里，要分清顧客和朋友的區(qū) 別。關(guān)系營銷不僅將注意 力集中于發(fā)展和維持與顧客的關(guān)系，而且擴(kuò)大了營銷的視野，它涉及的關(guān)系包含了企業(yè)與其所有利益相關(guān)者間所發(fā)生的所有關(guān)系。而顧客滿意和顧客忠誠是顧客關(guān)系管理的核心。有時(shí)，顧客滿意度高而企業(yè)效益不佳，是因?yàn)槠髽I(yè)沒有意識到強(qiáng)化目標(biāo)顧客的顧客忠誠才是顧客關(guān)系管理的實(shí)質(zhì)。盡管如此，關(guān)系營銷的所有關(guān)系中，核心仍然是企業(yè)與顧客的關(guān)系。顧客是商業(yè)概念，好的顧客就是要有需求、有決策權(quán)、有支付能力、對公司滿意。在商場上經(jīng)常說，有的人做得朋友但做不得生意，有的做得生意但做不得朋友，就是這個(gè)意思。重復(fù)購買越多，延伸購買越多，互補(bǔ)購買越多，推薦新顧客越多，口碑宣傳越多，單 次消 費(fèi)金額越大，顧客價(jià)值就越大，反之就小。 A 是第一次來， B是經(jīng)常一個(gè)人來， C 不僅是自己經(jīng)常來，還請朋友一起來。 良 好顧客關(guān)系的基礎(chǔ)是顧客檔案和數(shù)據(jù)更新。顧客的等級越高，建立的檔案就要越詳細(xì)；顧客的等級低時(shí)，可以建立簡易檔案。此時(shí)是當(dāng)顧客因?yàn)楦鞣N原因找到我們的時(shí)候，我們才為顧客提供良好的服務(wù)。在這里，微軟的 OFFICE 辦公軟件的營銷為我們提供了一個(gè)生動(dòng)的例子。但是，顧客對組織的依賴性和組織對顧客的把控度越大。顧客表現(xiàn)是一定會(huì)再次購買；（ 2）滿意。顧客表現(xiàn)是，只要有新的選擇或競爭對手進(jìn)入
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