酒店工程管理與提高酒店服務(wù)質(zhì)量論文-預(yù)覽頁
【正文】 工程管理對提高服務(wù)質(zhì)量的作用 （一） 對酒店服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識： 在明確飯店的服務(wù)質(zhì)量對飯店的發(fā)展有著重要意義的前提下，如何贏得令人滿意的飯店服務(wù)質(zhì)量是值得進(jìn)一步商榷的一個重要課題。所謂的飯店服務(wù)質(zhì)量是在飯店實(shí)踐中從業(yè)人員向客人提供的可以被感知、評估的飯店產(chǎn)品優(yōu)劣程度。 、勒索現(xiàn)象。 ，味道以及其他。土木工程（ Civil Engineering）的英語原意為“民用工程”，它是一個與軍事工程（ Military Engineering）相對應(yīng)的概念。 美國管理學(xué)家卡斯特認(rèn)為，管理方式必須適應(yīng)環(huán)境的變化，理想的管理方式取決于組織中很多相互作用的內(nèi)部和外部的變量。與此相對應(yīng)，工程師也已由以前的“效率專家”（ efficiency experts）和“生產(chǎn)人員”（ productivity people）轉(zhuǎn)變?yōu)椤爸R勞動者”（ knowledge workers）。在酒店管理研究中，學(xué)者們有的根據(jù)工程管理的一般職能，有的根據(jù)工程管理的一般詞義，有的根據(jù)“管理”的一般定義來推論酒店工程管理的定義。他們還進(jìn)一步從管理目標(biāo)和任務(wù)這一微觀層面對酒店工程管理作了如下界定：“設(shè)計(jì)、修建、出租與使用、維修 、改造和處理”。這一目標(biāo)決定著酒店能否吸引和維持顧客、供應(yīng)商和雇員，從而影響到酒店的經(jīng)營收入和運(yùn)營成本。 酒店工程管理的基本研究范圍是由其學(xué)科屬性決定的。應(yīng)當(dāng)指出的是，利用人力資源、機(jī)器設(shè)備和能源等酒店工程基本生產(chǎn)要素最有效的方法，是確立合理 的酒店工程組織管理方法，而 6 不是設(shè)備的操作方法。 （ 2）制定并嚴(yán)格執(zhí)行崗位職責(zé)、員工行為、安全操作等規(guī)章制度。 （ 6）制定并不斷優(yōu)化能源計(jì)劃與節(jié)能項(xiàng)目。 （三） 工程管理對提高服務(wù)質(zhì)量的作用 工程部除了要為維護(hù)好飯店的基礎(chǔ)設(shè)施為客人營造良好的飯店環(huán)境外，其主要工作之一是保證飯店的基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行。飯店的供水看起來是一項(xiàng)非常普通的操作，可是供水的質(zhì)量直接影響到飯店的服務(wù)質(zhì)量和客人的生活質(zhì)量。 飯店設(shè)施設(shè)備的維修管理是一項(xiàng)日常管理工作，對飯店的服務(wù)質(zhì)量有直接甚至是重大的影響。 7 二、 闡述酒店工程部的位置對服務(wù)的重要性 酒店服務(wù)分為前臺區(qū)和后勤區(qū) .工程部除負(fù)責(zé)客人投訴小修 ,及安裝會議設(shè)備 ,并提供服務(wù)外 ,主要工作在后勤區(qū) ,故工 程部在酒店中為后勤部門 .其主要任務(wù)是為酒店其它部門提供良好的服務(wù) .并確保所管轄設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 三、 酒店設(shè)施的人性化設(shè)計(jì)對提高服務(wù)質(zhì)量的重要性 首先，飯店設(shè)施關(guān)系到客人的安全。因此，飯店設(shè)施的好壞，關(guān)系到客人對服務(wù)質(zhì)量高低的認(rèn)可。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)加上良好的設(shè)施 ，必然能以高的價格出售。飯店服務(wù)是提供的產(chǎn)品，而飯店硬件設(shè)施是達(dá)到這個目的所必須的物質(zhì)基礎(chǔ)。飯店設(shè)施要滿足顧 客的特殊需求 和目的。如是否有吹風(fēng)機(jī)，這樣顧客就不用濕著頭睡覺了。 顧客的身體狀況。如要適應(yīng)老年人生理、心理機(jī)能衰退的特點(diǎn) ,房間的床就要增加高度以方便老年人。 8 結(jié) 論： 工程部在酒店中屬于后臺服務(wù)部門，其服務(wù)一般不直 接面對顧客，而是通過創(chuàng)造和維持優(yōu)雅、舒適的環(huán)境，保證顧客住宿、飲食、娛樂等消費(fèi)生活的正常進(jìn)行，因此，工程部成為顧客消費(fèi)活動和酒店各部門經(jīng)營活動最重要的支持和保障部門，它占據(jù)著重要的基
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